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Découvrez les dernières actualités et analyses Vocalcom pour optimiser la gestion de votre relation client et délivrer une expérience exceptionnelle.

Vocalcom est nommé par Frost & Sullivan dans son rapport « Frost Radar 2020 : European Contact Center As a Service Market » grâce à ses solutions avancées de centre de contact Cloud

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http: //www.vocalcom.com/fr/blog/page/8/
Entry point: functions.php
Router detection: is_page_template()
Controller: TemplatesController blogAction()
View: views/templates/blog.twig

Resolver scheme

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Controller: /Controllers/TemplatesController.php
Method: blogAction()
View: views/templates/blog.twig
  • Request resolved at functions.php which launches the AppKernel.
  • AppKernel registers all Managers and the App\Managers\RoutingManager.
  • The Router resolve the template condition is_page_template().
  • The Router retrieves the routing configuration in the template declaration file templates/blog.php
  • The Router calls TemplatesController() blogAction() which renders the template views/templates/blog.twig

TemplatesController

Controller

path /Controllers/TemplatesController.php
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Render

view views/templates/blog.twig

Datas

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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">La gestion des données client est depuis longtemps un sujet sensible. Les médias se sont déchaînés sur de nombreuses affaires de fuites de données. Il n’est pas étonnant que la confiance des clients ait été affectée. Une étude menée par le Pew Research Center montre que 64 % des Américains ont déjà personnellement fait l’expérience d’un piratage de leurs données. La moitié d’entre eux ne font pas confiance au gouvernement fédéral ni aux réseaux sociaux pour protéger celles-ci. En adoptant récemment le règlement général sur la protection des données (RGPD), l’Union Européenne a renforcé son exigence de sécurité et de transparence auprès des entreprises. Outre le respect des nouvelles lois sur la protection de la vie privée, voici cinq conseils que votre marque devra suivre afin de mieux gérer les données client.</span><h2><b>Partagez votre politique de confidentialité</b></h2><span style="font-weight: 400;">Les clients doivent savoir exactement quel usage sera fait de leurs données. Le recours à un langage clair accroit la confiance qu'ils accordent à votre marque et peut contribuer à la prévention de problèmes ou de sanctions futures. D’autre part, il est important de maintenir vos clients informés de leurs droits à la vie privée. Par exemple, les newsletters et les communications marketing devront mentionner votre politique de confidentialité des données.</span><h3><b>Donnez à vos clients le droit de se désinscrire</b></h3><span style="font-weight: 400;">A chaque fois que votre marque utilise des données à des fins de marketing, donnez toujours à vos clients le droit de se désinscrire. Même si vos clients vous ont autorisé à se servir de leurs données, ils doivent se sentir maître de l’usage qui en est fait. Par exemple, accordez-leur la possibilité de se désinscrire d’une liste de diffusion ou de demander des notifications moins fréquentes.</span><h3><b>Prenez toutes les mesures nécessaires pour protéger les données de vos clients</b></h3><span style="font-weight: 400;">Votre entreprise dispose de plusieurs options pour protéger les données client. L’une d’elles consiste à limiter leur accès aux employés qui sont en contact avec les clients. Une autre façon de renforcer la confiance des clients consiste à collecter uniquement les informations dont votre entreprise a besoin. Vos clients verront que vous ne leur demandez pas un nombre excessif d’informations personnelles. De plus, votre entreprise ne sera pas submergée par des données inutiles qu’elle ne pourra pas exploiter efficacement. </span><h3><b>Offrez des expériences sécurisées</b><span style="font-weight: 400;"> </span></h3><span style="font-weight: 400;">Les technologies d’encryptage sont indispensables à la protection des informations sensibles. Veillez à protéger les mots de passe, les numéros de carte bleue, ainsi que toute autre donnée importante. Et assurez-vous que vos clients sachent bien que vous vous appuyez sur de telles technologies. Quand ils effectuent un achat, mettez bien en évidence que tout le processus est sécurisé, et affichez visiblement l’icône symbolisant la technologie que vous employez. D’autre part, veillez à ce que vos employés n’échangent jamais d’informations sensibles sur les réseaux sociaux. Les conversations devraient basculer sur un canal privé à chaque fois qu’un client ressent le besoin de discuter d’un problème particulier ou souhaite effectuer un achat.</span><h3><b>Exploitez les données dans le but d’offrir des expériences de meilleure qualité</b></h3><span style="font-weight: 400;">Vous collectez sans doute les données clients afin de faire croître votre entreprise, mais améliorez-vous dans le même temps l’expérience client ? Votre marque ne pourra se développer que si vous donnez à vos clients ce dont ils ont réellement besoin. Par exemple, exploitez ces données pour leur recommander des produits plus pertinents sur leurs canaux préférés, ou pour leur offrir un meilleur service à chaque point de contact, ou encore pour leur proposer une expérience plus fluide quand ils parcourent votre site web.</span><span style="font-weight: 400;">En respectant les lois sur la vie privée, vous gagnerez la confiance de vos clients. Mais en exploitant leurs données pour u</span><span style="font-weight: 400;">n service de meilleure qualité, vous gagnerez leur loyauté. Alors que votre entreprise cherche à comprendre les règles parfois complexes concernant la gestion des données, gardez à l’esprit que l’exploitation des données a pour but ultime d’offrir des expériences fluides et sécurisées susceptibles de fidéliser les clients. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">.</span></a></p>"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">L’idée d’exploiter l’intelligence artificielle dans le cadre du service client a d’abord suscité un grand scepticisme. S’il semblait prometteur d’assister – voire même de remplacer – les agents humains, beaucoup se demandèrent comment il serait possible de mettre en œuvre une telle idée, ou si les clients recevraient effectivement un meilleur service. Mais alors que cette technologie continue à évoluer, de nombreuses industries, qu’il s’agisse du secteur de la banque, du voyage ou du commerce de détail, proposent des expériences plus rapides et plus riches grâce à l’implémentation des chatbots. Et les clients ont activement recours à l’assistance de l’intelligence artificielle : selon Business Insider, 67 % des clients dans le monde ont utilisé l’année dernière des chatbots dans le cadre du service client. Voici cinq stratégies grâce auxquelles les chatbots amélioreront l’efficacité de votre service client.</span><h2><b>Les chatbots peuvent être intégrés à des applications de messagerie très répandues</b></h2><span style="font-weight: 400;">Beaucoup d’entreprises ont popularisé l’usage des chatbots en intégrant cette technologie à des applications de messagerie. Dans la mesure où beaucoup de clients utilisent déjà des applications comme Facebook Messenger, WeChat ou WhatsApp pour leurs communications personnelles, il est aisé de leur proposer l’assistance des chatbots, et de leur donner la possibilité de profiter d’un service client facile d’accès lorsqu’ils sont en déplacement.</span><h3><b>Des chatbots élémentaires sont suffisants pour le self-service</b></h3><span style="font-weight: 400;">Des chatbots élémentaires suivent des règles spécifiques et traitent sans difficulté les requêtes qui suivent ces règles. Par exemple, ils répondront à des questions concrètes concernant l’heure d’embarquement d’un vol ou l’adresse d’un magasin. D’autre part, ils enverront des notifications aux clients, les informant d’une modification de leur vol ou de la mise à jour d’une livraison. Ces chatbots, parfaitement adaptés au self-service, aident les clients à gagner du temps.</span><h3><b>Les chatbots propulsés par l’intelligence artificielle aident les agents à offrir un meilleur service</b></h3><span style="font-weight: 400;">Beaucoup d’entreprises utilisent également des chatbots plus sophistiqués qui peuvent apprendre de leurs interactions avec les clients. Ces chatbots sont capables de traiter des cas plus complexes et d’offrir des réponses plus précises grâce à l’analyse du langage.  Par exemple, si un client veut se renseigner au sujet d’un retour de produit, un chatbot propulsé par l’intelligence artificielle recherchera la date d’achat et demandera au client pourquoi il souhaite retourner le produit. En outre, il est possible que ces chatbots initient une interaction qui nécessitera finalement l’intervention d’un agent. Dans ce cas, ils recueilleront les informations nécessaires qui permettront à l’agent de prendre le relai et de trouver rapidement une solution.</span><h3><b>Les clients sont dirigés vers les agents les plus appropriés</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les chatbots aident les clients à gagner du temps en les dirigeant efficacement. Quand les clients posent des questions, les chatbots sont capables d’identifier des mots-clefs et d’acheminer les clients vers les agents les plus appropriés. Par exemple, si un client contacte sa banque pour obtenir de l’aide, une question concernant la remise d’un chèque ne nécessitera pas le même agent qu’une question concernant la commande d’un nouveau chéquier. L’intelligence artificielle s’assure que le client ne perd pas de temps à parcourir de longs menus ou à attendre d’être mis en relation avec la bonne personne.</span><h3><b>L’analyse textuelle améliore l’expérience client</b></h3><span style="font-weight: 400;">Enfin, l’intelligence artificielle aidera les entreprises à améliorer globalement l’expérience client par l’identification anticipée des problèmes. En reconnaissant des mots-clefs qui signalent les problèmes rencontrés par les clients, l’intelligence artificielle permettra aux marques de prévenir les difficultés avant qu’elles ne surviennent. D’autre part, l’analyse textuelle dégagera des informations essentielles qui pourront servir à personnaliser l’expérience client. Si par exemple un client mentionne plusieurs fois le nom d’un produit, cette donnée pourra être exploitée pour lui faire dans le futur des offres marketing ciblées.</span><span style="font-weight: 400;">Business Insider affirme que d’ici 2020 plus de 80 % des entreprises utiliseront une forme ou une autre de chatbot. Quand les entreprises associent la puissance de l’intelligence artificielle aux compétences de leurs agents, les clients gagnent du temps et profitent d’expériences globalement plus riches. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">. </span></a></p>"
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            +post_date: "2018-06-19 06:00:00"
