Les demandes clients évoluent et s’orientent vers des expériences uniques et personnalisées, délaissant les offres produits basiques ou services standardisés. Selon Forrester, les entreprises qui proposent une expérience client personnalisée peuvent augmenter leur chiffre d’affaires de 5 à 15%. De plus, une étude menée par Accenture révèle que 75% des clients sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui leur recommande des produits basés sur leurs préférences et leurs historiques d’achats.
Ces chiffres illustrent parfaitement une nouvelle tendance du marché, déjà présente depuis quelques années : la Me Economy. Cette dernière façonne les attentes des clients en matière d’expérience client et de service, impactant significativement la manière dont les entreprises opèrent. Mais qu’est exactement la Me Economy ? Et quelle est son impact sur les entreprises et les services clients, plus particulièrement ?
La « Me Economy » ou « Economie du Moi » est un terme relativement nouveau – datant des années 2010 – qui fait référence à une économie centrée sur l’individu, où les consommateurs sont en mesure de personnaliser et de contrôler leurs expériences de consommation. Elle se base sur une compréhension plus micro des besoins et envie des clients, grâce à l’utilisation de la data et de technologies plus avancées.
Il s’agit d’une évolution de « l’économie de l’expérience », qui met l’accent sur la personnalisation et l’individualisation de l’expérience du client. Alors que « l’économie de l’expérience » mettait l’accent sur la création d’une expérience mémorable pour le client, la « Me Economy » va encore plus loin en proposant une expérience sur mesure, spécialement adaptée aux besoins et aux préférences individuels de chacun. Les entreprises cherchent donc à adapter leurs offres aux besoins distincts de chacun des consommateurs. Elle permet aux entreprises de fournir une expérience plus pertinente et plus engageante, en offrant à leurs clients des produits, des services et des interactions personnalisées.
La Me Economy est caractérisée par plusieurs éléments clés qui la distinguent de l’expérience traditionnelle :
- La personnalisation est le cœur de la Me Economy. Les entreprises cherchent à créer des expériences uniques pour chaque client en utilisant des données sur les préférences, les comportements et les habitudes d’achat, pour proposer des produits et des services adaptés à chaque individu. L’exemple d’Amazon est parlant. Grâce à leur algorithme basé sur la donnée client, l’entreprise améliore son expérience client en suggérant des produits pertinents en fonction de leur historique d’achat.
- L’individualisation : les marques offrent aujourd’hui des expériences globales pour leurs clients. La Me Economy, quant à elle, cherche à offrir une expérience personnalisée pour chaque individu, au travers de l’utilisation de technologies avancées pour comprendre les besoins individuels de chaque client et pour personnaliser l’expérience en conséquence.
- La cocréation est une autre caractéristique importante puisque les entreprises cherchent à impliquer les clients dans la création de produits et de services, en utilisant des mécanismes tels que les sondages, les commentaires et les avis pour comprendre les besoins et les attentes des clients.
- L’automatisation permet aux entreprises de fournir une expérience de service client cohérente et personnalisée à grande échelle. Les chatbots, les assistants virtuels et l’intelligence artificielle sont des outils importants pour automatiser les interactions avec les clients tout en maintenant un niveau élevé de personnalisation.
- L’innovation, puisqu’elle est en constante évolution pour répondre aux attentes changeantes des clients. Les entreprises doivent être prêtes à adopter de nouvelles technologies et à expérimenter de nouvelles approches pour maintenir une longueur d’avance dans ce domaine.
La Me Economy a un impact significatif sur le service client. Les consommateurs attendent des expériences de service personnalisées, poussant les entreprises à mieux comprendre leurs besoins individuels et donc, leur offrir des solutions adaptées.
La personnalisation est une des exigences clés de la Me Economy. Les consommateurs veulent pouvoir personnaliser leur expérience client selon leurs propres besoins et préférences. Ils attendent également que les marques anticipent leurs désirs et leur proposent des offres personnalisées avant même qu’ils ne les demandent. Selon Salesforce, 76% s’attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et leurs attentes. Ils sont également 36%, selon Deloitte, à être disposés à dépenser plus pour une expérience de service client personnalisée. Cela demande aux marques une compréhension approfondie des préférences et des comportements des clients, ainsi qu’une capacité à anticiper leurs besoins futurs.
Ces dernières doivent être présentes sur l’ensemble des canaux de communication utilisés par leurs clients, pour leur offrir une relation client omnicanale sans couture, Les clients ne veulent pas avoir à répéter les mêmes informations à plusieurs reprises, ni à avoir à passer d’un canal à l’autre pour résoudre un problème.
