Las peticiones de los clientes cambian y se orientan hacia experiencias únicas y personalizadas alejándose de ofertas de productos básicos o de servicios estandarizados. Según Forrester, las empresas que proponen una experiencia del cliente personalizada pueden aumentar su volumen de negocio entre un 5 y un 15%. Además, un estudio realizado por Accenture revela que el 75% de los clientes son más propensos a comprar en una empresa que les recomienda productos basados en sus preferencias y sus historiales de compra.
Estas cifras ilustran perfectamente una nueva tendencia del mercado, que ya está presente desde hace varios años: la Me Economy. Esta tendencia da forma a las expectativas de los clientes en materia de experiencia del cliente y de servicio, y afecta de modo significativo a la manera en que funcionan las empresas. ¿Pero qué es exactamente la Me Economy? ¿Y cuál es su efecto sobre las empresas y los servicios de atención al cliente, más concretamente?
La «Me Economy» o «Economía del yo» es un término relativamente nuevo, se remonta a los años 2010, que hace referencia a una economía centrada en el individuo, donde los consumidores pueden personalizar y controlar sus experiencias de consumo. Se basa en una comprensión más micro de las necesidades y deseos de los clientes, gracias al uso de los datos y de las tecnologías más avanzadas.
Se trata de una evolución de la «economía de la experiencia», para la cual el aspecto central es la personalización y la individualización de la experiencia del cliente. Mientras que la «economía de la experiencia» se centraba en la creación de una experiencia memorable para el cliente, la Me Economy va más allá y propone una experiencia a medida, adaptada especialmente a las necesidades y preferencias individuales de cada persona. Ante esta situación, las empresas buscan adaptar sus ofertas a las necesidades diferenciadas de cada uno de los consumidores. Permite a las empresas brindar una experiencia más pertinente y más atractiva, al ofrecer a sus clientes productos, servicios e interacciones personalizados.
La Me Economy se caracteriza por varios elementos clave que la distinguen de la experiencia tradicional:
- La personalización es el núcleo de la Me Economy. Las empresas buscan la manera de crear experiencias únicas para cada cliente, y para ello recurren a los datos sobre las preferencias, los comportamientos y los hábitos de compra, que les permiten proponer productos y servicios adaptados para cada individuo. El ejemplo de Amazon es muy ilustrativo. Gracias a su algoritmo basado en los datos de clientes, la empresa mejora su experiencia del cliente sugiriendo productos pertinentes en función de su historial de compras.
- La individualización: las marcas ofrecen actualmente experiencias globales para sus clientes. Por su parte, la «Me Economy» busca ofrecer una experiencia personalizada para cada individuo, a través del uso de tecnologías avanzadas, para comprender las necesidades individuales de cada cliente y para personalizar la experiencia como corresponda.
- La cocreación es otra característica importante, ya que las empresas buscan implicar a los clientes en la creación de productos y servicios, utilizando mecanismos tales como los sondeos, los comentarios y las opiniones para comprender las necesidades y las expectativas de los clientes.
- La automatización permite a las empresas brindar una experiencia de servicio al cliente coherente y personalizada a gran escala. Los chatbots, los asistentes virtuales y la inteligencia artificial son herramientas importantes para automatizar las interacciones con los clientes a la vez que se mantiene un nivel elevado de personalización.
- La innovación, ya que evoluciona constantemente para responder a las expectativas cambiantes de los clientes. Las empresas deben estar preparadas para adoptar nuevas tecnologías y experimentar los nuevos enfoques para situarse en la avanzadilla en este ámbito.
La Me Economy tiene un efecto significativo sobre el servicio al cliente. Los consumidores esperan experiencias de servicio personalizadas y esto empuja a las empresas a entender mejor sus necesidades individuales para ofrecerles soluciones adaptadas.
La personalización es una de las exigencias clave de la Me Economy. Los consumidores desean poder personalizar su experiencia del cliente según sus propias necesidades y preferencias. Asimismo, esperan que las marcas se anticipen a sus deseos y les propongan ofertas personalizadas incluso antes de que ellos lo pidan. Según Salesforce, el 76% esperan que las empresas comprendan sus necesidades y sus expectativas. Según Deloitte, el 36% están dispuestos a gastar más para tener una experiencia de servicio al cliente personalizada. Esto exige a las marcas una comprensión profunda de las preferencias y de los comportamientos de los clientes, así como una capacidad de anticipar sus necesidades futuras.
Las marcas deben estar presentes en todos los canales de comunicación utilizados por sus clientes, para ofrecerles una relación con el cliente omnicanal fluida. Los clientes no quieren tener que repetir la misma información en varias ocasiones, ni tener que pasar de un canal a otro para resolver un problema.