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            +post_content: """
              <p><span style="font-weight: 400;">Dans notre monde numérique, les clients veulent pouvoir entrer en contact avec les marques quand ils le souhaitent. Confrontées à ce problème, beaucoup d’entreprises se tournent vers une approche omnicanale. Mais pour que celle-ci constitue une solution, votre marque doit également répondre à cette question : est-elle accessible 24h/24 et 7j/7 ? Selon une récente étude menée par West Unified Communications Services, 74 % des clients interrogés expriment leur mécontentement quand ils ne peuvent contacter le service client en dehors des heures d’ouverture. Même si votre marque ne peut faire en sorte que ses agents soient constamment disponibles, voici six conseils qui vous permettront d’étendre les horaires de votre service client.</span></p>\r\n
              <h2><b>Appuyez-vous sur l’intelligence artificielle pour traiter les questions les plus simples</b></h2>\r\n
              <p><span style="font-weight: 400;">Quand un client en déplacement se pose une question simple, les chatbots peuvent s’avérer aussi efficaces que des agents humains. Par exemple, si un client s’interroge sur les heures d’ouverture d’un magasin ou la date de livraison estimée d’un article récemment commandé, il pourra contacter votre marque via une application de messagerie et bénéficier de l’assistance d’un chatbot. Non seulement les chatbots offrent une assistance quand les agents ne sont pas disponibles, mais ils peuvent également accomplir des tâches faciles pendant les heures d’ouverture, et aider vos agents à se concentrer sur des problèmes plus complexes.</span></p>\r\n
              <h3><b>Envoyez par email des réponses automatisées</b></h3>\r\n
              <p><span style="font-weight: 400;">Bien que les emails automatisés ne répondent pas aux questions que se posent les clients, ils peuvent leur donner l’assurance que leur problème sera bientôt traité. Quand un client contacte votre marque par email, il devra recevoir immédiatement un email de confirmation. Accusez réception du message, et donnez un temps de réponse approximatif. Il est également judicieux d’attribuer d’emblée au client un numéro de dossier, ou d’inclure à votre email des ressources en self-service, comme des liens vers des questions fréquentes.</span></p>\r\n
              <h3><b>Offrez des options de self-service</b></h3>\r\n
              <p><span style="font-weight: 400;">Vos clients gagneront du temps si vous leur offrez des options de self-service. L’un des plus sûrs moyens d’étendre les horaires de service 24h/24 et 7j/7 est de rendre accessible en permanence une grande quantité d’informations. Par exemple, faites figurer sur votre site web une liste de questions fréquentes que vous mettrez à jour régulièrement. Les tutoriels vidéo constituent également d’excellentes ressources pour le self-service, qui vous permettront d’attirer l’attention de votre clientèle tout en l’informant. </span></p>\r\n
              <h3><b>Créez des forums de discussion sur votre site web</b></h3>\r\n
              <p><span style="font-weight: 400;">Il arrive parfois que vos clients rencontrent des problèmes plus complexes, qui ne sont pas toujours abordés par votre liste de questions fréquentes.  Dans ce cas, puisqu’il est fort probable que d’autres clients aient fait l’expérience des mêmes difficultés, votre marque a tout intérêt à les inciter à dialoguer. Créez ainsi un forum de discussion sur votre site web qui les invite à discuter par sujet. Veillez à ce qu’un agent modère le forum et participe à la discussion à chaque fois qu’un client est dans l’incapacité de résoudre un problème.</span></p>\r\n
              <h3><b>Contactez les clients sur les réseaux sociaux</b></h3>\r\n
              <p><span style="font-weight: 400;">Sur les réseaux sociaux, partagez des contenus accessibles en self-service sur votre site web, comme des questions fréquentes et des tutoriels vidéo. Pendant les heures d’ouverture, les agents devront répondre à toute nouvelle question ou tout nouveau commentaire ayant été posté, et offrir si nécessaire une assistance plus approfondie.</span></p>\r\n
              <h3><b>Donnez à vos agents la possibilité de travailler à distance</b></h3>\r\n
              <p><span style="font-weight: 400;">Beaucoup d’entreprises rendent leurs agents accessibles 24h/24 et 7j/7 en recrutant des employés situés dans différents fuseaux horaires. Si une telle solution n’est pas envisageable, une autre approche consiste à accorder à vos agents une plus grande flexibilité et à les autoriser à travailler à distance. Vos clients bénéficieront ainsi d’horaires d’assistance étendus, et vos employés profiteront de meilleures conditions de travail.</span><span style="font-weight: 400;">Il n’est certainement pas facile d’offrir un service client de grande qualité qui soit accessible à tout moment. Néanmoins, en anticipant les besoins de vos clients et en recherchant proactivement des solutions à leurs problèmes, vous leur donnerez satisfaction tout en vous faisant reconnaître comme une marque à la fois fiable et accessible. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">. </span></a></p>
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            +post_date: "2018-06-12 06:00:00"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Parmi tous les indicateurs de performance utiles aux centres de contact, le Net Promoter Score (NPS) est celui qui reflète le mieux la fidélité des clients. Tandis que les enquêtes et les scores de satisfaction client évaluent leur opinion à propos de produits et d’interactions de service déterminées, le NPS offre une vue d’ensemble de leurs ressenti concernant la globalité de leurs expériences avec votre marque. Pour booster votre NPS et transformer vos clients en fervents ambassadeurs de votre marque, soyez attentif à ces cinq stratégies. </span><h2><b>Uniformisez le service au sein de tous les départements</b></h2><span style="font-weight: 400;">Les clients sont à la recherche d’expériences fluides.  Ils sont trop souvent transférés d’un agent à l’autre ou d’un service à l’autre. Cela est tout simple dû à une mauvaise communication interne de votre entreprise. Tout le monde perd son temps. Votre entreprise doit s’assurer que les données sont gérées et partagées efficacement, notamment à l’aide d’une solution CRM, dans l’intérêt de la qualité du service. Cela étant, ne négligez jamais la qualité des expériences que vous proposez. Bien qu’il ne soit pas douteux qu’une base de données centralisée contribuera à abaisser la durée moyenne de traitemen. N’oubliez pas qu’il est important de résoudre les problèmes au premier contact pour fidéliser vos clients. Ils préfèreront de loin n’avoir qu’un seul contact avec le service client répondant à toutes leurs questions que plusieurs contacts avec différents services pour leur différentes questions. </span><h3><b>Analysez les données fournies par la voix du client</b></h3><span style="font-weight: 400;">Comprendre ce que ressentent vos clients est essentiel. </span><span style="font-weight: 400;">Un examen approfondi des données délivrées par la voix du client mettra en évidence tous les moyens par lesquels vous pourrez mieux répondre à leurs besoins. Et les instruments d’écoute sociale, les enquêtes, ainsi que les transcriptions des interactions de service, feront toute la lumière sur leurs attentes. </span><h3><b>Ne négligez pas la touche humaine</b></h3><span style="font-weight: 400;">Pour faire de chaque interaction une expérience personnalisée, ajoutez une touche humaine. Il faut en effet que vos clients éprouvent du plaisir à interagir avec votre entreprise. Quant à vos employés, il est nécessaire de les former afin qu’ils développent leurs compétences interpersonnelles et leur aptitude à s’exprimer de manière positive. D’autre part, le contenu de votre site web et votre communication marketing devraient être rédigés dans un style naturel, amical, qui reflète la façon dont vos clients s’expriment dans la vie de tous les jours. Et n’oubliez pas non plus vos agents : eux aussi ont besoin de se sentir valorisés. Il est important de prendre en considération leur feedback et de leur offrir des opportunités de développement professionnel, ainsi que des récompenses pour leurs efforts. La satisfaction des employés est indissociable de la satisfaction de vos clients.</span><h3><b>Encouragez vos clients à partager leurs opinions</b></h3><span style="font-weight: 400;">Ne vous contentez pas de répondre aux commentaires sur Internet, mais prenez l’initiative et incitez vos clients à parler de votre marque. Créez un forum de discussion sur votre site web où ils puissent librement exprimer leur opinion. Il est également judicieux de demander à vos clients de laisser des recommandations et des avis sur les réseaux sociaux. En outre, tentez de convaincre vos clients silencieux de se faire entendre. Recrutez au sein du service client des agents dotés de fortes compétences conversationnelles, et faites-les travailler sur ces canaux afin qu’ils établissent un dialogue pertinent et intéressant, capable de susciter de l’enthousiasme pour votre marque. </span><h3><b>Contactez les clients après qu’ils vous ont laissé du feedback</b></h3><span style="font-weight: 400;">Quand vos clients vous font des feedbacks, ils vous font don de leur temps et vous offrent un éclairage précieux. Afin de mériter leur attention et leur respect, commencez par leur faciliter la tâche, par exemple en abrégeant les enquêtes. Mais la chose la plus importante que vous puissiez faire réside dans une étape que beaucoup de marques négligent : recontactez les clients après avoir procédé aux améliorations demandées. Par exemple, si un client mentionne un temps d’attente trop long pour accéder à un agent par téléphone, votre entreprise devra l’informer une fois que le menu SVI aura été refondu et que les appels seront dirigés plus efficacement. L’un des plus sûrs moyens de fidéliser vos clients est de leur montrer que leurs suggestions se sont concrétisées en actions.</span><span style="font-weight: 400;">Il n’est possible de fidéliser ses clients que si votre entreprise travaille en équipe. En instaurant des communications transparentes, en étant attentif aux émotions de vos clients et en humanisant chaque expérience, vous boosterez votre Net Promoter Score et gagnerez l’admiration de vos clients. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">. </span></a></p>"
