A chegada de novos canais digitais e a pandemia global impuseram novos modos de funcionamento. Imperativos quanto a imediatismo, transparência, capacidade de resposta… Os vários confinamentos revelaram real necessidade de vínculo humano entre clientes e marcas, mas não a qualquer preço. Os recursos digitais mostraram outro lado da moeda, concedendo poder aos clientes. Portanto, caso pretendam fidelizar os seus clientes, as empresas devem se adaptar e criar jornadas de clientes fluidas e em 360°.
Entrevistados no estande da Vocalcom, durante o Salão Stratégie Clients que acontece na Porte de Versailles, em Paris, Eric Dadian, Presidente da AFRC, Karine Palacios CPO e Ombeline Bernard Manusset-Allant CRO da Vocalcom, compartilharam as respectivas visões sobre o futuro da Relação com o Cliente e acerca da necessidade de desenvolver o produto e a estratégia comercial do Grupo. Confira os respectivos depoimentos em uma série de artigos acerca das evoluções da relação com o cliente, das inovações de produtos e do desenvolvimento da Vocalcom.
No âmbito da experiência do cliente, o vínculo é um tema recorrente. E não sem motivos! Essa busca por vínculos constitui uma das novas temáticas da relação com o cliente, em franco desenvolvimento em decorrência da pandemia. Trata-se hoje de um eixo de reflexão crucias para os profissionais voltados para a relação com o cliente. Eric Dadian, Presidente do AFRC, observa em particular o impacto das tecnologias neste aspecto. “Percebemos essa evolução [do vínculo] em meio a diferentes tecnologias”, diz ele.
Em alguns poucos anos, o mundo da relação com o cliente passou de um mundo binário, baseado em canais simples: o físico (pessoalmente) e o telefone, para um mundo muito mais complexo e rico. Gradualmente, novos canais foram adicionados. As marcas passaram de 2, para 4 e depois 8 canais.
E desde então tudo parou. “Em 2020, com confinamento e COVID-19, tudo está paralisado”, lembra Eric Dadian. “Todas as atividades param, as interações com os clientes são interrompidas”. Diante desta problemática sem precedentes, as empresas tiveram que se recuperar, e rapidamente.
A pandemia conferiu pleno significado à relação com o cliente. Como manter o vínculo com os clientes e igualmente com os seus colaboradores, quando todos estão em modo remoto?
Os contact centers e o serviço de atendimento ao cliente mudaram para 100% trabalho à distância, em apenas alguns poucos dias, principalmente, graças à Nuvem.
“Dezenas de milhares de assalariados mudaram, visando tentar manter a população viva, informá-la, fazer pedidos e entregas em suas casas… Percebemos claramente essa mudança em abril de 2020”, relembra Eric Dadian.
Tudo isso foi possível graças aos recursos digitais e graças às soluções para contact center. Este período mostrou a importância das tecnologias de suporte à relação com o cliente, mas igualmente o impacto das soluções em Cloud. De fato, a Nuvem é o “novo normal” para garantir a continuidade e o desempenho das empresas. Ela tem sido mais do que crucial para manter a continuidade das atividades e facilitar o trabalho à distância durante os vários confinamentos causados pela crise da COVID-19.
Na Vocalcom, muitos dentre os nossos clientes são testemunhas da importância de terem escolhido uma solução CCaaS para os respectivos contact centers. A Engie Solutions Industries, especialista em refrigeração, migrou o seu contact center para o trabalho à distância em 24 horas e, desta forma, conseguiu garantir a manutenção das suas atividades críticas. “Graças à flexibilidade da solução para contact center em modo Cloud da Vocalcom, conseguimos garantir rapidamente a continuidade do atendimento ao cliente, ao mesmo tempo em que preservamos a saúde dos nossos colaboradores”, relata Cyril Roustan, Gerente da Central de Relação com o Cliente de Varejo e Logística. A Engie Solutions Industries não é a única a migrar todos os seus consultores para o trabalho à distância graças à Nuvem: SABESP, Experta Seguros, Beter Bed, Fravega, PMC Treize Generali e Comdata conseguiram assim proteger os seus colaboradores, promovendo o acesso ao trabalho à distância para todos.
Eric Dadian, Presidente da AFRC, resume bem essa situação “Se não houvesse digital, se não houvesse tecnologia, pensamos que a economia teria parado”.
