Toutes les marques veulent engager la conversation et devancer les désirs de leurs clients pour les fidéliser. Elles cherchent dans leurs approches à remplacer la réactivité par la proactivité, réalisant une segmentation de leur marché afin d’adapter leurs offres face aux objectifs volatils des clients. Selon Gartner plus de 50% des contacts seront outbound en 2025.
Les clients, de leur côté, aspirent à plus de tranquillité et au respect leur vie privée. Ils ne veulent plus recevoir d’appels dérangeants et non souhaités. Ils attendent des interactions pertinentes, qui répondent à leurs besoins en fonction de leurs objectifs du moment.
En parallèle, la législation vient restreindre et cadrer les pratiques des campagnes téléphoniques, jugées trop souvent intrusives.
Face à cette équation bien complexe, il est temps de cesser les campagnes à l’aveugle afin de redorer le blason de l’engagement proactif, mis à mal par les abus. Les marques doivent penser autrement leurs stratégies d’engagement proactif. L’enjeu n’est donc plus
de sur-numéroter pour joindre, mais de cibler, et d’identifier le bon moment pour contacter son client et d’utiliser le canal approprié.
Une nouvelle approche s’impose : comment substituer l’acceptation à l’intrusion ? avec quelles solutions ? Quels sont les impacts et les conséquences sur les stratégies des marques ?
L’utilisation pertinente de la data devient le nerf de la guerre. L’analyse des interactions générées lors des parcours digitaux (chat, messageries instantanées, sms, email…) et des échanges humains sont le carburant de l’engagement proactif ciblé. L’analyse des échanges omnicanaux enrichit la connaissance des comportements client et génère une grande
quantité de données.
Il devient donc nécessaire pour les marques de s’appuyer sur l’IA pour analyser ce volume de données et sur les outils CRM pour les orchestrer.
Karine Palacios
Chief Product Officer chez Vocalcom
Le défi pour les marques souhaitant engager la conversation avec leurs clients en mode proactif, est d’utiliser le bon canal au bon moment en fonction du profil et de l’objectif du client. Ainsi tout l’enjeu pour les marques et les outsourcers est d’obtenir l’acceptation du dialogue. Les 7 ingrédients pour une relation client gagnante (selon Karine Palacios CPO
de Vocalcom) :
Le contact humain devient l’élément différenciant du parcours client, la voix en temps réel ou asynchrone garde ainsi ses lettres de noblesse !
Toutes ces pratiques combinées vont aboutir à une cartographie adaptée à chaque moment de la vie du client. Elles représentent un levier de performances des centres de contact mais surtout de satisfaction des clients comme des téléconseillers, car elles génèrent des échanges désirés et attendus : la recette d’une conversation fructueuse. Pour répondre à ces enjeux, Vocalcom (Leader en Solution de Centre de Contact) vient de signer un partenariat avec Infobip (Plateforme de communication cloud mondiale et Leader de l’engagement omnicanal) afin de proposer le meilleur des 2 mondes : une solution complète d’engagement proactif basée sur l’acceptation préalable.
« Aujourd’hui, plus que jamais les interlocuteurs attendent un engagement riche, contextuel et personnalisé sur leurs canaux de prédilection. Notre partenariat avec Vocalcom nous permet de proposer une approche intelligente, optimisée et différenciante de la gestion des appels sortants combinant automatisation et personnalisation dans le cadre des nouvelles réglementations » précise Eric Leboeuf, Director of Strategic Channel Partnerships Infobip.
« L’intégration d’Infobip à la plateforme Hermes permettra à nos clients, entre autres bénéfices, de faire évoluer leur stratégie d’engagement proactif vers un modèle non intrusif et plus rentable, basé sur l’acceptation du contact par l’utilisateur à travers les canaux digitaux, en complément des appels vocaux » conclut Karine Palacios.
S’ouvrir pour mieux innover… Un chemin ambitieux, mais désormais tout tracé pour 2022.
Pour lire l’article au format PDF : Le grand dilemme des campagnes d’appels sortants