Paulatinamente, as tendências de experiência do cliente dos anos 2000-2010 se inverteram de modo a empoderá-los sensivelmente. A clientela não está mais unicamente interessada em preços baixos ou produtos atualizados. Os clientes querem compreender melhor os processos, serem ouvidos e entendidos, manifestando o seu genuíno desejo de serem apoiados pelas marcas quando ocorrem problemas. O atendimento ao cliente tornou-se progressivamente fator-chave para a conversão de leads e a fidelização de clientes, com clara tendência a se consolidar enquanto tal. Os clientes querem poder confiar nas marcas, com a certeza de serem devidamente atendidos na ocorrência de qualquer problema. Quais seriam as implicações deste novo cenário, tanto para o setor de atendimento ao cliente quanto para os contact centers? Nos próximos dois anos, como essas tendências da experiência do cliente seriam passíveis de impor novos desafios para os contact centers?
Garantir plena satisfação do cliente começa por sabermos como ele se sente. A empatia tem papel fundamental no estabelecimento da conexão emocional com os clientes. A título de exemplo, caso um cliente demonstre frustração diante de um problema, ao ligar para um agente, a capacidade do atendente de demonstrar compaixão pelo cliente será fundamental para a resolução do problema e a tranquilização do cliente. Em última análise, essa empatia resultará em aumento de confiança e fidelização do cliente. Uma pesquisa da Dynata revelou que 70% dos clientes declaram alta propensão a somente comprarem de marcas capazes de compreendê-los em suas necessidades. O discernimento do estado emocional, assim como das necessidades e preferências de cada cliente proporciona aos agentes uma capacidade de abordagem adequada, a escolha do melhor canal e a elevação do engajamento do cliente, graças a um diálogo produtivo. Quando um cliente nota que uma marca conhece e adota o melhor modo de abordagem, sabe o melhor momento e até mesmo o canal de comunicação preferencial, a fidelidade a tal marca será naturalmente tendencial.
O serviço atendimento ao cliente exerce papel cada vez mais importante no âmbito da organização corporativa. Para inúmeras empresas, a crise da Covid conferiu status prioritário ao serviço de atendimento ao cliente, devido ao significativo aumento na demanda por atendimentos não presenciais. A impossibilidade de fazer compras fisicamente durante os confinamentos, vinculada à imperativa continuidade da oferta de produtos e serviços pelas empresas, sem interrupções, tornou o serviço de atendimento ao cliente um fator essencial para a sobrevivência à crise, assim como para assegurar a satisfação dos clientes. A pandemia evidenciou efetivamente que o serviço de atendimento ao cliente jamais deixará de ser fator primordial para a fidelização da clientela. Segundo a Microsoft, 96% dos clientes mencionaram a importância do serviço de atendimento ao cliente quando se trata de considerar a fidelidade a uma marca. Por sua vez, a Hubspot revela que 83% das empresas que atribuem importância à satisfação do cliente, constataram igualmente um crescimento em seu faturamento. Afinal de contas, os clientes escolhem as marcas que mais os valorizam e as empresas estão cientes disso. Tal como aponta a PR Newswire, 81% das empresas consideram a experiência do cliente como diferencial competitivo.
Na atualidade, em termos de canais de comunicação, os clientes dispõem de um leque inédito de opções. Embora o telefone e o e-mail permaneçam importantes enquanto canais de comunicação para atendimento à clientela, outros canais ganharam popularidade e relevância, tais como mídias sociais, mensagens instantâneas e SMS. Ao envolver a totalidade de canais, digitais ou não, essa crescente omnicanalidade tem produzido efeitos múltiplos. Podemos citar o exemplo da Cdiscount que voltou a fornecer atendimento via correio, visando oferecer mais opções de canais aos seus clientes. Ao invés de restringirem a oferta de canais àqueles preferenciais para uma parcela da clientela, recomenda-se às empresas a diversificação de canais de predileção disponíveis, a fim de viabilizarem contato com mais clientes. Contudo, é essencial que elas se assegurem que cada canal disponha do quadro de pessoal requerido. Com agentes em número insuficiente, qualquer canal torna-se gerador de rápida frustração na clientela. A UC Today indica que 90% dos clientes buscam experiências em omnichannel, com fluidez no atendimento prestado pelos canais de comunicação.
Em virtude de uma dinâmica própria mais acelerada, certos canais, tais como aqueles de mensagens instantâneas e as mídias sociais, requerem pronto-atendimento. Tomemos o WhatsApp como exemplo. Em um ano, houve crescimento de 370% em seu uso (Zendesk). Neste tipo de canal, os agentes de atendimento ao cliente devem estar aptos para responderem perguntas rapidamente. Estima-se que, até 2025, 70% dos clientes optarão pelas interações através dos canais de redes sociais. Assim sendo, as empresas devem estar preparadas para interagirem com a clientela nestes canais, além de aptas a adequarem a linguagem e o estilo das interações ao perfil do canal de comunicação.
Muitas novas tecnologias estão revolucionando o atendimento ao cliente. A inteligência artificial e os agentes virtuais, por exemplo, têm prestado suporte aos agentes, intervindo em solicitações menos exigentes dos clientes e dando tempo aos atendentes para tratarem de tarefas mais complexas. Em outros casos, tais tecnologias poderão gerenciar o início de uma interação solicitada por um cliente, antes mesmo que um agente assuma o atendimento. Deste modo, a automatização agrega valor à função dos agentes, pois ela os torna aptos a proporcionarem experiências mais ricas aos clientes, graças ao suporte tecnológico.
