La experiencia del cliente está más que nunca en el centro de las preocupaciones de los consumidores: según un estudio de PwC, el 73% de ellos consideran que la experiencia del cliente es un criterio determinante en su decisión de compra. Los clientes tienen expectativas elevadas en materia de servicio, de personalización y de rapidez, y son cada vez más exigentes en cuanto a su experiencia global.
La tecnología puede desempeñar un papel esencial a la hora de responder a estas expectativas. En efecto, según Zendesk, las empresas que han invertido en sus herramientas para ajustarse a las expectativas de sus clientes, muestran una puntuación de satisfacción más elevada y un ROI directamente vinculado. El 57% de sus clientes observan una clara mejoría en la calidad de la asistencia ofrecida y el 77% de los dirigentes afirman que estas inversiones valían la pena.
Ya habíamos mencionado 6 maneras de mejorar la experiencia del cliente gracias a la tecnología, en un artículo de blog anterior. Desde entonces, las herramientas informáticas han mejorado y se han diversificado para ofrecer una experiencia del cliente aún mejor. Por ello, deseamos profundizar sobre cómo la tecnología puede ayudar a mejorar la experiencia del cliente y cómo podemos aprovechar las herramientas para responder a las expectativas del mercado.
Lo más importante está al alcance de su mano, en su CRM. Los datos de clientes permiten comprender mejor sus necesidades, las preferencias y los comportamientos de sus clientes, pero también encontrar soluciones adecuadas para ofrecerles una experiencia personalizada y reforzar su compromiso. Sin embargo, son muchas las empresas que tienen gran dificultad para gestionarlos. Según Zendesk, el 67% de los dirigentes afirman que sus datos de clientes se utilizan de manera desorganizada y únicamente reactiva. Con frecuencia, esto se debe a un mal uso de los mismos. En 2023, el 72% de los dirigentes declaran que siguen empleando estrategias donde se mezcla la segmentación del cliente, el engagement de marketing y los datos demográficos, 3 elementos que ya no están en absoluto en sintonía con las expectativas de los clientes.
Otro motivo es la falta de integración entre las diferentes soluciones utilizadas por los servicios de atención al cliente y los soportes. Integrar su(s) CRM(s) directamente a su CTI (emparejamiento de telefonía informática) permite abarcar íntegramente las potentes funciones del CCaaS que necesitan sus agentes, en un entorno CRM. Deje de elegir entre el saber hacer del cliente y los procesos de cliente, entre el enfoque del sector y el enfoque de cliente. Al conectar su CRM, su estrategia de engagement del cliente se apoyará en sus datos, gracias a una visión de 360º del cliente, y a un seguimiento en tiempo real de su historial de compras y su contexto. Al conectar su(s) CRM a su CTI, aumente la productividad de los agentes de su contact center. Estos acceden directamente a la información del cliente desde su plataforma, y de este modo ganan y un valioso tiempo operativo. Esto les ayuda a tomar decisiones, ya que comprendan mejor las necesidades y las preferencias del cliente. De este modo, ofrecen una asistencia más rápida, más eficaz y más personalizada. Se trata de algo que los agentes echan mucho de menos, ya que solo el 31% declara poder consultar y utilizar eficazmente los datos de los clientes para optimizar y personalizar cada interacción (informe Zendesk sobre las tendencias CX 2023).
Además, la información recogida durante las interacciones con los clientes se introduce directamente en su CRM, lo que le permite analizar las tendencias y comportamientos de los clientes de manera más precisa y de este modo tomar unas decisiones mejor informadas. Estos datos pueden asimismo ayudarle a personalizar las ofertas, las promociones, mejorar los productos y servicios, y anticipar las necesidades futuras de sus clientes.
Según Hubspot, el 60% de las empresas utilizan un CRM para recoger los datos de los clientes. Como hemos visto anteriormente, dotar a su CRM de las mejores funciones omnicanal del Contact Center, le permite (re)situar los datos del cliente en el corazón de su estrategia de engagement del cliente. Y una de las razones principales para hacer esto, es poder crear journeys personalizados y, de este modo, ofrecer a cada uno de sus clientes una experiencia que les parezca única, durante interacciones salientes y entrantes.
Según Salesforce, el 76% de los clientes esperan que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas individuales. Para ello, la primera etapa es la recogida de datos de los clientes. Según Forbes, el 64% de los clientes están dispuestos a compartir sus datos personales a cambio de una experiencia más personalizada. Además, el 59% de los clientes desean que las marcas utilicen los datos que recopilen sobre ellos para personalizar su experiencia.
Otras tecnologías pueden ayudar a personalizar la experiencia del cliente. Las herramientas de análisis de datos ayudan a comprender sus hábitos y sus preferencias, así como a prever sus futuros comportamientos. Según un estudio de McKinsey, las empresas que utilizan análisis de datos para personalizar la experiencia del cliente pueden aumentar sus ventas en un 10% de media.
Los chatbots, gracias a la IA y al machine learning pueden interactuar con los clientes en tiempo real para resolver los problemas y responder a las preguntas, y ello de manera personalizada según las preferencias y los comportamientos pasados.
