Los agentes del call center son el núcleo de la experiencia de los clientes de todas las marcas. Como se encargan de tareas tan importantes como comunicarse con los clientes y encontrar soluciones utilizando muchas tecnologías, es esencial que reciban la formación adecuada para ofrecer el mejor servicio posible. Aquí se enumeran siete consejos para formar de forma efectiva a los agentes del centro de llamada.
Las opiniones de los clientes ayudan a la marca a decidir qué hay que mejorar y cómo formar a los agentes para manejar las situaciones. Por ejemplo, si los clientes creen que sus conversaciones con los agentes están siendo demasiado largas, o que se les redirige demasiado a menudo, puede que sea necesario analizar problemas como el tiempo medio de espera, y asegurarse de que los agentes están destinados en el canal o departamento más apropiado.
Durante las sesiones de formación, puede ser útil para los agentes trabajar en parejas y asistirse los unos a los otros. Además, los agentes que tengan el mejor rendimiento pueden compartir sus mejores prácticas con sus compañeros. La ludificación también puede ser una forma divertida para impulsar la competitividad sana durante las prácticas de formación.
Los juegos de rol son una forma excelente de ayudar a los agentes a practicar sus habilidades de comunicación al mismo tiempo que aprenden a comprender mejor cómo se sienten los clientes. Los supervisores deben utilizar ejemplos de atención al cliente reales en el centro de llamadas para demostrar los puntos fuertes y débiles de cada interacción. Los agentes deben turnarse para ocupar diferentes roles, para que todos puedan dar su opinión sobre cómo hacer las mejoras.
Los agentes deben saber manejar muy bien las tecnologías del centro de contacto. Por ejemplo, una CRM es a menudo una herramienta esencial en centro de llamada, por lo que los agentes deben aprender a utilizar funciones como acceder y actualizar los datos de los clientes, manejar la entrada y salida de contactos, manejar la devolución de llamada priorizada, y contactar con los compañeros y supervisores cuando sea necesario.
Losa gentes pueden formarse para interactuar con los clientes en diferentes canales, pero es muy importante tener en cuenta las capacidades de cada uno. Por ejemplo, un agente puede tener una personalidad espontánea esencial para las comunicaciones en redes sociales, mientras que otro puede tener habilidades interpersonales fuertes que funcionarían muy bien en el canal de voz. Encajar a los agentes con los canales o roles más adecuados asegura una mejor atención al cliente mientras que les anima a dar lo mejor de sí mismos en los roles que mejor les vienen.
Es importante establecer normas sobre el lenguaje que se utiliza en la atención al cliente, como qué palabras evitar y qué expresiones utilizar. Los guiones de llamada pueden utilizarse para enseñar a los agentes habilidades sociales y ayudarles a comprender la voz y la imagen de la marca. Durante las sesiones de formación, también hay que animar a los agentes a que ofrezcan sus opiniones para hacer revisiones que mejoren las prácticas de atención.
Por último, no puedes esperar que los agentes tengan éxito sin saber cuáles son los objetivos de la empresa. Además de ayudarles a comprender la historia y los valores de la marca, es esencial definir objetivos. Por ejemplo, si un parámetro como RPC (resolución al primer contacto) es más importante que el TME (tiempo medio de espera), debería establecerse claramente. Darle a los agentes unos objetivos definidos estableciendo la cultura de la atención al cliente de la marca, les ayuda a tener éxito y a ofrecer experiencias que se alineen con los objetivos de la marca.Los agentes del centro de llamada son la cara humana de todas las marcas, y representan sus valores al mismo tiempo que trabajan duro para ofrecer las mejores experiencias y cumplir con los objetivos. Con una formación eficaz, pueden ser verdaderos embajadores de las marcas y ofrecer siempre experiencias de calidad.
