A Internet mudou completamente a forma como os clientes se comunicam e encontram informações sobre os produtos. No passado, os clientes podiam visitar pessoalmente uma loja para procurarem produtos ou ligar para uma empresa para fazerem perguntas sobre um produto ou uma compra que já haviam feito. Hoje, cada vez mais clientes estão usando a Internet para pesquisarem produtos e serviços antes de comprarem, bem como para entrarem em contato com as marcas e apresentarem eventuais dúvidas. Este quadro tornou o papel do agente de atendimento ao cliente mais complexo, pois ele precisa vender, fornecer recomendações e auxiliar o cliente na compra dos produtos e serviços mais adequados.
Por essas razões, o número de leads web aumentou consideravelmente, à medida que os clientes começaram a passar mais tempo on-line procurando os produtos do seu interesse. Em determinados setores, os clientes dependem muito de pesquisas feitas na Web antes de irem às lojas físicas para comprarem. Por exemplo, na indústria automobilística percebe-se queda acentuada no número de clientes que visitam concessionárias de automóveis para conhecerem os carros pessoalmente. Ao invés da visita pessoal, muitos estão pesquisando carros on-line por conta própria, apenas visitando concessionárias de carros para concretizarem as suas compras. Estes novos hábitos de consumo suscitam este questionamento: Como as marcas podem gerenciar os leads web de modo eficaz e prestarem o melhor atendimento ao cliente?
As chamadas outbound se tornaram uma nova ferramenta de lucratividade, particularmente quando se trata de gerenciamento de leads sites em setores que estão gravitando rumo à digitalização. O gerenciamento eficaz de leads requer dois elementos centrais: Resposta rápida e alta qualidade no serviço de atendimento. Essencialmente, a primeira empresa que entrar em contato com um lead e oferecer um produto ou serviço que atenda às necessidades do comprador em potencial terá mais chances de fechar o negócio. Por exemplo, um lead pode ser uma pessoa em busca de um plano de saúde. Após o fornecimento por telefone das suas informações de contato em um website para comparações de planos de saúde, o website lhe apresenta três propostas. Muito provavelmente, a companhia de seguros que ligar primeiro para o lead e oferecer um plano que atenda às suas necessidades terá maior chance de fechar contrato com o cliente.
Além das vendas, o gerenciamento de leads web pode igualmente envolver suporte e informações. Por exemplo, na indústria automobilística, muitos clientes em potencial solicitam informações on-line antes de irem às concessionárias para a compra. Neste caso, o agente presta assistência e aconselhamento e, prestando o seu serviço com qualidade, influenciará a decisão de compra do cliente. Efetivamente, nesta indústria com margens reduzidas o modelo de negócio da concessionária de veículos já não se baseia mais exclusivamente na venda de automóveis. Atualmente, as concessionárias se concentram mais globalmente em cumprirem metas quantitativas e qualitativas, tais como a boa comunicação com os clientes ao telefone e o gerenciamento otimizado de leads da Web. No setor energético, o gerenciamento eficaz de leads Web é particularmente crítico em alguns países, tais como a França, em que a lei atualmente proíbe chamadas de telemarketing. Neste setor, entre outros, os leads se restringem a chamadas inbound.
Portanto, os agentes estão na linha de frente do atendimento e das vendas. Um agente que oferecer o melhor e mais adaptado suporte tem maior probabilidade de converter um lead, que provavelmente visitará as instalações físicas de uma marca para comprar, com a esperança de ter com os atendentes na loja uma experiência de qualidade semelhante ou de converter on-line. Em virtude de os agentes desempenharem papel de tamanha importância no gerenciamento de leads de websites, é importante direcionar todas as solicitações inbound para o agente mais qualificado disponível, a fim de otimizar a transformação dos leads da Web e garantir a satisfação do cliente.
Escolher o CRM mais adequado é essencial para o gerenciamento eficaz de leads. Os clientes da Vocalcom que usam leads da Web em seu modelo de negócios estão todos equipados com a solução Salesforce CRM para gerenciamento do atendimento pós-venda. A solução Vocalcom é integrada nativamente ao Salesforce e possibilita aos agentes gerenciarem todas as interações com os clientes em um único espaço, seja qual for o canal de comunicação utilizado. Os agentes têm acesso fácil a volumes elevados de dados da Salesforce, acessados nos scripts do agente. Isso possibilita aos agentes economizarem tempo quando interagem com os clientes e igualmente após a compra. Vejamos por exemplo o caso do Grupo CETIH Renov, nosso cliente. A integração nativa dos dados de CRM originados na Salesforce possibilita sincronização total entre a Salesforce e o ERP da Neovivo, divisão do Grupo CETIH Renov, especialista em reforma de residências e retrofit de energia. Quando os clientes ligam, os agentes têm uma visão completa do respectivo histórico com a marca, incluindo-se todas as compras e interações no atendimento.
Em se tratando de fazer chamadas outbound ou retornos de chamada para leads da Web, é importantíssimo dispor do discador apropriado. A Vocalcom é reconhecida pelo seu discador preditivo equipado com o melhor algoritmo do mercado, possibilitando a maximização das taxas de acessibilidade das empresas. As chamadas são efetuadas automaticamente para números extraídos do respectivo CRM. As diferentes configurações disponíveis possibilitam aos nossos clientes gerenciarem a sua discagem e evitam solicitação excessiva dos contatos. “Desde que adotamos a solução da Vocalcom, nossas taxas de acessibilidade estão entre 95 a 97%”, explica-nos Anouar Abdessadek, Diretor de Transformação Digital e do Departamento de Experiência do Cliente da Centrale Automobile Chérifienne.
O uso dos recursos mais adequados em seu contact center mostra-se igualmente fundamental para um gerenciamento eficaz de leads e um atendimento de excelência ao cliente:
A adoção de um modelo 100% omnichannel é outro recurso essencial para uma gestão otimizada de leads. A CRC Fimainfo, cliente nosso atuante na interseção entre atendimento ao cliente e venda de automóveis, se vale deste recurso da solução Vocalcom Hermes360 para aproveitar ao máximo todos os canais de atendimento e gerenciar todas as interações com determinado público-alvo. Desde chats para gestão de solicitações de informação, a formulários de contato on-line que geram e-mails, passando pelo gerenciamento de chamadas inbound e outbound, as funções omnichannel são perfeitamente controladas. Os agentes dispõem de uma plataforma unificada que oferece visão do cliente em 360°. Tendo em vista que o atendimento ao cliente se tornou cada vez mais omnichannel, a indústria automobilística precisa capitalizar todas as fontes de contato a fim de multiplicar leads e manter a conexão com os clientes, no intuito de poder fazer a transição para processos mais modernizados.
O gerenciamento eficaz de leads é essencial para se prestar atendimento otimizado e converter leads em clientes fiéis. Quando agentes competentes recorrerem à tecnologia dos contact centers com eficiência, cada interação com o cliente se torna um passo rumo à fidelização da clientela.
