Blog | Vocalcom

Resolver scheme

Router Condition: is_page_template()

Controller: /Controllers/TemplatesController.php

Method: blogAction()

View: views/templates/blog.twig

Request resolved at functions.php which launches the AppKernel.
AppKernel registers all Managers and the App\Managers\RoutingManager.
The Router resolve the template condition is_page_template().
The Router retrieves the routing configuration in the template declaration file templates/blog.php
The Router calls TemplatesController() blogAction() which renders the template views/templates/blog.twig

TemplatesController

Controller

path	/Controllers/TemplatesController.php
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Render

view	views/templates/blog.twig

Datas

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        <p><span style="font-weight: 400;">Découvrez les dernières actualités et analyses Vocalcom pour optimiser la gestion de votre relation client et délivrer une expérience exceptionnelle.</span><span style="font-weight: 400;"><br />\r\n
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            +post_content: "<p>De nos jours, les clients ont l’embarras du choix pour contacter une marque. Mais quel est le canal qui sert au mieux leurs intérêts ? La réponse à cette question dépend d’un grand nombre de facteurs, liés au profil du client ou à ses besoins immédiats. Peut-être pensez-vous qu’aucun canal n’est supérieur aux canaux numériques en ce qui concerne la rapidité du service ; mais en réalité de nombreuses raisons plaident en faveur du rôle essentiel du canal voix traditionnel. En effet, les clients veulent pouvoir avoir confiance dans votre marque, et la voix procure encore ce réconfort et cette connexion humaine qui manquent aux autres canaux. Voici quatre raisons fondamentales pour lesquelles les clients peuvent avoir besoin de contacter votre marque par téléphone.<h2><strong>Ils pensent qu’on leur répondra plus rapidement</strong></h2>Quelquefois, les clients vous appellent parce qu’ils n’ont pas trouvé de réponse à leurs questions sur les autres canaux (on suppose qu’ils n’ont pas baissé les bras et ne se sont pas tournés vers la concurrence). Une étude menée par Google a montré que 59 % des clients qui appellent une marque au moment de faire un achat veulent une réponse rapide. Bien qu’ils ne demandent qu’à parler à votre marque, profitez de cette occasion pour tirer la sonnette d’alarme : faites en sorte que leurs appels ne soient plus causés par l’absence d’une stratégie omnicanale optimisée.<h3><strong> </strong><strong>Ils sont en en train de faire un achat important</strong></h3>Un achat important génère souvent du stress. Dans cette situation, les clients peuvent ressentir le besoin de parler à quelqu’un afin de clarifier une information. La même étude menée par Google a découvert que les clients sont davantage susceptibles d’appeler une entreprise quand ils font un achat de grande valeur, portant par exemple sur une voiture ou un voyage. C’est pourquoi il est important que votre canal voix assiste les clients qui, sans cette aide, pourraient décider d’abandonner l’achat.<h3><strong>Ils ont besoin de modifier une commande</strong></h3>Bien que la technologie soit de la plus grande utilité quand il s’agit d’effectuer un achat ou de vérifier une information, beaucoup de personnes ont encore du mal à lui faire confiance quand ils ont besoin de faire des changements importants. Si un client veut modifier un élément de sa commande, il se sentira plus à l’aise s’il peut parler à une véritable personne, afin d’être sûr que le changement sera réalisé. D’après la même étude, 50 % des répondants déclarèrent qu’ils n’hésiteraient pas à appeler une agence de voyages s’ils devaient apporter des changements à leur réservation. Il importe peu que vos canaux numériques soient à la pointe de la technologie : un canal voix sur lequel vos clients puissent compter leur apportera un réconfort supplémentaire.<h3><strong>Ils souhaitent une connexion affective</strong></h3>Enfin, à beaucoup d’égards la technologie a fait disparaître la connexion humaine que beaucoup de clients souhaitent conserver. Selon Accenture, 73 % des clients préfèrent une interaction humaine à une voix numérique, tandis que 58 % d’entre eux souhaitent pouvoir parler à une véritable personne quand ils rencontrent un problème. Les clients sont à la recherche d’empathie et de réconfort quand les choses vont mal, et l’assistance humaine comble ce manque.Il y aura toujours des clients pour préférer les canaux numériques au canal voix. Mais une grande partie d’entre eux considère le canal voix comme étant le plus rassurant et le plus réconfortant quand ils sont confrontés à un problème difficile ou à un achat d’importance. Pour répondre aux besoins de tous les clients et fournir une expérience omnicanale de qualité, le canal voix devra constituer un élément incontournable de la stratégie de votre service client. Pour offrir le meilleur des services client, <a href="https://www.vocalcom.com/32">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.</a></p>"
            +post_title: "4 raisons pour lesquelles les clients appellent le service client"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">De nos jours, rien n’est plus facile pour les clients que de rester virtuellement connectés aux marques. Chatbots à leur service, réseaux sociaux à portée de main… les smartphones rendent tout accessible, quel que soit l’endroit. Cependant, la technologie est aussi critiquée pour nous détacher d’autrui, si bien qu’on peut se demander si, de la même façon, on n’assiste pas à la disparition de la touche humaine dans la relation entre la marque et le client. Les clients peuvent-ils encore se lier affectivement aux marques ? Faut-il même que cette connexion soit privilégiée ? Si vous regardez les recherches faites sur le sujet, il ne fait pas de doute que les émotions sont de la plus haute importance. Selon une étude de Customer Thermometer, 65 % des clients qui se disent liés affectivement à une marque pensent que celle-ci se préoccupe d’eux. La même étude montre que ces sentiments positifs génèrent d’autres avantages pour les marques, comme des taux d’attrition plus bas et des dépenses de consommation plus grandes. Ainsi, quel que soit le degré de familiarité de votre entreprise avec les technologies du numérique, il est essentiel pour elle de savoir comment faire vibrer la corde sensible de ses clients afin de les satisfaire à long terme. Voici cinq stratégies qui vous aideront à vous lier à vos clients et à nouer avec eux une relation fructueuse.</span><h2><b>Parlez le même langage</b></h2><span style="font-weight: 400;">C’est un lieu commun, direz-vous. Mais il n’est pas seulement question de partager une même langue. Adressez-vous à eux d’une façon qu’ils comprennent et apprécient, et donnez à chaque échange l’allure d’une conversation entre un ami et un collègue. Grâce à des similitudes dans le vocabulaire et à un ton amical (à l’écrit comme à l’oral), vous mettrez vos clients dans les meilleures dispositions pour qu’ils vous confient leur besoins. Quelquefois, un ton sérieux sera plus approprié : tout dépend de la marque et du profil du client. Dans d’autres contextes, il arrive qu’un emoji au visage souriant constitue la meilleure réponse. Soyez fidèle à votre image de marque, mais n’oubliez pas non plus d’être fidèle à vos clients.</span><h3><b>Partagez leurs peines (et leurs joies !)</b></h3><span style="font-weight: 400;">C’est un fait qu’il y aura toujours des clients malheureux. En ce qui les concerne, la première chose à faire est de les aider à se sentir mieux et à regagner confiance en vous. Ainsi, ce que vos agents ont de mieux à faire est de compatir avec eux. Un client mécontent a passé une heure à essayer de modifier une réservation ? Partagez ce mécontentement et faites preuve d’empathie. Un client ravi sur les réseaux sociaux s’enthousiasme pour le café qu’il vient de commander ? Partagez sa joie grâce à des gif, des emoji, des messages de remerciement… voire une promotion sur la prochaine commande. Pratiquez l’empathie quand il le faut, ayez un sens de l’humour, et partagez le bonheur de vos clients autant que possible.</span><h3><b>Méritez leur confiance</b><span style="font-weight: 400;"> </span></h3><span style="font-weight: 400;">Quand les clients vous font confiance, ils se lient affectivement à vous. Les recherches de Customer Thermometer montrent que les clients qui se sentent liés affectivement sont prêts à dépenser davantage, surtout si c’est la condition pour obtenir une expérience plus rassurante et mieux sécurisée. Quelles conclusions en tirer pour votre marque ? Par exemple, grâce à un processus de paiement sécurisé et d’utilisation aisée, vous vous rendrez digne de la confiance de vos clients, ce qui en retour les rendra heureux de promouvoir votre marque. Cette connexion affective les amènera alors à la défendre encore et encore. Rendez l’expérience client aussi facile que possible pour gagner leur loyauté.</span><h3><b>Défendez leurs causes préférées</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les clients adorent les marques qui voient plus loin que leurs intérêts commerciaux et aident les personnes dans le besoin. L’étude citée précédemment a découvert que 55 % des clients liés affectivement ont l’impression d’avoir été utiles quand ils font leurs achats auprès de marques défendant des causes charitables. Quand leur argent soutient des associations caritatives, leurs achats leur donnent meilleure conscience, et ils respectent davantage votre marque.</span><h3><b>Traitez-les comme des individus, non comme des numéros</b></h3><span style="font-weight: 400;">Ne sous-estimez jamais le pouvoir de la personnalisation. Pour vraiment vous connecter avec vos clients, donnez-leur l’attention qu’ils méritent. Les agents ne devront jamais précipiter des interactions de service dans le seul but d’atteindre des objectifs purement comptables comme des indicateurs de performance. Les clients rencontrant des difficultés devront être rappelés par téléphone, et des gestes commerciaux de bonne volonté devront toujours être offerts dans ces situations. Bref, chaque client devra se sentir reconnu. Cette connexion affective vous aidera à gagner leur loyauté.</span><span style="font-weight: 400;">Quelle que soit la qualité de votre site web, de vos applis, de vos canaux sur les réseaux sociaux, les clients ont besoin de sentir que votre marque a du cœur. Les clients sont à la recherche d’une connexion affective, et les employés jouent un rôle essentiel pour atteindre cet objectif. Un peu d’humour, un ton amical et une attitude tournée vers l’écoute – autant de moyens pour rester connecté à long terme avec vos clients. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.</span></a></p>"