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            +post_content: "<p>De nos jours, le service client est en plein de transformation. Personnaliser l’expérience et établir une relation forte avec le client sont des secrets à ne pas négliger et à maîtriser. La plupart des entreprises d’aujourd’hui recueillent déjà des feedbacks client sous différentes formes. Certaines d’entre elles sont allées plus loin. Elles ont compris la nécessité de mettre en œuvre un dispositif d’écoute du client. « La voix du client » est un dispositif qui collecte les feedbacks des clients sur tous les canaux. Par la suite, ces données sont exploitées afin de connaître les axes d’amélioration les produits et services d’une entreprise. Est-ce vraiment efficace ? Selon Aberdeen Group, les entreprises ayant adopté ce dispositif de « voix du client » ont vu leurs revenus annuels augmenter dix fois plus rapidement. Voici ainsi cinq façons d’exploiter ce dispositif de « voix du client » pour le plus grand profit de votre marque.<h2><strong>Rencontrez vos clients pour obtenir des feedbacks</strong></h2>L’une des meilleures façons d’obtenir des feedbacks est de rencontrer vos clients. Passez des entretiens avec eux pour mieux comprendre pourquoi ils apprécient votre marque, et comment vous pourriez l’améliorer. Les clients réellement satisfaits peuvent accepter que leur entretien soit filmé. Ce type de vidéo-témoignage peut être très valorisante pour votre marque une fois postée sur les réseaux sociaux. D’autre part, créer des groupes de discussion avec vos clients permet, à la fois, de développer une relation de confiance avec eux et de tester des nouveaux produits et services. Posez à vos clients des questions précises et tenez compte de leurs suggestions.<h3><strong>Ayez recours à des outils d’analyse et consultez les transcriptions</strong></h3>Il existe beaucoup d’outils différents qui permettre d’obtenir des feedback à la fois quantitatif et qualitatif. Le Net Promoter Score vous donnera un aperçu global de l’expérience de vos clients. Il aidera votre organisation à mieux identifier les problèmes d’efficacité affectant son fonctionnement. Les enquêtes sont idéales pour collecter du feedback à chaque point du cycle de vente. Vous poserez de brèves questions aux visiteurs de votre site web. Après une vente, faites suivre une enquête détaillée afin d’avoir un feedback frais de leur expérience client. Avec ce type d’outils d’écoute sociale, vous pouvez véritablement entendre « la voix » de vos clients. Vous serez en mesure d’analyser chaque pensée exprimée sur les réseaux sociaux, blogs, forums de discussion et autres sites d’avis de consommateurs. Enfin, détenir l’ensemble des conversations de votre service avec vos clients sur tous les canaux sont une véritable mine d’informations. Vous serez en mesure d’évaluer les capacités de vos agents à fournir un service de qualité.<h3><strong>Constituez une équipe spécifique pour votre programme de voix du client</strong></h3>Votre entreprise devra former une équipe consacrée au contrôle et à la gestion continue des feedbacks client. Un chef d’équipe devra fixer des objectifs de service étroitement liés aux objectifs de vente de votre marque. Par exemple, si votre entreprise a pour but d’accroître ses revenus via son site web, l’équipe s’efforcera d’améliorer le service grâce au chat en direct, et de surveiller étroitement ce canal en particulier. Tous les feedbacks devront faire l’objet de rapports détaillés transmis à la direction.<h3><strong>Communiquez mieux avec vos clients</strong></h3>Pour donner du sens à votre communication, faites-en sorte de mieux comprendre ce que vos clients ressentent et de quelle façon ils s’expriment. La « voix du client » façonnera la voix de votre entreprise. Ce dispositif orientera vos efforts pour adapter votre langage à vos clients cible. Adoptez cette approche pour améliorer la communication de vos agents avec vos clients, et pour présenter des contenus plus adaptés sur votre site web ou sur tout autre canal numérique. La qualité de vos documents consacrés au marketing en bénéficiera également.<h3><strong>Adaptez vos produits et services aux besoins de vos clients</strong></h3>En posant les bonnes questions lorsque vous collectez du feedback, et en analysant ces réponses de manière approfondie, votre entreprise élaborera les produits et les services demandés par vos clients. Vous découvrirez peut-être que l’un de vos produits nécessite d’être amélioré, qu’un canal particulier a besoin d’une assistance accrue, ou même qu’un concurrent propose un service ou un produit qui manque à votre entreprise. L’écoute de vos clients vous permettra de vous assurer que votre marque ne cesse de se développer et de se remettre en question pour toujours offrir le meilleur à votre clientèle.Selon un rapport de Right Now Technologies, 86 % des clients seraient prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. Grâce à un dispositif dédié à la collecte et à l’analyse des données de la voix du client, votre entreprise offrira les expériences de qualité que vos clients recherchent. Pour offrir le meilleur des services client, <a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</a>.</p>"
            +post_title: "« La Voix du client » : son importance pour la réussite de votre marque"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Lorsqu’il est question de rétention client, les émotions jouent un rôle décisif. Les entreprises qui considèrent et prennent en compte le ressenti de leur clientèle à différents moments du parcours client accroissent considérablement leurs chances de gagner leur fidélité. Selon Customer Think, 63 % des clients ayant eu des sentiments positifs au sujet d’une entreprise lui resteront fidèles, et 74 % d’entre eux iront même jusqu’à prendre sa défense. Voici cinq conseils pour mieux gérer les émotions des clients et s’assurer qu’ils bénéficient d’expériences de qualité à chaque étape de leur parcours.</span><h2><b>Anticipez les émotions de vos clients dans différentes situations</b></h2><span style="font-weight: 400;">Pour prendre en compte les émotions de vos clients de façon appropriée, adoptez une approche proactive. Par exemple, au moment de l’élaboration d’une carte de parcours client, votre entreprise inclura, à chaque point de contact, différentes possibilités de réaction affective. Tout en établissant une stratégie pour mener le plus efficacement les clients d’un point A à un point B, vous anticiperez le ressenti d’un client en cas de réussite ou d’échec à chaque étape. Ces considérations vous aideront à améliorer la qualité de service tout au long du parcours client. </span><h3><b>Recrutez et formez des agents qui sachent gérer les sentiments des clients de façon appropriée</b></h3><span style="font-weight: 400;">Après avoir identifié les émotions de votre clientèle dans différents contextes, votre entreprise s’assurera que ses agents possèdent toutes les qualifications requises pour les gérer. Dans un premier temps, recrutez des employés disposant de fortes compétences interpersonnelles, capables de s’adapter à des situations difficiles. Puis formez-les grâce à des jeux de rôle, en ayant comme point de référence la carte de parcours client. Par exemple, lors d’une séance de formation, un agent jouera le rôle d’un client ayant besoin d’aide à l’occasion d’un achat en ligne. En discutant les différentes émotions mises en jeu à chaque étape du parcours client, vos agents décriront leurs propres expériences et proposeront des solutions à tout problème susceptible d’apparaître. Ils se sentiront davantage responsabilisés et mieux préparés pour affronter les cas les plus difficiles.</span><h3><b>Utilisez des outils d’analyse pour mesurer la satisfaction client</b></h3><span style="font-weight: 400;">Bien qu’il puisse être difficile d’évaluer le ressenti des clients, certains outils d’analyse procurent néanmoins de précieuses indications. Outre le Net Promoter Score, votre marque pourra recourir également à des outils d’écoute sociale pour mieux comprendre leurs émotions sur les réseaux sociaux. Les outils d’analyse textuelle sont particulièrement utiles pour décoder leurs sentiments, tandis que les enquêtes traditionnelles sont le moyen le plus direct pour recueillir concrètement leur feedback. Enfin, en intégrant des widgets à ses pages web, votre entreprise leur permettra d’évaluer les descriptions des produits, les articles du blog, ainsi que tout autre contenu, afin qu’ils puissent donner un feedback informel de façon rapide et aisée.</span><h3><b>Contactez les clients ayant des sentiments négatifs</b></h3><span style="font-weight: 400;">Il est de la plus haute importance de contacter les clients ayant des sentiments négatifs à l’égard de votre entreprise. Il est non seulement essentiel de remédier aux difficultés qu’ils ont pu rencontrer, mais aussi de comprendre par quels moyens empêcher de tels problèmes de se reproduire. Sollicitez leur feedback, et notamment demandez-leur des suggestions sur la façon dont votre entreprise pourrait mieux répondre à leurs besoins. Après avoir pris toutes les mesures nécessaires pour résoudre le problème, contactez-les une nouvelle fois pour leur montrer que leur avis a été pris au sérieux. Cette dernière étape est pour les clients la preuve que votre marque ne recule devant aucun effort pour regagner leur confiance.</span><h3><b>Créez un impact émotionnel positif</b></h3><span style="font-weight: 400;">Pour beaucoup d’entreprises, l’efficacité est l’objectif principal du service client. Toutefois, si vos agents mènent les conversations avec précipitation au point de déconcerter et de mécontenter les clients, votre marque ne crée pas un impact émotionnel positif.  Très souvent, il vaut mieux que les agents soient moins intéressés par les indicateurs clés de performance, et plus investis dans la personnalisation de chaque expérience client. Il est nécessaire qu’ils prennent le temps de répondre aux clients, de valider leurs sentiments et de favoriser avec eux l’établissement d’une connexion positive qui vous garantisse leur respect et leur loyauté.</span><span style="font-weight: 400;">En traitant les clients comme des personnes, vous gagnez leur respect ; mais en validant leurs sentiments à chaque étape de leur parcours, vous gagnez leur loyauté. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span></a><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer">.</a> </span></p>"
