Los servicios de atención al cliente son elementos clave para la reputación de las empresas. Estos servicios permiten recoger abundante información sobre los clientes gracias a las llamadas recibidas por los agentes. Reclamaciones, preguntas concretas, satisfacción: estos datos tan valiosos desempeñan un papel central en la mejora de la relación con el cliente. Si bien son varias las técnicas utilizadas para reducir el tiempo de la llamada y responder a la solicitud de los clientes, la del smart pairing va aflorando poco a poco. ¿A qué se refiere exactamente? ¿Cuáles son las ventajas para su estrategia de empresa?
Cuando una persona se pone en contacto con el servicio de atención al cliente de una marca o de una empresa, se asigna a un agente a la recepción de las llamadas. Sin embargo, este no siempre puede satisfacer plenamente lo que se solicita, en particular si le faltan:
Al final de una conversación telefónica, es habitual enviar a un cliente un cuestionario de satisfacción para conocer lo que siente acerca de esta llamada. El smart pairing consiste en tratar estos datos a través de una IA, y luego confiar cada llamada recibida al agente que le presente las mejores capacidades para tratarla.
Así, el algoritmo atribuye una nota a cada agente dependiendo de sus prestaciones. Obviamente, el objetivo no es vigilarlos ni confiarles menos llamadas. Se trata de aumentar la eficacia del servicio de atención al cliente teniendo como objetivo una mejor adecuación entre el cliente / la demanda / el agente, y lograr al final la resolución de la llamada.
La puesta en marcha del smart pairing (que podemos traducir como «emparejamiento inteligente» presenta numerosas ventajas para ambas partes, el cliente y la empresa.
Gracias al smart pairing el cliente vive una experiencia mejor con la marca. En efecto, se beneficia de un acompañamiento personalizado y puede interactuar con un agente que comprende cómo funciona y razona. Además, el cliente ve cómo se reduce considerablemente su tiempo de espera, y esto no hace sino reforzar su satisfacción.
Impulsar la satisfacción del cliente permite fidelizarlo, y también convertirlo en un auténtico embajador de la marca. Si todas las etapas de su experiencia se desarrollan como lo desea, no dudará en recomendar los servicios de la empresa a su entorno. A partir de ahí se genera un vivero de clientes potenciales.
Por otra parte, el smart pairing permite utilizar de forma más pertinente las competencias de cada empleado, y ponerlas al servicio del crecimiento de la marca. Los agentes se sienten así más valorizados, esto contribuye a mejorar su productividad y, por consiguiente, sus rendimientos.
La lógica omnicanal del smart pairing ofrece una mejor calidad de las conversaciones entre el cliente y el agente. Así, mejora tanto la adaptación del servicio a la demanda como su rendimiento, lo cual representa una ventaja importante para la reputación de la empresa. Ya sea para el servicio de televenta o de cobros, o para mejorar su relación con el cliente, ¡optimice sus llamadas con el smart pairing!
