O que é a “Me Economy” e qual é o seu impacto no atendimento ao cliente?

Os pedidos dos clientes estão evoluindo e tendem para experiências únicas e personalizadas, deixando de lado as ofertas de produtos simples ou serviços padronizados. Segundo a Forrester, as empresas que proporcionam uma experiência do cliente personalizada podem aumentar seu faturamento em 5 a 15%. Além disso, um estudo realizado pela Accenture revela que 75% dos clientes tendem mais a comprar de uma empresa que lhes recomende produtos com base em suas preferências e seus históricos de compras.

Estes números ilustram perfeitamente uma nova tendência do mercado, que já está presente há alguns anos: a Me Economy. Esta economia forja as expectativas dos clientes em termos de experiência do cliente e de serviço, impactando significativamente a forma como operam as empresas. Mas o que é a Me Economy, exatamente? E, mais especificamente, qual é o seu impacto sobre as empresas e os atendimentos ao cliente?

A “Me Economy” ou” Economia do Eu” é um termo relativamente novo – que data dos anos 2010 – que remete a uma economia focada no indivíduo, na qual os consumidores são capazes de personalizar e controlar as suas experiências de consumo. Ela se baseia em uma compreensão mais micro das necessidades e desejos dos clientes, graças à utilização de dados e de tecnologias mais avançadas.

Esta é uma evolução da “economia da experiência”, que enfatiza a personalização e a individualização da experiência do cliente. Enquanto a “economia da experiência” enfatizava a criação de uma experiência memorável para o cliente, a “Me Economy” vai além, proporcionando uma experiência customizada, especialmente adaptada às necessidades e às preferências individuais de cada um. Assim, as empresas tentam adaptar as suas ofertas às distintas necessidades de cada um dos consumidores. As empresas podem oferecer uma experiência mais relevante e engajadora, proporcionando, aos seus clientes, produtos, serviços e interações personalizados.

A Me Economy é caracterizada por vários elementos-chave que a diferenciam da experiência tradicional:

• A personalização é o cerne da Me Economy. As empresas tentam criar experiências únicas para cada cliente, utilizando dados sobre as preferências, os comportamentos e os hábitos de compra, de forma a ofertar produtos e serviços adaptados a cada indivíduo. O exemplo da Amazon fala por si só. Graças ao algoritmo deles, baseado em dados do cliente, a empresa melhora a experiência do cliente, sugerindo produtos relevantes com base no seu histórico de compras.
• A individualização: hoje, as marcas proporcionam experiências globais para os seus clientes. A Me Economy, por sua vez, visa proporcionar uma experiência personalizada para cada indivíduo, utilizando tecnologias avançadas para compreender as necessidades individuais de cada cliente e, consequentemente, personalizar a experiência.
• A co-criação é outra característica importante, na medida em que as empresas tentam envolver os clientes na criação de produtos e serviços, utilizando mecanismos como pesquisas, comentários e reviews para compreender as necessidades e expectativas dos clientes.
• Com a automatização, as empresas podem proporcionar uma experiência de atendimento ao cliente coerente e personalizada, em larga escala. Os chatbots, os assistentes virtuais e a inteligência artificial são ferramentas importantes para automatizar as interações com os clientes, mantendo um alto grau de personalização.
• A inovação, que está em constante evolução para satisfazer as expectativas variáveis dos clientes. As empresas precisam estar dispostas a adotar novas tecnologias e a experimentar novas abordagens, para conservar uma vantagem nesta área.

A Me Economy tem um impacto significativo no atendimento ao cliente. Os consumidores esperam experiências personalizadas de atendimento, que levem as empresas a compreender melhor as suas necessidades individuais, logo, lhes proporcionar soluções adaptadas.

A personalização é um dos principais requisitos da Me Economy. Os consumidores querem poder personalizar a sua experiência de cliente em função das suas próprias necessidades e preferências. Eles esperam também que as marcas antecipem seus desejos e lhes apresentem ofertas personalizadas, antes mesmo que eles solicitem. De acordo com a Salesforce, 76% esperam que as empresas compreendam as suas necessidades e as suas expectativas. Segundo a Deloitte, 36% estão também dispostos a gastar mais para ter uma experiência personalizada de atendimento ao cliente. Por isso, as marcas precisam ter uma compreensão aprofundada das preferências e comportamentos dos clientes, bem como uma capacidade de antecipar suas necessidades futuras.

