São cada vez mais os Contact Centers a integrarem a Inteligência Artificial (IA) nas suas ferramentas. Uma verdadeira revolução tecnológica, esta permite automatizar certas tarefas repetitivas e, assim, concentrar as competências dos seus agentes no cerne da sua atividade: a relação com o cliente. Por que e como se beneficiar das funcionalidades da IA no contexto do seu call center? Você descobrirá abaixo os principais argumentos que fazem da IA, um forte aliado para seu serviço de clientes.
A Inteligência Artificial oferece muitas vantagens para reinventar os processos do seu Call Center e otimizar o ambiente de trabalho dos seus colaboradores.
No seu call center, determinados erros ou esquecimentos podem persistir, não obstante a vigilância das suas equipes. Qualquer que seja a sua natureza, isto põe em causa a qualidade e a eficácia do serviço fornecido aos seus clientes. A precisão e a rapidez de execução dos sistemas de IA permitem identificar rapidamente estes pontos de mau funcionamento e, consequentemente, fornecer uma solução o mais rápido possível.
Embora a IA constitua um certo investimento para implementação nas suas ferramentas, esta solução é particularmente rentável a longo prazo. A automatização de determinados processos como a transcrição de conversas telefônicas ou a distribuição de chamadas recebidas, permite, de fato, realizar verdadeiras economias quanto aos custos do seu serviços ao cliente.
Libertados das tarefas repetitivas e entediantes, os seus agentes podem dedicar-se ao atendimento dos clientes e ao seu acompanhamento. Os prazos acordados e a qualidade dos atendimentos contribuem para aumentar a satisfação do cliente. Dessa forma, pode reforçar a sua imagem de marca positivamente favorecendo o crescimento da sua empresa.
Embora as utilizações da IA sejam variadas, selecionamos aqui três exemplos para ilustrar as suas aplicações no contexto de um serviço ao cliente.
Integrando a IA nas suas soluções de chatbots ou de URA (Unidade de Resposta Audível) pode fazer a triagem das chamadas e melhorar a produtividade das suas equipas. A Inteligência Artificial permite então responder às perguntas frequentes com precisão e os seus agentes podem concentrar-se nas perguntas mais complexas. A IA será também uma oportunidade de redirecionar as chamadas recebidas para o colaborador mais indicado (disponibilidade, competências, etc.) para um serviço ao cliente de melhor qualidade.
A Inteligência Artificial constitui, além disso, um aliado precioso para melhorar a eficácia das suas campanhas de chamadas ativas. Algumas soluções, como o discador Vocalcom e OptimalQ, permitem, de fato, definir um sistema de classificações na sua base de chamadas que permite priorizar a ordem de acionamento das suas chamadas ativas. Atualizadas a cada 2 a 3 segundos, esta ferramenta integra as recomendações quase em tempo real para contactar os potenciais clientes quando estes têm mais disponibilidade.
Combinando o histórico das interações para cada cliente, a Inteligência Artificial pode antecipar as necessidades dos seus clientes, e assim direcionar a estratégia dos seus agentes, mas também personalizar o seu percurso. Omnicanal, preditivos e pertinentes, estes últimos respondem totalmente às expetativas dos seus clientes atuais e potenciais para garantir uma taxa de conversão e de satisfação cada vez maior.
Um aliado indiscutível do serviço ao cliente, a IA integrada no seu call center oferece-lhe inúmeras possibilidades para reinventar os seus procedimentos e otimizá-los com toda a simplicidade. Mais eficientes e produtivas, as suas equipes poderão efetuar as suas missões nas melhores condições e contribuir para o desenvolvimento da sua empresa.
