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Blog

Découvrez les dernières actualités et analyses Vocalcom pour optimiser la gestion de votre relation client et délivrer une expérience exceptionnelle.

http: //www.vocalcom.com/fr/blog/page/7/
Entry point: functions.php
Router detection: is_page_template()
Controller: TemplatesController blogAction()
View: views/templates/blog.twig

Resolver scheme


Router Condition: is_page_template()
Controller: /Controllers/TemplatesController.php
Method: blogAction()
View: views/templates/blog.twig
  • Request resolved at functions.php which launches the AppKernel.
  • AppKernel registers all Managers and the App\Managers\RoutingManager.
  • The Router resolve the template condition is_page_template().
  • The Router retrieves the routing configuration in the template declaration file templates/blog.php
  • The Router calls TemplatesController() blogAction() which renders the template views/templates/blog.twig

TemplatesController


Controller

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Render

view views/templates/blog.twig

Datas

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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Lorsqu’il y a quelques années le terme « omnicanal » est devenu un mot à la mode, beaucoup d’entreprises se précipitèrent pour étendre leur offre de service sur plusieurs canaux. Cependant, les entreprises prospères savent bien qu’il ne suffit pas d’ajouter de nouveaux canaux pour satisfaire la clientèle. Le secret d’une stratégie omnicanale efficace réside dans l’identification des besoins en perpétuel changement des clients, afin de leur rendre service sur les canaux qu’ils apprécient le plus. Voici cinq règles essentielles qui vous permettront de créer des expériences omnicanales réussies. </span><h2><b>Formez les agents afin qu’ils maîtrisent chaque canal</b></h2><span style="font-weight: 400;">Si les agents de votre service client ne savent pas comment faire face aux demandes en provenance de multiples canaux, votre service omnicanal en souffrira. Donnez à vos agents les instruments dont ils ont besoin, comme une formation appropriée à l’utilisation d’une solution CRM. Une fois que les agents sauront exploiter cette technologie, ils seront mieux préparés pour gérer les contacts entrants et changer de canal avec fluidité. Votre entreprise peut également envisager d’affecter les agents aux canaux qui correspondent le mieux à leurs talents individuels. Par exemple, si un agent présente une personnalité plus extravertie et prend plaisir à communiquer avec les autres, il sera affecté de préférence au canal voix. Bien qu’il soit vrai que les agents devraient être à l’aise sur tous les canaux, c’est en leur permettant de passer plus de temps sur leurs canaux préférés que vous renforcerez leur motivation et que vous les mettrez en position de rendre un meilleur service.</span><h3><b>Intégrez l’intelligence artificielle à l’expérience omnicanale</b></h3><span style="font-weight: 400;">L’intelligence artificielle est sans doute le nouveau mot à la mode dans l’industrie du service client, car cette technologie est essentielle à toute approche omnicanale. Intégrez l’intelligence artificielle à vos canaux afin d’accélérer et de personnaliser le service rendu. Par exemple, les chatbots sont l’outil idéal pour dialoguer avec les clients par messagerie, parce qu’ils sont capables de répondre à des questions simples et de les aider dans leurs recherches de produits ou dans leurs achats.</span><h3><b>Soyez cohérents d’un canal à un autre</b></h3><span style="font-weight: 400;">Une authentique expérience ominicanale permet à ses clients de changer de canal sans difficulté. Mais beaucoup d’entreprises ne parviennent pas à atteindre cet objectif. Selon Aspect, 61 % des clients n’ont pas réussi à changer facilement de canal à l’occasion d’une demande d’assistance. Par exemple, si un client souhaite passer d’une conversation sur un réseau social à un appel téléphonique, toutes les données devront être transférées sans difficulté. Il ne faudra alors ni perdre le contenu de la conversation initiale, ni obliger le client à répéter les mêmes informations.</span><h3><b>Mettez en œuvre sur tous les canaux une stratégie d’évaluation</b></h3><span style="font-weight: 400;">Afin de réellement mesurer l’efficacité de votre service client, veillez à mettre en œuvre sur tous les canaux une stratégie d’évaluation. Appuyez-vous sur l’analyse des données pour mesurer, analyser et exploiter les indicateurs clefs de performance. Par exemple, si vos clients sur les réseaux sociaux n’obtiennent pas rapidement des réponses, ou si votre taux de résolution au premier contact est trop bas, votre entreprise devra peut-être modifier la façon dont ses agents traitent les demandes d’assistance.</span><h3><b>Adaptez vos pratiques aux besoins de la clientèle</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les entreprises ayant adopté les stratégies omnicanales les plus solides savent que l’adaptation des pratiques commerciales aux besoins du client est indispensable au succès de la marque. Si vos clients manifestent une préférence pour la messagerie, alors l’intelligence artificielle devra être un élément essentiel de votre service sur ce canal. Si les réseaux sociaux sont fortement sollicités, davantage d’agents devront leur être affectés. Suivez toujours les besoins et les préférences de vos clients, et ayez conscience de la nécessité de changer sans cesse vos pratiques pour atteindre le succès. </span><span style="font-weight: 400;">Selon Aberdeen Group, les entreprises présentant les stratégies omnicanales les plus solides peuvent retenir jusqu’à 89 % de leurs clients. Grâce à une démarche axée sur l’offre du meilleur service sur les canaux qu’ils apprécient le plus, vous vous forgerez la réputation d’une marque omnicanale de pointe. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.</span></a></p>"
            +post_title: "5 règles pour créer des expériences omnicanales réussies"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Une marque ne peut connaître le succès que si elle comble l’écart entre les attentes du client et ses expériences. Bien trop souvent, les marques disent avoir intégré une approche centrée sur le client, alors qu’elles échouent à mettre en œuvre les pratiques qui donnent réellement satisfaction à ses besoins. Le meilleur service client possible est celui qui lui épargne tout effort, tout en lui offrant une touche humaine ; et les marques qui suivent ces principes disposent d’un avantage considérable sur leurs concurrents qui les ignorent. Voici cinq obstacles qui peut-être empêchent votre entreprise de connaître réellement le succès dans le domaine du service client.  </span><h2><b>Echouer à comprendre les attentes de la clientèle</b></h2><span style="font-weight: 400;">Votre entreprise sait-elle exactement ce que veulent ses clients ? Bien que vous puissiez croire qu’un produit que vous venez de dévoiler suscitera l’intérêt ou qu’une nouvelle technologie révolutionnera votre service, ce qui compte réellement est le ressenti de vos clients à leur sujet. Prenez le temps d’analyser leur comportement et de déterminer ce qu’ils attendent de votre marque, et n’hésitez pas à les interroger directement. Assurez-vous que toute nouvelle technologie facilite leur vie, et vérifiez qu’ils peuvent vous contacter de la manière et au moment de leur choix. L’incapacité de votre entreprise à comprendre leurs attentes fait en effet obstacle à l’établissement d’une culture centrée sur le client susceptible de gagner leur fidélité.</span><h3><b>L’absence de cohérence</b></h3><span style="font-weight: 400;">Beaucoup de marques commettent l’erreur consistant à proposer des informations et des expériences incohérentes. Par exemple, le site web d’une marque annoncera peut-être un événement promotionnel, tandis que les réseaux sociaux n’afficheront pas une telle information. De la même manière, le manque de précision dans les politiques de marque génèrera de la confusion et de l’irritation. Si des informations vagues font perdre de l’argent et du temps à vos clients, ils quitteront très certainement votre marque. Enfin, les employés qui fournissent des renseignements contradictoires sont très préjudiciables. Il est donc nécessaire qu’ils soient bien formés et tenus au courant de toutes les politiques, et qu’ils sachent relayer toutes les informations importantes. En un mot, les clients doivent pouvoir vous faire confiance, et la cohérence est indispensable pour obtenir celle-ci.