Internet ha cambiado radicalmente la forma de comunicar de los clientes y su forma de informarse sobre los productos. Antiguamente, los clientes solían visitar directamente la tienda para ver productos o llamar a la empresa para hacer preguntas sobre un producto o una compra que hicieron. Actualmente, cada vez más clientes utilizan Internet para informarse sobre los productos y servicios antes de la compra y hablar con las marcas para hacerles preguntas. Este cambio ha añadido complejidad al papel del agente de atención al cliente, ya que debe vender, ofrecer recomendaciones y asistir al cliente para que compre los productos y servicios adecuados.
Por estos motivos, el número de web leads web ha aumentado exponencialmente; los clientes pasan más tiempo en línea buscando los productos que quieren. En algunos sectores, los clientes utilizan la búsqueda intensiva en Internet antes de acudir a las tiendas físicas para comprar. Por ejemplo, en el sector del automóvil, se han reducido radicalmente las visitas de los clientes a los concesionarios para ver los coches en persona. En su lugar, muchos se informan sobre los coches en Internet y solo acuden al concesionario para hacer la compra. Estos nuevos hábitos de los clientes nos hacen plantearnos la siguiente pregunta: ¿Qué pueden hacer las marcas para gestionar eficazmente los web leads para ofrecerles un servicio óptimo de atención al cliente?
Las llamadas salientes se han convertido en una nueva herramienta para aumentar el beneficio, en particular en lo relativo a gestionar eficazmente los web leads de sectores que van orientándose hacia la digitalización. La gestión eficaz de los leads tiene dos requisitos: una respuesta rápida y una excelente calidad de servicio. Básicamente, la primera empresa que comunica con un lead y le ofrece un producto o servicio que satisface sus necesidades tiene una mayor probabilidad de llevarse la compra del lead. Pongamos que un lead es una persona que busca un seguro. Después de comunicar su teléfono y su información de contacto en un portal de comparación de planes de seguro, el sitio le propone tres ofertas de seguro. Muy probablemente, la primera compañía de seguros que llame al lead y le ofrezca un plan que le convenga tendrá más posibilidades de hacerse con el cliente.
Además de las ventas, el seguimiento de los web leads también puede implicar ofrecer asistencia e información. Por ejemplo, en el sector del automóvil, muchos clientes potenciales solicitan información vía Internet antes de acudir al concesionario a realizar la compra. En este supuesto, el agente brinda asistencia y asesoramiento y gracias a este servicio de calidad, influirá en la decisión de compra del cliente. Está claro que en este sector, que tiene márgenes bajos, el negocio del concesionario de coches ya no se basa exclusivamente en la venta de coches. Actualmente, los concesionarios se centran de una manera más general en lograr metas tanto cuantitativas como cualitativas, como puede ser tener una comunicación telefónica de calidad con los clientes y una gestión potente de los web leads. En el sector energético, la gestión eficaz de los web leads es particularmente crucial en países como Francia, donde la ley prohíbe actualmente las llamadas de telemarketing. En este sector, entre otros, los leads son la única puerta de entrada.
Así, los agentes están en primera línea tanto del servicio como de las ventas. Un agente que brinda la mejor asistencia, la más adecuada, tiene las máximas posibilidades de convertir un lead. Probablemente el lead acudirá a una tienda física de la marca para la compra con la esperanza de tener una experiencia de calidad similar con los empleados de la tienda, o si no, la conversión se hará en la web. Dado que los agentes desempeñan un papel de tanta importancia en el manejo de los web leads, es importante orientar cada solicitud entrante hacia el agente disponible mejor cualificado, tanto para optimizar la transformación del lead de la web, como para garantizar la satisfacción del cliente.
La elección de un CRM adecuado es fundamental para la gestión eficaz de leads. Todos los clientes de Vocalcom que utilizan los leads web en su modelo de negocio cuentan con una solución Salesforce CRM para gestionar el servicio posventa. La solución Vocalcom está integrada en Salesforce de forma nativa y permite a los agentes gestionar todas las interacciones con los clientes en un solo lugar, independientemente del canal de comunicación utilizado. Los agentes tienen acceso fácil a una gran cantidad de datos de Salesforce en sus scripts. Esto permite a los agentes ahorrar tiempo en su interacción con los clientes y después de la compra también. Tomemos el caso de nuestro cliente, el grupo CETIH Renov. La integración nativa de los datos de CRM emitidos por Salesforce hace posible una sincronización total entre Salesforce y el ERP de Neovivo, que forma parte del grupo CETIH Renov y se especializa en la renovación y la mejora de la eficiencia energética. Cuando los clientes llaman, los agentes disponen de una visión completa del historial del cliente con la marca, que incluye todas las compras y las interacciones de servicio.
Cuando se trata de hacer llamadas salientes, o callbacks para web leads, es esencial tener el marcador adecuado. Vocalcom es famoso por su marcador predictivo dotado con el mejor algoritmo del mercado, este marcador maximiza los índices de accesibilidad de las empresas. Las llamadas se hacen de forma automática, a números tomados de su CRM. Las diferentes configuraciones disponibles le permiten gestionar las llamadas que hace y evitar que sus contactos reciban demasiadas. «Desde que empezamos a utilizar la solución Vocalcom, nuestros índices de accesibilidad están en el 95-97 %», comenta Anouar Abdessadek, Director del departamento de Transformación digital y Experiencia del cliente en Centrale Automobile Chérifienne.
Hacer uso de las funciones más adecuadas de su contact center es también esencial para la gestión eficaz de los leads web y para un excelente servicio de atención al cliente.
Otra función esencial para una gestión de leads óptima es la integración de un modelo 100% omnicanal. Nuestro cliente CRC Fimainfo, que trabaja en la intersección entre el servicio de atención al cliente y la venta de automóviles, ha aprovechado esta característica de la solución Vocalcom Hermes360 para sacar el máximo provecho de todos los canales de atención al cliente y gestionar todas las interacciones con un público definido como objetivo. Desde el chat para gestionar las solicitudes de información, hasta los formularios de contacto web que generan correos electrónicos, pasando por la gestión de las llamadas entrantes y salientes, la gestión de las funciones omnicanal es perfecta. Los agentes disfrutan del acceso a una plataforma unificada que ofrece una visión de 360 grados de los clientes. Como el servicio de atención al cliente se está volviendo cada vez más omnicanal, el sector del automóvil debe capitalizar todas las fuentes de contacto para multiplicar los leads y mantener una conexión con los clientes, con el fin de lograr la transición a procesos más modernizados.
La gestión eficaz de los leads es esencial para brindar un gran servicio y convertir los leads en clientes fieles. Cuando unos agentes cualificados utilizan de forma eficaz la tecnología de contact center, cada interacción con el cliente se convierte en un paso hacia la fidelización de este.
