A experiência do cliente (CX) é um grande desafio nos tempos de hoje e as empresas já o entenderam. Entre as ferramentas disponíveis para satisfazer clientes existentes e potenciais, cada vez mais empresas têm utilizado, dentre outras ferramentas, um sistema de Web Call Back. Implementado através de um botão no site web, esta funcionalidade permite que um usuário receba uma chamada de retorno de um agente tão logo ele esteja disponível ou no horário desejado, através do número de telefone por ele informado. Graças ao aspecto humano que confere ao relacionamento com o cliente em canais digitais, o Web Call Back está totalmente integrado em uma estratégia de relacionamento com o cliente em todos os canais para melhorar a satisfação do cliente e a taxa de conversão on-line.
Mais acessível do que uma conversa presencial e mais humano do que uma troca de e-mail ou chat, o telefone parece ser o meio de comunicação preferido dos consumidores para o atendimento ao cliente. Com o Web Call Back, colocar seus clientes web em contato com um agente por telefone é uma tarefa simples e sem esforço. Usando seu número de telefone, você pode identificar o cliente e pedir que o agente mais adequado lhe retorne a ligação. Este agente poderá consultar as informações disponíveis em seu perfil para resolver rapidamente seu problema e enriquecer a base de conhecimentos sobre o cliente.
Os clientes muitas vezes apontam os longos tempos de espera e a dificuldade de falar com um agente por telefone como aspectos negativos do atendimento ao cliente. Com o Web Call Back, os clientes não precisam mais esperar no telefone para que um agente esteja disponível. Eles são chamados de volta assim que um agente está disponível ou em um horário definido pelo cliente. Permitindo que você contacte seus clientes no momento certo, o Web Call Back aumenta a satisfação e a fidelidade do cliente.
O Web Call Back se apresenta como uma ferramenta ideal para atingir as expectativas dos clientes em momentos estratégicos do seu processo de compra: informações que antecedem a compra, informações sobre condições de troca, problemas com o carrinho de compras, informações sobre promoções, etc… Ao acompanhar e tranquilizar o cliente durante o processo de compra, o Web Call Back ajuda a reduzir o número de carrinhos de compra abandonados e a aumentar o valor do ticket médio. Graças a suas numerosas vantagens, o Web Call Back é uma verdadeira ferramenta de aquisição e conversão de clientes.
Do lado da equipe do call center, o Web Call Back permite uma melhor administração do fluxo de chamadas, reduzindo o número de ligações e minimizando os picos de atividade. Ao agendar-se ligações de saída, otimiza-se a organização do tempo de trabalho de sua equipe, fazendo-se com que o fluxo de chamadas seja mais suave. O Web Call Back é uma ferramenta efetiva que trará mais conforto aos seus agentes e melhorará a qualidade do atendimento ao cliente.
A funcionalidade do Web Call Back faz parte de uma estratégia de relacionamento omnichannel com o cliente, criando um gateway entre seu website e seus agentes da central de relacionamento com o cliente. Ela se apresenta como uma ferramenta decisiva para melhorar a experiência dos seus clientes em sua jornada de compras on-line e, assim, aumentar suas taxas de conversão.
O Web Call Back deve ser oferecido além de outros canais de relacionamento com o cliente, tais como e-mail, chat, SMS ou mídia social. Ao integrar todos esses canais em uma única solução de contact center, você fornecerá a seus agentes uma visão de 360° do cliente e seu histórico de navegação para oferecer respostas rápidas e personalizadas.
