L’expérience client est plus que jamais au centre des préoccupations des consommateurs : selon une étude de PwC, 73 % d’entre eux considèrent l’expérience client comme un critère déterminant dans leur décision d’achat. Les clients ont des attentes élevées en matière de service, de personnalisation et de rapidité, et sont de plus en plus exigeants quant à leur expérience globale.
Pour répondre à ces attentes, la technologie peut jouer un rôle crucial. En effet, selon Zendesk, les entreprises ayant investi dans leurs outils pour se conformer aux attentes de leurs clients, affichent un score de satisfaction plus élevé et un ROI directement lié. 57% de leurs clients remarquent une nette amélioration de qualité du support fourni et 77% des dirigeants affirment que ces investissements en valaient la peine.
Nous avions déjà cité 6 manières d’améliorer l’expérience client grâce à la technologie, dans un précédent article de blog. Depuis, les outils technologiques se sont améliorés et diversifiés pour offrir une expérience client supérieure. C’est pourquoi, nous souhaitons aller plus loin sur la façon dont la technologie peut aider à améliorer l’expérience client et comment tirer parti des outils pour répondre aux attentes du marché.
Le plus important est à portée de main, dans votre CRM. La donnée client permet de mieux comprendre les besoins, les préférences, et les comportements de vos clients, mais aussi de trouver des solutions adaptées pour leur offrir une expérience personnalisée et renforcer leur engagement. Pourtant, elle reste si difficile à gérer pour de nombreuses entreprises. Selon Zendesk, 67 % des dirigeants affirment que leurs données clients sont utilisées de façon désorganisée et uniquement réactive. Souvent, cela est dû à une mauvaise utilisation de celles-ci. En 2023, 72 % des dirigeants déclarent à Zendesk, toujours employer des stratégies mêlant segmentation client, engagement marketing et données démographiques, trois éléments qui ne sont plus du tout en phase avec les attentes des clients.
Une autre raison est le manque d’intégration entre les différentes solutions utilisées par les services clients et supports. Intégrer votre ou vos CRM(s) directement à votre CTI (Couplage Téléphonie Informatique) permet de couvrir l’intégralité des fonctionnalités puissantes du CCaaS dont vos agents ont besoin, dans un environnement CRM. Ne choisissez plus entre le savoir-faire client et les processus client, entre l’approche métier et l’approche client. En connectant votre CRM, appuyez votre stratégie d’engagement client sur vos données, grâce à une vision 360° du client, et un suivi en temps réel de son historique d’achat et de son contexte. En connectant votre ou vos CRM(s) à votre CTI, augmentez la productivité des agents de votre centre de contact. Ces derniers accèdent directement aux informations client depuis leur plateforme, ce qui leur fait gagner un temps opérationnel non négligeable. Cela les aide dans leur prise de décision, car ils comprennent mieux les besoins et les préférences du client. Ils fournissent ainsi une assistance plus rapide, plus efficace et plus personnalisée. Un grand manque, ressenti côté conseillers, puisque seulement 31 % déclarent pouvoir consulter et utiliser efficacement les données clients pour optimiser et personnaliser chaque interaction (rapport Zendesk sur les tendances CX 2023).
De plus, les informations collectées durant les interactions clients sont rentrées directement dans votre CRM, vous permettant d’analyser les tendances et comportements des clients plus finement, et ainsi, prendre des décisions plus éclairées. Ces données peuvent également vous aider à personnaliser les offres, les promotions, améliorer les produits et services, et anticiper les besoins futurs de vos clients.
Selon Hubspot, 60 % des entreprises utilisent un CRM pour collecter des données clients. Comme vu ci-dessus, doter votre CRM des meilleures fonctionnalités omnicanales de centre de contact, vous permet de (re)placer vos données clients au cœur de votre stratégie d’engagement client. Et l’une des raisons principales de faire ceci, est de pouvoir créer des parcours personnalisés et ainsi, offrir une expérience à chacun de vos clients, qui lui paraisse unique, lors d’interactions sortantes et entrantes.
Selon Salesforce, 76 % des clients s’attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et attentes individuels. Pour cela, la collecte de données clients est la première étape. Selon Forbes, ils sont d’ailleurs 64% à être prêts à partager des données personnelles en échange d’une expérience plus personnalisée. De plus, 59% des clients souhaitent que les marques utilisent les données qu’elles recueillent à leur sujet pour personnaliser leur expérience.
D’autres technologies peuvent aider à personnaliser l’expérience client. Les outils d’analyse de données aident à comprendre leurs habitudes et leurs préférences, ainsi que pour prévoir leurs futurs comportements. Selon une étude de McKinsey, les entreprises qui utilisent des analyses de données pour personnaliser l’expérience client peuvent augmenter leurs ventes de 10 % en moyenne.
Les chatbots, grâce à l’IA et le machine Learning, peuvent interagir avec les clients en temps réel pour résoudre les problèmes et répondre aux questions, et ce, de manière personnalisée en fonction des préférences et des comportements passés.