            +post_title: "5 stratégies pour créer un lien affectif avec la clientèle"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Il va de soi que c’est en offrant à vos clients un service efficace et rapide que vous leur donnerez satisfaction. Mais que se passerait-il si votre marque allait encore plus loin, et répondait par exemple à une question avant qu’elle ne soit posée, ou faisait un geste commercial inattendu ? Quand votre service client devient proactif, la satisfaction se transforme en admiration. En montrant à vos clients que vous les valorisez et que vous voulez vraiment leur faciliter la vie, vous établissez avec eux une connexion humaine qui vous permettra d’obtenir leur confiance et leur loyauté. Selon Frost et Sullivan, 73 % des clients qui ont eu une expérience positive avec une entreprise après avoir été contactés proactivement, ont commencé à la percevoir plus favorablement. Voici cinq stratégies pour étonner vos clients en leur donnant ce qu’ils veulent sans le savoir.</span><h2><b>Anticipez les besoins de vos clients</b></h2><span style="font-weight: 400;">En raison du rythme effréné de la vie moderne, il est difficile pour vos clients de garder en mémoire tout ce qui se rapporte à votre entreprise. Tout le monde n’est pas forcé de se souvenir qu’un paiement arrive à échéance ou que des soldes commencent. Ainsi, pourquoi ne pas le leur rappeler quelques semaines en avance ? Par exemple, une marque de vente au détail enverra des informations concernant des événements promotionnels et proposera des services exceptionnels comme l’emballage des cadeaux. Une compagnie aérienne transmettra des informations au sujet des vols en partance et proposera un enregistrement anticipé. Les banques rappelleront tous les mois à leurs clients les échéances de paiement qui les concernent. En anticipant les besoins de votre clientèle, vous mettrez tout en œuvre pour qu’ils ne ratent jamais une date importante ou un événement particulier.</span><h3><b>Appuyez-vous sur le libre service</b></h3><span style="font-weight: 400;">Comment rester proactif ? Aidez les clients à gagner du temps, et dispensez-les de l’obligation de parler avec vous. Tout d’abord, faites en sorte que votre site web comporte des réponses précises aux questions les plus fréquentes. L’intelligence artificielle peut aussi vous assister dans cette tâche. Les chatbots répondront aux questions les plus simples des clients et les aideront dans leurs achats. Enfin, en confiant la gestion de votre SVI à l’intelligence artificielle, vos clients trouveront rapidement des réponses ou seront orientés vers des agents quand une assistance humaine est nécessaire.</span><h3><b>Offrez-leur des cadeaux pour susciter leur attachement</b></h3><span style="font-weight: 400;">Il y a plusieurs moyens pour garder une longueur d’avance sur vos clients durant une interaction de service. Par exemple, si un client veut savoir comment renouveler un abonnement, proposez-lui de le faire à sa place. S’il est mécontent à cause d’un problème technique, faites un geste commercial au nom de la marque. En épargnant des efforts inutiles à vos clients et en leur manifestant votre empathie, vous gagnerez leur loyauté à long-terme. </span><b> </b><h3><b>Faites-leur savoir qu’il y a un problème</b> <b>(et faites quelque chose pour le résoudre)</b><span style="font-weight: 400;"> </span></h3><span style="font-weight: 400;">Si votre entreprise anticipe un problème qui affectera le service, veillez à ce que vos clients en aient pris connaissance.  S’ils sont avertis à l’avance, il est plus probable qu’ils soient davantage compréhensifs à votre égard, et vous fassent confiance pour trouver une solution. Si vous prévoyez de fermer votre site web pour vous occuper de sa maintenance, faites-le savoir. Si un vol est retardé ou si une date de livraison a été différée, donnez à vos clients une chance de s’organiser en conséquence. Autant que possible, offrez à vos clients quelque chose qui compense la gêne occasionnée, comme l’affectation d’employés supplémentaires sur des canaux en service ou un bon d’achat à valoir sur un prochain achat.</span><h3><b>Assurez le suivi de vos clients</b></h3><span style="font-weight: 400;">Il est toujours judicieux de faire le point avec vos clients pour savoir comment votre marque pourra mieux les servir. Mais plutôt que de les importuner trop souvent avec des appels téléphoniques, il est conseillé de leur faire parvenir des enquêtes faisant suite à une interaction de service sur le canal de contact. Veillez à ce que l’enquête ne soit pas trop longue, et ne tardez pas pour qu’ils aient encore tous les détails de l’interaction en mémoire. L’envoi régulier d’enquêtes, accompagnées d’un bon d’achat, est aussi idéal pour garder le contact avec les clients tout au long de l’année. Si un client a été affecté par un problème long et pénible, il sera peut-être nécessaire de l’appeler pour vérifier que tout va bien. D’après Frost et Sullivan, 87 % des clients se font une image positive des entreprises qui assurent un suivi téléphonique.</span><span style="font-weight: 400;">Un service client proactif est la preuve que vous vous préoccupez de vos clients. Après avoir mis leurs besoins au premier plan et avoir travaillé avec acharnement pour rendre leur expérience aussi fluide que possible, ne soyez pas surpris s’ils deviennent vos plus grands fans. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.</span></a></p>"
            +post_title: "Comment étonner vos clients grâce à un service proactif"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Les serveurs vocaux interactifs (SVI) peuvent être une bénédiction ou une malédiction pour les clients pressés. Un SVI bien conçu aidera vos clients à s’orienter facilement au sein de ses menus et à trouver rapidement une réponse. Mais un système SVI mal conçu les entraînera dans un tourbillon d’options, et leur fera regretter de ne pas pouvoir parler à une personne humaine. Dans ce dernier cas, les entreprises paieront au prix fort le temps qu’elles font perdre à leurs clients. Selon une étude réalisée par Interactions Corporation, 83 % des clients délaissent une entreprise s’ils ont eu une expérience négative avec un serveur vocal interactif. Pour leur donner les réponses dont ils ont besoin sans les perdre dans un dédale de menus vocaux, prenez en compte ces six conseils qui vous aideront à renforcer l’ergonomie de votre SVI.</span><h2><b>Soyez ouvert 24/7</b></h2><span style="font-weight: 400;">Même si vos agents ne travaillent pas 24/7, votre entreprise devra toujours être joignable. De même qu’une entreprise permet à ses clients de faire des achats et de trouver des réponses à n’importe quelle heure, un SVI devra offrir en permanence des options en libre service. Les clients qui recherchent des réponses simples, telles que l’adresse ou les horaires d’un magasin, obtiendront facilement ces informations par le biais du SVI. Même ceux dont les requêtes s’avèrent plus spécifiques – par exemple le solde d’un compte bancaire – tireront parti d’un menu automatisé sans avoir à parler à une personne. Dites immédiatement au client si vos agents sont indisponibles à certains horaires, et offrez-lui des options en libre service. Ceux qui ont besoin d’une assistance humaine seront invités à laisser un message au département adéquat. </span><h3><b>Réduisez les choix au minimum</b></h3><span style="font-weight: 400;">L’intérêt d’un SVI est d’aider les clients à trouver des réponses. Mais la dernière chose dont ils ont besoin est une liste de choix de menu dont ils ne voient pas la fin et qu’ils oublieront en quelques secondes. A chaque étape du parcours SVI, les clients ne se verront offrir qu’un nombre limité d’options parmi lesquelles choisir. Il est préférable qu’ils franchissent plusieurs menus rapidement plutôt que d’être bloqués trop longtemps à une étape déterminée. Veillez ainsi à donner le choix à vos clients – sans toutefois les submerger sous un trop grand nombre d’options offertes simultanément.</span><h3><b>Upgradez votre SVI en SVI visuel</b><span style="font-weight: 400;"> </span></h3><span style="font-weight: 400;">A l’ère des smartphones, un SVI visuel constitue le moyen idéal de séduire des clients nomades. Selon une enquête de Radial et de CFI Group, 55 % des clients sont susceptibles d’utiliser un SVI visuel s’ils en ont la possibilité. Cette fonctionnalité permet aux clients de naviguer tactilement au sein de l’interface, sans avoir à écouter des menus vocaux. Par exemple, le SVI de Vocalcom offre des caractéristiques avancées comme le temps d’attente, la possibilité d’être rappelé et des enquêtes clients visuelles. Quand les clients souhaitent communiquer avec des agents sans passer par le canal voix, ils ont la possibilité de recourir à une interface textuelle comme le chat.</span><h3><b>Donnez la possibilité à vos clients de parler à une véritable personne</b></h3><span style="font-weight: 400;">Parfois, les clients vous contactent parce qu’ils veulent parler à une véritable personne. Avant qu’ils ne commencent à insulter votre assistant automatisé, donnez-leur la possibilité de parler à un agent si l’un d’entre eux est disponible. Il est rassurant pour un client de savoir qu’ils peuvent contourner un menu pour trouver les réponses qu’ils recherchent. </span><h3><b>Déterminez ce dont vos clients ont besoin</b></h3><span style="font-weight: 400;"> Qu’est-ce que vos clients veulent de vous ? La meilleure manière de concevoir un SVI performant est de comprendre pourquoi vos clients vous contactent. Les options de menu peuvent être facilement balisées afin de savoir combien de fois chacune a été choisie. En analysant et en répertoriant tous les appels passés, vous pourrez déterminer comment l’orientation des appels par le SVI peut être optimisée pour faire gagner du temps aux clients et leur offrir les informations dont ils ont besoin.</span><h3><b>Demandez à vos clients ce qu’ils pensent de votre système</b></h3><span style="font-weight: 400;">Enfin, n’oubliez jamais d’écouter vos clients. Une enquête rapide proposée à la fin d’un appel leur permettra de proposer leur feedback et d’améliorer le système. Y a-t-il trop d’options de menu ? Faut-il trop de temps pour parler à quelqu’un ? Des réponses à ces questions aideront votre marque à améliorer le SVI et à mieux servir ses clients.</span><span style="font-weight: 400;">Le SVI n’est pas condamné à être une expérience douloureuse pour le client. Un système automatisé intelligent et des agents compréhensifs permettront à vos clients de vivre chaque expérience avec confiance et satisfaction. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.</span></a></p>"
            +post_title: "6 conseils pour créer un SVI plus ergonomique"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Il y a quelques années, quand les réseaux sociaux ont commencé à jouer un rôle central pour le service client, il fut question de savoir si ce n’était qu’une mode passagère. Etant donné la popularité de ces plates-formes chez les jeunes consommateurs, les entreprises voulaient avoir la certitude que cette population capricieuse conserverait ses habitudes numériques – et que des consommateurs plus âgés leur emboîteraient le pas. De nos jours, les réseaux sociaux sont incontournables pour les clients de toute génération, notamment grâce à la popularité grandissante des chatbots. Selon Business Insider, 67 % des clients dans le monde entier ont utilisé l’année dernière des chatbots dans le cadre du service client. Mais tous les chatbots ne se valent pas – voici cinq stratégies pour faire de ces assistants numériques les superstars de votre service client.</span><h2><b>Donnez-leur une véritable personnalité</b></h2><span style="font-weight: 400;">Les agents du service client qui obtiennent les meilleurs résultats sont ceux dont la personnalité est appréciée des clients. Ainsi, pourquoi n’en serait-il pas de même avec les chatbots ? Donnez-leur des qualités qui correspondent à l’image et au style de votre marque. Par exemple, en leur attribuant un nom, vous personnaliserez chaque interaction et vos clients auront l’impression qu’ils communiquent avec une véritable personne. Surtout, donnez à vos chatbots un ton qui s’accorde avec votre marque. Votre but est-il d’amuser vos clients quand vous leur parlez ? Est-ce que vos clients s’attendent à une approche plus sérieuse ? Rendez vos chatbots aussi géniaux que les employés de votre service client. </span><h3><b>Programmez-les pour qu’ils résolvent des problèmes</b></h3><span style="font-weight: 400;">S’il est vrai que certains clients aiment avoir des conversations amusantes avec les chatbots, la plupart d’entre eux veulent trouver des réponses précises à leurs questions le plus rapidement possible. Considérez vos chatbots comme des instruments servant à résoudre des problèmes. Quelles sont les raisons les plus fréquentes pour lesquelles vos clients contactent votre marque ou votre service client ? Après avoir pris connaissance de ces problèmes, programmez vos chatbots pour qu’ils trouvent des solutions. Des chatbots peu évolués seront capables de répondre à des questions simples, tandis que des chatbots plus sophistiqués seront configurés pour devenir plus intelligents au fur et à mesure qu’ils communiquent et traitent des requêtes complexes. Quoi qu’il en soit, assurez-vous qu’ils limitent au maximum les échanges de banalités, et abordent sans détour les problèmes du client.