El machine learning ayuda igualmente a analizar los hábitos de compra de los clientes y a proponerles ofertas promocionales y recomendaciones de productos que correspondan a sus preferencias. Según un estudio de Accenture, el 91% de los consumidores son más propensos a comprar en una empresa que les propone ofertas personalizadas y recomendaciones de productos. Gracias al uso de datos de clientes, las empresas pueden personalizar la interfaz de usuario ajustándola a las preferencias de los clientes, por ejemplo el idioma, el estilo y las funciones preferidas. Según un estudio de Janrain, el 74% de los consumidores se sienten frustrados cuando los sitios web les presentan contenidos que no tienen ninguna relación con sus intereses. Por consiguiente, la personalización es una necesidad. ¡Amazon lo ha entendido perfectamente! La empresa propone una experiencia del cliente ultrapersonalizada gracias a la tecnología. Su algoritmo de recomendación utiliza los datos de clientes para sugerir productos pertinentes, dependiendo de sus compras y de su historial de navegación. Netflix también usa algoritmos de recomendación para personalizar la experiencia de visionado de los clientes. Utiliza para ello datos como las preferencias de género, las evaluaciones y el historial de visionado. Netflix puede recomendar los programas de televisión y películas que es más probable que gusten a los clientes.
Se trata de una respuesta a una cuestión planteada hace tiempo por los consumidores. Desean más personalización. De hecho, el 62% opina que las marcas podrían hacer más en este ámbito, según Zendesk.
Esta respuesta viene acompañada de resultados beneficiosos para las empresas que han invertido en este ámbito. Según una encuesta de Hubspot, los consumidores son más propensos a comprar en una empresa que ofrece una experiencia de navegación personalizada. En efecto, el 76% de los consumidores han declarado que comprarían con mayor probabilidad a una empresa que les proponga una experiencia personalizada. Un estudio realizado por Monetate también ha revelado que la personalización puede aumentar la tasa de conversión en un 19%. Según Zendesk, el 77% de los dirigentes afirman que una mayor personalización mejora la retención de clientes y el 66% estiman que reduce los costes de adquisición.
El conocimiento del cliente y la personalización de su experiencia son dos aspectos primordiales para los clientes. La instantaneidad es otro criterio decisivo para elegir una marca antes que otra. Según un estudio realizado por Forrester Research, el 77% de los clientes declararon que no tener que esperar nada durante una interacción es un factor clave de satisfacción global de su experiencia del cliente. Por otra parte, según Zendesk, el 42% de los clientes declararon que consideraban que una espera excesiva era la peor experiencia posible durante la interacción con un servicio de atención al cliente.
Una de las tecnologías que permite a las empresas ofrecer un servicio sin interrupción y una interacción en tiempo real con los clientes es el chat en directo o el chatbot. Proporciona una asistencia en tiempo real, mejorando la experiencia del cliente y aportando respuestas rápidas y precisas para todas las preguntas estándar. ¡Y gusta mucho! Ya que según Business Insider, el 64% de los consumidores confirman haber interactuado con un chatbot durante el año anterior. En el futuro, los clientes desean poder hacer preguntas cada vez más complejas a los chatbots y mantener conversaciones naturales y fluidas, como con un agente. Para ello, las empresas invierten en inteligencia artificial. De hecho, el 59% afirma ya que la inteligencia artificial ha sido una inversión rentable. Según Zendesk, el 65% observan que su inteligencia artificial y sus bots han ganado en naturalidad en sus interacciones. Entre los consumidores que interaccionan regularmente con los chatbots, el 72 % señalan una mejora notable de la calidad. Y la mejora de la experiencia del cliente no termina aquí: Entre los consumidores que interaccionan regularmente con los bots, el 67% estiman que los bots proporcionan a menudo la información buscada. Entre los consumidores que interaccionan regularmente con los chatbots, el 71% consideran que la inteligencia artificial y los bots permiten reducir el tiempo de respuesta.
Un tiempo de respuesta que se anuncia cada vez más corto, ya que los clientes esperan de media una respuesta en 5 minutos cuando están al teléfono con el servicio de atención al cliente y en un minuto cuando se les contacta por chat o a través de canales de las redes sociales.
La automatización ayuda a ofrecer a los clientes un servicio más rápido y más eficaz, en particular respondiendo con mayor rapidez a sus peticiones. Según un estudio de Forrester, la automatización de los procesos de servicio de atención al cliente puede reducir los tiempos de tratamiento en un 60%.
Uno de los ejemplos más notables de automatización de la experiencia del cliente es el chatbot. Automatizando las respuestas a las preguntas corrientes o a peticiones de base, ayuda a responder de forma instantánea a los clientes, y a reducir de este modo los tiempos de espera a la vez que mejora la experiencia del cliente. En efecto, según Salesforce, los chatbots han permitido reducir los tiempos de espera en un 33% y los costes del servicio al cliente en un 30%. Además, según Juniper Research, el uso de chatbots ha permitido ahorrar más de 8 000 millones de dólares al año.
La tecnología también ayuda a automatizar las tareas de rutina:
Invertir en tecnología permite ofrecer una experiencia al cliente más personalizada, más rápida y más satisfactoria en general. Los chatbots, la IA y los CRM pueden ayudar a las empresas a mejorar la experiencia del cliente y a aumentar su satisfacción y fidelidad.
