Internet a totalement bouleversé la façon dont les consommateurs se renseignent et communiquent sur les produits qui les intéressent. Il y a encore peu, les options des consommateurs se limitaient à se rendre en magasin pour rechercher lesdits produits, ou appeler une entreprise pour la questionner sur tel produit ou tel achat déjà réalisé. Aujourd’hui, avant d’acheter ou de contacter les marques pour se renseigner, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à utiliser les moteurs de recherche pour réaliser une comparaison sur les produits et services. Le rôle des conseillers du service client en ressort plus complexe : ceux-ci doivent non seulement vendre et promouvoir, mais aussi aider le client à acheter les produits et services adaptés à sa situation.
Le temps passé par les consommateurs à rechercher leurs produits sur internet a donc nettement augmenté, et le nombre de leads web entrant a naturellement progressé en conséquence. Dans certains secteurs, la recherche internet constitue une étape essentielle, véritable préalable à la visite en magasin et à la réalisation des achats. Dans le secteur automobile par exemple, le nombre de visites chez le concessionnaire destinées à glaner un premier aperçu des véhicules a largement chuté. La majorité des clients recherchent en effet leur voiture en ligne et ne se rendent sur place que pour concrétiser leur achat. Ces nouvelles habitudes d’achat soulèvent une question : comment les marques peuvent-elles assurer efficacement la gestion des leads web entrants pour offrir un service client optimal ?
Les appels constituent désormais un nouvel outil de rentabilité, notamment concernant la gestion des leads web dans les secteurs qui gravitent autour de la digitalisation. Une gestion efficace des leads repose essentiellement sur deux points clés : la rapidité de la réponse et la (haute) qualité du service au client. Suite à un lead, la première entreprise qui contacte le prospect pour lui proposer un produit ou un service répondant à ses attentes a largement plus de chances de l’emporter. Prenons l’exemple d’un lead constitué d’une personne non couverte, à la recherche d’une assurance maladie. Après avoir renseigné son numéro de téléphone sur un comparateur d’assurances, le site lui propose trois offres : le plus souvent, la première compagnie d’assurance qui appelle le prospect et lui propose une assurance dont les garanties correspondent à son besoin a toutes les chances de le voir signer.
Le suivi des leads web n’implique pas seulement développer vos ventes, mais aussi l’assistance et le renseignement des consommateurs. A titre d’exemple, dans le secteur de la vente automobile, les potentiels acheteurs de véhicules neufs sont très nombreux à demander des informations en ligne avant de se rendre en concession pour commander leur véhicule. Dans ce cas, le conseiller accompagne et conseille le client ou prospect et, grâce à ce service de qualité, il sera en mesure d’influer sur la décision d’achat. En effet, dans ce secteur à faible marge, le business model des concessionnaires automobiles ne repose plus exclusivement sur la vente de voitures. De nos jours, les concessions se concentrent plus largement sur la réalisation d’objectifs à la fois quantitatifs et qualitatifs, tels qu’une bonne communication téléphonique avec les clients et une solide gestion des leads. Dans le secteur de l’énergie, une gestion efficace des leads internet s’avère essentielle, notamment dans certains pays comme la France où la loi interdit les appels de télémarketing. Dans ce secteur comme dans d’autres, les leads ne peuvent être qu’entrants.
Ainsi, les agents sont en première ligne à la fois pour le service aux consommateurs et pour la vente. Un conseiller capable d’offrir une assistance à la fois qualitative et adaptée augmente ses chances de convertir un prospect en client : suite à son échange avec le service client, pour réaliser son achat, le consommateur pourra en effet visiter le site internet de la marque, ou se rendre dans une boutique physique en espérant retrouver la même expérience de qualité auprès des employés du magasin. Les conseillers jouant un rôle essentiel dans la prise en charge des leads provenant des sites internet, il est important de router chaque demande entrante vers le conseiller disponible le plus qualifié afin d’optimiser la transformation du lead web et ainsi garantir la satisfaction client.
Le choix du bon CRM s’avère essentiel à la gestion efficace des leads. Les clients de Vocalcom qui intègrent les leads web entrants à leur business model sont tous équipés de la solution CRM Salesforce pour gérer leur service après-vente. La solution Vocalcom est nativement intégrée à Salesforce ; elle permet aux agents de gérer toutes les interactions avec le client depuis un seul et même emplacement, quel que soit le canal de communication utilisé. Dans leurs scripts, les agents ont un accès facilité à un grand nombre de données Salesforce. Cela permet aux conseillers de gagner du temps car ils interagissent à la fois avec les clients et le service après-vente.
À titre d’exemple, citons le cas de notre client, le groupe CETIH Renov. L’intégration native des données provenant du CRM Salesforce permet la synchronisation totale entre Salesforce et l’ERP de Neovivo, une entité du groupe CETIH Renov spécialisée dans la rénovation de l’habitat et les solutions énergétiques. Lorsqu’un client appelle, les conseillers disposent d’une vue d’ensemble de son historique avec la marque, y compris l’intégralité de ses achats et interactions avec le service client.
Au moment de passer des appels sortants ou de rappeler les leads web entrants, disposer du bon automate constitue un réel atout. Vocalcom est reconnu pour son automate d’appel prédictif qui possède le meilleur algorithme du marché : il permet aux entreprises de maximiser leurs taux d’accessibilité. Les appels sont passés automatiquement vers les numéros issus de votre CRM. Le réglage des différents paramètres disponibles vous permet de gérer activement votre numérotation et ainsi d’éviter de solliciter vos contacts de façon excessive. « Depuis que nous utilisons la solution Vocalcom, nos taux d’accessibilité atteignent 95 à 97 % » a déclaré Anouar Abdessadek, directeur de la transformation digitale et du département CX de la Centrale Automobile Chérifienne.
L’utilisation des fonctionnalités les plus adaptées de votre centre de contact participe également à la gestion efficace des leads entrants et améliore le service client :
L’intégration d’un modèle 100 % omnicanal constitue une autre fonctionnalité essentielle pour une gestion efficace des leads. Notre client CRC Fimainfo, qui travaille à l’intersection entre le service client et la vente automobile, exploite cette fonctionnalité de la solution Vocalcom Hermes360 pour maximiser son utilisation des canaux du service client et ainsi gérer l’intégralité des interactions avec son audience cible. Des demandes d’information via le chat aux appels entrants et sortants, en passant par les formulaires de contact en ligne générateurs d’e-mails, les fonctions omnicanales sont parfaitement gérées. Les agents bénéficient d’un accès à une plateforme unifiée qui offre une vision client à 360°. Avec la rapide progression de l’ominicanalité dans les services client, le secteur automobile doit capitaliser sur toutes les sources de contact pour multiplier les prospects potentiels et prolonger ses relations avec les consommateurs – en somme, basculer vers des processus plus modernes.
Pour proposer un service de qualité et convertir les clients potentiels en clients fidèles, la gestion efficace des leads s’avère primordiale. Et lorsque les conseillers peuvent s’appuyer efficacement sur les technologies de centre de contact, chaque interaction avec le client constitue un pas supplémentaire vers sa fidélisation.