</span><h3><b>Rendez vos chatbots proactifs</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les chatbots ont beau être dans l’air du temps, ils finiront par irriter vos clients s’ils ne peuvent pas leur faire gagner du temps. Pour faire de ces assistants les véritables super-héros de votre service client, efforcez-vous de les rendre proactifs. Après s’être présentés, les chatbots proposeront des recommandations basées sur les préférences du client. D’autre part, ils offriront une assistance supplémentaire qui par la suite pourra être source de gain de temps. Par exemple, si un client demande l’heure d’embarquement de son vol, un chatbot lui fournira des informations additionnelles et des options d’enregistrement de ses bagages. </span><h3><b>Elaborez soigneusement leurs scripts</b></h3><span style="font-weight: 400;">En règle générale, les chatbots ne peuvent pas tenir une conversation comme des personnes humaines. Cependant, si vous les programmez avec attention, votre marque les transformera en de petits moulins à paroles d’une redoutable efficacité. Pendant la phase d’élaboration de leurs scripts, veillez à ce qu’ils posent des questions spécifiques. Les réponses à ces questions incluront des réponses fermées (oui/non) ou ouvertes (qui/quoi/quand/où). D’autre part, assurez-vous qu’ils confirment les réponses des clients. A aucun moment ceux-ci ne doivent se demander si un chatbot comprend leurs questions : pour gagner leur confiance, il est essentiel que la conversation demeure fluide. </span><h3><b>Analysez leurs résultats pour améliorer leurs performances</b></h3><span style="font-weight: 400;">Comme pour n’importe quel autre canal, les applications qui utilisent des chatbots devront être analysées régulièrement dans la perspective d’améliorations futures. Examinez attentivement les transcriptions pour identifier ce qui fonctionne bien et ce qui est perfectible. Les clients sont-ils contents du ton des chatbots ? Les réponses sont-elles assez précises ? Les interactions sont-elles brèves ou trop longues ? Regardez notamment si certaines expressions sont appréciées des clients, et si elles les aident à trouver les réponses dont ils ont besoin. </span><span style="font-weight: 400;">Les chatbots sont capables de décider du succès ou de l’échec de votre service client. Sans une planification rigoureuse, ils apparaîtront comme une source de mécontentement. Mais grâce à une approche spécifique visant à les rendre plus intelligents et avisés, leur intelligence et leur ingéniosité vous aideront à convaincre et fidéliser vos clients. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.</span></a></p>"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Depuis quelques années, la génération des milléniaux a été une cible de choix pour les marques désireuses de redéfinir l’expérience client. La raison en est simple : ces jeunes clients disposent d’un pouvoir d’achat considérable. D’après Cone Communications, les milléniaux représentent 2,45 milliards de dépenses globales. Mais si votre marque croit qu’ils passeront à la caisse quelle que soit la promotion proposée, vous faites fausse route. Les milléniaux recherchent des produits qui contribuent à rendre le monde meilleur, des technologies qui les aident à gagner du temps, et un service client dont ils puissent se vanter auprès leurs amis. Ainsi, avant de les solliciter sur les réseaux sociaux, vérifiez que vous donnez à ces clients difficiles de bonnes raisons de vous soutenir. Voici ce que les clients de la génération des milléniaux attendent de votre marque en cinq points.</span><h2><b>Une solide réputation</b></h2><span style="font-weight: 400;">Avant d’acheter vos produits, les milléniaux veulent savoir ce que les autres pensent de vous. Certes, les blogs et les avis de consommateurs sur les réseaux sociaux influencent leurs décisions, mais c’est avant tout l’opinion de leurs amis qui compte. D’après Kissmetrics, 89 % des milléniaux font plus confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille qu’aux déclarations des marques. Au lieu de vanter vos qualités auprès des milléniaux, faites-en la démonstration. Des services et des produits de qualité convaincront ces jeunes clients, et ils seront ravis d’en parler à leurs amis. </span><h3><b>Votre gratitude (et des cadeaux gratuits)</b></h3><span style="font-weight: 400;">Quand les milléniaux commencent à dire du bien de votre marque, rien ne peut les arrêter. Qu’ils postent des vidéos comiques sur Facebook ou qu’ils partagent leur bonheur sur Twitter, leurs amis remarqueront très certainement votre marque. Cependant, quel que soit leur enthousiasme à propos de votre marque, ils veulent savoir que leur amour est payé en retour. Les milléniaux apprécient votre gratitude – et rien de tel pour la manifester que de leur offrir quelque chose de spécial afin de récompenser leur loyauté. Selon Aimia, 44 % des milléniaux sont prêts à promouvoir des produits ou des services sur les réseaux sociaux en échange de gratifications. Ainsi, quand vous les remerciez d’un avis particulièrement élogieux, n’oubliez pas de leur offrir une petite réduction ou un cadeau gratuit (pourquoi pas un accès VIP ?) en signe supplémentaire de reconnaissance.</span><h3><b>Une réponse dans l’instant (ou encore plus tôt)</b></h3><span style="font-weight: 400;">Oui, tous les clients ont horreur des réponses trop lentes. Mais les milléniaux sont vraiment pressés – tout délai supérieur à 10 minutes passe pour une éternité. Selon Desk.com, presque 25 % des milléniaux s’attendent à recevoir une réponse moins de 10 minutes après avoir contacté le service client via les réseaux sociaux, tandis que 30 % d’entre eux ont exactement les mêmes attentes concernant les textos. Certes, les réseaux sociaux et les textos sont des canaux d’une grande rapidité ; mais la vitesse est la règle d’or de cette génération. Si vous ne leur répondez  pas immédiatement, ils perdront confiance en vous – et dépenseront leur argent ailleurs.</span><h3><b>Une expérience conçue pour les appareils mobiles</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les téléphones portables sont désormais une nécessité pour beaucoup de gens. Pour les milléniaux, n’importe quel autre type de téléphone relève de la préhistoire. Selon Nielsen, plus de 85 % de cette génération possède un smartphone. D’autre part, Euclid rapporte que 41 % des milléniaux recherchent ou achètent des produits sur Internet dans plus de 70 % des cas. Leur prédilection pour le shopping nomade signifie que votre marque a besoin d’une solide réputation dans l’optimisation de l’expérience mobile. Si les pages web ne se chargent pas correctement, ou si les applications de messagerie ne sont pas proposées par le service client, ces clients férus de technologie délaisseront votre marque. </span><h3><b>Un engagement humanitaire</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les milléniaux veulent que leurs achats leur procurent des sentiments positifs. Et ne croyez pas qu’il n’est question que de la qualité de leurs achats. Cette génération veut que leur argent soutienne des entreprises qui ont à cœur de donner à des associations caritatives. Selon Euclid, 52 % des milléniaux déclarent qu’il est important à leurs yeux que leurs valeurs soient alignées avec celles des marques qu’ils apprécient. Qu’est-ce que cela veut dire concrètement pour votre marque ? Si vous soutenez une cause charitable ou écologique, vous augmentez vos chances d’attirer des clients milléniaux qui défendent également ces causes. Un engagement en faveur de causes philanthropiques et de pratiques éthiques est fondamental pour amener ces clients à promouvoir votre marque.  </span><span style="font-weight: 400;">A beaucoup d’égards, les clients milléniaux ne sont pas très différents des clients appartenant à autres générations. Ils demandent du respect, valorisent la rapidité du service, et sont enthousiastes à propos de votre marque quand celle-ci leur offre une expérience de qualité. Ils se distinguent des autres clients parce qu’ils exigent sans cesse le meilleur des marques, et qu’ils n’hésiteront pas à aller voir un concurrent si leurs besoins ne sont pas satisfaits. En plaçant la barre très haut, les milléniaux incitent les entreprises à se surpasser. Et si votre marque est capable de relever ce défi, elle réussira à donner satisfaction à tous ses clients, quel que soit leur âge. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.</span></a></p>"
            +post_title: "Ce qu’attendent les milléniaux de votre marque"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Le chat en direct est depuis longtemps un canal de choix pour offrir un service client proactif. Quand les clients naviguent sur votre site web, l’accès à une assistance immédiate peut faire toute la différence entre perdre un client ou le fidéliser. Grâce aux avantages qu’il offre en matière de gain de temps et de personnalisation, le chat en direct est à la base de la stratégie omnicanale de toutes les marques. Voici cinq stratégies qui vous permettront d’optimiser le chat en direct pour une plus grande satisfaction client.</span><h2><b>Envoyez vos invitations sans tarder</b></h2><span style="font-weight: 400;">Pour offrir aux clients le meilleur des services client, envoyez l’invitation à chatter sans tarder. L’invitation sera envoyée pas plus de dix secondes après que le client a commencé à consulter une page web. De la sorte, il ne perdra pas son temps à rechercher des réponses. D’autre part, s’il a besoin d’assistance pendant le processus d’achat, une invitation à chatter sera peut-être décisive pour conclure la vente. Veillez à utiliser des outils d’analyse afin d’identifier les pages web les plus fréquentées de votre site qui pourraient tirer le meilleur parti du chat en direct. </span><h3><b>Assurez-vous de la pertinence de chaque conversation</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les agents seront attentifs à la précision et à la pertinence des conversations sur le chat. Après une introduction, l’agent demandera au client d’exposer la nature de ses besoins. Puis il poursuivra en lui proposant des solutions qui répondent directement à son problème. Un ton conversationnel peut être judicieux pour mettre les clients à l’aise, mais gardez à l’esprit que des dialogues trop longs et hors sujet font perdre du temps à tout le monde.</span><h3><b>Formez vos agents à la maîtrise de ce canal</b></h3><span style="font-weight: 400;">Le chat en direct requiert des compétences déterminées. Il est nécessaire que les agents qui travaillent sur ce canal adoptent un ton conversationnel tout en ne donnant que des informations pertinentes. Pour cette raison, une formation aux compétences relationnelles ne doit pas être négligée, dans la mesure où les agents devront continuer à dialoguer d’un ton amical et gérer des situations délicates provoquées éventuellement par la colère ou le mécontentement d’un client. D’autre part, les agents apprendront à simplifier les termes techniques, de façon à ce que le client puisse facilement suivre la discussion.</span><h3><b>Informez vos clients de toute interruption</b></h3><span style="font-weight: 400;">Il arrive parfois qu’il faille mettre un client en attente. Si un agent a besoin d’une aide extérieure ou de plus de temps pour rechercher une information, il devra en informer le client immédiatement. La réussite du chat dépend du naturel du flux de la conversation, et par conséquent le client ne sera jamais mis en position d’attente sans savoir qu’un agent fait le nécessaire.</span><h3><b>Intégrez l’intelligence artificielle</b><span style="font-weight: 400;"> </span></h3><span style="font-weight: 400;">Comme pour les applications de messagerie, le chat en direct peut être amélioré grâce à la mise en œuvre de l’intelligence artificielle. Les demandes simples de la clientèle seront résolues efficacement avec l’aide d’un chatbot ou d’un assistant virtuel. Par exemple, si un client souhaite savoir si un produit déterminé est en stock, l’intelligence artificielle l’aidera à trouver l’information rapidement. Si le problème du client requiert une assistance plus approfondie, un agent interviendra et finira la conversation.</span><span style="font-weight: 400;">Le chat en direct est un excellent canal pour répondre en temps réel aux besoins de la clientèle. Grâce à une formation approfondie des agents et à la mise en œuvre de technologies de pointe, le chat en direct apportera immédiatement à vos clients l’assistance dont ils ont besoin. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.</span></a></p>"