Dans une société de surconsommation des contenus et messages, où l’immédiateté devient la règle, les clients attendent une réponse rapide à leurs besoins et demandes de service. Ils veulent que les entreprises soient réactives et qu’elles résolvent rapidement les problèmes qu’ils rencontrent. La rapidité est essentielle dans l’environnement actuel où les clients ont peu de patience et d’indulgence pour les retards et les erreurs. Le nouveau rapport BVA prouve que les attentes des clients ne sont pas encore répondues par une majorité des marques :
- Lorsqu’ils contactent le service client par téléphone, 59% des clients s’attendent à être pris en charge en moins d’1 minute. Dans les faits, cela prend en moyenne 1 minute et 9 secondes ;
- Lorsqu’ils contactent le service client par email, 78% des clients s’attendent à recevoir une réponse dans la journée. Dans les faits, cela prend en moyenne 4h35.
- Lorsqu’ils contactent le service client sur les réseaux sociaux, 65% des clients s’attendent à recevoir une réponse en moins d’une heure. Dans les faits, cela prend en moyenne 3h40.
Ces chiffres montrent bien, que les délais d’attente ne sont pas encore à la hauteur des espérances des clients.
Il existe cependant différentes techniques pour personnaliser l’expérience offerte à vos clients. En voici quelques exemples :
- Collecter les données clients : La data est au cœur des relations entre entreprises et consommateurs. En effet, comment manager une relation avec vos clients, si vous ne les contactez jamais ? Et à l’inverse, pourquoi contacter vos clients si c’est pour leur offrir des services et produits qui ne correspondent en rien à leur attente, et pire, sur un canal qui n’est pas le leur.
- Le CRM est la clé de voute d’une bonne communication puisqu’il orchestre la connaissance client. En donnant accès à l’historique des échanges clients, et offrant une vision 360°, ’il permet de converser sur les bons sujets, au bon moment, sur le bon canal. Intégrer un CRM directement à votre CTI permet d’identifier le client, et d’anticiper ses besoins et potentiellement ses attentes.
- Utiliser un chatbot ou assistant virtuel : Les canaux de self-service comme les chatbots et les assistants virtuels peuvent être utilisés pour fournir des réponses immédiates aux questions des clients, mais aussi personnaliser l’expérience en fonction de leurs préférences. Ainsi, les clients peuvent résoudre eux-mêmes les problèmes courants, ce qui leur permet de gagner du temps et d’améliorer leur expérience globale. Si le problème est plus complexe, le chatbot est capable de reconnaitre le client, de le router vers un agent compétent, qui aura accès à son historique conversationnel.
- Fournir un service client 24h/24 et 7j/7 : Le self-service permet de proposer un service client disponible 24h/24 et 7j/7 pour répondre aux besoins des clients à tout moment. Les clients apprécient la flexibilité et la commodité de pouvoir contacter les marques au moment qui leur convient le mieux. Ce service assure donc aux marques une accessibilité en continu.
- Utiliser des canaux de communication préférés de vos clients : Les entreprises peuvent utiliser les canaux de communication préférés des clients, comme les réseaux sociaux, les applications de messagerie et les e-mails, pour personnaliser leur expérience.
La cohérence de l’expérience de service client sur tous les canaux de communication est très importante. Offrir une expérience sans couture est aujourd’hui primordiale, puisqu’elle répond en tout point aux demandes clients de la ME Economy.
- Elle permet une résolution plus rapide des problématiques clients, sans que ces derniers n’aient à se répéter. En effet, le conseiller a accès à l’historique client, sur l’ensemble des canaux, lui offrant une vision 360° sur les problèmes résolus et en cours. Il peut donc prendre en main la situation, la régler, tout en offrant un service client fluide, sans interruption, ni répétition inutile.
- Elle offre une uniformité de l’expérience client. Les clients s’attendent à une expérience cohérente lorsqu’ils interagissent avec une entreprise sur différents canaux. Ils ne souhaitent pas vivre une expérience différente avec la marque en fonction du canal de conversation choisi. Si l’expérience est similaire, cela accroit le sentiment de proximité et de confiance des clients.
- Elle renforce l’image de marque, puisque cela crée un sentiment de confiance et de professionnalisme. Une image de marque forte génère 2 avantages principaux : elle renforce la fidélité des clients, puisque selon Edelman, 65% des consommateurs sont fidèles aux marques qu’ils aiment et en qui ils ont confiance. Elle attire plus facilement de nouveaux clients. En effet, selon Accenture, 81% des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise ayant une image de marque forte.
