Los clientes ya no se ponen en contacto con los clientes a través de un único canal. Si bien en algún tiempo el servicio de atención al cliente significó relacionarse con los clientes solo por teléfono o correo electrónico, el servicio de atención al cliente moderno es omnicanal. Los clientes quieren relacionarse con las marcas utilizando muy diversos canales, y algunos incluso prefieren cambiar de un canal favorito a otro dependiendo de sus necesidades. Así, que, ¿cómo pueden las marcas ofrecer una experiencia de calidad consistente a través de tantos canales? ¡Ofrezca una atención al cliente fluida! Con una atención al cliente fluida aumentan el engagement del cliente y su satisfacción, lo cual conduce a su fidelidad a largo plazo. La atención al cliente fluida es crucial para el éxito de la marca, y Vocalcom puede ayudarle a crearla.
La atención al cliente fluida hace referencia a la capacidad de una empresa para proporcionar una experiencia sin obstáculos a lo largo de todo el customer journey omnicanal. Un cliente puede pasar fácilmente de una etapa a otra sin problemas y lograr su objetivo sin dificultad. Se considera que una experiencia es fluida si, por ejemplo, un cliente no necesita repetir la información cuando cambia de un canal a otro, o incluso de un agente a otro. Por ejemplo, la marca reconoce al instante el perfil del cliente y su historial de compra en cualquier canal que utilice para contactar con ella. No importa dónde o cuándo contacte con la marca, los agentes están preparados para ofrecer asistencia, conociendo perfectamente los antecedentes del cliente. No obstante, los nuevos clientes también sacan ventaja de una atención al cliente fluida, si todos los canales funcionan juntos sin fisuras. Una vez que el nuevo cliente se pone en contacto en un canal y se recoge información del cliente, el paso a otro canal o a otro agente se realiza sin esfuerzo, fluidamente.
La atención al cliente fluida es crucial porque reduce el esfuerzo del cliente y por consiguiente aumenta su satisfacción. Además, la atención al cliente fluida permite a los agentes y a las marcas que representan crear más empatía con los clientes. Al comprender las necesidades individuales de cada cliente, pueden adaptar su enfoque y su tono para asistir mejor al cliente. Si un enfoque fluido, un agente no podría brindar al cliente la asistencia adecuada y podría pedir al cliente que repita la información una y otra vez.
Cuando las marcas adoptan la atención al cliente fluida, el objetivo es mejorar el customer journey, ganar fidelidad del cliente a largo plazo a través de un servicio de calidad, reducir lo más posible las fricciones y los obstáculos y resolver los problemas lo más rápidamente posible.
Ofrecer atención al cliente fluida ya no es una simple opción, es una obligación.
Cuando su empresa ofrece atención al cliente fluida, su enfoque cambia del modo reactivo al proactivo. No obstante, si su empresa debe manejar las situaciones de los clientes de forma reactiva, es fundamental convertir la frustración del cliente en satisfacción. Por ejemplo, a veces Air France tiene que gestionar la atención al cliente de forma reactiva cuando se producen retrasos de vuelos y son necesarios los reembolsos. Los clientes de la compañía aérea deben realizar una solicitud de reembolso en línea, en un momento en el que están claramente insatisfechos. Realizar la solicitud en línea es tan fácil y rápido que los clientes quedan finalmente satisfechos y ofrecen una valoración positiva después de esta etapa. Este proceso no solo proyecta una imagen positiva de la empresa, sino que permite a dicha empresa manejar mejor las solicitudes de reembolso que cuestan a la marca una cantidad de dinero significativa. Al anticipar proactivamente una situación tal a través de un proceso ágil en su sitio web, puede ofrecer a sus clientes una asistencia rápida, en autoservicio, sin el apoyo adicional de un agente y ahorrar costes.
Para ofrecer una atención al cliente fluida, tiene que invertir en la tecnología adecuada de contact center. Es esencial contar con una solución que permita a sus agentes gestionar la atención al cliente de forma unificada y fluida. Su solución debería tener:
Disponer de una visión completa de los datos del cliente facilita el trabajo de sus agentes. Su solución debe tener una interfaz intuitiva que permita a sus agentes acceder a toda la información de los clientes de forma directa y fácil con una visión de 360 grados de sus interacciones pasadas. De este modo, los agentes pasan menos tiempo buscando información y disponen de más tiempo para interactuar con cada cliente y ofrecerle la mejor respuesta posible
Elija una solución omnicanal que ofrezca una gestión unificada en todos los canales: teléfono, SMS, correo electrónico, chat y numerosas plataformas de redes sociales: Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, Telegram y WeChat, entre otras. Una solución multicanal permite a sus agentes comunicar con los clientes sin importar cuál sea el canal preferido.
Aumente la productividad de los agentes utilizando el media blending. Podrán gestionar varios canales durante la misma franja horaria. Mejorará la versatilidad de sus agentes y su propia flexibilidad para ajustarse al volumen de contactos en cada canal de comunicación.
Elija una solución de contact center que se conecte fácilmente con sus herramientas CRM para ofrecer una experiencia de cliente omnicanal personalizada que mejore también la productividad de los agentes. Los agentes podrán supervisar y actualizar el estado de los casos de cliente abiertos y transferir clientes de forma fluida a otros agentes si es necesario. La base de datos de CRM centralizada permite a los agentes de todos los departamentos acceder a los mismos datos de los clientes. De este modo se evita tener que hacerles las mismas preguntas muchas veces y se logra una experiencia de cliente más rápida y satisfactoria. Con nuestros conectores multi CRM, también tiene la opción de fusionar su software de contact center y CRM, para vincular su CRM con las mejores tecnologías de contact center.
Elija una solución preparada para la IA que se integra fácilmente con las mejores tecnologías de inteligencia artificial: chatbots, bots de voz, o tecnologías Smart Pairing para reducir costes, absorber la demanda en horas punta, y mejorar la satisfacción del cliente.
Adopte una solución con gran flexibilidad para el manejo de los scripts y de la campaña en tiempo real, que cuente con un IVR (respuesta vocal interactiva) que pueda modificarse de forma autónoma para adaptarse a los sucesos actuales y que cuente con un potente marcador predictivo para aumentar el número de contactos exitosos.
La monitorización en tiempo real de estas métricas esenciales le ayuda a supervisar los flujos y el rendimiento de los agentes en cualquier momento, con dashboards intuitivos y la posibilidad de crear umbrales de alerta.
Ofrecer una atención al cliente continua garantiza que sus clientes reciban una experiencia consistente, de calidad, en cualquier momento, sin importar qué canal utilicen. Con las herramientas de contact center adecuadas, su empresa puede ofrecer una atención al cliente fluida y sin fallas que se traducirá en una mayor satisfacción del cliente.
