Dans le cadre d’une démarche de prospection, il est fréquent pour les entreprises d’opter pour des entretiens téléphoniques. De façon à ce que ces derniers se déroulent bien et permettent de conclure un maximum de ventes, il est pertinent de suivre ce que nous appelons un script d’appel, ou script téléphonique. Nous vous dévoilons ici nos 5 conseils pour un script efficace.
Dans le cadre de l’appel, il est indispensable de montrer au client que vous êtes à son écoute. Pour ce faire, nous vous conseillons de vous mettre à sa place, ce qui vous permet de le mettre au centre de vos préoccupations et de comprendre ses attentes.
Si une telle méthode aide à créer un lien entre vous et le client, cela vous offre également une image positive, puisque vous incarnez un interlocuteur actif, qui résout les problèmes sans attendre ; une attention qu’apprécient les clients et prospects. Votre appel pourra alors se profiler de la façon suivante : une présentation succincte, l’identification de la préoccupation, la proposition d’une solution sur-mesure, et enfin, la concrétisation de l’engagement avec une vente.
Il est important de noter que le client n’a pas nécessairement notion des subtilités et de l’aspect technique de votre produit. Sans l’infantiliser, il est alors recommandé de privilégier un langage clair et simple, qui saura lui parler et l’inclure. Dans le cas contraire, vous risqueriez de perdre le client ou prospect, qui ne se sentira plus concerné par la conversation, ce qui réduit vos chances de conclure une vente. En d’autres termes, il convient d’utiliser des termes convaincants et rassurants, qui évoquent une émotion positive chez l’interlocuteur, tels que “économiser”, “réussir” ou “avantage”.
Votre script d’appel aura pour objectif d’augmenter le taux de conversion. Pour ce faire, il doit impliquer des techniques de ventes efficaces. Quelles sont-elles ? Plusieurs possibilités s’offrent à vous pour encourager un prospect ou client à conclure une vente.
Parmi les techniques qui ont noté un succès certain, nous retrouvons la méthode miroir. Il s’agit ici de calquer le ton et la diction du client, afin de créer un lien et d’établir une relation de confiance entre vous. De plus, il est également pertinent d’employer des tournures de phrases qui appellent à l’action, en proposant notamment de recontacter le prospect si celui-ci n’est pas encore prêt à concrétiser son achat dans l’immédiat.
Il est important que votre script d’appel prenne en compte les éventuelles objections du client. Vous devrez alors être en mesure d’y répondre, et de proposer des solutions sur-mesure.
Une préparation en amont permet de ne pas perdre le fil de la conversation, et d’être paré à toutes situations. Vous gardez la main sur l’échange, et serez en mesure de combler les clients, y compris les éventuels insatisfaits.
Pour un script d’appel efficace et pertinent, qui mène à un taux de conversion élevé, il est indispensable d’adopter une méthode adaptée. De fait, nous vous conseillons de remettre en question vos techniques, et d’améliorer au mieux votre script en fonction du résultat de vos appels.
Un script d’appel n’est pas fixe et peut être adapté au besoin. De la même manière, selon la cible, il peut également être pertinent d’adopter plusieurs modèles types, de façon à répondre aux attentes de chaque type de persona.
