Les services client sont au cœur de la réputation des entreprises. En effet, ils permettent de collecter de nombreuses informations sur les clients grâce aux appels reçus par les agents. Réclamations, questions spécifiques, satisfaction : ces données précieuses jouent un rôle central dans l’amélioration de la relation client. Si plusieurs techniques sont utilisées pour réduire le temps d’appel et répondre à la demande des clients, celle du smart pairing émerge peu à peu. Que désigne-t-elle exactement ? Quels sont ses atouts pour votre stratégie d’entreprise ?
Lorsqu’une personne contacte le service client d’une marque ou d’une entreprise, un agent est affecté à la réception des appels. Or, ce dernier n’est pas toujours en mesure de satisfaire pleinement la demande, notamment s’il lui manque :
À l’issue d’un échange téléphonique, il est courant d’envoyer au client un questionnaire de satisfaction afin de connaître son ressenti sur cet appel. Le smart pairing consiste à traiter ces données via une IA, puis à confier chaque appel reçu à l’agent qui présente les meilleures capacités pour le traiter.
L’algorithme attribue ainsi une note à chaque agent en fonction de ses performances. Bien sûr, l’objectif n’est pas de les surveiller ou de leur confier moins de dossiers. Il s’agit d’augmenter l’efficacité du service client en ciblant la meilleure adéquation client / demande / agent avec résolution de l’appel à la clé.
La mise en place du smart pairing (que l’on peut traduire par “jumelage intelligent”) présente de nombreux atouts pour les deux parties, le client et l’entreprise.
Grâce au smart pairing, le client vit une meilleure expérience avec la marque. Il bénéficie en effet d’un accompagnement personnalisé, et peut interagir avec un agent qui comprend son fonctionnement et son raisonnement. De plus, le client voit son temps d’attente considérablement réduit, ce qui permet de renforcer sa satisfaction.
Booster la satisfaction client permet de le fidéliser, mais également de le convertir en véritable ambassadeur de la marque. Si toutes les étapes de son expérience se déroulent comme il le souhaite, il n’hésitera pas à recommander les services de l’entreprise à son entourage. Un vivier de prospects se développe alors.
Par ailleurs, le smart pairing permet d’utiliser de façon plus pertinente les compétences de chaque employé, et de les mettre au service de la croissance de la marque. Les agents se sentent alors plus valorisés, ce qui contribue à améliorer leur productivité et, par conséquent, les performances.
La logique omnicanale du smart pairing offre une meilleure qualité des échanges entre le client et l’agent. Le service est alors plus adapté à la demande et plus performant, ce qui représente un avantage de taille pour la réputation de l’entreprise. Pour votre service de télévente ou de recouvrement comme pour l’amélioration de votre relation client, optimisez vos appels avec le smart pairing !