En una sociedad de sobreconsumo de contenidos y mensajes, donde la inmediatez se convierte en la norma, los clientes esperan una respuesta rápida a sus necesidades y exigencias de servicio. Quieren que las empresas sean reactivas y que resuelvan rápidamente los problemas que les surgen. La rapidez es esencial en el entorno actual en el que los clientes tienen poca paciencia e indulgencia con los retrasos y los errores. El nuevo informe BVA demuestra que las expectativas de los clientes aún siguen sin respuesta en la mayoría de las marcas:
- Cuando se ponen en contacto con un servicio al cliente por teléfono, el 59% de los clientes esperan que les atiendan en menos de 1 minuto. En la realidad, se tarda de media 1 minuto y 9 segundos.
- Cuando se ponen en contacto con el servicio al cliente por correo electrónico, el 78% de los clientes esperan recibir una respuesta a lo largo del día. En la realidad, se tarda de media 4h35.
- Cuando se ponen en contacto con el servicio al cliente en las redes sociales como el 65% de los clientes espero recibir una respuesta en menos de 1 hora. En la realidad, esto tarda de media 3h40.
Estas cifras muestran claramente que los plazos de espera no están aún a la altura de las expectativas de los clientes.
Son varias las técnicas disponibles para personalizar la experiencia que se ofrece a sus clientes. Estos son algunos ejemplos:
- Recopilar los datos de los clientes: Los datos están en el centro de las relaciones entre empresas y consumidores. En efecto, ¿cómo gestionar una relación con sus clientes si no se pone nunca en contacto con ellos? Y al revés, ¿por qué ponerse en contacto con sus clientes si es para ofrecerles servicios y productos que no corresponden para nada a lo que esperan,y aún peor, en un canal que no es el que utilizan.
- El CRM es la piedra angular de una buena comunicación, ya que organiza el conocimiento del cliente. Al dar acceso al historial de los intercambios con los clientes, y al ofrecer una visión de 360º, permite conversar sobre los temas adecuados, en el momento adecuado y en el canal adecuado. Integrar un CRM directamente en su CTI permite identificar al cliente, anticipar sus necesidades y potencialmente sus expectativas.
- Utilizar un chatbot o un asistente virtual: Los canales de self-service como los chatbots y los asistentes virtuales se pueden utilizar para proporcionar respuestas inmediatas a preguntas de los clientes, pero también se puede personalizar la experiencia dependiendo de sus preferencias. Así, los clientes pueden resolver por sí mismos los problemas corrientes, algo que les hace ganar tiempo y mejorar su experiencia global. Si el problema es más complejo, el chatbot es capaz de reconocer al cliente, direccionarlo hacia un agente competente, que tendrá acceso a su historial de conversaciones.
- Proporcionar un servicio al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana: El servicio permite proponer un servicio al cliente disponible las 24 horas del día y los 7 días de la semana para responder a las necesidades de los clientes en todo momento. A los clientes les gusta la flexibilidad y la comodidad de poder contactar con las marcas en el momento que mejor les convenga. Así, este servicio garantiza a las marcas una accesibilidad continua.
- Utilizar canales de comunicación preferidos por sus clientes: Las empresas pueden utilizar los canales de comunicación preferidos de los clientes, como las redes sociales, las aplicaciones de mensajería y los correos electrónicos, para personalizar su experiencia.
La coherencia de la experiencia de servicio al cliente en todos los canales de comunicación es muy importante. Ofrecer una experiencia sin fisuras es hoy en día primordial, ya que responde perfectamente a las exigencias de los clientes de la ME Economy.
- Permite una resolución más rápida de los problemas de los clientes, sin que estos tengan que repetirse. En efecto, el agente tiene acceso al historial del cliente en el conjunto de los canales, que le ofrecen una visión de 360º sobre los problemas resueltos y en curso. De este modo, puede hacerse cargo de la situación, resolverla, a la vez que ofrece un servicio al cliente fluido, sin interrupciones, ni repeticiones inútiles.
- Ofrece una uniformidad de la experiencia del cliente. Los clientes esperan tener una experiencia coherente cuando interaccionan con una empresa en sus diferentes canales. No desean vivir una experiencia diferente con la marca según cuál sea el canal de conversación elegido. Si la experiencia es similar, esto acrecienta el sentimiento de proximidad y de confianza de los clientes.