Em especial, os Chatbots têm redefinido a experiência do cliente e possibilitado aos agentes prestarem um atendimento mais qualificado. Quando chatbots assumem solicitações simples, sem requerer intervenção de agentes, obtém-se satisfação do cliente graças à rápida resposta em autoatendimento, além de os agentes serem beneficiados com mais tempo para o trato de tarefas mais complexas e ganharem mais autoconfiança em seu trabalho. Atualmente, há nítida alta na demanda por chatbots. Um estudo da Verint descobriu que 48% dos clientes já se sentem à vontade em interações via chatbot, além de 71% afirmarem que seria ótimo usarem um chatbot, se tal opção aprimorar a sua experiência enquanto cliente. As mensagens instantâneas estão igualmente gerando expectativa crescente por parte dos clientes. Entre os entrevistados, 71% mencionaram que ficariam felizes se as marcas já contassem com suporte via canais de mensagens instantâneas.
A inteligência artificial se manterá como prioridade para as emprestas. O Gartner prevê que, até 2025, as interações com os agentes diminuirão em 1% devido à automatização via IA e que, até 2026, a IA alimentará a substituição de soluções para contact center em 10%. As empresas tenderão a investir substancialmente em tecnologias de IA, visando aumentar a eficiência dos contact centers e oferecer melhores experiências aos clientes. Entretanto, a adoção da IA não é necessariamente de fácil implementação. De acordo com o Gartner, alguns obstáculos à adoção da IA, dentre os quais a complexidade da customização, limitarão em 10% a redução no volume de interações envolvendo agentes no total de interações até 2025. Por conseguinte, embora a tecnologia de IA seja por muitas empresas considerada imprescindível para a experiência do cliente, a respectiva implementação pode constituir um desafio.
Um dos maiores desafios enfrentados pelos contact centers diz respeito ao bem-estar dos agentes. Como o trabalho destes colaboradores pode muitas vezes ser estressante, muitos contact centers se defrontam com altas taxas de rotatividade em seu quadro de pessoal, pois os agentes estão propensos ao esgotamento, assim como à perda de motivação. As centrais de atendimento ao cliente transformaram-se extraordinariamente com o advento das novas tecnologias e a ampla variedade de canais, conferindo aos agentes maior responsabilidade e agregando-lhes valor enquanto embaixadores da marca. Por essa razão, o papel do agente deverá ser repensado e levado realmente a sério, uma vez que o bem-estar deste colaborador é determinante, tanto para a sua performance, quanto para a experiência do cliente passível de ser oferecida pela marca. Realmente compensa disponibilizar as ferramentas adequadas ao trabalho dos agentes: De acordo com um estudo da Harvard, 72% de entrevistados, com atuação nas equipes da linha de frente do atendimento ao cliente, afirmaram terem notado aumento de produtividade quando dispõem de tecnologias para maior acesso a dados, as quais auxiliam na análise e na tomada de decisões. O mesmo estudo demonstrou que, destes agentes, 69% se sentiam mais comprometidos profissionalmente e satisfeitos quando dispunham da tecnologia apropriada ao seu trabalho. Porém, a escolha de soluções mais abrangentes envolve custos específicos: Entre 2021 a 2026, o custo médio mensal de um agente CCaaS aumentará de US$ 140 para US$ 148, por usuário, à medida que as empresas adquirirem soluções de atendimento mais avançadas. (Gartner)
A adoção da Nuvem vem se tornando cada vez mais importante, por motivos que envolvem desde a flexibilidade à rentabilidade, passando pela confiabilidade. De acordo com o Gartner, até 2024, os agentes de contact centers em Nuvem superarão em número os agentes de contact centers on-premise. Na Vocalcom, percebemos a mesma tendência. Entretanto, empresas terceirizadas com muitos postos de agentes (variações de 50.000 a 100.000), tendem no momento a preferirem soluções on-premise.
A adoção da Nuvem varia igualmente em função da localização geográfica. De acordo com o Gartner, o trabalho remoto e o amadurecimento das soluções acelerarão a adoção do CCaaS em zonas geográficas que já estiverem em condições, até 2026, 17,9% da CAGR. Além disso, o suporte ao trabalho híbrido e remoto acelerará a adoção da solução para contact center em Nuvem, na perspectiva de constituir, até 2026, 17,9% da Taxa de crescimento composta anualizada (CAGR – Compound Annual Growth Rate) dos gastos globais com usuários finais atendidos em modo CcaaS. Em zonas geográficas com condições ainda insuficientes, até 2024, as empresas renovarão de 40% a 65% dos contact centers com soluções on-premise, ao invés de migrarem para a Nuvem. Além disso, o Gartner indica que zonas geográficas de mercados emergentes manterão a infraestrutura on-premise por muitos anos, bem além do que em mercados mais desenvolvidos. Em termos globais, a adoção da Nuvem mostra-se consequentemente mais lenta do que esperamos. Como afirma o Gartner, as licenças para CCaaS representarão 49% do total instalado, apesar da respectiva taxa CAGR de 17,9%.
Enquanto algumas tendências relativas à experiência do cliente se reorientam, outras não cessam de se intensificar. Contudo, dois aspectos se manterão invariáveis pelos próximos anos: a importância de ouvir atentamente as necessidades e desejos dos clientes; o imperativo da criação de experiências focadas no cliente, visando uma duradoura fidelização.
