Depuis la crise sanitaire de la COVID-19, la pratique du télétravail s’est largement diffusée et a obligé de nombreux secteurs — comme les centres d’appels — à repenser leur manière de travailler. Pour une gestion optimale des appels clients, même à distance, il est indispensable de mettre en place des moyens qui garantiront les mêmes conditions de travail à vos collaborateurs qu’en présentiel. Équipements matériels, connexion internet sécurisée, outil de téléphonie ou encore outils collaboratifs, tous ces éléments sont nécessaires pour une migration réussie vers le télétravail.
Pour que la mise en place du télétravail se fasse correctement, il est important de fournir à votre équipe le matériel adapté à la pratique du centre d’appels. Les collaborateurs des call centers ont généralement l’habitude de travailler avec un ou plusieurs ordinateurs et écrans, voire un clavier, une souris ainsi qu’un casque. Les équiper des bons accessoires assurera une efficacité optimale depuis leur domicile, sans oublier un système de connexion à distance sécurisé.
Se doter d’un système de sécurité performant est également un point à ne pas négliger. En fournissant à votre équipe des outils et du matériel paramétrés et optimisés — et sur lesquels l’entreprise se charge d’effectuer des maintenances — vous limitez les risques de failles de sécurité. Un serveur de type cloud sécurisé est essentiel pour éviter les potentielles intrusions ainsi que la fuite de données. Les flux téléphoniques ou les flux d’enregistrement émis par les centres d’appels doivent être également sécurisés. Pour cela, vous pouvez opter pour le déploiement d’un softphone grâce au protocole de communication directe WebRTC.
Échanges entre collègues, transmission d’appels, accès aux informations client… En centre d’appels, les conseillers sont fréquemment amenés à travailler en collaboration. La communication est plus facilitée lorsque toute votre équipe se trouve au même endroit. Toutefois, il existe des outils conçus pour maintenir la bonne circulation des informations et permettre d’échanger en toute simplicité depuis chez-soi. Des logiciels de visioconférence, des messageries collectives externes ou encore des outils collaboratifs comme des chats directement intégrés dans votre SaaS : toutes ces solutions sont indispensables pour conserver le lien social et la dynamique de groupe, même en télétravail.
Passer par un serveur à distance permettra à l’ensemble de vos collaborateurs d’accéder aisément aux outils dont ils ont besoin pour travailler, peu importe où ils se trouvent. Avec un Cloud tout-en-un et flexible comme celui proposé chez Vocalcom, vous n’aurez aucun mal à gérer votre équipe en télétravail et à améliorer leur expérience de travail. Des fonctionnalités variées sont ainsi mises à leur disposition dans le but d’améliorer leurs performances, même à distance :
Le traitement des appels entrants et sortants, la gestion de la relation client ou encore le suivi des performances détaillé sont autant d’éléments pris en compte dans la solution Cloud. De quoi optimiser aisément l’efficacité de votre équipe en télétravail.