Le machine Learning aide également à analyser les habitudes d’achat des clients et à leur proposer des offres promotionnelles et des recommandations de produits qui correspondent à leurs préférences. Selon une étude de Accenture, 91 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter chez une entreprise qui leur propose des offres personnalisées et des recommandations de produits. En utilisant des données clients, les entreprises peuvent personnaliser l’interface utilisateur en fonction des préférences des clients, telles que la langue, le style et les fonctionnalités préférées. Selon une étude de Janrain, 74 % des consommateurs sont frustrés par les sites web qui leur présentent des contenus qui n’ont aucun rapport avec leurs intérêts. Il est donc nécessaire de personnaliser. Amazon a bien compris cet enjeu ! L’entreprise propose une expérience client ultra- personnalisée grâce à la technologie. Leur algorithme de recommandation utilise les données clients pour suggérer des produits pertinents en fonction de leurs achats et de leur historique de navigation. Netflix utilise également des algorithmes de recommandation pour personnaliser l’expérience de visionnage des clients. En utilisant des données telles que les préférences de genre, les évaluations et l’historique de visionnage. Netflix peut recommander des émissions de télévision et des films que les clients sont plus susceptibles d’apprécier.
Il s’agit d’une réponse à un problème longtemps soulevé par les consommateurs. Ils souhaitent plus de personnalisation. Ils sont d’ailleurs 62% à penser que les marques pourraient en faire plus dans ce domaine, selon Zendesk.
Cette réponse s’accompagne de retombées bénéfiques pour les entreprises qui ont investi dans ce sens. Selon une enquête de HubSpot, les consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui offre une expérience de navigation personnalisée. En effet, 76% des consommateurs ont déclaré qu’ils seraient plus susceptibles d’acheter chez une entreprise qui leur propose une expérience personnalisée. Une étude menée par Monetate a également révélé que la personnalisation peut augmenter les taux de conversion de 19 %. Selon Zendesk, 77 % des dirigeants affirment qu’une personnalisation accrue améliore la rétention client et 66 % d’entre eux estiment qu’elle réduit les coûts d’acquisition.
Connaissance client et personnalisation de son expérience sont deux points primordiaux pour les clients. L’instantanéité est autre critère décisif pour choisir une marque plutôt qu’une autre. Selon une étude menée par Forrester Research, 77% des clients ont déclaré l’absence d’attente lors d’une interaction est un facteur clé de satisfaction globale de leur expérience client. En revanche, selon Zendesk, 42% des clients ont déclaré qu’ils considéraient une attente excessive comme la pire expérience possible lors de l’interaction avec un service client.
L’une des technologies qui permet aux entreprises d’offrir un service en continu et une interaction en temps réel avec les clients est le chat en direct ou le chatbot. Il fournit une assistance en temps réel, améliorant l’expérience client en fournissant des réponses rapides et précises pour toutes questions standards. Et cela plait ! Puisque selon Business Insider, 64% des consommateurs confirment avoir interagi avec un chatbot au cours de l’année précédente. A l’avenir, les clients souhaitent pouvoir poser des questions toujours plus complexes aux chatbots et tenir des discussions naturelles et fluides, comme avec un conseiller. Pour ce faire, les entreprises investissent dans l’intelligence artificielle. Elles sont d’ailleurs 59% à affirmer que l’IA a été un investissement payant. Selon Zendesk, 65% notent que leur intelligence artificielle et leurs bots ont gagné en naturel dans leurs interactions. Parmi les consommateurs qui interagissent régulièrement avec des chatbots, 72% remarquent une amélioration notable de la qualité. Et l’amélioration de l’expérience client ne s’arrête pas ici : Parmi les consommateurs qui interagissent régulièrement avec des bots, 67% estiment que les bots fournissent souvent les informations recherchées. Parmi les consommateurs qui interagissent régulièrement avec des chatbots, 71% considèrent que l’IA et les bots permettent de réduire les délais de réponse.
Un délai de réponse qui s’annonce de plus en plus court, puisque les clients attendent en moyenne une réponse dans les 5 minutes lorsqu’ils sont au téléphone avec leur service client et dans la minute lorsqu’ils les contactent par chat ou canaux sociaux.
L’automatisation aide à fournir un service aux clients plus rapide et plus efficace, notamment en répondant plus rapidement à leurs demandes. Selon une étude de Forrester, l’automatisation des processus de service client peut réduire les temps de traitement de 60%.
L’un des exemples les plus notoires d’automatisation de l’expérience client est le chatbot. En automatisant les réponses à des questions courantes ou à des demandes de base, il aide à répondre instantanément aux clients, réduisant ainsi les temps d’attente et améliorant l’expérience client. En effet, selon Salesforce, les chatbots ont permis de réduire les temps d’attente de 33% et les coûts de service client de 30%. De plus, l’utilisation de chatbots aurait permis d’économiser plus de 8 milliards de dollars par an, selon Juniper Research.
La technologie aide également à automatiser les tâches de routine :
Investir dans la technologie permet d’offrir une expérience client plus personnalisée, plus rapide, plus efficace et plus satisfaisante en général. Les chatbots, l’IA, et CRM peuvent aider les entreprises à améliorer l’expérience client et à augmenter leur satisfaction et leur fidélité.