</span><h3><b>Une présence omnicanale trop faible</b></h3><span style="font-weight: 400;">De nos jours, toutes les marques sont dans l’obligation d’adopter une approche omnicanale pour optimiser l’engagement client. Mais beaucoup d’entreprises ne proposent que des expériences omnicanales de faible qualité, et ne parviennent pas à apporter une assistance additionnelle sur les canaux les plus prisés. Par exemple, vos clients préfèrent peut-être vous contacter sur les réseaux sociaux plutôt que par email. Cependant, si les agents de votre service client ne leur répondent pas promptement sur ces canaux, vous prenez le risque de ne pas satisfaire leurs attentes et par conséquent de les perdre. D’autre part, vos clients doivent être capables d’aller d’un point de contact à un autre sans rencontrer de difficulté. Assurez-vous que vous proposez bien un service réactif sur tous les canaux, et identifiez ceux qui sont susceptibles de nécessiter davantage d’agents.</span><h3><b>Ne pas tenir ses promesses</b></h3><span style="font-weight: 400;">Afin d’obtenir une réputation de sérieux, votre entreprise doit toujours tenir ses promesses. Par exemple, si vous annoncez à vos clients qu’ils disposent de trente jours pour retourner un produit sans coût additionnel, ils doivent pouvoir avoir toute confiance en cette information. Si un agent du service client promet de rappeler à un moment déterminé, l’appel devra être ponctuel. Soyez attentif à ne pas faire des promesses que vous ne pourrez pas tenir, ou inversement à ne pas en faire suffisamment : ces deux options feront fuir vos clients.  Au contraire, concentrez-vous sur la réalisation des promesses que vous avez formulées, puis dans un second temps faites tout votre possible pour les dépasser lorsque l’opportunité se présente. </span><h3><b>Ne pas tenir compte du feedback et des données en votre possession pour progresser</b></h3><span style="font-weight: 400;">Pour offrir le meilleur des services client, examinez toutes les données et le feedback que vous avez en votre possession. De nombreuses sources peuvent être d’une grande utilité, comme les solutions d’écoute sociale, les transcriptions d’appels téléphoniques ou les avis de consommateurs laissés sur le web. D’autre part, des indicateurs de performance aussi importants que le taux d’appels abandonnés, le temps moyen de traitement ou la résolution au premier contact, fournissent des renseignements importants sur l’efficacité des agents de votre service client. Enfin, ne négligez pas de solliciter le feedback de vos clients et de vos employés. Les enquêtes et les groupes de discussion constituent d’excellents moyens d’obtenir des indications précises sur le ressenti de vos clients. De même, il est indispensable de s’appuyer sur le feedback des employés – notamment les agents au contact de la clientèle – pour comprendre ce que les clients recherchent et leur rendre le meilleur des services.</span><span style="font-weight: 400;">La réussite de votre service client repose sur la capacité de votre entreprise à poser des questions pertinentes et à examiner tous les aspects du service jusque dans leurs moindres détails. En écoutant attentivement vos clients et en interagissant avec eux d’une manière fructueuse et honnête, votre entreprise gagnera leur confiance et volera de succès en succès. Pour offrir le meilleur des services client, </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.</a></span></p>"
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            +post_date: "2018-08-21 06:00:00"
            +post_date_gmt: "2018-08-21 04:00:00"
            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Les enquêtes clients sont une méthode éprouvée pour obtenir un feedback précieux. Cependant, la qualité d’une enquête, ainsi que le moment où elle est envoyée, peut faire toute la différence. Si les clients se sentent dérangés ou ne parviennent pas à se souvenir des détails d’une expérience avec votre marque, il est peu probable qu’ils vous fournissent les informations dont vous avez besoin. Alors que de nos jours un grand nombre de clients utilise une multiplicité de canaux numériques, il est de la plus haute importance d’élaborer les meilleures enquêtes possibles, et de les transmettre efficacement sur les canaux préférés de la clientèle. Voici 6 erreurs à éviter dans la conception des enquêtes clients, afin de recevoir le feedback le plus utile aux progrès de votre marque.</span><h2><b>Trop peu d’incitation pour le client</b></h2><span style="font-weight: 400;">Si les clients ne voient pas quels avantages immédiats ils peuvent retirer de leur participation à une enquête, ils ne le complèteront tout simplement pas. Les enquêtes prennent du temps, et des clients dubitatifs peuvent être portés à croire que leurs réponses ne seront pas prises en compte. N’oubliez pas ainsi de leur dire comment vous comptez exploiter leur feedback, et donnez-leur de courts exemples illustrant comment dans le passé le feedback reçu a débouché sur des améliorations concrètes. Il est également judicieux d’offrir à la fin de l’enquête des récompenses sous une forme ou une autre, telles que des points de fidélité ou des bons de réduction.</span><h3><b>Un contenu déroutant</b></h3><span style="font-weight: 400;">Si vos questions manquent de précision, vos clients seront irrités ou vous donneront des réponses inexactes. Formulez vos questions de la manière la plus spécifique possible, et assurez-vous que l’échelle de réponses est bien d’une compréhension aisée. Il importe également de garder à l’esprit que des questions trop générales – certes plus faciles à comprendre – ne vous donneront jamais les renseignements approfondis dont vous avez besoin. Pensez à diviser votre enquête en différentes sections correspondant clairement aux différentes étapes du parcours client. Par exemple, après avoir établi trois sections distinctes, vous demanderez si avant l’achat il était facile de naviguer sur le site web de la marque, si le processus de paiement s’est déroulé sans difficulté, et si après l’achat la confirmation de commande a été reçue promptement.  </span><h3><b>Pas de section pour les réponses libres</b></h3><span style="font-weight: 400;">Dans beaucoup de cas, les clients ont un avis complémentaire à offrir, mais les questions de l’enquête limitent leurs réponses. C’est pourquoi il est indispensable d’offrir à la fin de l’enquête une section destinée aux réponses libres invitant les clients à développer les points qu’ils considèrent comme étant les plus pertinents. Si un client particulier laisse des commentaires particulièrement critiques, votre marque devra effectuer un suivi individuel de celui-ci, afin de lui donner l’assurance que son opinion est prise très au sérieux. Bref, les commentaires de la clientèle peuvent apporter de précieuses informations qui ne sont pas toujours couvertes par vos questions.</span><h3><b>Un mauvais timing</b></h3><span style="font-weight: 400;">En matière de service client, le timing fait toute la différence. C’est pourquoi les enquêtes devraient être diffusées après l’achat au bon moment, c'est-à-dire avant que le client n’oublie les détails de son expérience, ou tout simplement n’ait plus le temps de communiquer. Un intervalle de quelques jours après l’achat est idéal, car il laisse aux clients le temps de réfléchir et de faire des réponses honnêtes sans qu’ils se sentent brusqués. L’envoi trop fréquent d’enquêtes est aussi problématique si le client se sent importuné. Des requêtes incessantes demandant davantage d’informations peuvent conduire vos clients à se désinscrire de newsletters ou même à abandonner votre marque. </span><h3><b>Des enquêtes trop longues</b></h3><span style="font-weight: 400;">Personne ne veut consacrer à une enquête plus de temps que nécessaire, et certains clients refusent catégoriquement d’y répondre. C’est pourquoi vous devrez accorder la plus grande attention à la conception de vos enquêtes, la longueur de celles-ci étant un obstacle majeur. Concevez des enquêtes précises et pertinentes, et veillez à les mettre en forme d’une manière qui en assure la lisibilité. Il sera ainsi beaucoup plus probable que vos clients vous accordent une réponse.</span><h3><b>Ignorer les canaux préférés de la clientèle</b></h3><span style="font-weight: 400;">Si votre marque n’utilise qu’un seul canal pour l’envoi des enquêtes (comme l’email), vous faites une grossière erreur. Bien que l’email soit le moyen de communication le plus pratique pour de nombreuses personnes, chaque client a ses propres préférences. La meilleure stratégie consiste donc à diffuser les enquêtes sur les canaux préférés des clients. Car ceux-ci privilégiant avant tout la commodité, la réception des communications sur des canaux qu’ils utilisent déjà ne peut que faciliter le dialogue.</span><span style="font-weight: 400;">L’entreprise Survey Monkey estime à 2 millions le nombre de réponses à des enquêtes qu’elle reçoit quotidiennement, ce qui montre que les clients sont tout à fait disposés à dialoguer avec les marques. Toutefois, dans la mesure où les clients ne cessent d’être abordés par les nombreuses marques auxquelles ils accordent leur confiance, il est fondamental de chercher à faire sortir du lot vos enquêtes, et d’amener ainsi vos clients à les compléter. Pour offrir le meilleur des services client, </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.</a></span></p>"
