A experiência do cliente está mais do que nunca no cerne das preocupações dos consumidores: segundo um estudo da PwC, 73% consideram a experiência do cliente como um critério determinante na sua decisão de compra. Os clientes têm grandes expectativas em termos de serviço, personalização e rapidez, sendo cada vez mais exigentes quanto à sua experiência global.
Para satisfazer estas expectativas, a tecnologia pode desempenhar um papel crucial. De fato, segundo a Zendesk, as empresas que investiram em suas ferramentas para se conformar às expectativas dos seus clientes apresentam uma pontuação maior em termos de satisfação e um ROI (Retorno Sobre Investimento) diretamente associado. 57% dos seus clientes constatam uma melhoria nítida na qualidade do suporte fornecido; 77% dos dirigentes afirmam que estes investimentos valeram a pena.
Já havíamos mencionado 6 formas de melhorar a experiência do cliente, graças à tecnologia, em um artigo anterior do blog. Desde então, as ferramentas tecnológicas foram aprimoradas e diversificadas, de forma a oferecer uma experiência do cliente superior. É por isso que queremos ir mais longe na ajuda que a tecnologia pode proporcionar ao aprimoramento da experiência do cliente e na utilização de ferramentas para satisfazer as expectativas do mercado.
O mais importante está ao seu alcance, no seu CRM. Com os dados dos clientes, você pode não apenas compreender melhor as necessidades, preferências e comportamentos dos seus clientes, como também encontrar soluções adaptadas para lhes proporcionar uma experiência personalizada e fortalecer o engajamento deles. Mesmo assim, muitas empresas continuam tendo muita dificuldade de gerenciá-los. Segundo a Zendesk, 67% dos dirigentes afirmam que os seus dados dos clientes são usados de forma desorganizada e reativa, apenas. Muitas vezes, isso se deve a uma má utilização destes dados. Em 2023, 72% dos dirigentes afirmaram a Zendesk que sempre empregam estratégias que associem segmentação do cliente, engajamento de marketing e dados demográficos, três elementos que não estão mais alinhados com as expectativas dos clientes.
Outra razão é a falta de integração entre as diversas soluções utilizadas pelos atendimentos ao cliente e suportes. Integrar o(s) seu(s) CRM(s) diretamente ao seu CTI (Computer Telephony Coupling) permite que você cubra integralmente as poderosas funcionalidades do CCaaS das quais os seus agentes precisam, em um ambiente de CRM. Não escolha mais entre o know-how do cliente e os processos do cliente, entre a abordagem da atividade e a abordagem do cliente. Ao conectar o seu CRM, baseie a sua estratégia de engajamento do cliente nos seus dados, graças a uma visão 360º do cliente e um monitoramento em tempo real do seu histórico de compras e do seu contexto. Conecte o(s) seu(s) CRM(s) ao seu CTI e aumente a produtividade dos agentes do seu contact center. Estes podem acessar diretamente as informações do cliente a partir da sua plataforma, poupando assim um tempo operacional não desprezível. Isso os apoia na tomada de decisões, pois entendem melhor as necessidades e preferências do cliente. Assim, eles proporcionam uma assistência mais rápida, eficaz e personalizada. Uma grande falta, vivenciada pelos consultores, já que apenas 31% afirmam que podem consultar e utilizar os dados dos clientes com eficácia para otimizar e personalizar cada interação (relatório Zendesk sobre as tendências CX 2023).
Além do mais, as informações coletadas durante as interações com os clientes são inseridas diretamente no seu CRM, permitindo que você analise as tendências e comportamentos dos clientes com mais precisão e, assim, tome decisões mais esclarecidas. Estes dados podem também ajudá-lo a personalizar as ofertas e promoções, melhorar os produtos e serviços e antecipar as necessidades futuras dos seus clientes.
Segundo a Hubspot, 60% das empresas usam um CRM para coletar dados de clientes. Como vimos acima, equipar seu CRM com as melhores funcionalidades omnichannel de contact center permite que você (re)posicione os seus dados de clientes no cerne da sua estratégia de engajamento do cliente. E um dos principais motivos para fazê-lo é de poder criar jornadas personalizadas e, assim, proporcionar uma experiência para cada um dos seus clientes, algo que lhes parecerá único, durante as interações inbound e outbound.
Segundo a Salesforce, 76% dos clientes esperam que as empresas compreendam as suas necessidades e expectativas individuais. Para isso, a coleta de dados dos clientes é a primeira etapa. Aliás, segundo a Forbes, 64% destes clientes se declaram prontos para compartilhar dados pessoais em troca de uma experiência mais personalizada. Não bastasse, 59% dos clientes querem que as marcas utilizem os dados que coletam a seu respeito para personalizar a sua experiência.
Outras tecnologias podem ajudar a personalizar a experiência do cliente. As ferramentas de análise de dados ajudam a compreender os hábitos e preferências deles, bem como prever os seus comportamentos futuros. Segundo um estudo da McKinsey, as empresas que utilizam análises de dados para personalizar a experiência do cliente podem alcançar um aumento médio de 10% em suas vendas.
Os chatbots, graças à IA e à Machine Learning, podem interagir com os clientes em tempo real para solucionar problemas e responder perguntas; e isso, de forma personalizada em função das preferências e comportamentos passados.
