Logo

¿Cuáles son los cambios de la relación con el cliente?

La llegada de nuevos canales digitales y la pandemia han dado lugar a nuevos modos de funcionamiento. Necesidad imperativa de inmediatez, de transparencia, de reactividad… Los diferentes confinamientos han revelado la necesidad real de un vínculo humano entre los clientes y las marcas, pero no a cualquier precio. El universo digital ha roto el statu quo, y ha dado el poder a los clientes. Las empresas se ven en la necesidad de adaptarse y crear customer journeys fluidos y de 360º para conseguir fidelizar a sus clientes.

En la entrevista realizada en el stand de Vocalcom, durante el Salón Estrategia Clientes (que se celebra en París, Porte de Versailles), Eric Dadian, Presidente de la AFRC, Karine Palacios, CPO de Vocalcom y Ombeline Bernard-Manusset Allant, CRO de Vocalcom, compartieron con nosotros su visión sobre el futuro de la relación con el cliente y la necesidad de introducir cambios en la estrategia de producto y comercial del grupo.

Consulte sus testimonios en una serie de artículos sobre los cambios de la relación con el cliente, las innovaciones en los productos y el desarrollo de Vocalcom.

La importancia del vínculo dentro de la experiencia del cliente

El vínculo es un tema recurrente dentro de la experiencia del cliente. ¡Y no se equivocan! Esta búsqueda de vínculo forma parte de las nuevas temáticas de la relación con el cliente que se han desarrollado durante la pandemia. Se ha convertido en un eje de reflexión de suma importancia para los profesionales de la relación con el cliente Eric Dadian, presidente de la AFRC, destaca en particular cómo afectan a esto las tecnologías. «Hemos observado esta evolución [del vínculo] a través de diferentes tecnologías», declara.

En unos años, el mundo de la relación con el cliente ha pasado de ser binario, basado en dos canales sencillos: lo físico (en persona) y el teléfono, a un mundo mucho más complejo y abundante. Poco a poco se han ido sumando nuevos canales. Olas marcas han pasado de 2 a 4 canales, y luego a 8.

Y de repente, todo se para. «En 2020, con el confinamiento y la COVD-19 todo se paraliza» recuerda Eric Dadian. Toda la actividad se detiene, «se interrumpen las relaciones con los clientes». Ante esta problemática inaudita, las empresas necesitan salir adelante y hacerlo rápidamente.

Con la pandemia, la relación con el cliente ha cobrado todo su sentido. ¿Cómo mantener el vínculo con los clientes y los empleados, en remoto?

El Cloud: una tecnología esencial para los contact center

Los contact center y servicios de atención al cliente, cambiaron en unos días al trabajo 100% en remoto, en particular gracias al cloud.

«Decenas de miles de empleados dieron el salto para intentar que continuara la vida de la población, mantenerla informada, hacer pedidos, entregar a domicilio… Este cambio se observó claramente en abril de 2020 recuerda Eric Dadian.

Todo esto fue posible gracias a lo digital, gracias a las soluciones de contact center. Este periodo puso de manifiesto la importancia de las tecnologías de apoyo a la relación con el cliente, así como el impacto de las soluciones cloud. En efecto, el cloud es la «nueva normalidad» para garantizar la continuidad y el rendimiento de las empresas. Ha sido más que crucial para mantener la continuidad de las actividades y facilitar el teletrabajo durante los diferentes confinamientos motivados por la crisis sanitaria de la COVID-19.

En Vocalcom, tenemos muchos clientes que pueden dar testimonio de la importancia que ha tenido la elección de una solución CCaaS para el contact center. Engie Solutions Industries, Experto en refrigeración, migró su contact center al teletrabajo en 24 horas y pudo así garantizar el mantenimiento de sus actividades más cruciales. «Gracias a la flexibilidad de la solución de contact center cloud de Vocalcom, pudimos ofrecer la continuidad del servicio al cliente a la vez que protegíamos la salud de nuestros colaboradores» declara Cyril Roustan, Responsable del Centro de Relación con el Cliente Minorista & Logística. Engie Solutions Industries no es el único caso de migración de sus agentes al teletrabajo gracias al cloud: Beter Bed, SABESP, Experta Seguros, Fravega, PMC Treize Generali o Comdata, por ejemplo, pudieron proteger de este modo a sus empleados, favoreciendo el acceso de todos al teletrabajo.

