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6 formas en las que la tecnología puede mejorar la experiencia del cliente

Actualmente, para conseguir la mejor experiencia para los clientes es vital la tecnología. El reto, sin embargo, es hacer que cada experiencia sea sencilla, ya que una tecnología mal implantada o que requiere mucho esfuerzo del cliente, puede comprometer la experiencia. Por este motivo, muchos discutirán que la respuesta no es solo utilizar tecnologías de centro de contacto optimizadas, sino añadir además el elemento del toque humano que asegura un control de calidad consistente y ofrece el contacto personal necesario que quieren los clientes. Aquí se enumeran seis formas en las que se puede usar la tecnología para mejorar la experiencia del cliente.

Utiliza servicios automatizados

A los clientes les encanta el autoservicio, ya que suele ahorrarles tiempo. Los menús IVR son una buena forma de asegurar que los clientes no pierden el tiempo escuchando largos menús antes de elegir la opción que necesitan. Además, son muy eficientes para dirigir a los clientes al agente más cualificado cuando necesitan atención en directo. La automatización también se puede aplicar a los pagos, como permitir a los clientes que hagan pagos con tarjeta de crédito automáticos utilizando un número de crédito guardado. Cuanto más automatizado esté un proceso, más tiempo ahorran los clientes y más agentes están disponibles para gestionar los casos complejos.

Asiste a los clientes de forma proactiva

El soporte proactivo es esencial para asistir a los clientes cuando más ayuda necesitan, y también puede hacer que las búsquedas se conviertan en compras. El chat en directo se puede ofrecer cuando los clientes están buscando en la página web de una empresa, y las herramientas de geolocalización también se pueden ofrecer para chatear con los clientes que estén en la tienda. Además, el aumento de popularidad de las aplicaciones de mensajería para atención al cliente se debe, en parte, a los chat bots que ofrecen soporte proactivo y personalizado. Ir un paso por delante de los clientes es muy importante para ofrecer la mejor atención posible, al mismo tiempo que impulsa las ventas y la lealtad.

Utiliza las devoluciones de llamada priorizadas

Que te pongan en espera puede quedarse en el pasado cuando se implantan las devoluciones de llamada. En lugar de arriesgarse a que los clientes se frustren y que aumenten las tasas de abandono, ofrece devoluciones de llamada priorizadas que contacten con el cliente cuando alcancen el inicio de la cola. Esto asegura la comodidad del cliente y les ahorra tiempo.

Haz recomendaciones personalizadas

Los clientes no quieren cualquier oferta o recomendación, quieren ofertas dirigidas a sus necesidades. Las recomendaciones personalizadas basadas en la compra y en el historial de búsqueda, pueden ser herramientas potentes para agradar a los clientes e impulsar las ventas. Estas recomendaciones pueden hacerse cuando los clientes están buscando la página web de una marca, cuando quieran contactar con soporte por mensajería, o después de una compra como estrategia de venta cruzada o de aumento de ventas. La idea es contactar con los clientes con las ofertas que realmente quiere, en el momento más oportuno.

Evita que los clientes repitan información

Hacer que los clientes repitan información es una forma segura de frustrarlos, e incluso de perderles. La combinación de una solución potente de software CRM y la correcta ruta hacia el agente más efectivo pueden evitar esta situación. Una base de datos CRM puede mantener actualizados los datos de los clientes en tiempo real para que, cuando se redirijan los clientes, todas las actualizaciones y todas las notas de los agentes estén visibles inmediatamente. Los directores tienen que asegurarse de antemano que los agentes están formados adecuadamente para manejar los canales en los que trabajan, para dirigir siempre a los clientes al agente más cualificado.

Adopta el centro de contacto mixto

El flujo de llamadas puede variar mucho en el centro de contacto, pero la mezcla de llamadas puede asegurar siempre la eficiencia y la satisfacción de los clientes. La mezcla de llamadas, básicamente permite a los agentes a pasar fácilmente de los canales de entrada a los de salida, dependiendo del flujo de llamada, eliminando los tiempos muertos y aumentando la eficiencia de los agentes. Una solución de marcación predictiva que permita la mezcla de llamadas puede funcionar con un ACD para asignar las llamadas a los agentes disponibles en los canales tanto de entrada como de salida.Las tecnologías de centro de contacto tienen un rol vital en impulsar experiencias sencillas para los clientes. Con una estrategia clara, agentes cualificados, y el momento adecuado, la marca puede utilizar esas herramientas para hacer que todas las experiencias sean sencillas. Para ofrecer lo mejor en atención al cliente, aquí puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en software de centros de contacto en Internet, y plataformas premium de comercio conversacional para las mejores experiencias para los clientes.

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