- Elle permet une meilleure gestion des attentes clients, les fidélisant. Si les attentes des clients sont remplies, ces derniers n’auront aucune raison de passer à la concurrence. Selon Deloitte, les entreprises qui offrent une expérience client supérieure ont des taux de fidélité des clients jusqu’à 10 fois plus élevés que leurs concurrents. A l’inverse, si l’expérience client varie d’un canal à l’autre, cela peut créer de la confusion et entraîner une perte de confiance.
- Elle offre une meilleure expérience globale, plus satisfaisante pour les clients. Ces derniers apprécient la commodité de pouvoir interagir avec les marques sur le canal de leur choix, tout en bénéficiant d’une expérience homogène. Et ils le font savoir, puisqu’ils sont 5 fois plus susceptibles de renouveler leur acte d’achat , 6 fois plus susceptibles de recommander l’entreprise à d’autres personnes, et 4 fois plus susceptibles de pardonner une erreur de l’entreprise, selon Temkin Group. De plus, selon American Express, les clients satisfaits dépensent en moyenne 17% de plus que les clients insatisfaits.
La Me Economy voit les clients prendre de plus en plus le contrôle de leur expérience d’achat et de service. Même si les technologies offrant une plus grande autonomie à ces derniers – comme les chatbots ou l’intelligence artificielle – sont de plus en plus utilisées, les clients souhaitent toujours une touche personnelle et humaine dans leurs expériences avec les marques. Pour y répondre, les entreprises doivent trouver un équilibre entre l’automatisation et le contact humain pour offrir une expérience de service client optimale.
Cela peut ne pas paraitre nouveau, pourtant peu nombreuses sont les entreprises qui placent véritablement le client et ses besoins au cœur de leur stratégie. Les clients sont au centre de l’économie actuelle. Développer une culture orientée client permet de mieux les connaitre, proposer des expériences plus qualitatives et qui répondent à leurs besoins et préférences, et qui permettent d’optimiser les parcours clients.
Pour cela, plusieurs outils et pratiques sont nécessaires, comme :
- Cartographier le parcours client à l’aide d’une Customer Journey Map permet de comprendre leur point de vue, de se mettre à leur place durant un achat et, in fine, optimiser au mieux le parcours d’achat pour plus de conversions et Up-sell.
- Utiliser la data pour mieux connaitre les clients. La connaissance client est « le nerf de la guerre » de la relation client. Plus que comprendre les comportements et motivations des clients, cette connaissance offre une meilleure compréhension des émotions, des intentions et comment anticiper les besoins, offrant une expérience proactive et empathique, qui ne répond pas seulement à des demandes mais devance les désirs et sait comment les traduire.
Offrir la possibilité à vos clients de vous joindre sur différents canaux est nécessaire. Néanmoins, proposer des canaux de communication variés pour « simplement » en proposer, est contre-productif. Vous devez être présent où sont clients et notamment sur les canaux digitaux. En effet, ils sont de plus en plus nombreux à utiliser les applications de messageries et réseaux sociaux pour contacter un service client. La Me Economy place les consommateurs en décisionnaires, ils prennent le pouvoir : ils veulent pouvoir choisir et se sentent frustré lorsque cela n’est pas le cas.
L’innovation est cruciale pour les entreprises qui cherchent à répondre aux attentes en constante évolution des clients. L’utilisation des chatbots et de l’intelligence artificielle (IA) est une tendance croissante dans le domaine du service client, offrant automatisation et analyse des données clients. Investir dans des solutions technologiques permet, entre autres, d’améliorer la gestion des données clients et des interactions, la personnalisation des offres, augmenter l’efficacité opérationnel et réduire les coûts. Offrir des outils performants aux agents facilite leur métier au quotidien, leur permettant de fournir un service plus rapide et qualitatif.
Cependant, il est important de garder à l’esprit que ces technologies ne peuvent pas remplacer complètement les interactions humaines. Les entreprises doivent trouver un équilibre entre l’utilisation de chatbots et d’IA et le maintien d’une interaction humaine pour répondre aux besoins des clients. Bien que l’automatisation puisse offrir des avantages en termes d’efficacité et de coûts, elle peut également avoir des limites en termes de personnalisation et d’empathie et de résolution de problèmes plus complexes.