            +post_title: "Le rôle des émotions dans l'expérience client"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Les technologies présentes dans les centres de contact modernes jouent un rôle déterminant dans la prestation d’expériences client de qualité. Cependant, lorsque les entreprises n’optimisent pas l’utilisation de ces outils, chaque interaction devient inutilement compliquée. Les clients ne veulent pas fournir d’efforts superflus ; c’est pourquoi il est essentiel de leur donner satisfaction en mettant en œuvre des technologiques qui répondent à leurs besoins. Voici cinq façons de minimiser les efforts de la clientèle grâce à une gestion efficace des technologies du centre de contact.</span><h2><b>Les menus SVI</b></h2><span style="font-weight: 400;">Beaucoup de marques ont recours aux menus SVI pour servir au mieux leurs clients mobiles, dans l’espoir que cette technologie leur fasse gagner du temps. Cependant, un tel objectif n’est atteint que si les menus SVI bénéficient de mises à jour régulières. Les options présentées au sein de ces menus devront mentionner toutes les raisons pour lesquelles un client est susceptible de contacter la marque. Des options additionnelles devront même être prévues pour que les clients trouvent une solution à des problèmes liés à une situation déterminée, comme des rappels de produit ou des difficultés techniques ponctuelles. Une fois ces options définies, le système devra diriger les clients vers des agents ayant été spécifiquement formés à la résolution de ces problèmes. Alors seulement les menus SVI rendront d’authentiques services aux clients et leur feront gagner du temps.</span><h3><b>Les chatbots</b></h3><span style="font-weight: 400;">L'intelligence artificielle optimise le self-service tout en personnalisant toujours davantage l’expérience client. Les chabots sont notamment d’une redoutable efficacité pour aider les clients à trouver des réponses à des questions simples, pour leur faire des recommandations personnalisées, ou encore pour les assister dans le processus d’achat. Il faut néanmoins garder à l’esprit que certaines tâches peuvent s’avérer trop difficiles pour les chabots. Si la requête d’un client est trop complexe, les agents devront prendre le relai. Veillez alors à transmettre aussi rapidement que possible ces questions aux agents afin que les clients ne perdent pas leur temps. </span><h3><b>Le big data</b></h3><span style="font-weight: 400;">Le big data peut être exploité de multiples façons afin de fournir un service proactif. Par exemple, il est susceptible de mettre en lumière les points faibles du centre de contact, comme des durées moyennes de traitement trop longues ou de faibles taux de résolution au premier contact. De telles informations contribueront à améliorer les pratiques de service grâce à l’identification des domaines dans lesquels les agents ont besoin d’être mieux formés. D’autre part, le big data peut aider les marques à comprendre les habitudes de leurs clients et leurs préférences d’achat. Munies de ce savoir, les entreprises détermineront quels autres produits leurs clients pourront apprécier et leur feront des recommandations personnalisées pertinentes.</span><h3><b>Les outils d’analyse</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les outils d’analyse textuelle sont essentiels pour comprendre le ressenti des clients. Grâce à une meilleure compréhension de leur point de vue, votre marque pourra prendre les mesures nécessaires pour minimiser leurs efforts et optimiser chaque expérience. Par exemple, si les clients répètent certains mots négatifs, votre marque pourra mettre au jour un problème récurrent devant être traité rapidement.</span><h3><b>Le chat en direct</b></h3><span style="font-weight: 400;">A l'aide des renseignements fournis par le big data, le chat en direct contribuera également à réduire les efforts de la clientèle. Après avoir déterminé quelles pages web sont les plus consultées, ou combien de temps une personne a passé sur une page donnée, vous enverrez rapidement une invitations de chat en direct. Les clients gagneront ainsi du temps et trouveront probablement les réponses qu’ils recherchent sans avoir à contacter votre marque.</span><span style="font-weight: 400;">Les technologies du centre de contact sont des outils indispensables pour créer des expériences client de pointe. Toutefois, si elles ne sont pas déployées efficacement, elles peuvent générer du mécontentement, voire même entraîner des pertes de clientèle. Pour toute technologie utilisée, assurez-vous que sa conception et sa mise en œuvre offrent réellement à vos clients l'expérience qu'ils recherchent. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">. </span></a></p>"
            +post_title: "5 technologies facilitant l’expérience client"
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            +post_date_gmt: "2018-05-15 04:00:00"
            +post_content: "<p>A l’ère du tout-numérique, Internet est le portail privilégié de vos clients. Qu’ils recherchent des produits ou consultent des avis en ligne, les clients veulent se sentir en confiance avant d’effectuer un achat. Malheureusement, beaucoup de marques se font du tort en négligeant leur présence en ligne, si bien qu’elles érodent la confiance de leurs clients actuels et font fuir leurs clients potentiels. Afin d’obtenir une réputation numérique positive, ne commettez pas l’une de ces six erreurs.<h2><b>Des informations erronées</b></h2><span style="font-weight: 400;">Les clients doivent savoir exactement à quoi s’attendre de la part de votre entreprise lorsqu’ils s’adressent à elle. C’est pourquoi il est si important d’être cohérent sur tous les canaux et de ne jamais les induire en erreur. Par exemple, si votre site internet mentionne un événement promotionnel, vos réseaux sociaux doivent également le signaler. Qui plus est, la tarification, de même que les politiques de retour et de livraison, ne doivent trahir aucune incohérence. Si vos clients ne se font pas une idée précise de vos produits et de vos services, ils ne soutiendront pas votre marque.</span><h3><b>Ne pas répondre à des commentaires négatifs</b></h3><span style="font-weight: 400;">Des commentaires négatifs sur les plates-formes numériques ne font jamais plaisir. Cependant, les ignorer est le plus sûr moyen de perdre entièrement la confiance de vos clients. Si ceux-ci ont besoin d’assistance, veillez à leur donner rapidement une réponse. Dans l’éventualité d’un cas plus complexe, suggérez de basculer la conversation vers un canal privé. Vous montrerez ainsi au public que vous avez fait l’effort de résoudre ce problème d’une manière qui respecte la vie privée de vos clients. De même, il est impératif que votre marque prête une grande attention aux commentaires et leur apporte une réponse. Un tel feedback est essentiel pour améliorer votre marque ; car c’est en prenant le temps de venir en aide à ces clients que vous restaurerez leur confiance et obtiendrez d’eux d’utiles renseignements pour votre entreprise.</span><h3><b>Des informations lacunaires</b></h3><span style="font-weight: 400;">Vos clients se rendront immédiatement compte si vos canaux numériques ne sont pas actualisés. Donner des informations incohérentes est une chose ; les omettre complètement en est une autre. Par exemple, les horaires d’assistance devront être clairement affichés sur tous les canaux afin que les clients sachent quand ils peuvent vous contacter. Si des promotions se sont terminées ou si un produit n’est plus disponible, une mise à jour est nécessaire. D’autre part, les clients ne devront jamais être dirigés vers une page internet qui n’existe plus. Assurez-vous de les tenir informés à tout moment, et ne gaspillez pas leur temps en les forçant à rechercher des réponses.</span><h3><b>Une présence insuffisante sur les réseaux sociaux</b></h3><span style="font-weight: 400;">De nos jours, il est impératif pour les marques de s’assurer de leur présence sur les réseaux sociaux. Si vos clients s’aperçoivent que vous n’êtes pas très actif sur des canaux jouissant d’une forte popularité, ils en concluront que vous ne les prenez pas au sérieux. Veillez à fournir une assistance cohérente en répondant à leurs commentaires, en prenant l’initiative de leur venir en aide, et en captant leur attention grâce à des contenus attractifs.</span><h3><b>Des fautes d’orthographe et de grammaire</b></h3><span style="font-weight: 400;">Un site web truffé de fautes d’orthographe et de grammaire donne de votre entreprise une image négligée. D’autre part, des défauts dans la conception du site web mécontenteront vos clients qui perdront du temps à rechercher des informations. Assurez-vous que les textes soient clairement lisibles, que les pages web soient d’une navigation aisée, et que les informations de contact soient affichées de manière visible.</span><h3><b>Des contenus inadaptés à votre clientèle cible</b></h3><span style="font-weight: 400;">Gardez toujours à l’esprit que les contenus présentés sur vos canaux numériques doivent trouver un écho auprès de votre clientèle cible. Est-ce que le langage employé est au diapason avec la façon dont vos clients pensent et parlent ? Vos vidéos et photos sont-elles pertinentes pour tel public particulier ? Les clients ont besoin de sentir que vos produits et services sont conçus en tenant compte de leurs attentes. Pour capter le plus possible leur attention, adressez-vous à eux d’une manière qu’ils puissent comprendre et apprécier.</span><span style="font-weight: 400;">Une réputation numérique positive témoigne du professionnalisme de votre marque et du soin qu’elle accorde à ses clients. En présentant un contenu clair et pertinent, en répondant rapidement sur tous les canaux, et en prenant l’initiative de donner toutes les informations nécessaires, vous ferez le bonheur de tous vos clients –anciens ou nouveaux – qui soutiendront votre marque. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">. </span></a></p>"
            +post_title: "6 erreurs qui nuisent à la réputation numérique de votre marque"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">De nos jours, les entreprises sont sous pression pour répondre le plus rapidement possible aux clients.  Alors que le recours aux applications de messagerie et aux réseaux sociaux pour le service client ne cesse de gagner en popularité, votre marque se demande peut-être si un canal comme l’email est toujours pertinent. Or selon une étude réalisée par eConsultancy, 60 % des clients préfèrent l’assistance par email. De fait, quand la gestion du courriel se fait au sein d’une seule solution omnicanale, les agents se voient offerts la possibilité de répondre promptement et de basculer facilement d’un canal à l’autre, en fonction des besoins du service. Voici ainsi cinq raisons pour lesquelles l’email est toujours d’actualité pour vous et votre clientèle.</span><h2><b>L’email est un canal adapté à la mobilité</b></h2><span style="font-weight: 400;">Les clients apprécient de pouvoir être assistés en déplacement. Or les emails peuvent être facilement consultés sur les appareils mobiles. Un grand nombre de personnes accède à leurs emails à travers des applications optimisées pour afficher clairement leur contenu. En outre, les clients n’aiment guère avoir à attendre qu’un agent s’occupe d’eux et prenne l’initiative de la discussion, comme cela est le cas sur des applications de messagerie, par SMS ou dans le cadre d’un chat en direct.</span><h3><b>Les clients communiquent en toute confiance</b></h3><span style="font-weight: 400;">Il peut arriver que certains clients refusent de communiquer avec votre marque sur les réseaux sociaux pour des raisons de confidentialité. D’autres rechignent à utiliser le canal voix en l’absence de tout trace écrite de l’appel. Dans le cas de l’email, les clients peuvent être rassurés, car ils savent qu’ils disposent d’une transcription de leurs échanges qu’ils peuvent conserver. L’email constitue une forme privée de communication qui permet de communiquer des informations personnelles. Les agents peuvent ainsi offrir un récapitulatif exhaustif des problèmes rencontrés et poursuivre le dialogue avec les clients en toute confidentialité.</span><h3><b>Il est possible de partager des documents pertinents et du contenu multimédia</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les applications de messagerie sont une méthode de communication très prisée, grâce notamment à la possibilité qu’elles offrent d’attacher des contenus multimédias comme des photos ou des vidéos. Or les emails disposent également de cette fonctionnalité. Les clients peuvent ainsi partager des photos de produits défectueux pour aider les agents à comprendre leur problème ; et en retour ceux-ci peuvent proposer des solutions sous la forme de vidéos, de photos ou de documents attachés. C’est pourquoi l’email facilite l’échange d’informations et accélère la résolution des problèmes.