            +post_title: "Les enquêtes clients : 6 erreurs à éviter"
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            +post_date: "2018-08-14 06:00:00"
            +post_date_gmt: "2018-08-14 04:00:00"
            +post_content: "<p>Avec la généralisation des pratiques omnicanales, les marques se doivent de mieux exploiter chaque opportunité de vente. Les clients contactent les marques sur des canaux divers : par les réseaux sociaux, par les applications de messagerie ou par téléphone. Les agents de vente donc sont mis au défi de transformer les clients  potentiels et actuels en de fidèles soutiens, sans toutefois paraître trop agressifs. Cependant, à l’ère du commerce conversationnel, les clients sont heureux de se voir donner la possibilité d’entamer un dialogue fructueux, à condition que celui-ci les conduise aux produits et aux services qu’ils souhaitent réellement. Voici cinq conseils pour optimiser la communication des agents de vente, ainsi que pour renforcer la croissance de la marque et la confiance de la clientèle.<h2><b>Forgez une relation avec le client</b></h2><span style="font-weight: 400;">Toutes les marques ayant connu le succès ont compris que la loyauté du client ne peut être obtenue que grâce à l’établissement d’une relation forte avec lui. Toute conversation devra commencer comme une interaction du service client : l’agent de vente devra s’introduire et initier une conversation sur un ton léger avant de procéder au traitement de la demande du client. Ces préalables renforcent la confiance et visent à valoriser le client en tant qu’individu. C’est seulement s’il peut faire confiance à l’agent qu’il pourra faire confiance aux produits et services offerts par la marque.</span><h3><b>Suivez le déroulement naturel de la conversation</b></h3><span style="font-weight: 400;">L’agent peut irriter le client s’il lui pose trop de questions ; mais il peut également lui donner l’impression d’être passif ou de ne pas maîtriser son sujet, s’il se contente de répondre à ses demandes. Les agents de vente doivent trouver un équilibre entre des questions clarifiant les besoins du client et des affirmations qui le rassurent et l’incitent à acheter. Par exemple, un agent travaillant pour une entreprise de télécommunications pourra expliquer les avantages d’une souscription à un abonnement téléphone et internet, et dans un second temps demander au client s’il est satisfait de son fournisseur actuel – ou de son forfait actuel avec la même entreprise.</span><h3><b>Vendez des solutions, et non des fonctionnalités</b></h3><span style="font-weight: 400;">N’oubliez pas que lorsqu’un client envisage un achat, il cherche à savoir si tel produit ou service résoudra l’un de ses problèmes ou rendra sa vie plus facile. Se simplifiera-t-il la tâche grâce à cet achat ? Le produit qu’il aime déjà sera-t-il amélioré ? Les agents de vente devront toujours décrire les avantages qu’offre un produit avant ses fonctionnalités, tout en essayant d’établir avec le client une connexion affective. Par exemple, un abonnement de téléphone haut de gamme coûtant moins que celui d’un concurrent peut sembler attractif, mais il sera beaucoup plus facile de convaincre le client en lui expliquant qu’il pourra effectuer un nombre illimité d’appels téléphoniques et profiter partout d’un accès internet à haut débit. Les agents de vente feront valoir au client qu’il pourra appeler ses amis et sa famille à n’importe quel endroit, et exposeront ainsi les avantages affectifs de ce service.</span><h3><b>Faites valoir vos connaissances</b></h3><span style="font-weight: 400;">Il faudra que chaque agent de vente soit formé à la présentation des fonctionnalités d’un produit. Quand un client pose une question, l’agent ne devra jamais douter de la réponse. Les agents qui ont une grande connaissance de leurs produits dégagent naturellement une impression de confiance et d’enthousiasme pour la marque. En retour, les clients percevront cette confiance et seront davantage enclins à effectuer un achat.</span><h3><b>Dissipez les inquiétudes du client</b></h3><span style="font-weight: 400;">Autant que possible, les agents de vente devront trouver des solutions aux préoccupations de la clientèle. Par exemple, si un client hésite à changer d’opérateur téléphonique parce qu’il croit que le coût initial sera trop élevé, l’agent de vente devra tout d’abord déterminer si le produit considéré va réellement lui faire économiser de l’argent. Dans le cas contraire, l’agent devra trouver un moyen de satisfaire ses besoins – peut-être en lui suggérant un produit moins cher ou en lui offrant des frais additionnels. Quand un agent aborde chaque conversation avec intégrité et offre au client la meilleure solution pour ses besoins particuliers, il a plus de chance de conclure la vente.</span><span style="font-weight: 400;">C’est parce que savoir dialoguer naturellement avec les clients est un art, que les commerciaux et les agents de service devront recevoir une formation leur permettant de développer leurs compétences interpersonnelles. En écoutant le client, en offrant des solutions à ses problèmes, et en partageant leur enthousiasme et leur connaissances approfondies sur chaque produit, les agents de vente transformeront chaque vente en une relation à long-terme entre la marque et le client. Pour offrir le meilleur des services client, </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal</a>. </span></p>"
            +post_title: "5 conseils pour que vos agents de vente communiquent mieux"
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            +post_content: """
              <p><span style="font-weight: 400;">Quand on pense au rôle de l’intelligence artificielle dans le cadre du service client,  la première chose qui nous vient à l'esprit sont les chatbots. Il est vrai que les chatbots ont révolutionné la façon dont les clients interagissent avec les marques, en facilitant à la fois la recherche d’informations et le processus d’achat. Toutefois, l’intelligence artificielle est en mesure d’offrir beaucoup plus qu’un simple service client direct. Cette technologie peut également jouer un rôle dans les coulisses de l’expérience client, et avoir une véritable influence sur la manière dont les clients se comportent. En travaillant en étroite collaboration avec le big data et les principes de la psychologie comportementale, l’intelligence artificielle peut permettre aux marques de trouver plus efficacement leur public cible et de transformer la qualité de l’expérience client. Voici les quatre principaux avantages que l’intelligence artificielle offrira à vos clients.</span></p>\r\n
              <h2><b>La facilité</b></h2>\r\n
              <p><span style="font-weight: 400;">N’importe quel client vous le dira, la facilité est un élément clé de la satisfaction. Beaucoup d’entreprises se servent de l’intelligence artificielle pour proposer un service proactif qui fasse gagner du temps aux clients et leur évite tout désagrément. </span>Par exemple, Air France a sorti en 2017 un chatbot nommé Louis qui assiste les clients en temps réel sur Messenger. En s’appuyant sur les données client, ce chatbot est capable de fournir des informations concernant l’horaire d’enregistrement ou la franchise de bagages. En plus de répondre aux questions, il détecte les intentions du passager, et lui offre des services et des informations connexes susceptibles de lui être utiles à un moment particulier.De même, Michelin se base sur l’intelligence artificielle pour déterminer à l’avance si les pneus d’un client ont besoin d’être remplacés. Un service proactif, fondé sur l’exploitation efficace des données, est ainsi l’une des grandes forces de l’intelligence artificielle.</p>\r\n
              <h3><b>Des offres ciblées</b></h3>\r\n
