Les centres d’appels sont de plus en plus nombreux à intégrer l’Intelligence Artificielle (IA) à leurs outils. Véritable révolution technologique, cette dernière permet notamment d’automatiser certaines tâches répétitives, et ainsi de concentrer les compétences de vos agents sur le cœur de leur métier : la relation client. Pourquoi et comment mettre à profit les fonctionnalités de l’IA au sein de votre call center ? Nous vous dévoilons ici les principaux arguments pour en faire un allié puissant de votre service client.
L’Intelligence Artificielle vous offre de nombreux avantages pour réinventer les processus de votre centre d’appel et optimiser l’environnement de travail de vos collaborateurs.
Au sein de votre call center, certaines erreurs ou oublis peuvent persister malgré la vigilance de vos équipes. Quelle que soit leur nature, cela remet alors en cause la qualité et l’efficacité du service fourni à vos clients. La précision et la rapidité d’exécution des systèmes d’IA vous permettent d’identifier rapidement ces points de dysfonctionnements et, par conséquent, d’y apporter une solution dans les meilleurs délais.
Bien que l’IA constitue un certain investissement lors de son déploiement sur vos outils, cette solution s’avère particulièrement rentable sur le long terme. L’automatisation de certains processus tels que la transcription des échanges téléphoniques ou la distribution des appels entrants permet en effet de réaliser de réelles économies sur les coûts de votre service client.
Libérés des tâches répétitives et fastidieuses, vos agents peuvent se consacrer davantage à l’accueil des clients et à leur accompagnement. Le temps accordé et la qualité des échanges contribuent alors à augmenter la satisfaction client. Vous renforcez ainsi votre image de marque positivement pour favoriser la croissance de votre entreprise.
Si les utilisations de l’IA sont variées, nous avons sélectionné ici trois exemples afin d’illustrer ses applications dans un service client.
En intégrant l’IA à vos solutions de chatbots ou de SVI (Serveur Vocal Interactif), vous pouvez trier les appels et améliorer la productivité de vos équipes. L’intelligence Artificielle permet alors de répondre aux questions fréquemment posées avec précision et vos agents peuvent se concentrer sur les demandes plus complexes. L’IA sera également l’occasion de rediriger les appels entrants vers le collaborateur le plus indiqué (disponibilité, compétences, etc.) pour un meilleur service client.
L’Intelligence Artificielle constitue par ailleurs un allié précieux pour améliorer l’efficacité de vos campagnes d’appels sortants. Certaines solutions telles que le dialer Vocalcom et OptimalQ permettent en effet de définir dans votre base d’appel un système de notation qui priorise l’ordre de déclenchement de vos appels sortants. Mis à jour toutes les 2 à 3 secondes, cet outil intègre les recommandations en quasi-temps réel pour contacter les prospects ciblés lorsqu’ils sont le plus disponibles.
En combinant l’historique des interactions pour chaque client, l’Intelligence Artificielle peut anticiper les besoins de vos clients, et cibler ainsi davantage la stratégie de vos agents, mais aussi personnaliser le parcours. Omnicanaux, prédictifs et pertinents, ces derniers répondent pleinement aux attentes de vos clients et prospects pour un taux de conversion et de satisfaction en hausse.
Allié indiscutable du service client, l’IA intégrée à votre call center vous offre de nombreuses possibilités pour réinventer vos processus et les optimiser en toute simplicité. Plus efficaces et productives, vos équipes pourront alors effectuer leurs missions dans les meilleures conditions et contribuer au développement de votre entreprise.
