Pour évaluer l’expérience client, votre entreprise se base probablement sur des enquêtes de satisfaction. Si cette pratique constitue une méthode tout à fait valable pour obtenir le feedback de la clientèle, il est essentiel que votre entreprise se préoccupe de la manière dont elle diffuse ces enquêtes. Selon une étude conduite par Forrester, les clients d’aujourd’hui – à l’aise avec la technologie et soucieux de donner un sens à leurs actions – n’acceptent de répondre à une enquête de satisfaction que si elle les intéresse et peut être complétée facilement. D’autre part, ils doivent sentir que leurs réponses seront prises au sérieux. Pour piquer l’intérêt de vos clients, votre marque doit moderniser l’enquête de satisfaction d’une façon qui leur plaise. Voici cinq conseils à appliquer.
Trop souvent, les enquêtes de satisfaction comportent de longues listes de questions avec très peu d’images, voire aucune. Mais est-ce bien la meilleure façon de susciter l’intérêt de vos clients ? À bien des égards, une enquête bien réalisée est une enquête qui reflète les qualités de votre site web. Pour attirer l’attention de vos clients, il est nécessaire d’offrir une présentation visuelle séduisante, des formulations claires et accrocheuses, ou encore des questions pertinentes. Si une compagnie aérienne cherche à diffuser un sondage au sujet de chaque étape du voyage du client, elle accompagnera chaque partie de l’enquête d’images de voyageurs dans les situations décrites. Un tel dispositif favorisera l’établissement d’un lien personnel avec le client, tout en lui rappelant son expérience et en sollicitant des réponses précises de sa part.
Lors de la conception de l’enquête, il apparaît toujours judicieux d’inclure une section dédiée aux réponses libres, afin de laisser les clients exposer les problèmes auxquels votre société n’aurait pas pensé. Mais pourquoi ne pas pousser les choses un peu plus loin et inviter les clients à partager leurs propres contenus multimédias ? De même que des publications sur les réseaux sociaux présentant des photos et des vidéos ont plus de chances d’intéresser les utilisateurs, des enquêtes riches en contenu multimédia aideront votre marque à mieux comprendre les problèmes de vos clients. N’hésitez pas à faire figurer la photo d’un produit défectueux pour lequel un client a encore besoin d’aide, ou celle d’une longue queue devant un magasin. D’autant plus qu’il est très facile pour vos clients, qui possèdent pour la plupart des smartphones, de prendre des photos et des vidéos, et d’ajouter plus de poids à leurs réponses.
Pour augmenter vos chances de réponse, veillez à assurer un suivi sur le canal de contact. Par exemple, un client qui communique avec un agent à travers une application de messagerie ne devra pas recevoir un questionnaire par courrier électronique. Envoyez rapidement l’enquête de satisfaction après chaque interaction de service, et adaptez-la à chaque canal. Toute enquête susceptible d’être ouverte sur un appareil mobile devra être optimisée pour ce type d’interface, et devra comporter des icônes facilement identifiables ou des textes intégrés, plutôt que des liens vers des pages web non optimisées.
Tout en ayant recours à de véritables enquêtes, votre société pourra aussi recueillir des commentaires occasionnels sur le site de la marque. Par exemple, sur la page des produits, vous pourrez demander à vos clients si les descriptions proposées leur ont été utiles. En gardant la trace des réponses de vos clients, votre marque améliorera l’expérience de l’utilisateur pour finalement améliorer l’expérience du client.
L’intelligence artificielle peut être utilisée pour identifier des problèmes récurrents. Par exemple, les outils d’analyse sociale sont très efficaces pour relever la répétition de termes négatifs parmi les commentaires. Ces informations sont utiles non seulement pour résoudre d’éventuels problèmes, mais aussi pour mettre à jour les questions de l’enquête de satisfaction. Par exemple, si les clients se plaignent de retards de livraison, faites figurer des questions spécifiques sur ce sujet dans votre enquête afin de vous assurer que le problème ne se reproduise pas. Lorsque vos clients répondent à l’une de vos enquêtes, ils vous font la faveur de vous offrir un peu de leur temps. Pour cette raison, il est important de leur proposer des contenus intéressants et pertinents. Et il est sans doute encore plus important de leur témoigner votre reconnaissance en prenant leurs commentaires très au sérieux : ce n’est qu’à cette condition que vous leur offrirez les expériences qui les feront parler de vous.