              <p><span style="font-weight: 400;">L’un des aspects les plus prometteurs de l’intelligence artificielle réside dans la manière dont elle peut être utilisée pour influencer le comportement du client. Associé à la psychologie comportable et le big data, l’intelligence artificielle peut exploiter l’information recueillie pour cibler efficacement les clients et les inciter à l’achat. </span><span style="font-weight: 400;">Bref, elle peut réussir à prédire le comportement humain. </span><span style="font-weight: 400;">Les scientifiques exploitent souvent le big data en liaison avec l’intelligence artificielle lorsqu’ils conduisent des études sur le développement du langage pour prédire comment chaque personne réagit à certaines situations. </span><span style="font-weight: 400;">De même, les marques ont la possibilité de recourir à des tests de personnalité développés par les psychologues du comportement pour mieux comprendre les motivations sous-jacentes derrière chaque décision. En combinant des statistiques démographiques sur les clients potentiels et des profils psychologiques prédéfinis grâce à la recherche en sciences comportementales, les marques transmettront des messages ciblés motivant les clients et les incitant à passer à l’acte.</span></p>\r\n
              <h3><b>Un service personnalisé</b></h3>\r\n
              <p><span style="font-weight: 400;">L’intelligence artificielle est également essentielle pour pousser la personnalisation du service encore plus loin. En plus d’aider les clients à trouver des informations simples et utiles, elle s’adaptera à leurs préférences et enrichira une expérience déjà agréable. Par exemple, la chaîne d’hôtels Accor se sert de l’intelligence artificielle pour inviter ses clients à choisir leurs draps : leur expérience gagne ainsi en intimité et se rapproche du confort de leur propre foyer.</span></p>\r\n
              <h3><b>Une relation plus forte</b></h3>\r\n
              <p><span style="font-weight: 400;">Une fois qu’une marque a gagné avec succès un client, elle doit faire tout son possible pour dialoguer continuellement avec lui. Elle pourra renforcer sa relation avec lui grâce à des concours divertissants sur les réseaux sociaux, des contenus vidéo pertinents ou encore une expérience client qui sache maintenir en permanence son intérêt. </span><span style="font-weight: 400;">Par exemple, les Cinémas Gaumont s’appuient sur l’intelligence artificielle pour inviter les spectateurs à jouer des jeux sur leur smartphone ou à répondre à des quiz avant le début du film. Ce type d’interaction crée une attente à propos du film à venir : le client répondra peut-être à des questions sur ses acteurs principaux ou rivalisera avec un ami qui joue au même jeu.</span><span style="font-weight: 400;">Selon Accenture, d’ici 2035 l’intelligence artificielle permettra de multiplier par deux les taux de croissance. Alors que celle-ci continue à transformer l’expérience client par la personnalisation, le renforcement de la relation avec la clientèle et un service client proactif, les entreprises qui emploient cette technologie se donnent une longueur d’avance sur leurs concurrents qui ne l’ont pas encore adoptée. Pour offrir le meilleur des services client, </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.</a></span></p>
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">La réussite de toute entreprise dépend de sa capacité à comprendre les désirs de sa clientèle. Aujourd'hui avec le big data et l’intelligence artificielle, on pourrait croire que c’est dans la technologie que réside la condition essentielle pour atteindre ses clients. Toutefois, bien que ces instruments offrent des statistiques clés au sujet de leur comportement et de leurs préférences, ils ne proposent pas forcément une vue globale de leur ressenti. De même que les clients se déclarent plus satisfaits quand ils profitent d’un service avec une touche humaine, les entreprises se font une meilleure idée des besoins client quand elles interagissent personnellement avec eux. Voici cinq stratégies pour mieux comprendre vos clients et leur offrir des expériences de grande qualité, grâce à la fois à la technologie et au contact personnel. </span><h2><b>Sollicitez directement le feedback de la clientèle</b></h2><span style="font-weight: 400;">La meilleure manière de solliciter un feedback de qualité est souvent de poser des questions claires et directes. N’ayez pas peur de demander à vos clients ce qu’ils pensent de votre marque, car seules des questions sans détour aideront votre marque à devenir plus forte. Par exemple, sur les réseaux sociaux, demandez à vos clients ce qu’ils pensent d’un nouveau produit ou d’un nouveau service que votre entreprise vient de lancer. Les agents travaillant sur ces canaux devront surveiller avec attention tous les commentaires. Si des critiques sont exprimées,  ces agents devront prendre le temps de disctuer avec les clients mécontents. Il ne faut qu'ils hésitent à poser de plus amples questions à ces clients mécontents, sur un ton naturel. Les enquêtes traditionnelles devront aussi inclure des sections de libre réponse invitant les clients à fournir des commentaires additionnels. Enfin, les entreprises possédant des magasins physiques devront toujours solliciter un feedback de manière personnelle. Par exemple, un employé pourra demander aux clients quittant le magasin d’évaluer leur visite. Une autre stratégie consiste à proposer des démonstrations de produits en magasin, afin d’offrir aux clients l’opportunité de discuter avec les employés et de laisser un feedback sur le produit.</span><h3><b>Organisez des groupes de discussion et des événements promotionnels</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les groupes de discussion constituent un excellent moyen d’établir des rapports avec des clients actuels et potentiels, et de recevoir un feedback honnête. Votre entreprise pourrez décider par exemple d’organiser des groupes de discussion pour tester un nouveau produit. D’autre part, vous pourrez organiser des événements dans des magasins ou participerez à des salons professionnels pour approfondir votre relation avec la clientèle. Votre marque dévoilerait donc de nouveaux produits et de nouveaux services lors de ces événements et offrirait des échantillons gratuits aux participants. Les groupes de discussion, ainsi que les événements promotionnels, permettent de rencontrer des clients potentiels, de satisfaire les clients actuels, et de recueillir des informations précieuses sur les profils clients et leurs préférences, qui pourront être exploitées par votre équipe marketing pour des communications ciblées. </span><h3><b>Créez des profils clients</b></h3><span style="font-weight: 400;">Lorsque vous recueillez des informations sur vos clients, prêtez une grande attention à toutes les données démographiques et sociologiques. Celles-ci permettent de comprendre l’âge de vos clients, leur revenu médian, leur localisation géographique et même leur identité culturelle. Ces statistiques vous donneront des indications d’une grande importance sur votre public cible et aideront votre marque à créer des profils clients spécifiques. Par exemple, en définissant quelques profils types, votre marque pourra créer une carte du parcours client pour chacun d’entre eux et déterminer le meilleur moyen de satisfaire les préférences de chaque personne. Lors de la conception des cartes du parcours client, veillez à dégager clairement, pour chaque client, ce qu’il aime ou n’aime pas, ou encore quelles sont les raisons qui le motivent à acheter un produit.</span><h3><b>Etudiez leurs habitudes et leurs commentaires sur les réseaux sociaux</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les réseaux sociaux constituent une mine d’informations au sujet de vos clients. Etudiez leurs habitudes pour identifier les canaux qu’ils utilisent le plus fréquemment et à quels moments. Les agents devront prendre l’initiative sur ces canaux et s’engager dans des discussions avec les clients tout en répondant rapidement à leurs questions. Votre marque devra relever tous les commentaires sur vos réseaux sociaux. Et les instruments d’écoute sociale mettront en lumière d’autres références à votre marque sur les plates-formes sociales et internet.</span><h3><b>Analysez toutes les sources de données</b></h3><span style="font-weight: 400;">L’analyse méticuleuse de toutes les données est indispensable pour obtenir une vue d’ensemble des besoins de votre clientèle. Assurez-vous de prendre en compte tous les types de données que vous avez collectées. Par exemple, les commentaires sur les sites d’avis de consommateurs et les blogs ne devraient pas être négligés. Il est également extrêmement utile d’analyser les habitudes de navigation de vos clients sur votre site web et les mots-clefs qu’ils utilisent pour chercher des produits, afin de déterminer quelles pages web suscitent le plus d’intérêt. De même, les enquêtes et les transcriptions d’appels fournissent de précieuses informations sur l’expérience de vos clients avec votre marque.</span><span style="font-weight: 400;">Lorsque vous collectez des informations sur vos clients, analysez à la fois les données et le feedback sollicité directement. Afin de comprendre comment leur rendre le meilleur service, il est fondamental d’allier un contact personnel à l’étude de leurs habitudes. Pour offrir le meilleur des services client, </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.</a></span></p>"