As marcas precisam marcar presença em todos os canais de comunicação utilizados pelos seus clientes, de forma a lhes proporcionar uma relação com o cliente omnichannel suave. Os clientes não querem ter que repetir as mesmas informações, ou ter que mudar de um canal para outro para resolver um problema.

Em uma sociedade que consome excesso de conteúdos e mensagens, onde o imediatismo passa a ser a regra, os clientes esperam uma resposta rápida para as suas necessidades e solicitações de serviço. Eles querem que as empresas sejam responsivas e resolvam rapidamente os problemas com os quais se deparam. A velocidade é essencial no ambiente atual, no qual os clientes não são muito pacientes e indulgentes com atrasos e erros. O novo relatório da BVA prova que as expectativas dos clientes ainda não foram satisfeitas pela maioria das marcas:

• Quando entram em contato com o atendimento ao cliente por telefone, 59% dos clientes esperam ser atendidos em menos de 1 minuto. Na prática, isso costuma durar em média 1 minuto e 9 segundos;
• Quando entram em contato com o atendimento ao cliente por e-mail, 78% dos clientes esperam receber uma resposta durante o dia. Na prática, isso toma em média 4h35.
• Quando eles entram em contato com o atendimento ao cliente nas redes sociais, 65% dos clientes esperam receber uma resposta em menos de uma hora. Na prática, isso toma em média 3h40.

Estes números evidenciam que os tempos de espera ainda não estão à altura das expectativas dos clientes.

No entanto, existem diferentes técnicas para personalizar a experiência oferecida aos seus clientes. Aqui estão alguns exemplos:

• Coletar dados dos clientes: Os dados estão no centro das relações entre empresas e consumidores. De fato, como gerenciar uma relação com os seus clientes, se você não entra nunca em contato com eles? E, inversamente, para que entrar em contato com os seus clientes, oferecendo a eles serviços e produtos que não correspondem de forma alguma às suas expectativas – e, pior ainda, em um canal que não é o deles.
• O CRM é a pedra angular de uma boa comunicação, pois ele administra o conhecimento do cliente. Dando acesso ao histórico de trocas de clientes e proporcionando uma visão 360º, ele permite conversar sobre os assuntos certos, na hora certa, no canal certo. Integrar um CRM diretamente ao seu CTI permite identificar o cliente, antecipar as suas necessidades e, potencialmente, as suas expectativas. Utilizar um chatbot ou um assistente virtual: Canais de self-service, tais como os chatbots e os assistentes virtuais, podem ser usados para fornecer respostas imediatas às perguntas dos clientes, mas também para personalizar a experiência em função das suas preferências. Desta forma, os clientes podem resolver eles mesmos problemas comuns e, com isso, ganhar tempo e aprimorar a sua experiência global. Se o problema for mais complexo, o chatbot é capaz de reconhecer o cliente, encaminhá-lo para um agente competente, que terá acesso ao seu histórico de conversação.
• Fornecer um atendimento ao cliente 24/24 e 7/7: Com o self-service, é possível proporcionar um atendimento ao cliente disponível 24/24 e 7/7 para responder às necessidades dos clientes, a qualquer momento. Os clientes apreciam a flexibilidade e a comodidade de poder entrar em contato com as marcas no momento de sua maior conveniência. Logo, este serviço garante que as marcas ofereçam uma acessibilidade contínua.
• Utilizar os canais de comunicação preferidos dos seus clientes: As empresas podem utilizar os canais de comunicação preferidos dos clientes, tais como redes sociais, aplicativos e e-mails, para personalizar a sua experiência.

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A coerência da experiência de atendimento ao cliente em todos os canais de comunicação é muito importante. Hoje, proporcionar uma experiência suave é primordial, já que esta corresponde integralmente às expectativas dos clientes da Me Economy.