Eric Dadian, presidente de la AFRC, resume bien esta situación: «Si no hubiera existido lo digital, si no hubiera habido tecnología, pensamos que la economía se habría detenido.»

La omnicanalidad: el lema de los contact center

Durante este periodo difícil, se han añadido nuevos canales que han venido a enriquecer progresivamente las interacciones.

Las redes sociales han invertido la dirección de la relación con el cliente desde 2007, dando el poder a los clientes y no a la marca. Así, la interacción marca-cliente ha cambiado.

En 2017, le toca entrar en las tecnologías de contact center a la inteligencia artificial, en particular con la integración de los bots. Estos han reforzado las interacciones asincrónicas. La IA ha venido a apoyar a la relación humana, deja a los agentes un trabajo con un poco más de valor añadido. En efecto, la IA ha devuelto su sentido al trabajo de agente. Gracias al self-service, los clientes ganan tiempo porque obtienen respuestas rápidas y recurren a los agentes si la petición es demasiado compleja. Los chatbots aumentan la satisfacción del cliente en un 12%. Eric Dadian está convencido de la importancia de esta hibridación de la relación con el cliente «Creemos realmente en esta hibridación entre lo digital y la autonomía que se deja a los clientes; hasta que se pasa el relevo a lo humano, que tranquiliza, aporta su emoción y su empatía». Ya que la empatía sigue y seguirá siendo una de las piedras angulares de la relación con el cliente. En efecto, a pesar del aumento de la automatización y de la IA en la relación con el cliente, los clientes siguen pidiendo una relación humana. La empatía permite establecer una auténtica conexión con ellos, responder de manera adecuada y con el tono correcto a sus solicitudes, tranquilizarlos y, sobre todo, fidelizarlos.

Asistimos después a la aparición de las tecnologías omnicanales, que también utilizan la inteligencia artificial. «Las marcas tienen aún ciertas dificultades a la hora de proporcionar customer journeys fluidos en todos los canales», señala Eric Dadian. «Entras en un sitio web, pasas a la tienda y luego utilizas el contact center. Lamentablemente, la información no circula. Se da uno cuenta de que el trato no es el mismo.»

Cuantos más canales añadamos, más interacciones habrá, más pretextos tendremos para conocer a los clientes y atenderles mejor, pero sobre todo para adelantarnos a sus necesidades. Los customer journeys necesitan ser más creativos, pero, antes que nada, tener un compromiso proactivo, véase predictivo, que proponga interacciones en el canal preferido, en el momento oportuno, con el mensaje pertinente. Es entonces, y solo entonces, cuando el cliente disfrutará de una experiencia irremplazable.

También los smartphones han invertido la relación con el cliente. «El cliente desea ejercer poder sobre la marca, desea decidir, construir con ella, desea crear los journeys, desea crear los productos. La marca tiene que entender esto y darle la posibilidad de hacerlo.», concluye Eric Dadian.

Una toma de conciencia de la importancia de la relación con el cliente.

Eric Dadian insiste sobre un punto: la toma de conciencia de que una marca no puede existir sin un servicio de atención al cliente. «Estamos convencidos de que la experiencia de cliente y la relación con el cliente se convierten en una disciplina reconocida por las empresas, una herramienta estratégica, para conocer, para satisfacer y para fidelizar a su clientela», declara, antes de añadir que: «Sin experiencia del cliente, las empresas desaparecerán.»

Por el contrario, lo digital ya no puede desaparecer. Tanto las empresas como los consumidores ya no pueden vivir sin ello. Permite, entre otras cosas, conservar ese vínculo que ha resultado ser primordial durante la pandemia. «Igual los clientes irán un poco menos a las tiendas, utilizarán mucho más la relación con el cliente en remoto.» declara Eric Dadian. Por ello, a través de todos los canales, las marcas deben crear esa fluidez y homogeneidad del customer journey. Gracias a ello, el cliente reconocerá que la marca avanza, que busca adelantarse a sus necesidades y atenderle mejor. Las marcas deben pasar de un modo reactivo de compromiso con el cliente a un modo proactivo. “Lo que interesa hoy en día a los clientes, es más simplicidad, más proximidad, más transparencia. Desean ser «únicos» y tener una relación con el cliente personalizada.», nos explica Eric Dadian. Y esto es válido para los clientes, pero también para los empleados.

También puede ver el vídeo aquí.

Interesado en nuestras soluciones?

+33 (0)1 55 37 30 50

Contáctenos para obtener más información