            +post_title: "5 stratégies pour mieux comprendre vos clients"
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Avoir une expérience client de qualité passe d’abord par la connaissance de vos clients. Alors que les enquêtes donnent de précieuses indications sur leurs besoins, une vue globale de leur ressenti et de leurs attentes sur tous les canaux est indispensable pour leur offrir les services et les produits qu’ils recherchent. Voici six règles fondamentales pour concevoir des expériences clients de qualité qui correspondent à leurs besoins.</span><h2><b>Identifiez votre public cible</b></h2><span style="font-weight: 400;">Tout d’abord, chaque marque doit identifier son public cible. L’analyse démographique et sociologique de vos clients, combinée aux informations fournies par leur profil actuel, permettra de créer des profils types susceptibles d’orienter les efforts de votre entreprise. Par exemple, l’identification de leur tranche d’âge et de leur statut socioéconomique vous aidera à déterminer les besoins et les sources de mécontentement de chaque profil type, comme les produits qu’ils sont susceptibles de rechercher, les canaux qu’ils préfèrent ou les éventuels problèmes de service qui pourraient les dissuader de poursuivre leur relation avec votre marque.</span><h3><b>Créez des cartes du parcours client</b></h3><span style="font-weight: 400;">Après avoir défini des profils types, créez des cartes du parcours client qui reflètent leurs besoins. Il est judicieux de créer une carte pour chaque profil, dans la mesure où les attentes du client varieront d’un profil type à l’autre. A chaque étape du parcours, examinez tous les canaux en jeu et dégagez clairement les attentes de vos clients, les obstacles auxquels ils pourraient être confrontés, et les sentiments qu’ils pourraient éprouver.</span><h3><b>Ne négligez aucun département lors de la conception de l’expérience client</b></h3><span style="font-weight: 400;"> Un service de qualité ne peut être offert que si votre entreprise travaille en équipe. C’est pourquoi il est indispensable de prendre en compte l’impact de chaque choix de conception sur chaque département. Par exemple, si un client dialogue avec un agent de service sur le chat en direct et demande des informations complémentaires sur un produit, est-ce que l’agent sera en mesure de s’adresser efficacement à l’un de ses collègues ? Est-ce que le client se verra demander d’attendre que l’agent obtienne les informations nécessaires, ou sera-t-il transféré à un autre agent ? C’est en comprenant comment les agents et les départements communiquent lors des interactions de service et en vérifiant qu’ils sont capables de satisfaire les attentes de la clientèle, que vous offrirez à celle-ci des expériences de qualité.</span><h3><b>Tenez les engagements pris par votre marque</b></h3><span style="font-weight: 400;">Une fois que votre entreprise a compris ce que recherchent ses clients, répondez à leurs attentes, sans hésiter à les dépasser. Il importe notamment de tenir vos engagements. Par exemple, les informations sur les produits devront être dénuées d’ambiguïté ; de même, l’affichage des prix et des événements promotionnels devra être sans erreur. Si les clients rencontrent le moindre problème avec votre marque, intervenez immédiatement et apaisez vos clients mécontents avec des gestes commerciaux et un suivi attentif, afin de vous assurer que le problème ne se reproduise plus.</span><h3><b>Analysez le feedback de la clientèle pour améliorer la qualité du service</b></h3><span style="font-weight: 400;">Afin d’améliorer en permanence l’expérience client, examinez toutes les sources de feedback. Commencez par examiner vos enquêtes, de même que les scores de satisfaction client. Mais n’oubliez pas d’accorder la plus grande attention au ressenti client. Appuyez-vous sur l’analyse verbale et textuelle sur tous vos canaux afin de vous faire une meilleure idée de ce que les gens pensent de votre entreprise. En outre, contactez les clients sur les réseaux sociaux et formez des groupes de discussion pour comprendre comment votre marque pourrait s’améliorer.</span><h3><b>Faites participer vos employés à la conception de l’expérience client</b></h3><span style="font-weight: 400;">Vos employés peuvent apporter de précieuses indications à propos de la meilleure manière de faire progresser votre marque. Par exemple, les agents du service client pourront proposer leur point de vue au sujet de problèmes récurrents concernant des canaux particuliers, tandis que les commerciaux pourront faire des suggestions pour faciliter le processus d’achat. Les employés pourront aussi discuter des moyens à mettre en œuvre pour améliorer en interne les communications et les pratiques, ce qui engendrera un meilleur environnement de travail se traduisant en un meilleur service.</span><span style="font-weight: 400;">Votre marque récoltera les fruits de son engagement à faire progresser ses pratiques. Selon Dimension Data, 84 % des entreprises qui s’efforcent d’améliorer le service client ont vu leurs revenus augmenter. En portant un regard d’ensemble sur les besoins de vos clients, en façonnant les produits et les services qu’ils recherchent, et en impliquant vos employés, votre entreprise se donnera les moyens de concevoir les expériences qui transformeront vos clients en de fidèles soutiens. <a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Pour offrir le meilleur des services client, </a></span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal. </span></a></p>"
            +post_title: "Les 6 règles de la conception de l’expérience client"
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              <p>L’intelligence artificielle transforme les pratiques commerciales dans beaucoup d’industries. Dans le secteur de la vente, de la finance ou encore du divertissement, cette technologie permet de cibler des catégories clés de la clientèle avec une grande précision. En effet, elle permet de suggérer des produits et des services pertinents aux bonnes personnes et au bon moment. Beaucoup de marques se tournent ainsi vers des chatbots capables de « deep learning », c'est-à-dire capables de devenir plus intelligents à mesure qu’ils interagissent avec les clients et qu’ils leur offrent des solutions personnalisées adaptées à leurs besoins. Voici cinq manières d’utiliser l’intelligence artificielle pour cibler la clientèle et stimuler les ventes.</p>\r\n
              <h2><b>Comprenez les habitudes de navigation internet de vos clients</b></h2>\r\n
              <p><span style="font-weight: 400;"> Les moteurs de l’intelligence artificielle peuvent initier le processus de ciblage des clients en collectant des données sur leurs habitudes de navigation internet. Par exemple, l’intelligence artificielle détectera qu’une personne se sert d’un moteur de recherche pour trouver des chaussures de sport ou demande à un ami un conseil d’achat sur un réseau social. Les équipes de marketing et de vente en seront alors informées, et pourront créer des publicités ciblées pour ce client particulier. Grâce à la compréhension des attentes des clients et de leurs préférences, les entreprises identifieront les prospects ayant le plus fort potentiel, et comprendront mieux ce qu’ils recherchent.</span></p>\r\n
              <h3><b>Proposez des offres ciblées sur leurs canaux préférés</b></h3>\r\n
              <p><span style="font-weight: 400;">Avec les données collectées, les entreprises offriront des publicités ciblées sur les sites et canaux préférés de leur clientèle. Par exemple, un utilisateur actif de Facebook est susceptible de passer beaucoup de temps sur ce réseau social à la recherche de recommandations pour des chaussures. En se basant sur ce comportement, un fabricant de chaussures pourra cibler cette personne avec une publicité sur Facebook répondant à ses besoins. Si le client a mentionné des termes clés au sujet de la couleur, de la taille ou du modèle, les publicités prendront en compte ces caractéristiques.</span></p>\r\n
