De nos jours, les consommateurs ne contactent plus les marques sur un seul et unique canal. Il fut un temps où, pour engager les clients, le service client se limitait aux seuls contacts par e-mail et téléphone, mais ce temps est désormais révolu : le service client moderne est omnicanal. Les clients souhaitent pouvoir engager les marques sur de multiples canaux ; en outre, certains clients qui privilégient un canal particulier souhaitent pouvoir basculer sur un autre selon leurs besoins. Dès lors, comment les marques peuvent-elles offrir une expérience de qualité constante à travers un si grand nombre de canaux ? En offrant un service client sans couture, bien sûr ! L’engagement et la satisfaction client augmentent avec la fluidité du service client – ce qui favorise la fidélisation à long terme. Proposer un service client fluide et expérience client sans couture est un élément clé du succès des marques, et Vocalcom peut vous aider à élaborer un tel service.
Le service client sans couture désigne la capacité d’une entreprise à proposer à chaque client une expérience agréable, sans obstacle, tout au long de son parcours omnicanal. Le client peut passer d’une étape à l’autre aisément, sans anicroche, et atteindre facilement ses objectifs. On considère qu’une expérience est fluide lorsque le client n’a pas à répéter les mêmes informations lorsqu’il bascule d’un canal à un autre – ou, évidemment, d’un agent à un autre. Pour la marque, cela implique par exemple d’accéder en temps réel au profil et à l’historique d’achat du client, quel que soit le canal utilisé. En toute connaissance de l’historique client, les agents sont alors capables de proposer leur assistance, peu importe le lieu et le moment auxquels le client contacte la marque. Mais les clients potentiels peuvent eux aussi bénéficier d’un service client sans couture, lorsque tous les canaux fonctionnent bien ensemble. Une fois le lead contacté – via un canal particulier – et ses informations collectées, la transition vers un nouveau canal ou agent peut s’effectuer sans effort et de façon fluide.
La fluidité du service client est essentielle car elle réduit l’effort du client et par conséquent augmente sa satisfaction. De plus, offrir une expérience client sans couture augmente la capacité d’empathie dont les agents, et les marques qu’ils représentent, peuvent faire preuve à l’égard des clients. Grâce à une perception claire des besoins individuels de chaque client, ils peuvent adapter leur approche et leur ton pour mieux l’assister. Sans une approche fluide, les agents ne sont pas en mesure d’assister correctement le client : il est alors nécessaire de lui demander de répéter (encore et encore) ses informations.
L’adoption par une entreprise d’un service client fluide répond à des objectifs précis : améliorer le parcours client, faire progresser la fidélisation client à long terme par un service de qualité, réduire autant que possible les points de friction et les obstacles, et accélérer la résolution des problèmes.
Offrir un service client sans couture n’est plus simplement une option, cette stratégie est désormais incontournable :
Avec la proposition d’un service client fluide, votre approche réactive passe en mode proactif. Néanmoins, si votre entreprise doit traiter certains problèmes client de manière réactive, il est primordial de transformer la frustration du client en satisfaction. Par exemple, le service client d’Air France doit souvent faire preuve de réactivité lorsque certains de ses vols accusent des retards et que des remboursements sont nécessaires. Les clients doivent effectuer des demandes de remboursement en ligne ; cette démarche s’effectue à un moment où ils sont clairement insatisfaits. Mais cette demande en ligne s’avère finalement si facile et rapide que les clients en ressortent satisfaits et accordent une bonne note à l’entreprise à l’issue de cette étape. Non seulement ce processus renvoie une image positive de l’entreprise, mais il lui permet de mieux gérer les demandes de remboursement et d’abaisser les coûts que supporte la marque pour cette gestion. En anticipant de manière proactive une telle situation par un processus simplifié – par exemple sur votre site internet – vous offrez à vos clients une assistance rapide en self-service qui ne nécessite pas la mobilisation d’agents supplémentaires : vous réduisez vos coûts.
Pour proposer un service client sans couture, vous devez investir dans les bonnes technologies de centre de contact. Il est primordial de disposer d’une solution qui permet à vos agents de gérer votre service client de manière fluide et unifiée. Votre solution doit offrir :
Une totale visibilité sur les données client facilite le travail de vos agents. Votre solution doit proposer une interface intuitive afin que vos agents puissent directement et facilement accéder à toutes les informations client, grâce à une vue à 360° sur l’historique des interactions. De la sorte, les agents perdent moins de temps en recherche d’informations et peuvent consacrer plus de temps aux interactions client, et ainsi proposer les meilleures réponses possibles.
Choisissez une solution omnicanale qui offre une gestion unifiée sur l’ensemble des canaux : téléphone, SMS, e-mail, chat, et de nombreux réseaux sociaux dont Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, Telegram, WeChat, et bien d’autres. Armés d’une solution omnicanale, vos agents peuvent communiquer avec vos clients quel que soit le canal privilégié.
Augmentez la productivité de vos agents à l’aide du media blending. Ces derniers seront en capacité de gérer plusieurs canaux au cours d’une même plage horaire : téléphone, chat, e-mail, WhatsApp et SMS, par exemple. Vous améliorerez la polyvalence de vos agents et, grâce à cette flexibilité, vous pourrez vous adapter aux variations des volumes de contacts sur chaque canal de communication.
Optez pour une solution de centre de contact qui se connecte facilement à vos outils CRM, offrant une expérience client omnicanale personnalisée et une amélioration de la productivité des agents. Les conseillers pourront suivre et mettre à jour les statuts des dossiers client ouverts, et en cas de besoin, transférer les clients aux autres agents en toute fluidité. La base de données CRM centralisée permet aux agents de tous les services d’accéder aux mêmes données client, ce qui évite les questions redondantes aux clients et procure une expérience client plus rapide et plus satisfaisante. Grâce à nos nouveaux connecteurs multi-CRM, vous pouvez également fusionner vos logiciels de CRM et de centre de contact, et ainsi lier votre CRM aux meilleures technologies de centre de contact.
Choisissez une solution IA-ready qui intègre facilement le meilleur des technologies d’intelligence artificielle : chatbots, bots vocaux ou technologies intelligentes de mise en relation pour réduire les coûts, absorber les pics d’activité et améliorer la satisfaction client.
Adoptez une solution qui offre une grande flexibilité pour la gestion en temps réel des scripts et des campagnes, qui dispose d’un SVI (serveur vocal interactif) modifiable en toute autonomie pour s’adapter aux événements du moment, et doté d’un puissant dialer prédictif pour augmenter le nombre des contacts utiles.
Le suivi en temps réel de ces indicateurs essentiels vous aide à superviser les flux et la performance des agents à tout moment, grâce à des tableaux de bord intuitifs et la possibilité de créer des seuils d’alerte.
En offrant un service client transparent et une expérience client sans couture, vous garantissez à vos clients une expérience uniforme et de qualité à tout moment, quel que soit le canal utilisé. Avec les bons outils de centre de contact, votre entreprise peut parfaitement fournir un service client fluide, générateur d’une plus grande satisfaction client.