            +post_title: "5 stratégies pour optimiser le chat en direct"
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            +post_date: "2018-09-18 13:29:00"
            +post_date_gmt: "2018-09-18 11:29:00"
            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Les outils d’analyse fournissent des informations essentielles sur les clients. Qu’ils permettent d’identifier leurs habitudes d’achat ou les canaux de service les plus fréquentés, ils donnent d’importantes indications pour améliorer l’expérience client globale. Au sein du centre de contact, la collecte des données joue un rôle fondamental pour recueillir tout le feedback concernant les interactions de service – y compris les raisons clés pour lesquelles les clients ont cherché à vous contacter. Voici six avantages que vous retirerez de l’identification des problèmes récurrents qui affectent vos clients.</span><h2><b>Une expérience utilisateur améliorée</b></h2><span style="font-weight: 400;">Quand les clients contactent votre marque,  leurs problèmes en disent long sur leur expérience d’utilisateur. Par exemple, si les clients appellent votre centre de contact parce que les agents ne sont pas joignables sur les autres canaux, c’est le signe indiscutable que votre stratégie omnicanale ne fonctionne pas. Si d’autres clients sollicitent de l’assistance pour finaliser un achat, le processus de paiement de votre site s’avère peut-être inefficace. La compréhension des problèmes récurrents est indispensable pour fluidifier et faciliter l’expérience de tous les utilisateurs. </span><h3><b>Un meilleur taux de résolution au premier contact</b></h3><span style="font-weight: 400;">Une fois que votre entreprise est consciente des problèmes les plus importants, vous pourrez prendre des mesures immédiates pour les empêcher de se reproduire. Grâce à une attitude proactive, les agents de votre centre de contact parviendront à augmenter le  taux de résolution au premier contact, faisant gagner du temps et de l’argent à votre entreprise et à vos clients.</span><h3><b>Des profils clients plus précis</b></h3><span style="font-weight: 400;">Chaque marque sait l’importance de créer des profils clients. Des statistiques clés comme l’âge, le sexe, les revenus et la localisation géographique, fournissent des informations précieuses qui peuvent être utilisées pour créer des profils clients détaillés et mieux servir vos clients. Par exemple, grâce à l’identification des canaux les plus sollicités par chaque profil, chaque canal recevra l’attention et la maintenance dont il a besoin. </span><h3><b>Des stratégies marketing plus pertinentes</b></h3><span style="font-weight: 400;">Pour développer les stratégies de marketing, il est d’abord nécessaire de créer des profils clients. Car en comprenant mieux pour qui votre marque conçoit ses produits et ses services, elle se dote d’instruments plus efficaces pour interagir avec ce public cible. Par exemple, si elle apprend que les clients milléniaux préfèrent les applications de messagerie pour communiquer, elle pourra améliorer les communications marketing sur ce canal particulier et pour cette tranche démographique.</span><h3><b>Un temps moyen de traitement réduit</b></h3><span style="font-weight: 400;">Comme la résolution au premier contact, le temps moyen de traitement constitue un indicateur clé de performance que beaucoup de centres de contact peinent à gérer. En traitant rapidement les problèmes des clients, vous leur donnez l’assurance qu’ils ne perdront pas un temps excessif à interagir avec les agents. Cela leur permet de gagner du temps ; et c’est pour vous un moyen d’augmenter la rentabilité de votre centre de contact, dans la mesure où moins de temps sera consacré au coûteux canal voix.</span><h3><b>Des pratiques optimisées pour vos employés</b><span style="font-weight: 400;"> </span></h3><span style="font-weight: 400;">Lorsque vous découvrez que vos clients sont affectés de problèmes récurrents, il peut être judicieux de faire bénéficier vos employés d’une formation plus poussée. Par exemple, un agent répondant aux appels téléphoniques rencontrera peut-être des difficultés avec les scripts d’appels et la solution CRM. Ou peut-être que l’information n’est pas communiquée de façon adéquate quand les clients sont transférés d’un agent à l’autre. Prêtez une attention plus grande à l’attribution des rôles dans votre centre de contact, et déterminez si les agents ont besoin d’un complément de formation ou ont besoin d’être affectés à un rôle différent. L’affectation des agents aux positions qui correspondent le mieux à leurs compétences constitue une excellente solution pour leur laisser une plus grande initiative et assurer le succès de la marque.</span><span style="font-weight: 400;">Pour réellement satisfaire vos clients, il est nécessaire d’analyser attentivement les données et de déterminer les points problématiques devant être examinés. En identifiant à l’avance les problèmes récurrents et en travaillant à les éliminer avant qu’ils ne touchent vos clients, vous améliorerez l’expérience globale de votre clientèle. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.</span></a></p>"
            +post_title: "De l’importance d’identifier les problèmes récurrents des clients"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Comment fidéliser les clients ? Certaines entreprises pensent qu’il suffit de leur apporter satisfaction grâce à un service de qualité. Mais aujourd’hui, on ne peut se contenter de répondre à leurs attentes pour gagner leur loyauté, car beaucoup de clients n’hésitent pas à abandonner des marques ordinaires dans l’espoir de trouver des entreprises qui répondent encore mieux à leurs besoins. Pour réussir à fidéliser vos clients, vous devrez les inciter à entrer en relation non pas une fois, mais plusieurs fois, avec votre marque. Vous devrez sans cesse chercher à établir une connexion affective avec eux, tout en vous assurant que chaque expérience a été conçue en pensant à eux. Voici ainsi six stratégies pour renforcer la fidélité de la clientèle et réussir à long terme.</span><h2><b>Proposez des programmes de fidélité attractifs</b></h2><span style="font-weight: 400;">Les clients adorent économiser de l’argent. En les aidant à atteindre ce but, vous ferez un premier pas vers leur fidélisation. Selon Expedia Affiliate Network, 61 % des clients ont recours aux promotions et aux coupons de réduction. En plus de l’organisation d’événements de vente exceptionnels, veillez à récompenser vos clients les plus fidèles grâce à des promotions réellement attractives. Par exemple, au lieu limiter vos promotion à un nombre restreint d’articles, proposez-leur une réduction sur le montant total de leurs achats. De cette façon, ils économiseront de l’argent quel que soit ce qu’ils décident d’acheter. Veillez d’autre part à faciliter le plus possible la démarche leur permettant d’échanger leurs points de fidélité – par exemple grâce à des codes de réduction à utiliser lors d’achats en ligne. Si vos clients rencontrent des difficultés pour profiter de ces avantages, vous risquez de les voir partir vers des concurrents plus fiables.</span><h3><b>Proposez des produits pertinents pour vos clients</b></h3><span style="font-weight: 400;">Concevez toujours vos produits et vos services en pensant à vos clients. Pour mieux comprendre leurs besoins, dialoguez activement avec eux. Un fabricant de chaussures cherchera ainsi à connaître la façon dont les couleurs et les designs de ses modèles sont reçus, tandis qu’une entreprise de télécommunication découvrira peut-être à travers des enquêtes que ses abonnements mensuels offrent des forfaits insuffisants en données mobiles. Si votre entreprise ne se relâche pas dans ses efforts pour s’adapter et évoluer, vos clients s’en rendront compte et vous accorderont leur soutien.</span><h3><b>Forgez une relation affective avec vos clients</b></h3><span style="font-weight: 400;">Quand vous faites la promotion de vos produits, assurez-vous de mettre en avant les avantages qu’ils procurent, et donnez à vos clients une raison d’acheter qui ait une dimension affective. Par exemple, un client pourra trouver de l’intérêt dans un abonnement de téléphone à bas coût, mais le fait de savoir qu’il pourra appeler partout dans le monde et rester connecté en voyage constitue une raison beaucoup plus forte pour qu’il y souscrive. Dans leurs interactions avec le service client, les clients veulent également être traités comme des individus. Selon Edelman, 80 % des clients affirment qu’ils sont plus susceptibles d’effectuer des achats auprès d’une entreprise si celle-ci offre un service personnalisé. Adoptez une approche conversationnelle pour humaniser chaque interaction, et offrez des solutions adaptées aux besoins individuels de chaque client. </span><h3><b>Concentrez-vous sur l’expérience client dans sa globalité</b><span style="font-weight: 400;"> </span></h3><span style="font-weight: 400;">Pour fidéliser la clientèle, vérifiez que tous vos départements coordonnent leurs efforts pour offrir la meilleure expérience client. Faites connaître votre vision de marque à tous vos employés afin que ceux-ci poursuivent les mêmes objectifs dans leur travail. Les départements de votre entreprise devront communiquer de façon transparente les uns avec les autres, et veiller à ce que vos clients profitent d’une expérience dénuée de toute difficulté. Par exemple, le service commercial et le service client devront s’associer et collaborer étroitement au moment de transférer les clients dans le cadre d’une interaction de service. </span><h3><b>Soyez honnête et responsable</b></h3><span style="font-weight: 400;">L’honnêteté est essentielle à la fidélisation de la clientèle. Vos clients devront percevoir que votre marque est sincère et responsable. Les communications devront toujours être sans ambiguïté, qu’il s’agisse d’une interaction de service ou d’une demande d’information à propos d’un événement promotionnel. Les clients ne devront jamais questionner votre intégrité, et votre marque devra toujours tenir ses promesses. Si jamais vous commettez une erreur, assumez-en la responsabilité et excusez-vous immédiatement. Enfin, n’oubliez pas de traiter vos employés avec la même courtoisie. Une marque éthiquement responsable a conscience de la nécessité de traiter avec respect  à la fois ses employés et ses clients ; et des employés épanouis ont plus de chances de vous soutenir sans hésitation.</span><h3><b>Soyez généreux dans vos dons aux associations</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les clients apprécient les entreprises qui défendent des causes charitables et font des dons aux associations caritatives. Pensez à donner une partie de vos profits à des associations dont l’action est cohérente avec les valeurs de votre marque. Participez à des campagnes caritatives et incitez vos clients à vous soutenir sur des canaux tels que les réseaux sociaux. Les clients seront ravis de savoir que leur argent sert une cause charitable. </span><span style="font-weight: 400;">La fidélisation des clients nécessite des efforts constants pour instaurer un dialogue fructueux avec eux. En concevant les produits qu’ils recherchent, en leur offrant un service personnalisé, et en défendant des valeurs éthiques, vous vous assurerez que vos clients vous restent loyaux et vous apportent leur soutien enthousiaste. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal. </span></a></p>"
