Seguramente tu empresa incluya encuestas a clientes al estudiar la experiencia de estos. Aunque esta práctica sigue siendo un método viable para obtener feedback, la forma en que tu empresa envía estos cuestionarios es vital para obtener respuestas. Forrester indica que el cliente moderno (que es típicamente digital y busca un propósito en todo lo que hace) solo responde a una encuesta si es interesante y fácil de rellenar. Además, el cliente debe sentir que sus respuestas marcarán la diferencia. Para conseguir una participación máxima, tu marca debe modernizar las encuestas de manera que resulten atractivas para los clientes. Aquí tienes cinco consejos para ello.
Las encuestas suelen tener largas listas de preguntas con pocas imágenes. ¿Crees que es la mejor forma de involucrar a los clientes? En muchos sentidos, una buena encuesta debería parecerse a tu sitio web. El atractivo visual es necesario para atraer la atención del cliente. El lenguaje debe ser claro y atractivo. Por último, el contenido debe ser siempre relevante. Una forma de hacerlo es mostrar imágenes de personas con las que tus clientes puedan identificarse. Una aerolínea, por ejemplo, puede enviar una encuesta que pregunte sobre diferentes momentos del viaje del cliente. Cada paso de la encuesta puede acompañarse de imágenes de viajeros en las situaciones descritas. Esto fomenta una conexión personal con el cliente, al recordar su experiencia y solicitar respuestas concretas.
Siempre es una buena idea incluir secciones de respuesta libre en las encuestas. Así, el cliente puede contar preocupaciones que tu empresa quizá no se haya planteado. Pero, ¿por qué no ir un paso más allá e invitar al cliente a que comparta su contenido visual? Al igual que las publicaciones de redes sociales con fotos y vídeos son más atractivas para los usuarios, las encuestas con estos medios ayudarán a tu marca a comprender los problemas del cliente. Por ejemplo, el cliente puede mandar una foto de un producto averiado, o de una larga cola en las cajas de la tienda. Muchos clientes tienen smartphones, así que para ellos es fácil tomar fotos y vídeos y añadir un impacto adicional a sus respuestas.
Para maximizar las posibilidades de respuesta, asegúrate de realizar el seguimiento en el canal de contacto. Un cliente que se comunica con un agente por una app de mensajería, por ejemplo, no debería recibir una encuesta por correo electrónico. Envía las encuestas de inmediato tras cada interacción, y adáptalas a cada canal. Una encuesta que se verá en un dispositivo móvil debería estar optimizada para el mismo, con botones fáciles de pulsar o texto incrustado en lugar de enlaces a páginas que quizá no estén optimizadas.
Además de las encuestas formales, tu empresa puede recopilar feedback ocasional en la web de la marca. En las páginas de producto, por ejemplo, puedes preguntar al cliente si la descripción es útil para él. Seguir las respuestas de los clientes permitirá a tu marca mejorar la experiencia del usuario y crear experiencias geniales para el cliente.
Puedes usar la inteligencia artificial para identificar los problemas recurrentes de los clientes. Las herramientas de escucha social, por ejemplo, son eficaces para encontrar las palabras negativas que se repiten en los comentarios de tus clientes. Aunque esta información puede usarse para abordar directamente los problemas, es igualmente útil para actualizar las preguntas de la encuesta. Por ejemplo, si los clientes se quejan de entregas tardías, puedes incluir preguntas específicas sobre esto en tus encuestas para asegurarte de que no es un problema recurrente. Cuando los clientes responden a tus encuestas, están haciéndote un favor al prestar su tiempo a tu marca. Por ello, es fundamental ofrecer contenido interesante y preguntas significativas. Y, quizá, lo más importante: muestra tu agradecimiento aceptando sus palabras y dando a tus clientes las experiencias fantásticas sobre las que quieren escribir.