              <h3><b>Proposez une assistance personnalisée durant le processus d’achat</b></h3>\r\n
              <p><span style="font-weight: 400;">Une fois que le client se sera décidé à entrer en contact avec la marque, l’intelligence artificielle pourra intervenir et offrir une assistance personnalisée durant le processus d’achat. Les chabots répondront à des questions simples et aideront le client à comprendre les différences séparant les divers produits disponibles avant qu’il ne prenne une décision. Par exemple, le vendeur de chaussures Zappos a recours à l’intelligence artificielle pour prédire la taille de chaussure de ses clients, et pour les aider à choisir les produits correspondant exactement à leurs attentes.</span></p>\r\n
              <h3><b>Créez des opportunités de vente incitative et de vente croisée</b></h3>\r\n
              <p><b> </b><span style="font-weight: 400;">Le processus de vente est le moment privilégié pour profiter des occasions de vente incitative et de vente croisée. Par exemple, les cinémas Gaumont Pathé s’appuient sur l’intelligence artificielle pour proposer différentes options aux clients quand ils achètent une place de cinéma. En plus de les aider à choisir leur séance et leur place, le chatbot les invite à commander à l’avance des snacks, créant ainsi une opportunité de vente incitative tout en leur facilitant la vie.</span></p>\r\n
              <h3><b>Lancez des invitations pour approfondir la relation avec le client</b></h3>\r\n
              <p><span style="font-weight: 400;">Une fois qu’un client a effectué un achat, l’intelligence artificielle pourra utiliser les données collectées pour approfondir sa relation avec lui. Si  par exemple il a terminé l’essai gratuit d’une salle de sport, l’intelligence artificielle pourra chercher à en savoir plus sur son expérience. Il se verra alors offrir une promotion spéciale pour un abonnement de salle de sport, ce qui l’incitera à interagir encore davantage avec l’entreprise et à profiter de produits supplémentaires.</span><span style="font-weight: 400;">De bien des façons, l’intelligence artificielle a rendu inutiles les jeux de devinette auxquels était contraint le démarchage commercial. Les entreprises n’ont plus besoin de perdre du temps à contacter des clients potentiels n’appartenant pas à leur public cible. Grâce à l’intelligence artificielle, il est désormais possible de contacter les prospects les plus prometteurs avec une grande précision afin d’accroître les ventes et la satisfaction de la clientèle. Pour offrir le meilleur des services client, </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie.</a></span></p>
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            +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Que désirent réellement vos clients ? Alors que la technologie transforme la façon dont ils interagissent avec les marques, les attentes continuent d’évoluer. Bien que beaucoup d’entreprises adoptent des instruments tels que l’intelligence artificielle pour élaborer des expériences client de meilleure qualité, les clients recherchent toujours une touche humaine. Ils veulent être sûrs que les technologies utilisées leur sont profitables. Voici cinq attentes que votre marque doit prendre en compte afin de satisfaire tous ses clients.</span><h2><b>Des technologies qui simplifient l’expérience client</b></h2><span style="font-weight: 400;">Les clients n’ont pas peur d’utiliser des technologies qui répondent à leurs questions ou qui les aident dans leurs tâches. Selon Location World, 40 % des adultes ont désormais recours à un assistant virtuel comme Siri ou Alexa au moins une fois par mois. Ces nouvelles habitudes s’appliquent également à leurs interactions avec les entreprises. Le magazine Chatbots affirme que 67 % de la clientèle s’attend à passer par des applications de messagerie pour contacter une marque. Quand vous installez une nouvelle technologie, demandez-vous toujours si elle servira les intérêts du client. Il faut que vos chatbots soient capables de répondre rapidement à une question ou d’effectuer un achat sans difficulté. Les menus SVI devront diriger sans difficultés vos clients vers des agents qualifiés. Une invitation au chat devra être envoyée au moment le plus opportun et assister le client lorsqu’il en a le plus besoin. Bref, utilisez la technologie pour simplifier la vie de vos clients.</span><h3><b>La possibilité de parler à un agent</b><span style="font-weight: 400;"> </span></h3><span style="font-weight: 400;">Les options de self-service sont idéales pour minimiser les efforts de la clientèle. Cependant, il peut arriver que les clients préfèrent parler à des personnes humaines. Selon Glance, 67 % des clients raccrochent le téléphone quand ils sont dans l’incapacité de contacter un agent de service. Pour cette raison, il est primordial que vos clients sachent que quelqu’un est toujours disponible pour les aider. Si votre prestation de service s’appuie sur des chatbots, assurez-vous que des agents travaillent à leurs côtés. Quand vous placez vos clients en attente, faites en sorte de réduire le temps d’attente au minimum. Enfin, veillez à ce que les menus SVI conduisent les clients vers les départements pertinents. Proposez toujours l’option de parler directement à un agent en cas de problème dans les choix de menu.</span><h3><b>Des interactions fluides</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les meilleures expériences omnicanales sont les plus fluides. Quand des clients peinent à trouver des informations ou à changer de canal, c’est toute l’image de votre marque qui en souffre. Selon Accenture, 89 % des clients s’irritent d’avoir à répéter la même information à de multiples agents. D’autre part, selon Kampyle, 87 % d’entre eux estiment qu’il est de la responsabilité des marques d’offrir des expériences plus cohérentes. Veillez à ce que votre marque offre des contenus de qualité et des informations précises sur tous les canaux, et n’oubliez pas d’optimiser également votre site mobile. </span><h3><b>Une relation basée sur la confiance</b></h3><span style="font-weight: 400;">Votre marque est-elle digne de la confiance de ses clients ? De nos jours, il est crucial de respecter les lois qui protègent les données client. Tenez vos clients informés au sujet de l’usage qui est fait de leurs données, mais prenez également toutes les mesures nécessaires pour qu’ils se sentent plus libres. Par exemple, faites toujours suivre un achat par un récapitulatif de commande. Dans vos communications sur les réseaux sociaux, assurez-vous que vos clients ne partagent pas des détails personnel.  Soyez prêts à basculer le client sur un canal privé en cas de nécessité. Pour renforcer la confiance, il importe également de diffuser un message de marque cohérent. Si votre entreprise offre une promotion sur son site web, d’autres canaux devront offrir la même promotion. Si votre marque mentionne dans ses communiqués des pratiques respectueuses de l’environnement, vos produits devront refléter ces principes. Les clients doivent pouvoir identifier les valeurs qui sont les vôtres, et avoir confiance dans vos pratiques, quel que soit le canal utilisé.</span><h3><b>Des expériences personnalisées</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les clients recherchent des expériences personnalisées qui reflètent leurs goûts. L’une des manières d’atteindre ce but consiste à leur offrir des produits et des services basés sur leurs préférences. Les supports marketing devront être adaptés à leurs besoins individuels, et les communications devront se dérouler sur leurs canaux préférés. Selon Salesforce, d’ici 2020 75 % des clients ne voudront faire leurs achats qu’avec des entreprises qui proposent des expériences personnalisées.</span><span style="font-weight: 400;">Chaque relation client doit être entretenue. Prenez le temps de comprendre ce que vos clients souhaitent, et adaptez vos pratiques afin de satisfaire leurs besoins. C’est en vous montrant à l’écoute de leurs attentes et en leur offrant constamment un service de qualité, que vous gagnerez leur confiance et leur soutien à long terme. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client.