Las tendencias de la experiencia del cliente de la década 2000-2010 han ido cambiando paulatinamente y los clientes han recuperado su poder. A estos clientes ya no solo les interesan los precios bajos o los productos mejorados. Desean comprender y ser comprendidos, con un deseo concreto de contar con el apoyo de las marcas si tienen un problema. El servicio de atención al cliente se ha convertido en un factor cada vez más esencial para la conversión de los leads y la fidelización de los clientes, y no va a hacer sino seguir por este camino. Los clientes desean confiar en las marcas y saber que recibirán su apoyo si tienen un problema. Y, ¿cómo afecta esto a los servicios de atención al cliente y a los contact centers? ¿De qué manera serán estas tendencias de la experiencia del cliente una fuente de desafíos para los contact centers en los dos próximos años?
El primer paso para garantizar la máxima satisfacción de los clientes es comprender cómo se sienten. La empatía juega un papel muy importante a la hora de establecer una conexión emocional con los clientes. Por ejemplo, si un cliente llama a un agente para explicar un problema frustrante que está teniendo, la habilidad del agente para demostrar compasión por el cliente es crucial para resolver el problema y apaciguar al cliente. En última instancia, esta empatía hará que nos ganemos la confianza y la fidelidad del cliente. Según datos de una encuesta de Dynata, el 70 % de los consumidores dicen que es muy probable que compren únicamente a marcas que los comprendan a ellos y sus necesidades. Comprender los sentimientos, las necesidades y las preferencias de cada cliente permite al agente dirigirse a cada cliente de la manera adecuada y utilizando el canal adecuado y entablar un diálogo productivo. Cuando un cliente se da cuenta de que una marca sabe cómo, cuándo e incluso dónde comunicar con él, la elección natural es permanecer fiel a esta marca.
El servicio de atención al cliente desempeña un papel de importancia creciente en la organización de una empresa. La crisis del Covid hizo del servicio de atención al cliente una prioridad en el caso de muchas empresas, debido al aumento en flecha de la demanda de atención al cliente. Por una parte, los clientes no podían realizar sus compras en las tiendas, durante los varios confinamientos, y por otra las empresas tienen la necesidad de ofrecer sus productos y servicios sin interrupción, así que el servicio de atención al cliente se convirtió en un factor esencial a la hora de ayudar a las empresas a superar la crisis, a la vez que los clientes estaban contentos. Es innegable, la crisis del Covid dejó claro que la atención al cliente será siempre un elemento clave para ganarse la fidelidad del cliente. Según datos de Microsoft, el 96 % de los clientes afirman que el servicio de atención al cliente es importante a la hora de plantearse su fidelidad a una marca. Hubspot informa además de que el 83 % de las empresas que valoran la felicidad del cliente, también tienen cada vez más ingresos. Por último, los clientes eligen las marcas que más los valoran, y las empresas son conscientes de ello, como señala PR Newswire, el 81 % de las empresas contemplan la experiencia del cliente como un diferenciador competitivo.
En la actualidad, los clientes tienen más donde elegir que nunca, incluso cuando hablamos de canales de comunicación. Si bien el teléfono y el correo electrónico siguen siendo canales importantes para el servicio de atención al cliente, otros canales como los medios sociales, la mensajería instantánea y los SMS han ganado en popularidad e importancia. No obstante, este crecimiento omnicanal se está produciendo en todos los canales, no solo en los digitales. Por ejemplo, Cdiscount ha vuelto a ofrecer un servicio de atención al cliente vía correo para ofrecer más canales donde elegir a sus clientes. En lugar de ofrecer nuevos canales que solo algunos clientes van a querer, las empresas deben diversificarse para llegar a más clientes en el canal que éstos prefieran. Pero las empresas deben asegurarse de que cada canal esté dotado del personal necesario. Si no hay suficientes agentes trabajando en cada canal, los clientes se frustrarán rápidamente. UC Today afirma que el 90 % de los clientes desean una experiencia omnicanal con un servicio fluido entre los canales de comunicación.
Algunos canales, como la mensajería instantánea y los medios sociales, cambian a un ritmo más rápido y requieren un servicio rápido. Tomemos el ejemplo de WhatsApp. En un año, su uso aumentó un 370 % (Zendesk). Los agentes del servicio de atención al cliente deben estar preparados para responder a las preguntas rápidamente. Se estima que para 2025, el 70 % de los clientes preferirán interaccionar en los canales de los medios sociales. Por lo tanto, las empresas deben estar preparadas para comunicar con sus clientes vía esos canales, y además deben saber cómo adaptar el lenguaje y el estilo conversacional para que se ajuste al canal de comunicación.
Son muchas las nuevas tecnologías que están revolucionando la atención al cliente. La inteligencia artificial y los asistentes virtuales, por ejemplo, ayudan a los agentes al manejar solicitudes simples de los clientes, lo que les deja más tiempo para manejar tareas más complejas. En otras ocasiones, esos medios pueden manejar el inicio de la comunicación con el cliente, antes de que un agente se haga cargo de ello. Así que la automatización aporta un valor añadido a los agentes, que pueden ofrecer experiencias del cliente más ricas gracias a la ayuda de la tecnología.
