Atualmente, os clientes não entram mais em contato com as marcas por meio de um único canal. Enquanto no passado o atendimento ao cliente significava interagir com os clientes apenas por telefone ou e-mail, o atendimento ao cliente moderno é omnichannel. Os clientes querem interagir com marcas em vários canais e há quem até prefira passar de um canal favorito para outro, em função das suas necessidades. Mas como as marcas podem proporcionar uma experiência com qualidade consistente em tantos canais? Ofereça atendimento fluido aos clientes! Com um atendimento ao cliente fluido, os níveis de engajamento e satisfação dos clientes aumentam e são vetores em prol de uma fidelização duradoura. A fluidez no atendimento ao cliente é a chave para o sucesso da marca – e a Vocalcom pode ajudar a criá-lo.
O atendimento fluido ao cliente refere-se à capacidade de uma empresa de proporcionar uma experiência tranquila e sem obstáculos ao longo da jornada omnichannel de um cliente. Um cliente passa facilmente de uma etapa para outra, sem problemas, podendo facilmente atingir o seu objetivo. Uma experiência pode ser considerada fluida se, por exemplo, um cliente não tiver que repetir informações ao passar de um canal para outro ou até mesmo de um agente para outro. Por exemplo, o perfil e o histórico de compras de um cliente são imediatamente reconhecidos pela marca, independentemente do canal de contato. Pouco importa onde ou quando é feito o contato com a marca, os agentes estão sempre prontos para prestarem atendimento e suporte com pleno conhecimento do histórico dos clientes. Entretanto, clientes desconhecidos podem igualmente se beneficiar de um atendimento fluido ao cliente, desde que todos os canais funcionem em conjunto e sem problemas. Após o contato de um novo cliente por um único canal e desde que as respectivas informações tenham sido coletadas, a transição para um novo canal ou agente pode ocorrer sem esforço ou problemas.
O atendimento ao cliente fluido é essencial, pois reduz o esforço do cliente e, consequentemente, aumenta a satisfação. Além disso, o atendimento ao cliente fluido possibilita aos agentes e às marcas por eles representadas gerarem mais empatia por parte dos clientes. Ao entenderem as necessidades individuais de cada cliente, eles podem adaptar a respectiva abordagem e o seu tom para atenderem o cliente de modo otimizado. Sem uma abordagem fluida, os agentes não seriam capazes de oferecer suporte adequado à clientela e poderiam solicitar aos clientes a repetição das informações reiteradas vezes.
Quando as marcas conferem fluidez ao atendimento à clientela, o objetivo consiste em melhorar a jornada do cliente; conquistar a fidelidade do cliente no longo prazo, por meio de um serviço de qualidade; reduzir o atrito e os obstáculos o máximo possível; e resolver os problemas o quanto antes.
Oferecer atendimento ao cliente fluido não é mais apenas uma opção, é uma obrigação:
Quando a sua empresa oferece atendimento ao cliente fluido, a respectiva abordagem muda, passando do modo reativo para o modo proativo. Entretanto, caso a sua empresa seja levada a tratar as situações do cliente de forma reativa, é fundamental transformar a frustração da clientela em satisfação. Por exemplo, a Air France é eventualmente forçada a gerenciar o atendimento ao cliente de forma reativa, quando ocorrem atrasos nos voos e reembolsos são necessários. Os clientes da companhia aérea precisam fazer o pedido de reembolso on-line, em um momento de clara insatisfação. Efetuar o pedido on-line é tão fácil e rápido que os clientes acabam ficando satisfeitos e avaliam positivamente essa etapa. Este processo não somente reflete uma imagem positiva da empresa, mas igualmente possibilita um gerenciamento mais eficaz dos pedidos de reembolso, os quais custam à marca montantes significativos em espécie. Antecipando proativamente tal situação graças a um processo simplificado em seu website, por exemplo, torna-se possível oferecer rápido atendimento e autoatendimento aos seus clientes, sem suporte adicional de agentes e com redução de custos.
Para proporcionar atendimento ao cliente fluido, é preciso investir na tecnologia adequada para contact centers. É essencial dispor de uma solução que possibilite o gerenciamento do atendimento aos clientes de forma unificada e fluida. Sua solução deve ter:
Dispor de uma visão abrangente dos dados do cliente facilita o trabalho dos seus agentes. Sua solução deve contar com uma interface intuitiva que possibilite aos seus agentes terem acesso a todas as informações do cliente de forma direta e simplificada, com visão em 360° das respectivas interações anteriores. Deste modo, os agentes gastam menos tempo procurando informações e dispõem de mais tempo para interagirem com cada cliente e oferecerem a melhor resposta possível.
Escolher uma solução omnichannel que oferece gerenciamento unificado em todos os canais: telefone, SMS, e-mail, chat e várias plataformas de redes sociais, incluindo Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, Telegram, WeChat, entre outros. Uma solução omnichannel possibilita aos agentes se comunicarem com os seus clientes, independentemente do canal preferido.
Aumenta a produtividade dos agentes graças ao uso da combinação de mídias. Eles poderão gerenciar vários canais no mesmo horário: telefone, chat, e-mail, WhatsApp e SMS, por exemplo. A versatilidade dos seus agentes e a flexibilidade da empresa serão elevadas para a adequação ao volume de contatos em cada canal de comunicação.
Escolha uma solução para contact center facilmente conectada às suas ferramentas de CRM, em prol de uma experiência de cliente personalizada em omnichannel e que eleva igualmente a produtividade dos agentes. Os agentes poderão monitorar e atualizar o status dos casos de clientes em aberto e transferir facilmente os clientes para outros agentes quando necessário. O banco de dados de CRM centralizado possibilita aos agentes de todos os departamentos acessarem os mesmos dados do cliente, evitando a necessidade de fazer várias vezes as mesmas perguntas aos clientes, proporcionando ao cliente uma experiência mais rápida e satisfatória. Com os nossos novos conectores multi-CRM, é igualmente possível interligar o CRM e o software para contact center, a fim de vincular o seu CRM às melhores tecnologias para contact center.
Escolha uma solução pronta para IA que se integra facilmente às melhores tecnologias de inteligência artificial: chatbots, bots de voz ou tecnologias de emparelhamento inteligente para reduzir custos, absorver os horários de pico de demanda e elevar a satisfação do cliente.
Adote uma solução com grande flexibilidade para gerenciamento de scripts e campanhas em tempo real, que possui URA (Unidade de Resposta Audível) passível de alteração de forma autônoma, para se adaptar aos eventos atuais, e munida de um poderoso discador preditivo para aumentar o número de contatos bem-sucedidos.
O monitoramento em tempo real destas métricas essenciais ajuda a monitorar os fluxos e o desempenho dos agentes a qualquer momento, com painéis intuitivos e a possibilidade de criar limites para alerta.
Oferecer atendimento fluido à clientela garante que os seus clientes tenham uma experiência consistente e de qualidade a qualquer momento, independentemente do canal utilizado. Munida das ferramentas adequadas para contact center, sua empresa pode oferecer um atendimento ao cliente fluido e sem falhas, em prol de maior satisfação da clientela.