</span><h3><b>Les sondages peuvent être diffusés avec facilité</b></h3><span style="font-weight: 400;">Votre marque devrait toujours diffuser ses enquêtes sur le canal préféré du client, mais cette consigne est encore plus facile à respecter quand ce canal s’avère être l’email. Par email, les sondages sont diffusés et remplis aisément, tandis qu’ils sont bien plus difficiles d’accès sur d’autres canaux. Une fois encore, la facilité d’utilisation des emails accroît la probabilité que vos clients répondront à vos sondages et vous donneront le feedback dont votre marque a besoin.</span><h3><b>L’email réduit les coûts</b></h3><span style="font-weight: 400;">L’email demeure bien moins coûteux que le canal voix. Qui plus est, quand il est intégré à une approche omnicanale, il fonctionne en synergie avec d’autres canaux. Les programmes de gestion d’emails proposent des fonctionnalités telles que le routage intelligent qui permet de s’assurer que les messages sont transmis aux agents les plus appropriés. D’autre part, les outils de personnalisation, les filtres anti-spam et les capacités de reporting avancé renforcent la productivité en aidant les équipes du service client à identifier les problèmes à résoudre. Ces avantages finissent par réduire les coûts opérationnels et les risques de perdre des clients.</span><span style="font-weight: 400;">L’email n’est utile pour le service client que si votre entreprise l’utilise à bon escient. Si vos agents sont déterminés à approfondir leurs échanges avec la clientèle et sont formées pour exploiter efficacement les solutions de centre de contact, vos clients verront dans ce canal un moyen fiable de communication. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">.</span></a></p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">La gestion des données client est depuis longtemps un sujet sensible. Les médias se sont déchaînés sur de nombreuses affaires de fuites de données. Il n’est pas étonnant que la confiance des clients ait été affectée. Une étude menée par le Pew Research Center montre que 64 % des Américains ont déjà personnellement fait l’expérience d’un piratage de leurs données. La moitié d’entre eux ne font pas confiance au gouvernement fédéral ni aux réseaux sociaux pour protéger celles-ci. En adoptant récemment le règlement général sur la protection des données (RGPD), l’Union Européenne a renforcé son exigence de sécurité et de transparence auprès des entreprises. Outre le respect des nouvelles lois sur la protection de la vie privée, voici cinq conseils que votre marque devra suivre afin de mieux gérer les données client.</span><h2><b>Partagez votre politique de confidentialité</b></h2><span style="font-weight: 400;">Les clients doivent savoir exactement quel usage sera fait de leurs données. Le recours à un langage clair accroit la confiance qu'ils accordent à votre marque et peut contribuer à la prévention de problèmes ou de sanctions futures. D’autre part, il est important de maintenir vos clients informés de leurs droits à la vie privée. Par exemple, les newsletters et les communications marketing devront mentionner votre politique de confidentialité des données.</span><h3><b>Donnez à vos clients le droit de se désinscrire</b></h3><span style="font-weight: 400;">A chaque fois que votre marque utilise des données à des fins de marketing, donnez toujours à vos clients le droit de se désinscrire. 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De plus, votre entreprise ne sera pas submergée par des données inutiles qu’elle ne pourra pas exploiter efficacement. </span><h3><b>Offrez des expériences sécurisées</b><span style="font-weight: 400;"> </span></h3><span style="font-weight: 400;">Les technologies d’encryptage sont indispensables à la protection des informations sensibles. Veillez à protéger les mots de passe, les numéros de carte bleue, ainsi que toute autre donnée importante. Et assurez-vous que vos clients sachent bien que vous vous appuyez sur de telles technologies. Quand ils effectuent un achat, mettez bien en évidence que tout le processus est sécurisé, et affichez visiblement l’icône symbolisant la technologie que vous employez. D’autre part, veillez à ce que vos employés n’échangent jamais d’informations sensibles sur les réseaux sociaux. 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Par exemple, exploitez ces données pour leur recommander des produits plus pertinents sur leurs canaux préférés, ou pour leur offrir un meilleur service à chaque point de contact, ou encore pour leur proposer une expérience plus fluide quand ils parcourent votre site web.</span><span style="font-weight: 400;">En respectant les lois sur la vie privée, vous gagnerez la confiance de vos clients. Mais en exploitant leurs données pour u</span><span style="font-weight: 400;">n service de meilleure qualité, vous gagnerez leur loyauté. Alors que votre entreprise cherche à comprendre les règles parfois complexes concernant la gestion des données, gardez à l’esprit que l’exploitation des données a pour but ultime d’offrir des expériences fluides et sécurisées susceptibles de fidéliser les clients. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">.</span></a></p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">L’idée d’exploiter l’intelligence artificielle dans le cadre du service client a d’abord suscité un grand scepticisme. S’il semblait prometteur d’assister – voire même de remplacer – les agents humains, beaucoup se demandèrent comment il serait possible de mettre en œuvre une telle idée, ou si les clients recevraient effectivement un meilleur service. Mais alors que cette technologie continue à évoluer, de nombreuses industries, qu’il s’agisse du secteur de la banque, du voyage ou du commerce de détail, proposent des expériences plus rapides et plus riches grâce à l’implémentation des chatbots. Et les clients ont activement recours à l’assistance de l’intelligence artificielle : selon Business Insider, 67 % des clients dans le monde ont utilisé l’année dernière des chatbots dans le cadre du service client. Voici cinq stratégies grâce auxquelles les chatbots amélioreront l’efficacité de votre service client.</span><h2><b>Les chatbots peuvent être intégrés à des applications de messagerie très répandues</b></h2><span style="font-weight: 400;">Beaucoup d’entreprises ont popularisé l’usage des chatbots en intégrant cette technologie à des applications de messagerie. Dans la mesure où beaucoup de clients utilisent déjà des applications comme Facebook Messenger, WeChat ou WhatsApp pour leurs communications personnelles, il est aisé de leur proposer l’assistance des chatbots, et de leur donner la possibilité de profiter d’un service client facile d’accès lorsqu’ils sont en déplacement.</span><h3><b>Des chatbots élémentaires sont suffisants pour le self-service</b></h3><span style="font-weight: 400;">Des chatbots élémentaires suivent des règles spécifiques et traitent sans difficulté les requêtes qui suivent ces règles. Par exemple, ils répondront à des questions concrètes concernant l’heure d’embarquement d’un vol ou l’adresse d’un magasin. D’autre part, ils enverront des notifications aux clients, les informant d’une modification de leur vol ou de la mise à jour d’une livraison. Ces chatbots, parfaitement adaptés au self-service, aident les clients à gagner du temps.</span><h3><b>Les chatbots propulsés par l’intelligence artificielle aident les agents à offrir un meilleur service</b></h3><span style="font-weight: 400;">Beaucoup d’entreprises utilisent également des chatbots plus sophistiqués qui peuvent apprendre de leurs interactions avec les clients. Ces chatbots sont capables de traiter des cas plus complexes et d’offrir des réponses plus précises grâce à l’analyse du langage.  Par exemple, si un client veut se renseigner au sujet d’un retour de produit, un chatbot propulsé par l’intelligence artificielle recherchera la date d’achat et demandera au client pourquoi il souhaite retourner le produit. En outre, il est possible que ces chatbots initient une interaction qui nécessitera finalement l’intervention d’un agent. Dans ce cas, ils recueilleront les informations nécessaires qui permettront à l’agent de prendre le relai et de trouver rapidement une solution.</span><h3><b>Les clients sont dirigés vers les agents les plus appropriés</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les chatbots aident les clients à gagner du temps en les dirigeant efficacement. Quand les clients posent des questions, les chatbots sont capables d’identifier des mots-clefs et d’acheminer les clients vers les agents les plus appropriés. Par exemple, si un client contacte sa banque pour obtenir de l’aide, une question concernant la remise d’un chèque ne nécessitera pas le même agent qu’une question concernant la commande d’un nouveau chéquier. L’intelligence artificielle s’assure que le client ne perd pas de temps à parcourir de longs menus ou à attendre d’être mis en relation avec la bonne personne.</span><h3><b>L’analyse textuelle améliore l’expérience client</b></h3><span style="font-weight: 400;">Enfin, l’intelligence artificielle aidera les entreprises à améliorer globalement l’expérience client par l’identification anticipée des problèmes. En reconnaissant des mots-clefs qui signalent les problèmes rencontrés par les clients, l’intelligence artificielle permettra aux marques de prévenir les difficultés avant qu’elles ne surviennent. D’autre part, l’analyse textuelle dégagera des informations essentielles qui pourront servir à personnaliser l’expérience client. Si par exemple un client mentionne plusieurs fois le nom d’un produit, cette donnée pourra être exploitée pour lui faire dans le futur des offres marketing ciblées.</span><span style="font-weight: 400;">Business Insider affirme que d’ici 2020 plus de 80 % des entreprises utiliseront une forme ou une autre de chatbot. Quand les entreprises associent la puissance de l’intelligence artificielle aux compétences de leurs agents, les clients gagnent du temps et profitent d’expériences globalement plus riches. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">. </span></a></p>"
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          <p><span style="font-weight: 400;">Dans notre monde numérique, les clients veulent pouvoir entrer en contact avec les marques quand ils le souhaitent. Confrontées à ce problème, beaucoup d’entreprises se tournent vers une approche omnicanale. Mais pour que celle-ci constitue une solution, votre marque doit également répondre à cette question : est-elle accessible 24h/24 et 7j/7 ? Selon une récente étude menée par West Unified Communications Services, 74 % des clients interrogés expriment leur mécontentement quand ils ne peuvent contacter le service client en dehors des heures d’ouverture. Même si votre marque ne peut faire en sorte que ses agents soient constamment disponibles, voici six conseils qui vous permettront d’étendre les horaires de votre service client.</span></p>\r\n