• Ela permite uma resolução mais rápida dos problemas dos clientes, sem que eles tenham que ficar se repetindo. Efetivamente, o consultor tem acesso ao histórico do cliente, em todos os canais, proporcionando uma visão de 360º sobre os problemas solucionados e em andamento. Assim, ele pode cuidar da situação, resolvê-la, proporcionando um atendimento ao cliente fluido, sem interrupção ou repetição desnecessária.
• Ela traz uniformidade para a experiência do cliente. Os clientes esperam uma experiência coerente ao interagir com uma empresa em diferentes canais. Eles não querem que sua experiência com a marca varie conforme o canal de conversa escolhido. Se a experiência for similar, o sentimento de proximidade e a confiança dos clientes aumentam.
• Ela fortalece a imagem da marca, criando um sentimento de confiança e profissionalismo. Uma imagem de marca forte produz 2 vantagens principais: ela reforça a fidelidade dos clientes, já que, segundo Edelman, 65% dos consumidores são fieis às marcas de que gostam e nas quais confiam. Ela atrai mais facilmente novos clientes. De fato, segundo a Accenture, 81% dos consumidores estão mais inclinados a comprar em uma empresa com forte imagem de marca.
• Ela permite gerenciar melhor as expectativas dos clientes, fidelizando eles. Se as expectativas dos clientes forem satisfeitas, eles não terão motivos para mudar para a concorrência. Segundo a Deloitte, as empresas que proporcionam uma experiência do cliente superior têm taxas de fidelidade de clientes até 10 vezes maiores que as dos seus concorrentes. Inversamente, se a experiência do cliente variar de um canal para outro, isso pode gerar confusão e acarretar uma perda de confiança.
• Ela proporciona uma melhor experiência geral, mais satisfatória para os clientes. Eles apreciam a comodidade de poder interagir com as marcas no canal de sua escolha, beneficiando de uma experiência homogênea. E isso é notório, já que estão 5 vezes mais inclinados a renovar o seu gesto de compra, 6 vezes mais inclinados a recomendar a empresa a outras pessoas e 4 vezes mais inclinados a perdoar um erro da empresa, segundo o Temkin Group. Além do mais, segundo a American Express, os clientes satisfeitos gastam em média 17% a mais do que os clientes insatisfeitos.

Na Me Economy, os clientes controlam cada vez mais a sua experiência de compra e de atendimento. Apesar do uso crescente de tecnologias que proporcionam maior autonomia aos clientes – tais como os chatbots ou a inteligência artificial, os clientes continuam querendo um toque pessoal e humano em suas experiências com as marcas. Para atender essa demanda, as empresas precisam encontrar um equilíbrio entre automatização e contato humano, de forma a proporcionar uma experiência otimizada de atendimento ao cliente.

Pode não parecer novidade, mas poucas empresas colocam realmente o cliente e suas necessidades no cerne da sua estratégia. Os clientes estão no centro da economia atual. Desenvolver uma cultura voltada para o cliente permite conhecê-lo melhor, oferecer experiências mais qualitativas que satisfaça as suas necessidades e preferências e que permitam otimizar a jornada do cliente.

Para isso, são necessárias várias ferramentas e práticas, tais como:

• Mapeando a jornada do cliente por meio de um Customer Journey Map, é possível compreender o seu ponto de vista, colocar-se no seu lugar durante uma compra e, em suma, otimizar ao máximo a jornada de compra para alcançar mais conversões e upsell.
• Utilizar dados para conhecer melhor os clientes. Conhecer o cliente é o “ponto nevrálgico” da relação com o cliente. Para além de compreender os comportamentos e as motivações dos clientes, este conhecimento traz uma melhor compreensão das emoções, intenções e de como antecipar as necessidades, proporcionando uma experiência proativa e empática, que não apenas responde a solicitações, como também antecipa os desejos e sabe traduzi-los.

É necessário oferecer aos seus clientes a possibilidade de entrar em contato em diferentes canais. No entanto, oferecer vários canais de comunicação, “só por oferecer”, é contraproducente. Você precisa marcar presença onde os clientes estão, especialmente nos canais digitais. De fato, cada vez mais pessoas utilizam aplicativos de mensagens e redes sociais para entrar em contato com o atendimento ao cliente. Na Me Economy, os consumidores são tomadores de decisão, eles se empoderam: eles querem poder escolher e se sentem frustrados quando esse não é o caso.

A inovação é crucial para as empresas que desejam satisfazer as expectativas em constante evolução dos clientes. O uso de chatbots e da Inteligência artificial (IA) é uma tendência crescente na área de atendimento ao cliente, proporcionando automatização e análise dos dados do cliente. Investir em soluções tecnológicas permite, entre outras coisas, melhorar a gestão dos dados dos clientes e das interações, a personalização das ofertas, aumentar a eficiência operacional e reduzir os custos. Oferecer ferramentas de alto desempenho para os agentes facilita a sua atividade diária, o que lhes permite prestar um serviço mais rápido e qualitativo.

No entanto, é importante ter em mente que essas tecnologias não podem substituir as interações humanas por completo. As empresas precisam encontrar um equilíbrio entre o uso de chatbots e IA e a preservação de alguma interação humana, de forma a atender às necessidades dos clientes. A automatização, ainda que possa trazer benefícios em termos de eficácia e de custos, pode também apresentar limitações em termos de personalização e empatia e resolução de problemas mais complexos.