Si bien el autoservicio es clave para ayudar a los clientes a encontrar información rápidamente, la respuesta de voz interactiva (IVR, por sus siglas en inglés) es una herramienta esencial para concretizarlo. IVR usa la tecnología de reconocimiento de voz o tono para identificar y dirigir a las personas que llaman a los agentes más calificados, lo que genera una mayor eficiencia en la experiencia de los clientes. A continuación, presentamos cinco beneficios clave de IVR que la convierten en una tecnología fundamental para crear experiencias de autoservicio óptimas.
Los sistemas de IVR ofrecen muchas funciones enriquecedoras que mejoran la experiencia de autoservicio. Por ejemplo, la tecnologia IVR visual permite a los clientes acceder a los menús visuales y comunicarse con los agentes rápidamente. La tecnología también permite a los clientes hacer cola cuando sea necesario, al mismo tiempo que es compatible con texto a voz en varios idiomas, tanto para llamadas entrantes como salientes. Por lo tanto, los clientes reciben experiencias óptimas que se adaptan a sus necesidades.
Los clientes pierden la paciencia cuando se ven obligados a escuchar largas opciones de menú. Afortunadamente, uno de los granes beneficios que ofrece IVR es permitir a los clientes omitir las opciones que no necesitan escuchar. Además, se minimizan las llamadas perdidas con más frecuencia cuando dicho sistema está implementado, y los clientes pueden tener la opción de devolución de llamada cuando su tiempo de espera es muy largo. Por último, dirigir a las personas que llaman a los agentes con las habilidades adecuadas garantiza que los clientes obtengan las respuestas que necesitan en todo momento.
A medida que el uso de teléfonos inteligentes continúa creciendo, es imperativo que las marcas ofrezcan un servicio al cliente optimizado para dispositivos móviles. Por lo tanto, IVR es ideal para clientes sobre la marcha, lo que les permite buscar ayuda incluso cuando están en la tienda. Por esta razón, IVR juega un papel importante en el impulso de las ventas, ya que los clientes potenciales tienen la tendencia de comprar cuando los agentes responden sus preguntas de manera eficiente.
La eficiencia de la tecnología IVR mejora la experiencia del servicio tanto para clientes como para agentes. Cuando se dirigen a los clientes a los agentes más calificados, la productividad aumenta, lo que permite a los agentes resolver casos más rápidamente y asistir a más clientes según sea necesario. Además, cuando los agentes se relacionan estrechamente con los roles que se ajustan a sus habilidades, se sienten más seguros y rinden al máximo.
Por último, cabe señalar que los centros de llamadas reducen los costos cuando se utiliza dicho sistema. Cuando se implementa un sistema de IVR eficiente, los clientes realizan menos llamadas, lo que ayuda a que los agentes pasen menos tiempo en el costoso canal de voz. La tecnología IVR visual, en particular, cuesta menos que implementar que un IVR tradicional, lo que brinda información a los clientes de manera automática y elimina la necesidad de ofrecer más capacitación a los agentes y se integra sin problemas en los sistemas de IVR existentes.
A fin de ofrecer un servicio excelente, es necesario que tanto los empleados como los clientes reciban herramientas para el éxito. Con un sistema de IVR optimizado, su marca puede hacer que cada interacción de servicio sea perfecta y al mismo tiempo empodera a sus agentes para ofrecer el mejor soporte posible.
