Instrument essentiel du self-service, le SVI permet d’aider les clients à trouver rapidement des informations. Le SVI, ou serveur vocal interactif, utilise des technologies basées sur le clavier numérique et la reconnaissance vocale pour identifier et acheminer les appelants vers les agents les plus qualifiés, ce qui est source d’une plus grande efficacité des deux côtés de l’expérience client. Ces cinq raisons d’adopter le SVI témoignent de son importance dans la création d’expériences fluides de self-service.
Les systèmes du SVI offrent de nombreuses fonctionnalités multimédias qui enrichissent l’expérience de self-service. Par exemple, le SVI visuel permet aux clients de se frayer un chemin à travers les menus visuels et de contacter rapidement les agents. Cette technologie permet également, si la situation l’exige, de mettre les clients sur la liste d’attente d’un agent, tout en offrant la synthèse vocale en plusieurs langues pour les flux d’appels entrants et sortants. Les clients se voient ainsi proposés des expériences fluides, adaptées à leurs besoins.
Les clients perdent patience lorsqu’ils sont forcés d’écouter trop longtemps des options de menu. Heureusement, l’un des grands avantages du SVI est de donner la possibilité aux clients de sauter les options dont ils n’ont pas besoin. En outre, les appels sont interrompus moins fréquemment lorsqu’un tel système est en place, et les clients ont la possibilité d’être rappelés en cas de temps d’attente trop long. Enfin, étant acheminés vers les agents possédant les compétences les plus appropriées, les clients ont la garantie d’obtenir à chaque fois les réponses qu’ils recherchent.
Alors que l’utilisation du smartphone ne cesse de croître, les marques doivent impérativement offrir un service client optimisé pour les appareils mobiles. Le SVI apparaît ainsi idéal pour les clients en déplacement, qui peuvent solliciter une assistance alors même qu’ils se trouvent en magasin. C’est pourquoi le SVI contribue à doper les ventes, dans la mesure où les clients potentiels sont davantage incités à effectuer un achat lorsque leurs questions sont traitées de manière efficace.
Grâce à l’efficacité du SVI, l’expérience de service est améliorée pour les clients, mais aussi pour les agents. Lorsque les clients sont acheminés vers les agents les plus qualifiés, la productivité augmente : les agents résolvent les problèmes plus rapidement et apportent leur aide à davantage de clients. En outre, quand les agents sont étroitement associés aux fonctions qui reflètent le mieux leurs compétences, ils se sentent plus en confiance et donnent le meilleur d’eux-mêmes.
Enfin, il convient de noter que les centres d’appels voient leurs coûts réduits grâce à l’utilisation d’un tel système. Lorsqu’un système de SVI efficace est implémenté, les clients passent moins d’appels, et il en résulte un gain de temps pour les agents sur un canal aussi coûteux que le canal vocal. Plus particulièrement, le SVI visuel coûte moins cher à mettre en œuvre que le SVI traditionnel, car non seulement il fournit automatiquement des informations au client, mais il fait disparaître le besoin de former des agents supplémentaires, et s’intègre harmonieusement aux systèmes de SVI. Il ne peut y avoir d’excellent service client que si employés et clients disposent des outils adéquats pour réussir. Grâce à un système de SVI optimisé, votre marque peut faire de chaque interaction de service une expérience parfaite tout en donnant à vos agents les moyens d’offrir la meilleure assistance possible.
