Os atendimentos ao cliente são centrais para a reputação das empresas. De fato, eles possibilitam a coleta de numerosas informações sobre os clientes, graças às chamadas recebidas pelos agentes. Reclamações, perguntas específicas, satisfação: estes dados preciosos desempenham um papel central na melhoria da relação com o cliente. Quando várias técnicas são usadas para reduzir o tempo de chamada e responder ao pedido dos clientes, o smart pairing vai surgindo. O que isso significa exatamente? Quais são os seus pontos fortes para a sua estratégia de empresa?
Quando uma pessoa entra em contato com o atendimento de uma marca ou empresa, um agente é atribuído no momento em que as chamadas são recebidas. Porém, este agente não é sempre capaz de satisfazer plenamente o pedido, especialmente quando lhe faltar:
No final de uma conversa telefônica, é comum enviar ao cliente um questionário de satisfação para saber como ele vivenciou esta chamada. O smart pairing consiste em processar estes dados através de uma IA, e depois atribuir cada chamada recebida para o agente que tem as melhores capacidades para atendê-la.
Assim, o algoritmo atribui uma nota para cada agente, em função do seu desempenho. Evidentemente, o objetivo não é de vigiá-los ou de lhes atribuir menos dossiês. Trata-se de aumentar a eficiência do atendimento ao cliente, visando a melhor correspondência cliente / pedido / agente, com a resolução de chamadas como propósito final.
Implantar um smart pairing (que poderíamos traduzir como “pareamento inteligente”) apresenta numerosas vantagens para ambas as partes, o cliente e a empresa.
Graças ao smart pairing, o cliente vivencia uma melhor experiência com a marca. De fato, ele conta com um acompanhamento personalizado e pode interagir com um agente que compreende o seu funcionamento e o seu raciocínio. Além disso, o cliente constata uma redução considerável no seu tempo de espera, o que permite fortalecer a sua satisfação.
Aumentar a satisfação do cliente permite fidelizá-lo, além de convertê-lo em um verdadeiro embaixador da marca. Se todas as etapas da sua experiência acontecerem como esperado, ele não hesitará em recomendar os serviços da empresa às pessoas à sua volta. Com isso, um ecossistema de clientes em potencial se desenvolve.
Não bastasse, o smart pairing permite um uso mais relevante das competências de cada colaborador, colocando-as a serviço do crescimento da marca. Assim, os agentes se sentem mais valorizados, o que ajuda a melhorar a sua produtividade e, consequentemente, os desempenhos.
A lógica omnichannel do smart pairing traz mais qualidade para as conversas entre o cliente e o agente. Com isso, o serviço fica mais adaptado ao pedido e mais eficiente, o que representa uma vantagem significativa para a reputação da empresa. Para o seu serviço de televendas ou de cobrança, assim como a melhoria da sua relação com o cliente, otimize as suas chamadas com o smart pairing!