- Refuerza la imagen de marca, ya que crea un sentimiento de confianza y de profesionalidad. Una imagen de marca fuerte genera dos ventajas principales: refuerza la fidelidad de los clientes, ya que según Edelman, el 65% de los consumidores son fieles a las marcas que les gustan y en las que confían. Atrae más fácilmente a nuevos clientes. En efecto, según Accenture, el 81% de los consumidores son más propensos a comprar en una empresa con una imagen de marca fuerte.
- Permite una mejor gestión de las expectativas de los clientes, y los fideliza. Si las expectativas de los clientes se cumplen, estos no tendrán ningún motivo para irse a la competencia. Según Deloitte, las empresas que ofrecen una experiencia al cliente superior tienen unas tasas de fidelidad de los clientes que llegan a ser hasta 10 veces más elevadas que las de sus competidores. Por el contrario, si la experiencia del cliente varía de un canal a otro, esto puede crear confusión y conllevar una pérdida de confianza.
- Ofrece una mejor experiencia global, más satisfactoria para los clientes. A estos últimos les satisface la comodidad de poder interactuar con las marcas en el canal de su elección, y disfrutar al mismo tiempo de una experiencia homogénea. Y no lo ocultan, ya que es 5 veces más probable que renueven su compra, 6 veces más probable que recomienden la empresa a otras personas, y cuatro veces más probable que perdonen un error de la empresa, según Temkin Group. Además, según American Express, los clientes satisfechos gastan de media un 17% más que los clientes no satisfechos.
La Me Economy ve cómo los clientes toman cada vez más el control de su experiencia de compra y de servicio. Incluso si las tecnologías que ofrecen una mayor autonomía a estos últimos -como los chatbots o la inteligencia artificial- son cada vez más utilizadas, los clientes desean siempre un toque personal y humano en sus experiencias con las marcas. Para darles respuesta, las empresas deben encontrar un equilibrio entre la automatización y el contacto humano para ofrecer una experiencia de servicio al cliente óptima.
Quizá esto no parezca una novedad, sin embargo son pocas las empresas que sitúan realmente al cliente y sus necesidades en el centro de su estrategia. Los clientes están en el centro de la economía actual. Desarrollar una cultura orientada a los clientes permite conocerlos mejor, proponer experiencias más cualitativas, que respondan a sus necesidades y preferencias, y que permita optimizar los customer journeys.
Para ello se necesitan varias herramientas y prácticas, por ejemplo:
- Cartografiar el customer journey con la ayuda de un Customer Journey Map permite comprender su punto de vista, ponerse en su lugar durante una compra y, a fin de cuentas, optimizar lo mejor posible el journey de compra para conseguir más conversiones y Up-sell.
- Utilizar los datos para conocer mejor a los clientes. El conocimiento del cliente es el quid de la relación con el cliente. Este conocimiento del cliente no versa tanto sobre la comprensión de los comportamientos y motivaciones de los clientes, sino que ofrece una mejor comprensión de las emociones, de las intenciones y de cómo anticipar las necesidades, ofreciendo una experiencia proactiva y empática, que no responde únicamente a sus peticiones sino que se adelanta a los deseos y sabe cómo traducirlos
Ofrecer la posibilidad a sus clientes de que contacten con usted en diferentes canales es una necesidad No obstante, proponer canales de comunicación variados, solo por proponer, es contraproducente. Debe estar presente allí donde lo están los clientes y en particular en los canales digitales. En efecto, cada vez son más los que utilizan las aplicaciones de las mensajerías y redes sociales para contactar con el servicio al cliente. La Me Economy lleva a los consumidores a la toma de decisiones, toman el poder: quieren poder elegir y se sienten frustrados cuando no pueden.
La innovación es crucial para las empresas que buscan responder a las expectativas permanentemente cambiantes de los clientes. El uso de los chatbots y de la inteligencia artificial (IA) es una tendencia creciente en el ámbito del servicio al cliente, que ofrece automatización y análisis de los datos de clientes. Invertir en soluciones tecnológicas permite, entre otras cosas, mejorar la gestión de los datos de los clientes y de las interacciones, personalizar las ofertas, aumentar de eficacia operativa y reducir los costes. Ofrecer herramientas eficaces a los agentes facilita su trabajo en el día a día, y les permite ofrecer un servicio más rápido y de mejor calidad.
No obstante, es importante no perder de vista el hecho de que estas tecnologías no pueden reemplazar completamente las interacciones humanas. Las empresas deben encontrar un equilibrio entre el uso de chatbots y de IA y el mantenimiento de una interacción humana para responder a las necesidades de los clientes. Aunque la automatización pueda ofrecer ventajas en términos de eficacia y de costes, también puede tener límites en términos de personalización, de empatía y de resolución de problemas más complejos.