            +post_title: "Comment fidéliser la clientèle : 6 stratégies"
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        +post_content: "<p>De nos jours, les clients ont l’embarras du choix pour contacter une marque. Mais quel est le canal qui sert au mieux leurs intérêts ? La réponse à cette question dépend d’un grand nombre de facteurs, liés au profil du client ou à ses besoins immédiats. Peut-être pensez-vous qu’aucun canal n’est supérieur aux canaux numériques en ce qui concerne la rapidité du service ; mais en réalité de nombreuses raisons plaident en faveur du rôle essentiel du canal voix traditionnel. En effet, les clients veulent pouvoir avoir confiance dans votre marque, et la voix procure encore ce réconfort et cette connexion humaine qui manquent aux autres canaux. Voici quatre raisons fondamentales pour lesquelles les clients peuvent avoir besoin de contacter votre marque par téléphone.<h2><strong>Ils pensent qu’on leur répondra plus rapidement</strong></h2>Quelquefois, les clients vous appellent parce qu’ils n’ont pas trouvé de réponse à leurs questions sur les autres canaux (on suppose qu’ils n’ont pas baissé les bras et ne se sont pas tournés vers la concurrence). Une étude menée par Google a montré que 59 % des clients qui appellent une marque au moment de faire un achat veulent une réponse rapide. Bien qu’ils ne demandent qu’à parler à votre marque, profitez de cette occasion pour tirer la sonnette d’alarme : faites en sorte que leurs appels ne soient plus causés par l’absence d’une stratégie omnicanale optimisée.<h3><strong> </strong><strong>Ils sont en en train de faire un achat important</strong></h3>Un achat important génère souvent du stress. Dans cette situation, les clients peuvent ressentir le besoin de parler à quelqu’un afin de clarifier une information. La même étude menée par Google a découvert que les clients sont davantage susceptibles d’appeler une entreprise quand ils font un achat de grande valeur, portant par exemple sur une voiture ou un voyage. C’est pourquoi il est important que votre canal voix assiste les clients qui, sans cette aide, pourraient décider d’abandonner l’achat.<h3><strong>Ils ont besoin de modifier une commande</strong></h3>Bien que la technologie soit de la plus grande utilité quand il s’agit d’effectuer un achat ou de vérifier une information, beaucoup de personnes ont encore du mal à lui faire confiance quand ils ont besoin de faire des changements importants. Si un client veut modifier un élément de sa commande, il se sentira plus à l’aise s’il peut parler à une véritable personne, afin d’être sûr que le changement sera réalisé. D’après la même étude, 50 % des répondants déclarèrent qu’ils n’hésiteraient pas à appeler une agence de voyages s’ils devaient apporter des changements à leur réservation. Il importe peu que vos canaux numériques soient à la pointe de la technologie : un canal voix sur lequel vos clients puissent compter leur apportera un réconfort supplémentaire.<h3><strong>Ils souhaitent une connexion affective</strong></h3>Enfin, à beaucoup d’égards la technologie a fait disparaître la connexion humaine que beaucoup de clients souhaitent conserver. Selon Accenture, 73 % des clients préfèrent une interaction humaine à une voix numérique, tandis que 58 % d’entre eux souhaitent pouvoir parler à une véritable personne quand ils rencontrent un problème. Les clients sont à la recherche d’empathie et de réconfort quand les choses vont mal, et l’assistance humaine comble ce manque.Il y aura toujours des clients pour préférer les canaux numériques au canal voix. Mais une grande partie d’entre eux considère le canal voix comme étant le plus rassurant et le plus réconfortant quand ils sont confrontés à un problème difficile ou à un achat d’importance. Pour répondre aux besoins de tous les clients et fournir une expérience omnicanale de qualité, le canal voix devra constituer un élément incontournable de la stratégie de votre service client. Pour offrir le meilleur des services client, <a href="https://www.vocalcom.com/32">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.</a></p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">De nos jours, rien n’est plus facile pour les clients que de rester virtuellement connectés aux marques. Chatbots à leur service, réseaux sociaux à portée de main… les smartphones rendent tout accessible, quel que soit l’endroit. Cependant, la technologie est aussi critiquée pour nous détacher d’autrui, si bien qu’on peut se demander si, de la même façon, on n’assiste pas à la disparition de la touche humaine dans la relation entre la marque et le client. Les clients peuvent-ils encore se lier affectivement aux marques ? Faut-il même que cette connexion soit privilégiée ? Si vous regardez les recherches faites sur le sujet, il ne fait pas de doute que les émotions sont de la plus haute importance. Selon une étude de Customer Thermometer, 65 % des clients qui se disent liés affectivement à une marque pensent que celle-ci se préoccupe d’eux. La même étude montre que ces sentiments positifs génèrent d’autres avantages pour les marques, comme des taux d’attrition plus bas et des dépenses de consommation plus grandes. Ainsi, quel que soit le degré de familiarité de votre entreprise avec les technologies du numérique, il est essentiel pour elle de savoir comment faire vibrer la corde sensible de ses clients afin de les satisfaire à long terme. Voici cinq stratégies qui vous aideront à vous lier à vos clients et à nouer avec eux une relation fructueuse.</span><h2><b>Parlez le même langage</b></h2><span style="font-weight: 400;">C’est un lieu commun, direz-vous. Mais il n’est pas seulement question de partager une même langue. Adressez-vous à eux d’une façon qu’ils comprennent et apprécient, et donnez à chaque échange l’allure d’une conversation entre un ami et un collègue. Grâce à des similitudes dans le vocabulaire et à un ton amical (à l’écrit comme à l’oral), vous mettrez vos clients dans les meilleures dispositions pour qu’ils vous confient leur besoins. Quelquefois, un ton sérieux sera plus approprié : tout dépend de la marque et du profil du client. Dans d’autres contextes, il arrive qu’un emoji au visage souriant constitue la meilleure réponse. Soyez fidèle à votre image de marque, mais n’oubliez pas non plus d’être fidèle à vos clients.</span><h3><b>Partagez leurs peines (et leurs joies !)</b></h3><span style="font-weight: 400;">C’est un fait qu’il y aura toujours des clients malheureux. En ce qui les concerne, la première chose à faire est de les aider à se sentir mieux et à regagner confiance en vous. Ainsi, ce que vos agents ont de mieux à faire est de compatir avec eux. Un client mécontent a passé une heure à essayer de modifier une réservation ? Partagez ce mécontentement et faites preuve d’empathie. Un client ravi sur les réseaux sociaux s’enthousiasme pour le café qu’il vient de commander ? Partagez sa joie grâce à des gif, des emoji, des messages de remerciement… voire une promotion sur la prochaine commande. Pratiquez l’empathie quand il le faut, ayez un sens de l’humour, et partagez le bonheur de vos clients autant que possible.</span><h3><b>Méritez leur confiance</b><span style="font-weight: 400;"> </span></h3><span style="font-weight: 400;">Quand les clients vous font confiance, ils se lient affectivement à vous. Les recherches de Customer Thermometer montrent que les clients qui se sentent liés affectivement sont prêts à dépenser davantage, surtout si c’est la condition pour obtenir une expérience plus rassurante et mieux sécurisée. Quelles conclusions en tirer pour votre marque ? Par exemple, grâce à un processus de paiement sécurisé et d’utilisation aisée, vous vous rendrez digne de la confiance de vos clients, ce qui en retour les rendra heureux de promouvoir votre marque. Cette connexion affective les amènera alors à la défendre encore et encore. Rendez l’expérience client aussi facile que possible pour gagner leur loyauté.</span><h3><b>Défendez leurs causes préférées</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les clients adorent les marques qui voient plus loin que leurs intérêts commerciaux et aident les personnes dans le besoin. L’étude citée précédemment a découvert que 55 % des clients liés affectivement ont l’impression d’avoir été utiles quand ils font leurs achats auprès de marques défendant des causes charitables. Quand leur argent soutient des associations caritatives, leurs achats leur donnent meilleure conscience, et ils respectent davantage votre marque.</span><h3><b>Traitez-les comme des individus, non comme des numéros</b></h3><span style="font-weight: 400;">Ne sous-estimez jamais le pouvoir de la personnalisation. Pour vraiment vous connecter avec vos clients, donnez-leur l’attention qu’ils méritent. Les agents ne devront jamais précipiter des interactions de service dans le seul but d’atteindre des objectifs purement comptables comme des indicateurs de performance. Les clients rencontrant des difficultés devront être rappelés par téléphone, et des gestes commerciaux de bonne volonté devront toujours être offerts dans ces situations. Bref, chaque client devra se sentir reconnu. 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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Il va de soi que c’est en offrant à vos clients un service efficace et rapide que vous leur donnerez satisfaction. Mais que se passerait-il si votre marque allait encore plus loin, et répondait par exemple à une question avant qu’elle ne soit posée, ou faisait un geste commercial inattendu ? Quand votre service client devient proactif, la satisfaction se transforme en admiration. En montrant à vos clients que vous les valorisez et que vous voulez vraiment leur faciliter la vie, vous établissez avec eux une connexion humaine qui vous permettra d’obtenir leur confiance et leur loyauté. Selon Frost et Sullivan, 73 % des clients qui ont eu une expérience positive avec une entreprise après avoir été contactés proactivement, ont commencé à la percevoir plus favorablement. Voici cinq stratégies pour étonner vos clients en leur donnant ce qu’ils veulent sans le savoir.