</span></a></p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Lorsqu’il y a quelques années le terme « omnicanal » est devenu un mot à la mode, beaucoup d’entreprises se précipitèrent pour étendre leur offre de service sur plusieurs canaux. Cependant, les entreprises prospères savent bien qu’il ne suffit pas d’ajouter de nouveaux canaux pour satisfaire la clientèle. Le secret d’une stratégie omnicanale efficace réside dans l’identification des besoins en perpétuel changement des clients, afin de leur rendre service sur les canaux qu’ils apprécient le plus. Voici cinq règles essentielles qui vous permettront de créer des expériences omnicanales réussies. </span><h2><b>Formez les agents afin qu’ils maîtrisent chaque canal</b></h2><span style="font-weight: 400;">Si les agents de votre service client ne savent pas comment faire face aux demandes en provenance de multiples canaux, votre service omnicanal en souffrira. Donnez à vos agents les instruments dont ils ont besoin, comme une formation appropriée à l’utilisation d’une solution CRM. Une fois que les agents sauront exploiter cette technologie, ils seront mieux préparés pour gérer les contacts entrants et changer de canal avec fluidité. Votre entreprise peut également envisager d’affecter les agents aux canaux qui correspondent le mieux à leurs talents individuels. Par exemple, si un agent présente une personnalité plus extravertie et prend plaisir à communiquer avec les autres, il sera affecté de préférence au canal voix. Bien qu’il soit vrai que les agents devraient être à l’aise sur tous les canaux, c’est en leur permettant de passer plus de temps sur leurs canaux préférés que vous renforcerez leur motivation et que vous les mettrez en position de rendre un meilleur service.</span><h3><b>Intégrez l’intelligence artificielle à l’expérience omnicanale</b></h3><span style="font-weight: 400;">L’intelligence artificielle est sans doute le nouveau mot à la mode dans l’industrie du service client, car cette technologie est essentielle à toute approche omnicanale. Intégrez l’intelligence artificielle à vos canaux afin d’accélérer et de personnaliser le service rendu. Par exemple, les chatbots sont l’outil idéal pour dialoguer avec les clients par messagerie, parce qu’ils sont capables de répondre à des questions simples et de les aider dans leurs recherches de produits ou dans leurs achats.</span><h3><b>Soyez cohérents d’un canal à un autre</b></h3><span style="font-weight: 400;">Une authentique expérience ominicanale permet à ses clients de changer de canal sans difficulté. Mais beaucoup d’entreprises ne parviennent pas à atteindre cet objectif. Selon Aspect, 61 % des clients n’ont pas réussi à changer facilement de canal à l’occasion d’une demande d’assistance. Par exemple, si un client souhaite passer d’une conversation sur un réseau social à un appel téléphonique, toutes les données devront être transférées sans difficulté. 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Par exemple, si vos clients sur les réseaux sociaux n’obtiennent pas rapidement des réponses, ou si votre taux de résolution au premier contact est trop bas, votre entreprise devra peut-être modifier la façon dont ses agents traitent les demandes d’assistance.</span><h3><b>Adaptez vos pratiques aux besoins de la clientèle</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les entreprises ayant adopté les stratégies omnicanales les plus solides savent que l’adaptation des pratiques commerciales aux besoins du client est indispensable au succès de la marque. Si vos clients manifestent une préférence pour la messagerie, alors l’intelligence artificielle devra être un élément essentiel de votre service sur ce canal. Si les réseaux sociaux sont fortement sollicités, davantage d’agents devront leur être affectés. Suivez toujours les besoins et les préférences de vos clients, et ayez conscience de la nécessité de changer sans cesse vos pratiques pour atteindre le succès. </span><span style="font-weight: 400;">Selon Aberdeen Group, les entreprises présentant les stratégies omnicanales les plus solides peuvent retenir jusqu’à 89 % de leurs clients. Grâce à une démarche axée sur l’offre du meilleur service sur les canaux qu’ils apprécient le plus, vous vous forgerez la réputation d’une marque omnicanale de pointe. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.</span></a></p>"
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Bien que vous puissiez croire qu’un produit que vous venez de dévoiler suscitera l’intérêt ou qu’une nouvelle technologie révolutionnera votre service, ce qui compte réellement est le ressenti de vos clients à leur sujet. Prenez le temps d’analyser leur comportement et de déterminer ce qu’ils attendent de votre marque, et n’hésitez pas à les interroger directement. Assurez-vous que toute nouvelle technologie facilite leur vie, et vérifiez qu’ils peuvent vous contacter de la manière et au moment de leur choix. L’incapacité de votre entreprise à comprendre leurs attentes fait en effet obstacle à l’établissement d’une culture centrée sur le client susceptible de gagner leur fidélité.</span><h3><b>L’absence de cohérence</b></h3><span style="font-weight: 400;">Beaucoup de marques commettent l’erreur consistant à proposer des informations et des expériences incohérentes. Par exemple, le site web d’une marque annoncera peut-être un événement promotionnel, tandis que les réseaux sociaux n’afficheront pas une telle information. De la même manière, le manque de précision dans les politiques de marque génèrera de la confusion et de l’irritation. Si des informations vagues font perdre de l’argent et du temps à vos clients, ils quitteront très certainement votre marque. Enfin, les employés qui fournissent des renseignements contradictoires sont très préjudiciables. Il est donc nécessaire qu’ils soient bien formés et tenus au courant de toutes les politiques, et qu’ils sachent relayer toutes les informations importantes. En un mot, les clients doivent pouvoir vous faire confiance, et la cohérence est indispensable pour obtenir celle-ci.</span><h3><b>Une présence omnicanale trop faible</b></h3><span style="font-weight: 400;">De nos jours, toutes les marques sont dans l’obligation d’adopter une approche omnicanale pour optimiser l’engagement client. Mais beaucoup d’entreprises ne proposent que des expériences omnicanales de faible qualité, et ne parviennent pas à apporter une assistance additionnelle sur les canaux les plus prisés. Par exemple, vos clients préfèrent peut-être vous contacter sur les réseaux sociaux plutôt que par email. Cependant, si les agents de votre service client ne leur répondent pas promptement sur ces canaux, vous prenez le risque de ne pas satisfaire leurs attentes et par conséquent de les perdre. D’autre part, vos clients doivent être capables d’aller d’un point de contact à un autre sans rencontrer de difficulté. Assurez-vous que vous proposez bien un service réactif sur tous les canaux, et identifiez ceux qui sont susceptibles de nécessiter davantage d’agents.</span><h3><b>Ne pas tenir ses promesses</b></h3><span style="font-weight: 400;">Afin d’obtenir une réputation de sérieux, votre entreprise doit toujours tenir ses promesses. Par exemple, si vous annoncez à vos clients qu’ils disposent de trente jours pour retourner un produit sans coût additionnel, ils doivent pouvoir avoir toute confiance en cette information. Si un agent du service client promet de rappeler à un moment déterminé, l’appel devra être ponctuel. Soyez attentif à ne pas faire des promesses que vous ne pourrez pas tenir, ou inversement à ne pas en faire suffisamment : ces deux options feront fuir vos clients.  Au contraire, concentrez-vous sur la réalisation des promesses que vous avez formulées, puis dans un second temps faites tout votre possible pour les dépasser lorsque l’opportunité se présente. </span><h3><b>Ne pas tenir compte du feedback et des données en votre possession pour progresser</b></h3><span style="font-weight: 400;">Pour offrir le meilleur des services client, examinez toutes les données et le feedback que vous avez en votre possession. De nombreuses sources peuvent être d’une grande utilité, comme les solutions d’écoute sociale, les transcriptions d’appels téléphoniques ou les avis de consommateurs laissés sur le web. D’autre part, des indicateurs de performance aussi importants que le taux d’appels abandonnés, le temps moyen de traitement ou la résolution au premier contact, fournissent des renseignements importants sur l’efficacité des agents de votre service client. Enfin, ne négligez pas de solliciter le feedback de vos clients et de vos employés. Les enquêtes et les groupes de discussion constituent d’excellents moyens d’obtenir des indications précises sur le ressenti de vos clients. De même, il est indispensable de s’appuyer sur le feedback des employés – notamment les agents au contact de la clientèle – pour comprendre ce que les clients recherchent et leur rendre le meilleur des services.