          <h2><b>Appuyez-vous sur l’intelligence artificielle pour traiter les questions les plus simples</b></h2>\r\n
          <p><span style="font-weight: 400;">Quand un client en déplacement se pose une question simple, les chatbots peuvent s’avérer aussi efficaces que des agents humains. Par exemple, si un client s’interroge sur les heures d’ouverture d’un magasin ou la date de livraison estimée d’un article récemment commandé, il pourra contacter votre marque via une application de messagerie et bénéficier de l’assistance d’un chatbot. Non seulement les chatbots offrent une assistance quand les agents ne sont pas disponibles, mais ils peuvent également accomplir des tâches faciles pendant les heures d’ouverture, et aider vos agents à se concentrer sur des problèmes plus complexes.</span></p>\r\n
          <h3><b>Envoyez par email des réponses automatisées</b></h3>\r\n
          <p><span style="font-weight: 400;">Bien que les emails automatisés ne répondent pas aux questions que se posent les clients, ils peuvent leur donner l’assurance que leur problème sera bientôt traité. Quand un client contacte votre marque par email, il devra recevoir immédiatement un email de confirmation. Accusez réception du message, et donnez un temps de réponse approximatif. Il est également judicieux d’attribuer d’emblée au client un numéro de dossier, ou d’inclure à votre email des ressources en self-service, comme des liens vers des questions fréquentes.</span></p>\r\n
          <h3><b>Offrez des options de self-service</b></h3>\r\n
          <p><span style="font-weight: 400;">Vos clients gagneront du temps si vous leur offrez des options de self-service. L’un des plus sûrs moyens d’étendre les horaires de service 24h/24 et 7j/7 est de rendre accessible en permanence une grande quantité d’informations. Par exemple, faites figurer sur votre site web une liste de questions fréquentes que vous mettrez à jour régulièrement. Les tutoriels vidéo constituent également d’excellentes ressources pour le self-service, qui vous permettront d’attirer l’attention de votre clientèle tout en l’informant. </span></p>\r\n
          <h3><b>Créez des forums de discussion sur votre site web</b></h3>\r\n
          <p><span style="font-weight: 400;">Il arrive parfois que vos clients rencontrent des problèmes plus complexes, qui ne sont pas toujours abordés par votre liste de questions fréquentes.  Dans ce cas, puisqu’il est fort probable que d’autres clients aient fait l’expérience des mêmes difficultés, votre marque a tout intérêt à les inciter à dialoguer. Créez ainsi un forum de discussion sur votre site web qui les invite à discuter par sujet. Veillez à ce qu’un agent modère le forum et participe à la discussion à chaque fois qu’un client est dans l’incapacité de résoudre un problème.</span></p>\r\n
          <h3><b>Contactez les clients sur les réseaux sociaux</b></h3>\r\n
          <p><span style="font-weight: 400;">Sur les réseaux sociaux, partagez des contenus accessibles en self-service sur votre site web, comme des questions fréquentes et des tutoriels vidéo. Pendant les heures d’ouverture, les agents devront répondre à toute nouvelle question ou tout nouveau commentaire ayant été posté, et offrir si nécessaire une assistance plus approfondie.</span></p>\r\n
          <h3><b>Donnez à vos agents la possibilité de travailler à distance</b></h3>\r\n
          <p><span style="font-weight: 400;">Beaucoup d’entreprises rendent leurs agents accessibles 24h/24 et 7j/7 en recrutant des employés situés dans différents fuseaux horaires. Si une telle solution n’est pas envisageable, une autre approche consiste à accorder à vos agents une plus grande flexibilité et à les autoriser à travailler à distance. Vos clients bénéficieront ainsi d’horaires d’assistance étendus, et vos employés profiteront de meilleures conditions de travail.</span><span style="font-weight: 400;">Il n’est certainement pas facile d’offrir un service client de grande qualité qui soit accessible à tout moment. Néanmoins, en anticipant les besoins de vos clients et en recherchant proactivement des solutions à leurs problèmes, vous leur donnerez satisfaction tout en vous faisant reconnaître comme une marque à la fois fiable et accessible. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">. </span></a></p>
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Parmi tous les indicateurs de performance utiles aux centres de contact, le Net Promoter Score (NPS) est celui qui reflète le mieux la fidélité des clients. Tandis que les enquêtes et les scores de satisfaction client évaluent leur opinion à propos de produits et d’interactions de service déterminées, le NPS offre une vue d’ensemble de leurs ressenti concernant la globalité de leurs expériences avec votre marque. Pour booster votre NPS et transformer vos clients en fervents ambassadeurs de votre marque, soyez attentif à ces cinq stratégies. </span><h2><b>Uniformisez le service au sein de tous les départements</b></h2><span style="font-weight: 400;">Les clients sont à la recherche d’expériences fluides.  Ils sont trop souvent transférés d’un agent à l’autre ou d’un service à l’autre. Cela est tout simple dû à une mauvaise communication interne de votre entreprise. Tout le monde perd son temps. Votre entreprise doit s’assurer que les données sont gérées et partagées efficacement, notamment à l’aide d’une solution CRM, dans l’intérêt de la qualité du service. Cela étant, ne négligez jamais la qualité des expériences que vous proposez. Bien qu’il ne soit pas douteux qu’une base de données centralisée contribuera à abaisser la durée moyenne de traitemen. N’oubliez pas qu’il est important de résoudre les problèmes au premier contact pour fidéliser vos clients. Ils préfèreront de loin n’avoir qu’un seul contact avec le service client répondant à toutes leurs questions que plusieurs contacts avec différents services pour leur différentes questions. </span><h3><b>Analysez les données fournies par la voix du client</b></h3><span style="font-weight: 400;">Comprendre ce que ressentent vos clients est essentiel. </span><span style="font-weight: 400;">Un examen approfondi des données délivrées par la voix du client mettra en évidence tous les moyens par lesquels vous pourrez mieux répondre à leurs besoins. Et les instruments d’écoute sociale, les enquêtes, ainsi que les transcriptions des interactions de service, feront toute la lumière sur leurs attentes. </span><h3><b>Ne négligez pas la touche humaine</b></h3><span style="font-weight: 400;">Pour faire de chaque interaction une expérience personnalisée, ajoutez une touche humaine. Il faut en effet que vos clients éprouvent du plaisir à interagir avec votre entreprise. Quant à vos employés, il est nécessaire de les former afin qu’ils développent leurs compétences interpersonnelles et leur aptitude à s’exprimer de manière positive. D’autre part, le contenu de votre site web et votre communication marketing devraient être rédigés dans un style naturel, amical, qui reflète la façon dont vos clients s’expriment dans la vie de tous les jours. Et n’oubliez pas non plus vos agents : eux aussi ont besoin de se sentir valorisés. Il est important de prendre en considération leur feedback et de leur offrir des opportunités de développement professionnel, ainsi que des récompenses pour leurs efforts. La satisfaction des employés est indissociable de la satisfaction de vos clients.</span><h3><b>Encouragez vos clients à partager leurs opinions</b></h3><span style="font-weight: 400;">Ne vous contentez pas de répondre aux commentaires sur Internet, mais prenez l’initiative et incitez vos clients à parler de votre marque. Créez un forum de discussion sur votre site web où ils puissent librement exprimer leur opinion. Il est également judicieux de demander à vos clients de laisser des recommandations et des avis sur les réseaux sociaux. En outre, tentez de convaincre vos clients silencieux de se faire entendre. Recrutez au sein du service client des agents dotés de fortes compétences conversationnelles, et faites-les travailler sur ces canaux afin qu’ils établissent un dialogue pertinent et intéressant, capable de susciter de l’enthousiasme pour votre marque. </span><h3><b>Contactez les clients après qu’ils vous ont laissé du feedback</b></h3><span style="font-weight: 400;">Quand vos clients vous font des feedbacks, ils vous font don de leur temps et vous offrent un éclairage précieux. Afin de mériter leur attention et leur respect, commencez par leur faciliter la tâche, par exemple en abrégeant les enquêtes. Mais la chose la plus importante que vous puissiez faire réside dans une étape que beaucoup de marques négligent : recontactez les clients après avoir procédé aux améliorations demandées. Par exemple, si un client mentionne un temps d’attente trop long pour accéder à un agent par téléphone, votre entreprise devra l’informer une fois que le menu SVI aura été refondu et que les appels seront dirigés plus efficacement. L’un des plus sûrs moyens de fidéliser vos clients est de leur montrer que leurs suggestions se sont concrétisées en actions.</span><span style="font-weight: 400;">Il n’est possible de fidéliser ses clients que si votre entreprise travaille en équipe. En instaurant des communications transparentes, en étant attentif aux émotions de vos clients et en humanisant chaque expérience, vous boosterez votre Net Promoter Score et gagnerez l’admiration de vos clients. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">. </span></a></p>"