</span><h2><b>Anticipez les besoins de vos clients</b></h2><span style="font-weight: 400;">En raison du rythme effréné de la vie moderne, il est difficile pour vos clients de garder en mémoire tout ce qui se rapporte à votre entreprise. Tout le monde n’est pas forcé de se souvenir qu’un paiement arrive à échéance ou que des soldes commencent. Ainsi, pourquoi ne pas le leur rappeler quelques semaines en avance ? Par exemple, une marque de vente au détail enverra des informations concernant des événements promotionnels et proposera des services exceptionnels comme l’emballage des cadeaux. Une compagnie aérienne transmettra des informations au sujet des vols en partance et proposera un enregistrement anticipé. Les banques rappelleront tous les mois à leurs clients les échéances de paiement qui les concernent. En anticipant les besoins de votre clientèle, vous mettrez tout en œuvre pour qu’ils ne ratent jamais une date importante ou un événement particulier.</span><h3><b>Appuyez-vous sur le libre service</b></h3><span style="font-weight: 400;">Comment rester proactif ? Aidez les clients à gagner du temps, et dispensez-les de l’obligation de parler avec vous. Tout d’abord, faites en sorte que votre site web comporte des réponses précises aux questions les plus fréquentes. L’intelligence artificielle peut aussi vous assister dans cette tâche. Les chatbots répondront aux questions les plus simples des clients et les aideront dans leurs achats. Enfin, en confiant la gestion de votre SVI à l’intelligence artificielle, vos clients trouveront rapidement des réponses ou seront orientés vers des agents quand une assistance humaine est nécessaire.</span><h3><b>Offrez-leur des cadeaux pour susciter leur attachement</b></h3><span style="font-weight: 400;">Il y a plusieurs moyens pour garder une longueur d’avance sur vos clients durant une interaction de service. Par exemple, si un client veut savoir comment renouveler un abonnement, proposez-lui de le faire à sa place. S’il est mécontent à cause d’un problème technique, faites un geste commercial au nom de la marque. En épargnant des efforts inutiles à vos clients et en leur manifestant votre empathie, vous gagnerez leur loyauté à long-terme. </span><b> </b><h3><b>Faites-leur savoir qu’il y a un problème</b> <b>(et faites quelque chose pour le résoudre)</b><span style="font-weight: 400;"> </span></h3><span style="font-weight: 400;">Si votre entreprise anticipe un problème qui affectera le service, veillez à ce que vos clients en aient pris connaissance.  S’ils sont avertis à l’avance, il est plus probable qu’ils soient davantage compréhensifs à votre égard, et vous fassent confiance pour trouver une solution. Si vous prévoyez de fermer votre site web pour vous occuper de sa maintenance, faites-le savoir. Si un vol est retardé ou si une date de livraison a été différée, donnez à vos clients une chance de s’organiser en conséquence. Autant que possible, offrez à vos clients quelque chose qui compense la gêne occasionnée, comme l’affectation d’employés supplémentaires sur des canaux en service ou un bon d’achat à valoir sur un prochain achat.</span><h3><b>Assurez le suivi de vos clients</b></h3><span style="font-weight: 400;">Il est toujours judicieux de faire le point avec vos clients pour savoir comment votre marque pourra mieux les servir. Mais plutôt que de les importuner trop souvent avec des appels téléphoniques, il est conseillé de leur faire parvenir des enquêtes faisant suite à une interaction de service sur le canal de contact. Veillez à ce que l’enquête ne soit pas trop longue, et ne tardez pas pour qu’ils aient encore tous les détails de l’interaction en mémoire. L’envoi régulier d’enquêtes, accompagnées d’un bon d’achat, est aussi idéal pour garder le contact avec les clients tout au long de l’année. Si un client a été affecté par un problème long et pénible, il sera peut-être nécessaire de l’appeler pour vérifier que tout va bien. D’après Frost et Sullivan, 87 % des clients se font une image positive des entreprises qui assurent un suivi téléphonique.</span><span style="font-weight: 400;">Un service client proactif est la preuve que vous vous préoccupez de vos clients. Après avoir mis leurs besoins au premier plan et avoir travaillé avec acharnement pour rendre leur expérience aussi fluide que possible, ne soyez pas surpris s’ils deviennent vos plus grands fans. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.</span></a></p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Les serveurs vocaux interactifs (SVI) peuvent être une bénédiction ou une malédiction pour les clients pressés. Un SVI bien conçu aidera vos clients à s’orienter facilement au sein de ses menus et à trouver rapidement une réponse. Mais un système SVI mal conçu les entraînera dans un tourbillon d’options, et leur fera regretter de ne pas pouvoir parler à une personne humaine. Dans ce dernier cas, les entreprises paieront au prix fort le temps qu’elles font perdre à leurs clients. Selon une étude réalisée par Interactions Corporation, 83 % des clients délaissent une entreprise s’ils ont eu une expérience négative avec un serveur vocal interactif. Pour leur donner les réponses dont ils ont besoin sans les perdre dans un dédale de menus vocaux, prenez en compte ces six conseils qui vous aideront à renforcer l’ergonomie de votre SVI.</span><h2><b>Soyez ouvert 24/7</b></h2><span style="font-weight: 400;">Même si vos agents ne travaillent pas 24/7, votre entreprise devra toujours être joignable. De même qu’une entreprise permet à ses clients de faire des achats et de trouver des réponses à n’importe quelle heure, un SVI devra offrir en permanence des options en libre service. Les clients qui recherchent des réponses simples, telles que l’adresse ou les horaires d’un magasin, obtiendront facilement ces informations par le biais du SVI. Même ceux dont les requêtes s’avèrent plus spécifiques – par exemple le solde d’un compte bancaire – tireront parti d’un menu automatisé sans avoir à parler à une personne. Dites immédiatement au client si vos agents sont indisponibles à certains horaires, et offrez-lui des options en libre service. Ceux qui ont besoin d’une assistance humaine seront invités à laisser un message au département adéquat. </span><h3><b>Réduisez les choix au minimum</b></h3><span style="font-weight: 400;">L’intérêt d’un SVI est d’aider les clients à trouver des réponses. Mais la dernière chose dont ils ont besoin est une liste de choix de menu dont ils ne voient pas la fin et qu’ils oublieront en quelques secondes. A chaque étape du parcours SVI, les clients ne se verront offrir qu’un nombre limité d’options parmi lesquelles choisir. Il est préférable qu’ils franchissent plusieurs menus rapidement plutôt que d’être bloqués trop longtemps à une étape déterminée. Veillez ainsi à donner le choix à vos clients – sans toutefois les submerger sous un trop grand nombre d’options offertes simultanément.</span><h3><b>Upgradez votre SVI en SVI visuel</b><span style="font-weight: 400;"> </span></h3><span style="font-weight: 400;">A l’ère des smartphones, un SVI visuel constitue le moyen idéal de séduire des clients nomades. Selon une enquête de Radial et de CFI Group, 55 % des clients sont susceptibles d’utiliser un SVI visuel s’ils en ont la possibilité. Cette fonctionnalité permet aux clients de naviguer tactilement au sein de l’interface, sans avoir à écouter des menus vocaux. Par exemple, le SVI de Vocalcom offre des caractéristiques avancées comme le temps d’attente, la possibilité d’être rappelé et des enquêtes clients visuelles. Quand les clients souhaitent communiquer avec des agents sans passer par le canal voix, ils ont la possibilité de recourir à une interface textuelle comme le chat.</span><h3><b>Donnez la possibilité à vos clients de parler à une véritable personne</b></h3><span style="font-weight: 400;">Parfois, les clients vous contactent parce qu’ils veulent parler à une véritable personne. Avant qu’ils ne commencent à insulter votre assistant automatisé, donnez-leur la possibilité de parler à un agent si l’un d’entre eux est disponible. Il est rassurant pour un client de savoir qu’ils peuvent contourner un menu pour trouver les réponses qu’ils recherchent. </span><h3><b>Déterminez ce dont vos clients ont besoin</b></h3><span style="font-weight: 400;"> Qu’est-ce que vos clients veulent de vous ? La meilleure manière de concevoir un SVI performant est de comprendre pourquoi vos clients vous contactent. Les options de menu peuvent être facilement balisées afin de savoir combien de fois chacune a été choisie. En analysant et en répertoriant tous les appels passés, vous pourrez déterminer comment l’orientation des appels par le SVI peut être optimisée pour faire gagner du temps aux clients et leur offrir les informations dont ils ont besoin.</span><h3><b>Demandez à vos clients ce qu’ils pensent de votre système</b></h3><span style="font-weight: 400;">Enfin, n’oubliez jamais d’écouter vos clients. Une enquête rapide proposée à la fin d’un appel leur permettra de proposer leur feedback et d’améliorer le système. Y a-t-il trop d’options de menu ? Faut-il trop de temps pour parler à quelqu’un ? Des réponses à ces questions aideront votre marque à améliorer le SVI et à mieux servir ses clients.</span><span style="font-weight: 400;">Le SVI n’est pas condamné à être une expérience douloureuse pour le client. Un système automatisé intelligent et des agents compréhensifs permettront à vos clients de vivre chaque expérience avec confiance et satisfaction. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.</span></a></p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Il y a quelques années, quand les réseaux sociaux ont commencé à jouer un rôle central pour le service client, il fut question de savoir si ce n’était qu’une mode passagère. Etant donné la popularité de ces plates-formes chez les jeunes consommateurs, les entreprises voulaient avoir la certitude que cette population capricieuse conserverait ses habitudes numériques – et que des consommateurs plus âgés leur emboîteraient le pas. De nos jours, les réseaux sociaux sont incontournables pour les clients de toute génération, notamment grâce à la popularité grandissante des chatbots. Selon Business Insider, 67 % des clients dans le monde entier ont utilisé l’année dernière des chatbots dans le cadre du service client. Mais tous les chatbots ne se valent pas – voici cinq stratégies pour faire de ces assistants numériques les superstars de votre service client.</span><h2><b>Donnez-leur une véritable personnalité</b></h2><span style="font-weight: 400;">Les agents du service client qui obtiennent les meilleurs résultats sont ceux dont la personnalité est appréciée des clients. Ainsi, pourquoi n’en serait-il pas de même avec les chatbots ? Donnez-leur des qualités qui correspondent à l’image et au style de votre marque. Par exemple, en leur attribuant un nom, vous personnaliserez chaque interaction et vos clients auront l’impression qu’ils communiquent avec une véritable personne. Surtout, donnez à vos chatbots un ton qui s’accorde avec votre marque. Votre but est-il d’amuser vos clients quand vous leur parlez ? Est-ce que vos clients s’attendent à une approche plus sérieuse ? Rendez vos chatbots aussi géniaux que les employés de votre service client. </span><h3><b>Programmez-les pour qu’ils résolvent des problèmes</b></h3><span style="font-weight: 400;">S’il est vrai que certains clients aiment avoir des conversations amusantes avec les chatbots, la plupart d’entre eux veulent trouver des réponses précises à leurs questions le plus rapidement possible. Considérez vos chatbots comme des instruments servant à résoudre des problèmes. Quelles sont les raisons les plus fréquentes pour lesquelles vos clients contactent votre marque ou votre service client ? Après avoir pris connaissance de ces problèmes, programmez vos chatbots pour qu’ils trouvent des solutions. Des chatbots peu évolués seront capables de répondre à des questions simples, tandis que des chatbots plus sophistiqués seront configurés pour devenir plus intelligents au fur et à mesure qu’ils communiquent et traitent des requêtes complexes. Quoi qu’il en soit, assurez-vous qu’ils limitent au maximum les échanges de banalités, et abordent sans détour les problèmes du client.