O Machine Learning ajuda também a analisar os hábitos de compra dos clientes e a lhes apresentar ofertas promocionais e recomendações de produtos que correspondam às suas preferências. Segundo um estudo da Accenture, 91% dos consumidores estão mais inclinados a comprar de uma empresa que lhes apresenta ofertas personalizadas e recomendações de produtos. Ao utilizar os dados de clientes, as empresas podem personalizar a interface do usuário em função das preferências dos clientes, tais como idioma, estilo e funcionalidades preferidas. Segundo um estudo da Janrain, 74% dos consumidores se frustram com websites que apresentam conteúdo que não está vinculado aos seus interesses. Por isso, é necessário personalizar. A Amazon entendeu bem esse desafio! A empresa oferece uma experiência do cliente ultrapersonalizada, graças à tecnologia. O seu algoritmo de recomendação utiliza dados dos clientes para sugerir produtos relevantes, em função das suas compras e do seu histórico de navegação. A Netflix utiliza também algoritmos de recomendação para personalizar a experiência de visualização dos clientes. Utilizando dados como as preferências de gênero, os reviews e o histórico de visualizações. A Netflix pode recomendar programas de televisão e filmes que os clientes têm mais chances de gostar.
É uma resposta para um problema apontado durante muito tempo pelos consumidores. Eles querem mais personalização. Aliás, segundo a Zendesk, 62% acham que as marcas poderiam fazer mais nessa área.
Esta resposta é acompanhada por resultados benéficos no caso das empresas que investiram neste sentido. Segundo uma pesquisa da HubSpot, os consumidores estão mais inclinados a comprar de uma empresa que proporcione uma experiência de navegação personalizada. De fato, 76% dos consumidores afirmaram que estariam mais inclinados a comprar de uma empresa que lhes proporcione uma experiência personalizada. Um estudo realizado pela Monetate revelou também que a personalização pode produzir um aumento de 19% das taxas de conversão. Segundo a Zendesk, 77% dos dirigentes afirmam que o aumento de personalização melhora a retenção do clientes e 66% consideram que isso reduz os custos de aquisição.
O conhecimento do cliente e a personalização da sua experiência são dois pontos primordiais para os clientes. A instantaneidade é um outro critério decisivo para escolher uma marca, em detrimento de outra. Segundo um estudo realizado pela Forrester Research, 77% dos clientes afirmaram que a ausência de espera durante uma interação é um fator-chave na satisfação geral da sua experiência do cliente. Por outro lado, segundo a Zendesk, 42% dos clientes afirmaram que consideram que a espera excessiva é a pior experiência possível durante a interação com um atendimento ao cliente.
O chat ao vivo, ou chatbot, é uma das tecnologias que permite às empresas proporcionar um serviço contínuo e uma interação em tempo real. Ele fornece assistência em tempo real, melhorando a experiência do cliente, fornecendo respostas rápidas e precisas para todas as perguntas padrão. E isso satisfaz! Vale saber que, segundo o Business Insider, 64% dos consumidores confirmam que interagiram com um chatbot durante o ano anterior. No futuro, os clientes querem poder fazer perguntas cada vez mais complexas aos chatbots e manter discussões naturais e fluidas, como acontece com um consultor. Para isso, as empresas investem em inteligência artificial. Aliás, 59% destas empresas afirmam que a IA foi um investimento que deu retorno. Segundo a Zendesk, 65% constatam que a sua inteligência artificial e os seus bots se tornaram mais naturais em suas interações. Entre os consumidores que interagem frequentemente com chatbots, 72% observaram uma melhoria notável da qualidade. E a melhoria da experiência do cliente não para por aqui: Entre os consumidores que interagem frequentemente com bots, 67% acreditam que os bots costumam fornecer as informações procuradas. Entre os consumidores que interagem frequentemente com chatbots, 71% consideram que é possível reduzir os prazos de resposta com a IA e os bots.
O prazo de resposta promete ser cada vez menor, já que os clientes esperam uma resposta em, em média, 5 minutos, quando estão ao telefone com o seu atendimento ao cliente, e em um minuto, quando estão em contato por meio de chat ou canais sociais.
A automatização ajuda a prestar um atendimento aos clientes mais rápido e eficaz, respondendo inclusive mais rapidamente aos seus pedidos. Segundo um estudo da Forrester, a automatização dos processos de atendimento ao cliente pode reduzir os tempos de processamento em 60%.
Um dos exemplos mais notórios de automatização da experiência do cliente é o chatbot. Automatizando as respostas para perguntas comuns ou pedidos habituais, ele ajuda a responder instantaneamente aos clientes, reduzindo assim os prazos de espera e melhorando a experiência do cliente. De fato, segundo a Salesforce, os chatbots reduziram o tempo de espera em 33% e os custos de atendimento ao cliente em 30%. Além disso, a utilização de chatbots teria possibilitado uma economia anual de mais de 8 bilhões de dólares, segundo a Juniper Research.
A tecnologia ajuda também a automatizar tarefas de rotina:
Investir na tecnologia permite proporcionar uma experiência do cliente mais personalizada, mais rápida, mais eficiente e mais satisfatória, de forma geral. Chatbots, IA e CRM podem ajudar as empresas a aprimorar a experiência do cliente e aumentar a sua satisfação e fidelidade.