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        +post_content: "<p>De nos jours, le service client est en plein de transformation. Personnaliser l’expérience et établir une relation forte avec le client sont des secrets à ne pas négliger et à maîtriser. La plupart des entreprises d’aujourd’hui recueillent déjà des feedbacks client sous différentes formes. Certaines d’entre elles sont allées plus loin. Elles ont compris la nécessité de mettre en œuvre un dispositif d’écoute du client. « La voix du client » est un dispositif qui collecte les feedbacks des clients sur tous les canaux. Par la suite, ces données sont exploitées afin de connaître les axes d’amélioration les produits et services d’une entreprise. Est-ce vraiment efficace ? Selon Aberdeen Group, les entreprises ayant adopté ce dispositif de « voix du client » ont vu leurs revenus annuels augmenter dix fois plus rapidement. Voici ainsi cinq façons d’exploiter ce dispositif de « voix du client » pour le plus grand profit de votre marque.<h2><strong>Rencontrez vos clients pour obtenir des feedbacks</strong></h2>L’une des meilleures façons d’obtenir des feedbacks est de rencontrer vos clients. Passez des entretiens avec eux pour mieux comprendre pourquoi ils apprécient votre marque, et comment vous pourriez l’améliorer. Les clients réellement satisfaits peuvent accepter que leur entretien soit filmé. Ce type de vidéo-témoignage peut être très valorisante pour votre marque une fois postée sur les réseaux sociaux. D’autre part, créer des groupes de discussion avec vos clients permet, à la fois, de développer une relation de confiance avec eux et de tester des nouveaux produits et services. Posez à vos clients des questions précises et tenez compte de leurs suggestions.<h3><strong>Ayez recours à des outils d’analyse et consultez les transcriptions</strong></h3>Il existe beaucoup d’outils différents qui permettre d’obtenir des feedback à la fois quantitatif et qualitatif. Le Net Promoter Score vous donnera un aperçu global de l’expérience de vos clients. Il aidera votre organisation à mieux identifier les problèmes d’efficacité affectant son fonctionnement. Les enquêtes sont idéales pour collecter du feedback à chaque point du cycle de vente. Vous poserez de brèves questions aux visiteurs de votre site web. Après une vente, faites suivre une enquête détaillée afin d’avoir un feedback frais de leur expérience client. Avec ce type d’outils d’écoute sociale, vous pouvez véritablement entendre « la voix » de vos clients. Vous serez en mesure d’analyser chaque pensée exprimée sur les réseaux sociaux, blogs, forums de discussion et autres sites d’avis de consommateurs. Enfin, détenir l’ensemble des conversations de votre service avec vos clients sur tous les canaux sont une véritable mine d’informations. Vous serez en mesure d’évaluer les capacités de vos agents à fournir un service de qualité.<h3><strong>Constituez une équipe spécifique pour votre programme de voix du client</strong></h3>Votre entreprise devra former une équipe consacrée au contrôle et à la gestion continue des feedbacks client. Un chef d’équipe devra fixer des objectifs de service étroitement liés aux objectifs de vente de votre marque. Par exemple, si votre entreprise a pour but d’accroître ses revenus via son site web, l’équipe s’efforcera d’améliorer le service grâce au chat en direct, et de surveiller étroitement ce canal en particulier. Tous les feedbacks devront faire l’objet de rapports détaillés transmis à la direction.<h3><strong>Communiquez mieux avec vos clients</strong></h3>Pour donner du sens à votre communication, faites-en sorte de mieux comprendre ce que vos clients ressentent et de quelle façon ils s’expriment. La « voix du client » façonnera la voix de votre entreprise. Ce dispositif orientera vos efforts pour adapter votre langage à vos clients cible. Adoptez cette approche pour améliorer la communication de vos agents avec vos clients, et pour présenter des contenus plus adaptés sur votre site web ou sur tout autre canal numérique. La qualité de vos documents consacrés au marketing en bénéficiera également.<h3><strong>Adaptez vos produits et services aux besoins de vos clients</strong></h3>En posant les bonnes questions lorsque vous collectez du feedback, et en analysant ces réponses de manière approfondie, votre entreprise élaborera les produits et les services demandés par vos clients. Vous découvrirez peut-être que l’un de vos produits nécessite d’être amélioré, qu’un canal particulier a besoin d’une assistance accrue, ou même qu’un concurrent propose un service ou un produit qui manque à votre entreprise. L’écoute de vos clients vous permettra de vous assurer que votre marque ne cesse de se développer et de se remettre en question pour toujours offrir le meilleur à votre clientèle.Selon un rapport de Right Now Technologies, 86 % des clients seraient prêts à payer plus pour une meilleure expérience client. Grâce à un dispositif dédié à la collecte et à l’analyse des données de la voix du client, votre entreprise offrira les expériences de qualité que vos clients recherchent. Pour offrir le meilleur des services client, <a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</a>.</p>"
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Par exemple, au moment de l’élaboration d’une carte de parcours client, votre entreprise inclura, à chaque point de contact, différentes possibilités de réaction affective. Tout en établissant une stratégie pour mener le plus efficacement les clients d’un point A à un point B, vous anticiperez le ressenti d’un client en cas de réussite ou d’échec à chaque étape. Ces considérations vous aideront à améliorer la qualité de service tout au long du parcours client. </span><h3><b>Recrutez et formez des agents qui sachent gérer les sentiments des clients de façon appropriée</b></h3><span style="font-weight: 400;">Après avoir identifié les émotions de votre clientèle dans différents contextes, votre entreprise s’assurera que ses agents possèdent toutes les qualifications requises pour les gérer. Dans un premier temps, recrutez des employés disposant de fortes compétences interpersonnelles, capables de s’adapter à des situations difficiles. Puis formez-les grâce à des jeux de rôle, en ayant comme point de référence la carte de parcours client. Par exemple, lors d’une séance de formation, un agent jouera le rôle d’un client ayant besoin d’aide à l’occasion d’un achat en ligne. En discutant les différentes émotions mises en jeu à chaque étape du parcours client, vos agents décriront leurs propres expériences et proposeront des solutions à tout problème susceptible d’apparaître. Ils se sentiront davantage responsabilisés et mieux préparés pour affronter les cas les plus difficiles.</span><h3><b>Utilisez des outils d’analyse pour mesurer la satisfaction client</b></h3><span style="font-weight: 400;">Bien qu’il puisse être difficile d’évaluer le ressenti des clients, certains outils d’analyse procurent néanmoins de précieuses indications. Outre le Net Promoter Score, votre marque pourra recourir également à des outils d’écoute sociale pour mieux comprendre leurs émotions sur les réseaux sociaux. Les outils d’analyse textuelle sont particulièrement utiles pour décoder leurs sentiments, tandis que les enquêtes traditionnelles sont le moyen le plus direct pour recueillir concrètement leur feedback. Enfin, en intégrant des widgets à ses pages web, votre entreprise leur permettra d’évaluer les descriptions des produits, les articles du blog, ainsi que tout autre contenu, afin qu’ils puissent donner un feedback informel de façon rapide et aisée.</span><h3><b>Contactez les clients ayant des sentiments négatifs</b></h3><span style="font-weight: 400;">Il est de la plus haute importance de contacter les clients ayant des sentiments négatifs à l’égard de votre entreprise. Il est non seulement essentiel de remédier aux difficultés qu’ils ont pu rencontrer, mais aussi de comprendre par quels moyens empêcher de tels problèmes de se reproduire. Sollicitez leur feedback, et notamment demandez-leur des suggestions sur la façon dont votre entreprise pourrait mieux répondre à leurs besoins. Après avoir pris toutes les mesures nécessaires pour résoudre le problème, contactez-les une nouvelle fois pour leur montrer que leur avis a été pris au sérieux. Cette dernière étape est pour les clients la preuve que votre marque ne recule devant aucun effort pour regagner leur confiance.</span><h3><b>Créez un impact émotionnel positif</b></h3><span style="font-weight: 400;">Pour beaucoup d’entreprises, l’efficacité est l’objectif principal du service client. Toutefois, si vos agents mènent les conversations avec précipitation au point de déconcerter et de mécontenter les clients, votre marque ne crée pas un impact émotionnel positif.  Très souvent, il vaut mieux que les agents soient moins intéressés par les indicateurs clés de performance, et plus investis dans la personnalisation de chaque expérience client. Il est nécessaire qu’ils prennent le temps de répondre aux clients, de valider leurs sentiments et de favoriser avec eux l’établissement d’une connexion positive qui vous garantisse leur respect et leur loyauté.</span><span style="font-weight: 400;">En traitant les clients comme des personnes, vous gagnez leur respect ; mais en validant leurs sentiments à chaque étape de leur parcours, vous gagnez leur loyauté. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span></a><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer">.</a> </span></p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Les technologies présentes dans les centres de contact modernes jouent un rôle déterminant dans la prestation d’expériences client de qualité. Cependant, lorsque les entreprises n’optimisent pas l’utilisation de ces outils, chaque interaction devient inutilement compliquée. Les clients ne veulent pas fournir d’efforts superflus ; c’est pourquoi il est essentiel de leur donner satisfaction en mettant en œuvre des technologiques qui répondent à leurs besoins. Voici cinq façons de minimiser les efforts de la clientèle grâce à une gestion efficace des technologies du centre de contact.</span><h2><b>Les menus SVI</b></h2><span style="font-weight: 400;">Beaucoup de marques ont recours aux menus SVI pour servir au mieux leurs clients mobiles, dans l’espoir que cette technologie leur fasse gagner du temps. Cependant, un tel objectif n’est atteint que si les menus SVI bénéficient de mises à jour régulières. Les options présentées au sein de ces menus devront mentionner toutes les raisons pour lesquelles un client est susceptible de contacter la marque. Des options additionnelles devront même être prévues pour que les clients trouvent une solution à des problèmes liés à une situation déterminée, comme des rappels de produit ou des difficultés techniques ponctuelles. Une fois ces options définies, le système devra diriger les clients vers des agents ayant été spécifiquement formés à la résolution de ces problèmes. Alors seulement les menus SVI rendront d’authentiques services aux clients et leur feront gagner du temps.</span><h3><b>Les chatbots</b></h3><span style="font-weight: 400;">L'intelligence artificielle optimise le self-service tout en personnalisant toujours davantage l’expérience client. Les chabots sont notamment d’une redoutable efficacité pour aider les clients à trouver des réponses à des questions simples, pour leur faire des recommandations personnalisées, ou encore pour les assister dans le processus d’achat. Il faut néanmoins garder à l’esprit que certaines tâches peuvent s’avérer trop difficiles pour les chabots. Si la requête d’un client est trop complexe, les agents devront prendre le relai. Veillez alors à transmettre aussi rapidement que possible ces questions aux agents afin que les clients ne perdent pas leur temps. </span><h3><b>Le big data</b></h3><span style="font-weight: 400;">Le big data peut être exploité de multiples façons afin de fournir un service proactif. Par exemple, il est susceptible de mettre en lumière les points faibles du centre de contact, comme des durées moyennes de traitement trop longues ou de faibles taux de résolution au premier contact. De telles informations contribueront à améliorer les pratiques de service grâce à l’identification des domaines dans lesquels les agents ont besoin d’être mieux formés. D’autre part, le big data peut aider les marques à comprendre les habitudes de leurs clients et leurs préférences d’achat. Munies de ce savoir, les entreprises détermineront quels autres produits leurs clients pourront apprécier et leur feront des recommandations personnalisées pertinentes.</span><h3><b>Les outils d’analyse</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les outils d’analyse textuelle sont essentiels pour comprendre le ressenti des clients. Grâce à une meilleure compréhension de leur point de vue, votre marque pourra prendre les mesures nécessaires pour minimiser leurs efforts et optimiser chaque expérience. Par exemple, si les clients répètent certains mots négatifs, votre marque pourra mettre au jour un problème récurrent devant être traité rapidement.</span><h3><b>Le chat en direct</b></h3><span style="font-weight: 400;">A l'aide des renseignements fournis par le big data, le chat en direct contribuera également à réduire les efforts de la clientèle. Après avoir déterminé quelles pages web sont les plus consultées, ou combien de temps une personne a passé sur une page donnée, vous enverrez rapidement une invitations de chat en direct. Les clients gagneront ainsi du temps et trouveront probablement les réponses qu’ils recherchent sans avoir à contacter votre marque.</span><span style="font-weight: 400;">Les technologies du centre de contact sont des outils indispensables pour créer des expériences client de pointe. Toutefois, si elles ne sont pas déployées efficacement, elles peuvent générer du mécontentement, voire même entraîner des pertes de clientèle. Pour toute technologie utilisée, assurez-vous que sa conception et sa mise en œuvre offrent réellement à vos clients l'expérience qu'ils recherchent. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">. </span></a></p>"