</span><h3><b>Rendez vos chatbots proactifs</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les chatbots ont beau être dans l’air du temps, ils finiront par irriter vos clients s’ils ne peuvent pas leur faire gagner du temps. Pour faire de ces assistants les véritables super-héros de votre service client, efforcez-vous de les rendre proactifs. Après s’être présentés, les chatbots proposeront des recommandations basées sur les préférences du client. D’autre part, ils offriront une assistance supplémentaire qui par la suite pourra être source de gain de temps. Par exemple, si un client demande l’heure d’embarquement de son vol, un chatbot lui fournira des informations additionnelles et des options d’enregistrement de ses bagages. </span><h3><b>Elaborez soigneusement leurs scripts</b></h3><span style="font-weight: 400;">En règle générale, les chatbots ne peuvent pas tenir une conversation comme des personnes humaines. Cependant, si vous les programmez avec attention, votre marque les transformera en de petits moulins à paroles d’une redoutable efficacité. Pendant la phase d’élaboration de leurs scripts, veillez à ce qu’ils posent des questions spécifiques. Les réponses à ces questions incluront des réponses fermées (oui/non) ou ouvertes (qui/quoi/quand/où). D’autre part, assurez-vous qu’ils confirment les réponses des clients. A aucun moment ceux-ci ne doivent se demander si un chatbot comprend leurs questions : pour gagner leur confiance, il est essentiel que la conversation demeure fluide. </span><h3><b>Analysez leurs résultats pour améliorer leurs performances</b></h3><span style="font-weight: 400;">Comme pour n’importe quel autre canal, les applications qui utilisent des chatbots devront être analysées régulièrement dans la perspective d’améliorations futures. Examinez attentivement les transcriptions pour identifier ce qui fonctionne bien et ce qui est perfectible. Les clients sont-ils contents du ton des chatbots ? Les réponses sont-elles assez précises ? Les interactions sont-elles brèves ou trop longues ? Regardez notamment si certaines expressions sont appréciées des clients, et si elles les aident à trouver les réponses dont ils ont besoin. </span><span style="font-weight: 400;">Les chatbots sont capables de décider du succès ou de l’échec de votre service client. Sans une planification rigoureuse, ils apparaîtront comme une source de mécontentement. Mais grâce à une approche spécifique visant à les rendre plus intelligents et avisés, leur intelligence et leur ingéniosité vous aideront à convaincre et fidéliser vos clients. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.</span></a></p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Depuis quelques années, la génération des milléniaux a été une cible de choix pour les marques désireuses de redéfinir l’expérience client. La raison en est simple : ces jeunes clients disposent d’un pouvoir d’achat considérable. D’après Cone Communications, les milléniaux représentent 2,45 milliards de dépenses globales. Mais si votre marque croit qu’ils passeront à la caisse quelle que soit la promotion proposée, vous faites fausse route. Les milléniaux recherchent des produits qui contribuent à rendre le monde meilleur, des technologies qui les aident à gagner du temps, et un service client dont ils puissent se vanter auprès leurs amis. Ainsi, avant de les solliciter sur les réseaux sociaux, vérifiez que vous donnez à ces clients difficiles de bonnes raisons de vous soutenir. Voici ce que les clients de la génération des milléniaux attendent de votre marque en cinq points.</span><h2><b>Une solide réputation</b></h2><span style="font-weight: 400;">Avant d’acheter vos produits, les milléniaux veulent savoir ce que les autres pensent de vous. Certes, les blogs et les avis de consommateurs sur les réseaux sociaux influencent leurs décisions, mais c’est avant tout l’opinion de leurs amis qui compte. D’après Kissmetrics, 89 % des milléniaux font plus confiance aux recommandations de leurs amis et de leur famille qu’aux déclarations des marques. Au lieu de vanter vos qualités auprès des milléniaux, faites-en la démonstration. Des services et des produits de qualité convaincront ces jeunes clients, et ils seront ravis d’en parler à leurs amis. </span><h3><b>Votre gratitude (et des cadeaux gratuits)</b></h3><span style="font-weight: 400;">Quand les milléniaux commencent à dire du bien de votre marque, rien ne peut les arrêter. Qu’ils postent des vidéos comiques sur Facebook ou qu’ils partagent leur bonheur sur Twitter, leurs amis remarqueront très certainement votre marque. Cependant, quel que soit leur enthousiasme à propos de votre marque, ils veulent savoir que leur amour est payé en retour. Les milléniaux apprécient votre gratitude – et rien de tel pour la manifester que de leur offrir quelque chose de spécial afin de récompenser leur loyauté. Selon Aimia, 44 % des milléniaux sont prêts à promouvoir des produits ou des services sur les réseaux sociaux en échange de gratifications. Ainsi, quand vous les remerciez d’un avis particulièrement élogieux, n’oubliez pas de leur offrir une petite réduction ou un cadeau gratuit (pourquoi pas un accès VIP ?) en signe supplémentaire de reconnaissance.</span><h3><b>Une réponse dans l’instant (ou encore plus tôt)</b></h3><span style="font-weight: 400;">Oui, tous les clients ont horreur des réponses trop lentes. Mais les milléniaux sont vraiment pressés – tout délai supérieur à 10 minutes passe pour une éternité. Selon Desk.com, presque 25 % des milléniaux s’attendent à recevoir une réponse moins de 10 minutes après avoir contacté le service client via les réseaux sociaux, tandis que 30 % d’entre eux ont exactement les mêmes attentes concernant les textos. Certes, les réseaux sociaux et les textos sont des canaux d’une grande rapidité ; mais la vitesse est la règle d’or de cette génération. Si vous ne leur répondez  pas immédiatement, ils perdront confiance en vous – et dépenseront leur argent ailleurs.</span><h3><b>Une expérience conçue pour les appareils mobiles</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les téléphones portables sont désormais une nécessité pour beaucoup de gens. Pour les milléniaux, n’importe quel autre type de téléphone relève de la préhistoire. Selon Nielsen, plus de 85 % de cette génération possède un smartphone. D’autre part, Euclid rapporte que 41 % des milléniaux recherchent ou achètent des produits sur Internet dans plus de 70 % des cas. Leur prédilection pour le shopping nomade signifie que votre marque a besoin d’une solide réputation dans l’optimisation de l’expérience mobile. Si les pages web ne se chargent pas correctement, ou si les applications de messagerie ne sont pas proposées par le service client, ces clients férus de technologie délaisseront votre marque. </span><h3><b>Un engagement humanitaire</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les milléniaux veulent que leurs achats leur procurent des sentiments positifs. Et ne croyez pas qu’il n’est question que de la qualité de leurs achats. Cette génération veut que leur argent soutienne des entreprises qui ont à cœur de donner à des associations caritatives. Selon Euclid, 52 % des milléniaux déclarent qu’il est important à leurs yeux que leurs valeurs soient alignées avec celles des marques qu’ils apprécient. 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Et si votre marque est capable de relever ce défi, elle réussira à donner satisfaction à tous ses clients, quel que soit leur âge. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.</span></a></p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Le chat en direct est depuis longtemps un canal de choix pour offrir un service client proactif. Quand les clients naviguent sur votre site web, l’accès à une assistance immédiate peut faire toute la différence entre perdre un client ou le fidéliser. Grâce aux avantages qu’il offre en matière de gain de temps et de personnalisation, le chat en direct est à la base de la stratégie omnicanale de toutes les marques. Voici cinq stratégies qui vous permettront d’optimiser le chat en direct pour une plus grande satisfaction client.</span><h2><b>Envoyez vos invitations sans tarder</b></h2><span style="font-weight: 400;">Pour offrir aux clients le meilleur des services client, envoyez l’invitation à chatter sans tarder. L’invitation sera envoyée pas plus de dix secondes après que le client a commencé à consulter une page web. De la sorte, il ne perdra pas son temps à rechercher des réponses. D’autre part, s’il a besoin d’assistance pendant le processus d’achat, une invitation à chatter sera peut-être décisive pour conclure la vente. Veillez à utiliser des outils d’analyse afin d’identifier les pages web les plus fréquentées de votre site qui pourraient tirer le meilleur parti du chat en direct. </span><h3><b>Assurez-vous de la pertinence de chaque conversation</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les agents seront attentifs à la précision et à la pertinence des conversations sur le chat. Après une introduction, l’agent demandera au client d’exposer la nature de ses besoins. Puis il poursuivra en lui proposant des solutions qui répondent directement à son problème. Un ton conversationnel peut être judicieux pour mettre les clients à l’aise, mais gardez à l’esprit que des dialogues trop longs et hors sujet font perdre du temps à tout le monde.</span><h3><b>Formez vos agents à la maîtrise de ce canal</b></h3><span style="font-weight: 400;">Le chat en direct requiert des compétences déterminées. Il est nécessaire que les agents qui travaillent sur ce canal adoptent un ton conversationnel tout en ne donnant que des informations pertinentes. Pour cette raison, une formation aux compétences relationnelles ne doit pas être négligée, dans la mesure où les agents devront continuer à dialoguer d’un ton amical et gérer des situations délicates provoquées éventuellement par la colère ou le mécontentement d’un client. D’autre part, les agents apprendront à simplifier les termes techniques, de façon à ce que le client puisse facilement suivre la discussion.</span><h3><b>Informez vos clients de toute interruption</b></h3><span style="font-weight: 400;">Il arrive parfois qu’il faille mettre un client en attente. Si un agent a besoin d’une aide extérieure ou de plus de temps pour rechercher une information, il devra en informer le client immédiatement. La réussite du chat dépend du naturel du flux de la conversation, et par conséquent le client ne sera jamais mis en position d’attente sans savoir qu’un agent fait le nécessaire.</span><h3><b>Intégrez l’intelligence artificielle</b><span style="font-weight: 400;"> </span></h3><span style="font-weight: 400;">Comme pour les applications de messagerie, le chat en direct peut être amélioré grâce à la mise en œuvre de l’intelligence artificielle. Les demandes simples de la clientèle seront résolues efficacement avec l’aide d’un chatbot ou d’un assistant virtuel. Par exemple, si un client souhaite savoir si un produit déterminé est en stock, l’intelligence artificielle l’aidera à trouver l’information rapidement. Si le problème du client requiert une assistance plus approfondie, un agent interviendra et finira la conversation.