• Données non structurées : comment y trouver la voix du client

    Quand les entreprises utilisent le big data pour analyser les habitudes et les préférences de leurs clients, elles examinent souvent des données déjà structurées, de nature purement quantitative. Certes, des informations précieuses sont fournies par les chiffres des ventes et les indicateurs clés de performance comme le Net Promoter Score, mais de tels chiffres bruts en disent très peu...

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  • E-commerce : les 7 qualités d’une expérience client irréprochable

    Alors que le nombre de clients faisant leur shopping en ligne ne cesse d’augmenter, il n’est pas surprenant que les marques prennent très au sérieux la transformation numérique. Or tandis que les magasins physiques ont encore une importance fondamentale dans l’expérience d’achat, les entreprises doivent relever le défi de l’harmonisation de l’expérience numérique et de l’expérience en magasin, tout...

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  • Résoudre le problème d’un client en 6 étapes

    Il arrive même aux marques les plus habiles d’être confrontées à des situations client difficiles. Quand un client contacte votre entreprise pour une réclamation, il est impératif que vos agents soient formés pour gérer cette situation d’une manière qui le tranquillise et lui donne satisfaction. Voici 6 étapes pour résoudre les problèmes rencontrés par le client et regagner en...

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  • Comment gagner (et conserver) la loyauté de vos clients 

    La loyauté des clients n’est pas toujours facile à gagner, et elle est même encore plus difficile à conserver. Comme le savent la plupart des entreprises, il coûte cinq fois plus cher d’attirer un nouveau client que d’en conserver un ancien. Il n’est pas seulement question de satisfaire les clients : le tout est de leur apporter le type d’expériences...

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  • 5 stratégies pour développer une culture de marque centrée sur le client

    Lorsqu’on commença à entendre beaucoup parler du « centrage sur le client », beaucoup d’entreprises se dirent qu’il fallait mettre les besoins du client au premier plan. Mais bien qu’il soit en effet essentiel d’adopter le point de vue du client pour lui offrir la meilleure des expériences, trop souvent les entreprises ne se rendent pas compte que cet effort doit...

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  • Protection des données : comment retrouver la confiance des clients

    Comment inspirer confiance aux clients? Il va de soi qu’un service de qualité et des informations fiables contribuent à la confiance que les clients accordent à une marque. Cependant, à notre époque dominée par les technologies numériques, les entreprises doivent offrir bien plus pour gagner leur loyauté. Alors que les failles de sécurité deviennent la norme, il n’a jamais...

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  • Les 7 tendances qui bouleverseront l’expérience client en 2019

    L’expérience client est plus que jamais le champ de bataille sur lequel s’affrontent les marques pour fidéliser la clientèle. Une étude récente de Walker Study a montré que d’ici 2020 l’expérience client sera le principal critère de différenciation des marques, devant le prix et la qualité des produits. Alors que l’intelligence artificielle et la personnalisation continuent à figurer tout...

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  • Comment l’intelligence artificielle transforme l’expérience client mobile

    L’intelligence artificielle a augmenté l’efficacité et la profitabilité de nombreuses marques. En effet, le service client et le commerce mobiles ont connu de profondes transformations qui ont permis aux clients de recevoir une assistance et d’effectuer leurs achats plus facilement. Voici les cinq tendances du moment qui vous aideront à engager vos clients où qu’ils se trouvent. Les recommandations...

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  • 5 questions à vous poser lors de l’élaboration des cartes du parcours client

    Pour venir en aide aux clients, il est d’abord nécessaire d’adopter leur point de vue. Alors que de plus en plus de marques se décident à adopter une attitude centrée sur le client, beaucoup d’entre elles prennent également conscience de l’utilité des cartes du parcours client. En analysant toutes les données disponibles, ainsi que le feedback issu des clients...

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