Los chatbots, en concreto, están redefiniendo la experiencia del cliente y ayudando a los agentes a ofrecer mejor servicio. Cuando los chatbots manejan solicitudes sencillas que no requieren la intervención de un agente, el cliente se queda satisfecho de la rápida respuesta en self-service, mientras que los agente tienen tiempo para manejar tareas complejas y sentirse más seguros en su trabajo. No cabe duda de que la demanda de chatbots es muy elevada. Según datos de un estudio de Verint, el 48 % de los clientes ya se sienten cómodos con las interacciones con chatbots, mientras que el 71 % afirman que estarían contentos de usar un chatbot si ello significara disponer de una mejor experiencia de cliente. La mensajería instantánea también es algo que los clientes esperan cada vez más, un 71 % de los encuestados que respondieron, declararon que esperan que las marcas les presten asistencia a través de canales de mensajería.
La inteligencia artificial seguirá siendo una prioridad para las empresas, Gartner predice que para el 2023, las interacciones con los agentes se reducirán en un 1% debido a la automatización con AI y que, para el 2026, la IA impulsará el cambio de solución de contact center en un 10%. Las compañías seguirán haciendo grandes inversiones en tecnologías de IA con el doble objetivo de mejorar la eficiencia de los contact centers y de brindar una mejor experiencia del cliente. No obstante, no siempre resulta fácil adoptar la IA. Según Gartner, algunas barreras a la adopción de la IA, como la complejidad de la personalización, limitarán la interacción, descargando a los agentes de menos de un 10% del total de sus interacciones a lo largo de 2025. Por consiguiente, mientras que muchas empresas consideran que la tecnología de IA es indispensable para la experiencia del cliente, su implementación pude ser todo un reto.
Un desafío importante al que se enfrentan los contact centers es el bienestar de los agentes. Su trabajo puede resultar muy estresante a veces, y en muchos contact centers la tasa de rotación es elevada porque los agentes se agotan y se desmotivan. Los centros de atención al cliente han sido objeto de una tremenda transformación por la llegada de las nuevas tecnologías y los nuevos canales, los agentes han asumido mayor responsabilidad y ha aumentado su valor como embajadores de la marca. Por este motivo, hay que reconsiderar el papel del agente y tomarlo en serio, su bienestar es crucial para su rendimiento y para la experiencia del cliente global que ofrece una marca. Dotar a los agentes de las herramientas adecuadas merece la pena: Según un estudio de Harvard, el 72 % de los encuestados declararon que la primera línea de equipos de customer service sentía que su productividad aumentaba cuando les dotaban de tecnología con acceso a datos que les ayudaban a analizar y tomar decisiones. Ese mismo estudio revelaba que el 69 % de dichos agentes se sentía más comprometido y satisfecho cuando le dotaban de la tecnología adecuada para su trabajo. No obstante, la elección de soluciones más completas tiene un coste: El precio medio de CCaaS de un agente pasará de 140 a 148 dólares por usuario y mes de 2021 a 2026, al adquirir las empresas ofertas de servicio cada vez más avanzadas. (Gartner)
La adopción del cloud va ganando importancia por motivos que van desde la flexibilidad hasta la rentabilidad y la fiabilidad. Según Gartner, para 2024 los agentes de contact centers en el cloud serán más numerosos que aquellos on-premise. En Vocalcom estamos observando la misma tendencia; no obstante, los clientes con muchos puestos de agentes (entre 50.000 y 100.00) tienen tendencia a preferir soluciones on-premise en este momento.
La adopción del cloud varía también mucho dependiendo de la situación geográfica. Según Gartner, el trabajo en remoto y unas ofertas más maduras, acelerarán la adopción de CCaaS en regiones maduras, una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) del 17,9% a lo largo de 2016. Además, la ayuda del trabajo híbrido y en remoto acelerará la adopción de la solución de contact center en el cloud, contribuyendo a impulsar un gasto global del usuario final en CCaaS que representa el 17,9 % del TCAC a lo largo de 2016. En regiones menos maduras, las empresas renovarán entre el 40 y el 60 % de los contact centers con soluciones on-premise a lo largo de 2024 en lugar de mirar al cloud. Gartner afirma además, que las regiones con mercados emergentes conservarán la infraestructura on-premise muchos más años que los mercados maduros. Por lo tanto, la adopción de la tecnología cloud es siempre más lenta de lo que esperamos. Como afirma Gartner, para 2026, las licencias CCaaS representarán el 49 % del total instalado, a pesar de un 17,6% del TCAC.
Mientras que las tendencias de la experiencia del cliente cambian, otras solo se están intensificando. Lo que permanecerá constante en los próximos años es la importancia de escuchar atentamente las necesidades y deseos de los clientes y crear experiencias centradas en el cliente para lograr la fidelización de los clientes a largo plazo.