</span><span style="font-weight: 400;">Le chat en direct est un excellent canal pour répondre en temps réel aux besoins de la clientèle. Grâce à une formation approfondie des agents et à la mise en œuvre de technologies de pointe, le chat en direct apportera immédiatement à vos clients l’assistance dont ils ont besoin. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.</span></a></p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Les outils d’analyse fournissent des informations essentielles sur les clients. Qu’ils permettent d’identifier leurs habitudes d’achat ou les canaux de service les plus fréquentés, ils donnent d’importantes indications pour améliorer l’expérience client globale. Au sein du centre de contact, la collecte des données joue un rôle fondamental pour recueillir tout le feedback concernant les interactions de service – y compris les raisons clés pour lesquelles les clients ont cherché à vous contacter. Voici six avantages que vous retirerez de l’identification des problèmes récurrents qui affectent vos clients.</span><h2><b>Une expérience utilisateur améliorée</b></h2><span style="font-weight: 400;">Quand les clients contactent votre marque,  leurs problèmes en disent long sur leur expérience d’utilisateur. Par exemple, si les clients appellent votre centre de contact parce que les agents ne sont pas joignables sur les autres canaux, c’est le signe indiscutable que votre stratégie omnicanale ne fonctionne pas. Si d’autres clients sollicitent de l’assistance pour finaliser un achat, le processus de paiement de votre site s’avère peut-être inefficace. La compréhension des problèmes récurrents est indispensable pour fluidifier et faciliter l’expérience de tous les utilisateurs. </span><h3><b>Un meilleur taux de résolution au premier contact</b></h3><span style="font-weight: 400;">Une fois que votre entreprise est consciente des problèmes les plus importants, vous pourrez prendre des mesures immédiates pour les empêcher de se reproduire. Grâce à une attitude proactive, les agents de votre centre de contact parviendront à augmenter le  taux de résolution au premier contact, faisant gagner du temps et de l’argent à votre entreprise et à vos clients.</span><h3><b>Des profils clients plus précis</b></h3><span style="font-weight: 400;">Chaque marque sait l’importance de créer des profils clients. Des statistiques clés comme l’âge, le sexe, les revenus et la localisation géographique, fournissent des informations précieuses qui peuvent être utilisées pour créer des profils clients détaillés et mieux servir vos clients. Par exemple, grâce à l’identification des canaux les plus sollicités par chaque profil, chaque canal recevra l’attention et la maintenance dont il a besoin. </span><h3><b>Des stratégies marketing plus pertinentes</b></h3><span style="font-weight: 400;">Pour développer les stratégies de marketing, il est d’abord nécessaire de créer des profils clients. Car en comprenant mieux pour qui votre marque conçoit ses produits et ses services, elle se dote d’instruments plus efficaces pour interagir avec ce public cible. Par exemple, si elle apprend que les clients milléniaux préfèrent les applications de messagerie pour communiquer, elle pourra améliorer les communications marketing sur ce canal particulier et pour cette tranche démographique.</span><h3><b>Un temps moyen de traitement réduit</b></h3><span style="font-weight: 400;">Comme la résolution au premier contact, le temps moyen de traitement constitue un indicateur clé de performance que beaucoup de centres de contact peinent à gérer. En traitant rapidement les problèmes des clients, vous leur donnez l’assurance qu’ils ne perdront pas un temps excessif à interagir avec les agents. Cela leur permet de gagner du temps ; et c’est pour vous un moyen d’augmenter la rentabilité de votre centre de contact, dans la mesure où moins de temps sera consacré au coûteux canal voix.</span><h3><b>Des pratiques optimisées pour vos employés</b><span style="font-weight: 400;"> </span></h3><span style="font-weight: 400;">Lorsque vous découvrez que vos clients sont affectés de problèmes récurrents, il peut être judicieux de faire bénéficier vos employés d’une formation plus poussée. Par exemple, un agent répondant aux appels téléphoniques rencontrera peut-être des difficultés avec les scripts d’appels et la solution CRM. Ou peut-être que l’information n’est pas communiquée de façon adéquate quand les clients sont transférés d’un agent à l’autre. Prêtez une attention plus grande à l’attribution des rôles dans votre centre de contact, et déterminez si les agents ont besoin d’un complément de formation ou ont besoin d’être affectés à un rôle différent. L’affectation des agents aux positions qui correspondent le mieux à leurs compétences constitue une excellente solution pour leur laisser une plus grande initiative et assurer le succès de la marque.</span><span style="font-weight: 400;">Pour réellement satisfaire vos clients, il est nécessaire d’analyser attentivement les données et de déterminer les points problématiques devant être examinés. En identifiant à l’avance les problèmes récurrents et en travaillant à les éliminer avant qu’ils ne touchent vos clients, vous améliorerez l’expérience globale de votre clientèle. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.</span></a></p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Comment fidéliser les clients ? Certaines entreprises pensent qu’il suffit de leur apporter satisfaction grâce à un service de qualité. Mais aujourd’hui, on ne peut se contenter de répondre à leurs attentes pour gagner leur loyauté, car beaucoup de clients n’hésitent pas à abandonner des marques ordinaires dans l’espoir de trouver des entreprises qui répondent encore mieux à leurs besoins. Pour réussir à fidéliser vos clients, vous devrez les inciter à entrer en relation non pas une fois, mais plusieurs fois, avec votre marque. Vous devrez sans cesse chercher à établir une connexion affective avec eux, tout en vous assurant que chaque expérience a été conçue en pensant à eux. Voici ainsi six stratégies pour renforcer la fidélité de la clientèle et réussir à long terme.</span><h2><b>Proposez des programmes de fidélité attractifs</b></h2><span style="font-weight: 400;">Les clients adorent économiser de l’argent. En les aidant à atteindre ce but, vous ferez un premier pas vers leur fidélisation. Selon Expedia Affiliate Network, 61 % des clients ont recours aux promotions et aux coupons de réduction. En plus de l’organisation d’événements de vente exceptionnels, veillez à récompenser vos clients les plus fidèles grâce à des promotions réellement attractives. Par exemple, au lieu limiter vos promotion à un nombre restreint d’articles, proposez-leur une réduction sur le montant total de leurs achats. De cette façon, ils économiseront de l’argent quel que soit ce qu’ils décident d’acheter. Veillez d’autre part à faciliter le plus possible la démarche leur permettant d’échanger leurs points de fidélité – par exemple grâce à des codes de réduction à utiliser lors d’achats en ligne. Si vos clients rencontrent des difficultés pour profiter de ces avantages, vous risquez de les voir partir vers des concurrents plus fiables.</span><h3><b>Proposez des produits pertinents pour vos clients</b></h3><span style="font-weight: 400;">Concevez toujours vos produits et vos services en pensant à vos clients. Pour mieux comprendre leurs besoins, dialoguez activement avec eux. Un fabricant de chaussures cherchera ainsi à connaître la façon dont les couleurs et les designs de ses modèles sont reçus, tandis qu’une entreprise de télécommunication découvrira peut-être à travers des enquêtes que ses abonnements mensuels offrent des forfaits insuffisants en données mobiles. Si votre entreprise ne se relâche pas dans ses efforts pour s’adapter et évoluer, vos clients s’en rendront compte et vous accorderont leur soutien.</span><h3><b>Forgez une relation affective avec vos clients</b></h3><span style="font-weight: 400;">Quand vous faites la promotion de vos produits, assurez-vous de mettre en avant les avantages qu’ils procurent, et donnez à vos clients une raison d’acheter qui ait une dimension affective. Par exemple, un client pourra trouver de l’intérêt dans un abonnement de téléphone à bas coût, mais le fait de savoir qu’il pourra appeler partout dans le monde et rester connecté en voyage constitue une raison beaucoup plus forte pour qu’il y souscrive. Dans leurs interactions avec le service client, les clients veulent également être traités comme des individus. Selon Edelman, 80 % des clients affirment qu’ils sont plus susceptibles d’effectuer des achats auprès d’une entreprise si celle-ci offre un service personnalisé. Adoptez une approche conversationnelle pour humaniser chaque interaction, et offrez des solutions adaptées aux besoins individuels de chaque client. </span><h3><b>Concentrez-vous sur l’expérience client dans sa globalité</b><span style="font-weight: 400;"> </span></h3><span style="font-weight: 400;">Pour fidéliser la clientèle, vérifiez que tous vos départements coordonnent leurs efforts pour offrir la meilleure expérience client. Faites connaître votre vision de marque à tous vos employés afin que ceux-ci poursuivent les mêmes objectifs dans leur travail. Les départements de votre entreprise devront communiquer de façon transparente les uns avec les autres, et veiller à ce que vos clients profitent d’une expérience dénuée de toute difficulté. Par exemple, le service commercial et le service client devront s’associer et collaborer étroitement au moment de transférer les clients dans le cadre d’une interaction de service. </span><h3><b>Soyez honnête et responsable</b></h3><span style="font-weight: 400;">L’honnêteté est essentielle à la fidélisation de la clientèle. Vos clients devront percevoir que votre marque est sincère et responsable. Les communications devront toujours être sans ambiguïté, qu’il s’agisse d’une interaction de service ou d’une demande d’information à propos d’un événement promotionnel. Les clients ne devront jamais questionner votre intégrité, et votre marque devra toujours tenir ses promesses. Si jamais vous commettez une erreur, assumez-en la responsabilité et excusez-vous immédiatement. Enfin, n’oubliez pas de traiter vos employés avec la même courtoisie. Une marque éthiquement responsable a conscience de la nécessité de traiter avec respect  à la fois ses employés et ses clients ; et des employés épanouis ont plus de chances de vous soutenir sans hésitation.</span><h3><b>Soyez généreux dans vos dons aux associations</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les clients apprécient les entreprises qui défendent des causes charitables et font des dons aux associations caritatives. Pensez à donner une partie de vos profits à des associations dont l’action est cohérente avec les valeurs de votre marque. Participez à des campagnes caritatives et incitez vos clients à vous soutenir sur des canaux tels que les réseaux sociaux. Les clients seront ravis de savoir que leur argent sert une cause charitable. </span><span style="font-weight: 400;">La fidélisation des clients nécessite des efforts constants pour instaurer un dialogue fructueux avec eux. En concevant les produits qu’ils recherchent, en leur offrant un service personnalisé, et en défendant des valeurs éthiques, vous vous assurerez que vos clients vous restent loyaux et vous apportent leur soutien enthousiaste. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal. </span></a></p>"
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            <p>Découvrez les dernières actualités et analyses Vocalcom pour optimiser la gestion de votre relation<br />\r\n
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Super Globals

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