• L’effort client: comment ne pas faire travailler les clients à votre place

    Résolution au premier contact, temps de traitement moyen… Beaucoup de marques se servent de ces indicateurs de performance pour mesurer les progrès de leur service client. Mais qu’est-ce ces chiffres disent de la fidélisation ? A la vérité, pas grand-chose. Un client dont le problème a été résolu fera peut-être à nouveau confiance à votre marque, mais vous ne...

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  • Comment éviter que vos clients vous raccrochent au nez

    Si les clients appellent votre marque pour lui demander de l’aide, il y a fort à parier qu’ils ne soient pas pleinement satisfaits. Est-il possible de les mécontenter encore davantage ? La réponse est simple : en étant injoignable. Certes, certains clients vous appellent parce qu’ils sont plus à l’aise avec le canal voix. Mais d’autres décrochent leur téléphone parce qu’ils...

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  • Les 5 qualités d’un centre de contact exceptionnel

    Le centre de contact constitue l’épine dorsale du service client de toute entreprise. Alors que de nos jours l’expérience client est une priorité absolue pour les marques, un centre de contact se doit de fonctionner de manière efficace pour gagner la fidélité des clients. Mais comment bâtir une excellente réputation ? Voici les cinq qualités d’un centre de contact...

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  • 4 raisons pour lesquelles les clients appellent le service client

    De nos jours, les clients ont l’embarras du choix pour contacter une marque. Mais quel est le canal qui sert au mieux leurs intérêts ? La réponse à cette question dépend d’un grand nombre de facteurs, liés au profil du client ou à ses besoins immédiats. Peut-être pensez-vous qu’aucun canal n’est supérieur aux canaux numériques en ce qui concerne la...

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  • 5 stratégies pour créer un lien affectif avec la clientèle

    De nos jours, rien n’est plus facile pour les clients que de rester virtuellement connectés aux marques. Chatbots à leur service, réseaux sociaux à portée de main… les smartphones rendent tout accessible, quel que soit l’endroit. Cependant, la technologie est aussi critiquée pour nous détacher d’autrui, si bien qu’on peut se demander si, de la même façon, on n’assiste...

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  • Comment étonner vos clients grâce à un service proactif

    Il va de soi que c’est en offrant à vos clients un service efficace et rapide que vous leur donnerez satisfaction. Mais que se passerait-il si votre marque allait encore plus loin, et répondait par exemple à une question avant qu’elle ne soit posée, ou faisait un geste commercial inattendu ? Quand votre service client devient proactif, la satisfaction se...

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  • 6 conseils pour créer un SVI plus ergonomique

    Les serveurs vocaux interactifs (SVI) peuvent être une bénédiction ou une malédiction pour les clients pressés. Un SVI bien conçu aidera vos clients à s’orienter facilement au sein de ses menus et à trouver rapidement une réponse. Mais un système SVI mal conçu les entraînera dans un tourbillon d’options, et leur fera regretter de ne pas pouvoir parler à...

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  • Comment faire de vos chatbots les stars de votre service client

    Il y a quelques années, quand les réseaux sociaux ont commencé à jouer un rôle central pour le service client, il fut question de savoir si ce n’était qu’une mode passagère. Etant donné la popularité de ces plates-formes chez les jeunes consommateurs, les entreprises voulaient avoir la certitude que cette population capricieuse conserverait ses habitudes numériques – et que...

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  • Ce qu’attendent les milléniaux de votre marque

    Depuis quelques années, la génération des milléniaux a été une cible de choix pour les marques désireuses de redéfinir l’expérience client. La raison en est simple : ces jeunes clients disposent d’un pouvoir d’achat considérable. D’après Cone Communications, les milléniaux représentent 2,45 milliards de dépenses globales. Mais si votre marque croit qu’ils passeront à la caisse quelle que soit la...

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