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        +post_content: "<p>A l’ère du tout-numérique, Internet est le portail privilégié de vos clients. Qu’ils recherchent des produits ou consultent des avis en ligne, les clients veulent se sentir en confiance avant d’effectuer un achat. Malheureusement, beaucoup de marques se font du tort en négligeant leur présence en ligne, si bien qu’elles érodent la confiance de leurs clients actuels et font fuir leurs clients potentiels. Afin d’obtenir une réputation numérique positive, ne commettez pas l’une de ces six erreurs.<h2><b>Des informations erronées</b></h2><span style="font-weight: 400;">Les clients doivent savoir exactement à quoi s’attendre de la part de votre entreprise lorsqu’ils s’adressent à elle. C’est pourquoi il est si important d’être cohérent sur tous les canaux et de ne jamais les induire en erreur. Par exemple, si votre site internet mentionne un événement promotionnel, vos réseaux sociaux doivent également le signaler. Qui plus est, la tarification, de même que les politiques de retour et de livraison, ne doivent trahir aucune incohérence. Si vos clients ne se font pas une idée précise de vos produits et de vos services, ils ne soutiendront pas votre marque.</span><h3><b>Ne pas répondre à des commentaires négatifs</b></h3><span style="font-weight: 400;">Des commentaires négatifs sur les plates-formes numériques ne font jamais plaisir. Cependant, les ignorer est le plus sûr moyen de perdre entièrement la confiance de vos clients. Si ceux-ci ont besoin d’assistance, veillez à leur donner rapidement une réponse. Dans l’éventualité d’un cas plus complexe, suggérez de basculer la conversation vers un canal privé. Vous montrerez ainsi au public que vous avez fait l’effort de résoudre ce problème d’une manière qui respecte la vie privée de vos clients. De même, il est impératif que votre marque prête une grande attention aux commentaires et leur apporte une réponse. Un tel feedback est essentiel pour améliorer votre marque ; car c’est en prenant le temps de venir en aide à ces clients que vous restaurerez leur confiance et obtiendrez d’eux d’utiles renseignements pour votre entreprise.</span><h3><b>Des informations lacunaires</b></h3><span style="font-weight: 400;">Vos clients se rendront immédiatement compte si vos canaux numériques ne sont pas actualisés. Donner des informations incohérentes est une chose ; les omettre complètement en est une autre. Par exemple, les horaires d’assistance devront être clairement affichés sur tous les canaux afin que les clients sachent quand ils peuvent vous contacter. Si des promotions se sont terminées ou si un produit n’est plus disponible, une mise à jour est nécessaire. D’autre part, les clients ne devront jamais être dirigés vers une page internet qui n’existe plus. Assurez-vous de les tenir informés à tout moment, et ne gaspillez pas leur temps en les forçant à rechercher des réponses.</span><h3><b>Une présence insuffisante sur les réseaux sociaux</b></h3><span style="font-weight: 400;">De nos jours, il est impératif pour les marques de s’assurer de leur présence sur les réseaux sociaux. Si vos clients s’aperçoivent que vous n’êtes pas très actif sur des canaux jouissant d’une forte popularité, ils en concluront que vous ne les prenez pas au sérieux. Veillez à fournir une assistance cohérente en répondant à leurs commentaires, en prenant l’initiative de leur venir en aide, et en captant leur attention grâce à des contenus attractifs.</span><h3><b>Des fautes d’orthographe et de grammaire</b></h3><span style="font-weight: 400;">Un site web truffé de fautes d’orthographe et de grammaire donne de votre entreprise une image négligée. D’autre part, des défauts dans la conception du site web mécontenteront vos clients qui perdront du temps à rechercher des informations. Assurez-vous que les textes soient clairement lisibles, que les pages web soient d’une navigation aisée, et que les informations de contact soient affichées de manière visible.</span><h3><b>Des contenus inadaptés à votre clientèle cible</b></h3><span style="font-weight: 400;">Gardez toujours à l’esprit que les contenus présentés sur vos canaux numériques doivent trouver un écho auprès de votre clientèle cible. Est-ce que le langage employé est au diapason avec la façon dont vos clients pensent et parlent ? Vos vidéos et photos sont-elles pertinentes pour tel public particulier ? Les clients ont besoin de sentir que vos produits et services sont conçus en tenant compte de leurs attentes. Pour capter le plus possible leur attention, adressez-vous à eux d’une manière qu’ils puissent comprendre et apprécier.</span><span style="font-weight: 400;">Une réputation numérique positive témoigne du professionnalisme de votre marque et du soin qu’elle accorde à ses clients. En présentant un contenu clair et pertinent, en répondant rapidement sur tous les canaux, et en prenant l’initiative de donner toutes les informations nécessaires, vous ferez le bonheur de tous vos clients –anciens ou nouveaux – qui soutiendront votre marque. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">. </span></a></p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">De nos jours, les entreprises sont sous pression pour répondre le plus rapidement possible aux clients.  Alors que le recours aux applications de messagerie et aux réseaux sociaux pour le service client ne cesse de gagner en popularité, votre marque se demande peut-être si un canal comme l’email est toujours pertinent. Or selon une étude réalisée par eConsultancy, 60 % des clients préfèrent l’assistance par email. De fait, quand la gestion du courriel se fait au sein d’une seule solution omnicanale, les agents se voient offerts la possibilité de répondre promptement et de basculer facilement d’un canal à l’autre, en fonction des besoins du service. Voici ainsi cinq raisons pour lesquelles l’email est toujours d’actualité pour vous et votre clientèle.</span><h2><b>L’email est un canal adapté à la mobilité</b></h2><span style="font-weight: 400;">Les clients apprécient de pouvoir être assistés en déplacement. Or les emails peuvent être facilement consultés sur les appareils mobiles. Un grand nombre de personnes accède à leurs emails à travers des applications optimisées pour afficher clairement leur contenu. En outre, les clients n’aiment guère avoir à attendre qu’un agent s’occupe d’eux et prenne l’initiative de la discussion, comme cela est le cas sur des applications de messagerie, par SMS ou dans le cadre d’un chat en direct.</span><h3><b>Les clients communiquent en toute confiance</b></h3><span style="font-weight: 400;">Il peut arriver que certains clients refusent de communiquer avec votre marque sur les réseaux sociaux pour des raisons de confidentialité. D’autres rechignent à utiliser le canal voix en l’absence de tout trace écrite de l’appel. Dans le cas de l’email, les clients peuvent être rassurés, car ils savent qu’ils disposent d’une transcription de leurs échanges qu’ils peuvent conserver. L’email constitue une forme privée de communication qui permet de communiquer des informations personnelles. Les agents peuvent ainsi offrir un récapitulatif exhaustif des problèmes rencontrés et poursuivre le dialogue avec les clients en toute confidentialité.</span><h3><b>Il est possible de partager des documents pertinents et du contenu multimédia</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les applications de messagerie sont une méthode de communication très prisée, grâce notamment à la possibilité qu’elles offrent d’attacher des contenus multimédias comme des photos ou des vidéos. Or les emails disposent également de cette fonctionnalité. Les clients peuvent ainsi partager des photos de produits défectueux pour aider les agents à comprendre leur problème ; et en retour ceux-ci peuvent proposer des solutions sous la forme de vidéos, de photos ou de documents attachés. C’est pourquoi l’email facilite l’échange d’informations et accélère la résolution des problèmes.</span><h3><b>Les sondages peuvent être diffusés avec facilité</b></h3><span style="font-weight: 400;">Votre marque devrait toujours diffuser ses enquêtes sur le canal préféré du client, mais cette consigne est encore plus facile à respecter quand ce canal s’avère être l’email. Par email, les sondages sont diffusés et remplis aisément, tandis qu’ils sont bien plus difficiles d’accès sur d’autres canaux. Une fois encore, la facilité d’utilisation des emails accroît la probabilité que vos clients répondront à vos sondages et vous donneront le feedback dont votre marque a besoin.</span><h3><b>L’email réduit les coûts</b></h3><span style="font-weight: 400;">L’email demeure bien moins coûteux que le canal voix. Qui plus est, quand il est intégré à une approche omnicanale, il fonctionne en synergie avec d’autres canaux. Les programmes de gestion d’emails proposent des fonctionnalités telles que le routage intelligent qui permet de s’assurer que les messages sont transmis aux agents les plus appropriés. D’autre part, les outils de personnalisation, les filtres anti-spam et les capacités de reporting avancé renforcent la productivité en aidant les équipes du service client à identifier les problèmes à résoudre. Ces avantages finissent par réduire les coûts opérationnels et les risques de perdre des clients.</span><span style="font-weight: 400;">L’email n’est utile pour le service client que si votre entreprise l’utilise à bon escient. Si vos agents sont déterminés à approfondir leurs échanges avec la clientèle et sont formées pour exploiter efficacement les solutions de centre de contact, vos clients verront dans ce canal un moyen fiable de communication. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie</span><span style="font-weight: 400;">.</span></a></p>"
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