• 5 stratégies pour booster votre Net Promoter Score

    Parmi tous les indicateurs de performance utiles aux centres de contact, le Net Promoter Score (NPS) est celui qui reflète le mieux la fidélité des clients. Tandis que les enquêtes et les scores de satisfaction client évaluent leur opinion à propos de produits et d’interactions de service déterminées, le NPS offre une vue d’ensemble de leurs ressenti concernant la...

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  • « La Voix du client » : son importance pour la réussite de votre marque

    De nos jours, le service client est en plein de transformation. Personnaliser l’expérience et établir une relation forte avec le client sont des secrets à ne pas négliger et à maîtriser. La plupart des entreprises d’aujourd’hui recueillent déjà des feedbacks client sous différentes formes. Certaines d’entre elles sont allées plus loin. Elles ont compris la nécessité de mettre en...

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  • Le rôle des émotions dans l’expérience client

    Lorsqu’il est question de rétention client, les émotions jouent un rôle décisif. Les entreprises qui considèrent et prennent en compte le ressenti de leur clientèle à différents moments du parcours client accroissent considérablement leurs chances de gagner leur fidélité. Selon Customer Think, 63 % des clients ayant eu des sentiments positifs au sujet d’une entreprise lui resteront fidèles, et 74...

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  • 5 technologies facilitant l’expérience client

    Les technologies présentes dans les centres de contact modernes jouent un rôle déterminant dans la prestation d’expériences client de qualité. Cependant, lorsque les entreprises n’optimisent pas l’utilisation de ces outils, chaque interaction devient inutilement compliquée. Les clients ne veulent pas fournir d’efforts superflus ; c’est pourquoi il est essentiel de leur donner satisfaction en mettant en œuvre des technologiques qui...

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  • 6 erreurs qui nuisent à la réputation numérique de votre marque

    A l’ère du tout-numérique, Internet est le portail privilégié de vos clients. Qu’ils recherchent des produits ou consultent des avis en ligne, les clients veulent se sentir en confiance avant d’effectuer un achat. Malheureusement, beaucoup de marques se font du tort en négligeant leur présence en ligne, si bien qu’elles érodent la confiance de leurs clients actuels et font fuir...

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  • 5 raisons pour lesquelles l’email est toujours d’actualité

    De nos jours, les entreprises sont sous pression pour répondre le plus rapidement possible aux clients.  Alors que le recours aux applications de messagerie et aux réseaux sociaux pour le service client ne cesse de gagner en popularité, votre marque se demande peut-être si un canal comme l’email est toujours pertinent. Or selon une étude réalisée par eConsultancy, 60...

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  • 6 raisons de cartographier le parcours client

    Pour comprendre les besoins de vos clients, il est d’abord nécessaire d’adopter leur point de vue. De nombreuses marques se tournent vers la cartographie du parcours client pour obtenir une vision globale de l’expérience client et concevoir des solutions grâce auxquelles l’améliorer. Vous ne pourrez en effet offrir les expériences réclamées par vos clients que grâce à une analyse...

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  • 6 étapes pour construire une marque centrée sur le client

    Proposer des produits et des services de qualité ne suffit pas pour adopter une approche centrée sur le client. Pour mieux le fidéliser, votre marque doit examiner chaque étape du parcours de vente en adoptant son point de vue. En lui facilitant la vie et en personnalisant chaque étape, vous lui offrirez les expériences qu’il recherche. Voici six étapes...

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  • Comment moderniser l’enquête de satisfaction client

    Pour évaluer l’expérience client, votre entreprise se base probablement sur des enquêtes de satisfaction. Si cette pratique constitue une méthode tout à fait valable pour obtenir le feedback de la clientèle, il est essentiel que votre entreprise se préoccupe de la manière dont elle diffuse ces enquêtes. Selon une étude conduite par Forrester, les clients d’aujourd’hui – à l’aise...

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