Neste difícil período, novos canais foram adicionados e vieram, paulatinamente, enriquecer as interações.
Desde 2007, as redes sociais têm invertido a ordem habitual da relação com o cliente, conferindo mais poder aos clientes perante a marca. A interação marca-cliente evoluiu deste modo.
Em 2017, foi a vez da inteligência artificial estrear junto às tecnologias para contact center, notadamente através da integração dos bots. Estes últimos aprimoraram as interações assíncronas. A IA veio para apoiar a relação humana, proporcionando aos consultores um trabalho com maior valor agregado. De fato, a IA conferiu novo significado ao trabalho dos consultores. Graças ao autoatendimento, os clientes economizam tempo ao obterem respostas rápidas e passam o bastão aos agentes se a solicitação for demasiado complicada. Os chatbots aumentam a satisfação do cliente em 12%. Uma hibridização da relação com o cliente cuja importância é indubitável para Eric Dadian. “Acreditamos fortemente nesta hibridização entre os recursos digitais e a autonomia concedida aos clientes, até a passagem do bastão ao humano, que vem tranquilizar e oferecer-lhe a sua emoção e sua empatia”. Pois a empatia continua e continuará a ser um dos pilares da relação com o cliente. Efetivamente, em que pese o aumento da automação e da IA na relação com o cliente, os clientes sempre estarão propensos a relações humanas. A empatia possibilita o estabelecimento de vínculos e conexões concretos, com respostas às solicitações adequadas e no devido tom, tranquilizando a clientela, mas sobretudo fidelizando clientes.
Em seguida, vemos o surgimento das tecnologias omnichannel que igualmente se valem da inteligência artificial. “As marcas ainda enfrentam dificuldades para oferecer jornadas fluidas em todos os canais”, diz Eric Dadian. “O internauta visita um site, depois se dirige à loja física e, em seguida, recorre à central de relação com o cliente. Infelizmente, a informação não circula. Torna-se perceptível a diferença no tratamento recebido”.
Quanto mais canais adicionarmos, mais interações e mais pretextos teremos para conhecer e servir melhor os clientes, mas sobretudo para anteciparmos as suas necessidades. As jornadas do cliente precisam ser cada vez mais criativas e, sobretudo, apresentarem engajamento mais proativo ou até mesmo preditivo, oferecendo interações no canal favorito, no momento adequado, com a mensagem pertinente. Justamente neste aspecto e somente neste aspecto o cliente terá uma experiência insubstituível.
Os smartphones também inverteram o sentido da relação com o cliente. “O consumidor quer estar mais empoderado perante a marca, quer decidir, co-construir, criar jornadas, fabricar produtos. É preciso que a marca o compreenda e lhe conceda a possibilidade de fazê-lo”, conclui Eric Dadian.
Há um ponto retomado por Eric Dadian: a tomada de consciência acerca da impossibilidade de existência de qualquer marca sem que haja atendimento ao cliente. “Estamos convictos que a experiência do cliente e a relação com o cliente estão se tornando uma disciplina reconhecida pelas empresas, uma ferramenta estratégica para conhecer, satisfazer e fidelizar a clientela”, declara ele antes de acrescentar: “Sem experiência do cliente, as empresas desaparecerão.”
Em contrapartida, os recursos digitais não podem mais desaparecer. Empresas e consumidores, ambos não podem mais viver sem tais recursos. Eles possibilitam, entre outras virtudes, manter este vínculo que tem se mostrado essencial ao longo da pandemia. “Os clientes poderão talvez ir menos à loja e certamente usarão mais a relação à distância com a clientela”, declara Eric Dadian. Por isso, em todos os canais, as marcas devem gerar essa fluidez e homogeneidade de jornada. É graças a isso que o cliente reconhecerá que a marca está evoluindo e busca antecipar as respectivas necessidades e atendê-lo melhor. As marcas devem passar do modo de engajamento do cliente reativo para o modo de engajamento proativo. “O que interessa aos clientes é mais simplicidade, mais proximidade, mais transparência. Eles querem ser ‘únicos’ e desfrutarem de relações personalizadas”, explica-nos Eric Dadian. E isso se aplica aos clientes, mas igualmente aos colaboradores.
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