Ainda que o self service seja importante para ajudar os clientes a encontrarem informações rapidamente, o IVR é uma ferramenta essencial para torná-lo possível. IVR, ou resposta interativa por voz, usa tecnologia de reconhecimento de tons, ou de voz, para identificar e encaminhar os clientes para os operadores mais qualificados, levando a uma maior eficiência nos dois lados da experiência do cliente. Aqui vão cinco benefícios-chave do IVR que o tornam tão vital para a criação de experiências self service fluidas.
Os sistemas IVR fornecem muitas funcionalidades que melhorar a experiência self service. Por exemplo, o IVR visual permite aos clientes clicarem em menus visuais e chegarem rapidamente aos operadores. A tecnologia permite também que os clientes fiquem em fila de espera para um operador quando necessário, e ainda permite o use de texto-para-voz em várias línguas dos dois lados da chamada. Os clientes recebem, portanto, experiências fluidas feitas à medida das suas necessidades.
Os clientes perdem a paciências quando são obrigados a ouvir listas longas de opções de menu. Felizmente, um dos grandes benefícios do IVR é permitir que os clientes saltem as opções que não precisam. Além disso, as chamadas caídas ocorrem muito menos quando é usado um destes sistemas, e os clientes podem ainda ter a opção de receber uma chamada de retorno quando o tempo de espera é demasiado longo. Por fim, ser encaminhado para os operadores com as competências necessárias garante que os clientes recebem sempre as respostas de que necessitam.
À medida que o uso dos smartphones continua a crescer, as marcas têm de oferecer um serviço ao cliente otimizado para o cliente móvel. IVR é, portanto, ideal para os clientes em movimento, pois permite que contactem o apoio mesmo que estejam na loja. Por este motivo, IVR desempenha um papel importante no aumento de vendas, pois os potenciais clientes comprarão mais provavelmente quando as suas perguntas são respondidas com eficiência.
A eficiência da tecnologia IVR melhora a experiência do serviço para os clientes e para os operadores. Quando os clientes são encaminhados para os operadores mais qualificados, a produtividade aumenta, permitindo aos operadores resolverem os casos mais rapidamente e ajudar mais clientes conforme as necessidades. Além disso, quando os operadores são colocados a desempenhar os papéis que melhor encaixam com as suas competências, sentir-se-ão mais confiantes e darão o seu melhor.
Por fim, deve ter-se em conta que os call centers reduzem os seus custos quando usam um destes sistemas. Quando um sistema IVR eficiente está a ser usado, os clientes farão menos chamadas – levando a que os operadores gastem menos tempo no tão caro canal voz. O IVR Visual, em particular, custo menos a colocar em funções do que um IVR tradicional, fornecendo automaticamente as informações do cliente, eliminando a necessidade para formações adicionais e integrando-se perfeitamente com os sistemas IVR já existentes.
Um excelente serviço acontece quando os funcionários e os clientes recebem ferramentas para o sucesso. Com um sistema IVR otimizado, a sua marca poderá tornar cada interação de serviço numa interação fluida, dando poder aos seus operadores para darem o melhor apoio possível.