</span><span style="font-weight: 400;">La réussite de votre service client repose sur la capacité de votre entreprise à poser des questions pertinentes et à examiner tous les aspects du service jusque dans leurs moindres détails. En écoutant attentivement vos clients et en interagissant avec eux d’une manière fructueuse et honnête, votre entreprise gagnera leur confiance et volera de succès en succès. Pour offrir le meilleur des services client, </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.</a></span></p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Les enquêtes clients sont une méthode éprouvée pour obtenir un feedback précieux. Cependant, la qualité d’une enquête, ainsi que le moment où elle est envoyée, peut faire toute la différence. Si les clients se sentent dérangés ou ne parviennent pas à se souvenir des détails d’une expérience avec votre marque, il est peu probable qu’ils vous fournissent les informations dont vous avez besoin. Alors que de nos jours un grand nombre de clients utilise une multiplicité de canaux numériques, il est de la plus haute importance d’élaborer les meilleures enquêtes possibles, et de les transmettre efficacement sur les canaux préférés de la clientèle. Voici 6 erreurs à éviter dans la conception des enquêtes clients, afin de recevoir le feedback le plus utile aux progrès de votre marque.</span><h2><b>Trop peu d’incitation pour le client</b></h2><span style="font-weight: 400;">Si les clients ne voient pas quels avantages immédiats ils peuvent retirer de leur participation à une enquête, ils ne le complèteront tout simplement pas. Les enquêtes prennent du temps, et des clients dubitatifs peuvent être portés à croire que leurs réponses ne seront pas prises en compte. N’oubliez pas ainsi de leur dire comment vous comptez exploiter leur feedback, et donnez-leur de courts exemples illustrant comment dans le passé le feedback reçu a débouché sur des améliorations concrètes. Il est également judicieux d’offrir à la fin de l’enquête des récompenses sous une forme ou une autre, telles que des points de fidélité ou des bons de réduction.</span><h3><b>Un contenu déroutant</b></h3><span style="font-weight: 400;">Si vos questions manquent de précision, vos clients seront irrités ou vous donneront des réponses inexactes. Formulez vos questions de la manière la plus spécifique possible, et assurez-vous que l’échelle de réponses est bien d’une compréhension aisée. Il importe également de garder à l’esprit que des questions trop générales – certes plus faciles à comprendre – ne vous donneront jamais les renseignements approfondis dont vous avez besoin. Pensez à diviser votre enquête en différentes sections correspondant clairement aux différentes étapes du parcours client. Par exemple, après avoir établi trois sections distinctes, vous demanderez si avant l’achat il était facile de naviguer sur le site web de la marque, si le processus de paiement s’est déroulé sans difficulté, et si après l’achat la confirmation de commande a été reçue promptement.  </span><h3><b>Pas de section pour les réponses libres</b></h3><span style="font-weight: 400;">Dans beaucoup de cas, les clients ont un avis complémentaire à offrir, mais les questions de l’enquête limitent leurs réponses. C’est pourquoi il est indispensable d’offrir à la fin de l’enquête une section destinée aux réponses libres invitant les clients à développer les points qu’ils considèrent comme étant les plus pertinents. Si un client particulier laisse des commentaires particulièrement critiques, votre marque devra effectuer un suivi individuel de celui-ci, afin de lui donner l’assurance que son opinion est prise très au sérieux. Bref, les commentaires de la clientèle peuvent apporter de précieuses informations qui ne sont pas toujours couvertes par vos questions.</span><h3><b>Un mauvais timing</b></h3><span style="font-weight: 400;">En matière de service client, le timing fait toute la différence. C’est pourquoi les enquêtes devraient être diffusées après l’achat au bon moment, c'est-à-dire avant que le client n’oublie les détails de son expérience, ou tout simplement n’ait plus le temps de communiquer. Un intervalle de quelques jours après l’achat est idéal, car il laisse aux clients le temps de réfléchir et de faire des réponses honnêtes sans qu’ils se sentent brusqués. L’envoi trop fréquent d’enquêtes est aussi problématique si le client se sent importuné. Des requêtes incessantes demandant davantage d’informations peuvent conduire vos clients à se désinscrire de newsletters ou même à abandonner votre marque. </span><h3><b>Des enquêtes trop longues</b></h3><span style="font-weight: 400;">Personne ne veut consacrer à une enquête plus de temps que nécessaire, et certains clients refusent catégoriquement d’y répondre. C’est pourquoi vous devrez accorder la plus grande attention à la conception de vos enquêtes, la longueur de celles-ci étant un obstacle majeur. Concevez des enquêtes précises et pertinentes, et veillez à les mettre en forme d’une manière qui en assure la lisibilité. Il sera ainsi beaucoup plus probable que vos clients vous accordent une réponse.</span><h3><b>Ignorer les canaux préférés de la clientèle</b></h3><span style="font-weight: 400;">Si votre marque n’utilise qu’un seul canal pour l’envoi des enquêtes (comme l’email), vous faites une grossière erreur. Bien que l’email soit le moyen de communication le plus pratique pour de nombreuses personnes, chaque client a ses propres préférences. La meilleure stratégie consiste donc à diffuser les enquêtes sur les canaux préférés des clients. Car ceux-ci privilégiant avant tout la commodité, la réception des communications sur des canaux qu’ils utilisent déjà ne peut que faciliter le dialogue.</span><span style="font-weight: 400;">L’entreprise Survey Monkey estime à 2 millions le nombre de réponses à des enquêtes qu’elle reçoit quotidiennement, ce qui montre que les clients sont tout à fait disposés à dialoguer avec les marques. Toutefois, dans la mesure où les clients ne cessent d’être abordés par les nombreuses marques auxquelles ils accordent leur confiance, il est fondamental de chercher à faire sortir du lot vos enquêtes, et d’amener ainsi vos clients à les compléter. Pour offrir le meilleur des services client, </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.</a></span></p>"
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        +post_content: "<p>Avec la généralisation des pratiques omnicanales, les marques se doivent de mieux exploiter chaque opportunité de vente. Les clients contactent les marques sur des canaux divers : par les réseaux sociaux, par les applications de messagerie ou par téléphone. Les agents de vente donc sont mis au défi de transformer les clients  potentiels et actuels en de fidèles soutiens, sans toutefois paraître trop agressifs. Cependant, à l’ère du commerce conversationnel, les clients sont heureux de se voir donner la possibilité d’entamer un dialogue fructueux, à condition que celui-ci les conduise aux produits et aux services qu’ils souhaitent réellement. Voici cinq conseils pour optimiser la communication des agents de vente, ainsi que pour renforcer la croissance de la marque et la confiance de la clientèle.<h2><b>Forgez une relation avec le client</b></h2><span style="font-weight: 400;">Toutes les marques ayant connu le succès ont compris que la loyauté du client ne peut être obtenue que grâce à l’établissement d’une relation forte avec lui. Toute conversation devra commencer comme une interaction du service client : l’agent de vente devra s’introduire et initier une conversation sur un ton léger avant de procéder au traitement de la demande du client. Ces préalables renforcent la confiance et visent à valoriser le client en tant qu’individu. C’est seulement s’il peut faire confiance à l’agent qu’il pourra faire confiance aux produits et services offerts par la marque.</span><h3><b>Suivez le déroulement naturel de la conversation</b></h3><span style="font-weight: 400;">L’agent peut irriter le client s’il lui pose trop de questions ; mais il peut également lui donner l’impression d’être passif ou de ne pas maîtriser son sujet, s’il se contente de répondre à ses demandes. Les agents de vente doivent trouver un équilibre entre des questions clarifiant les besoins du client et des affirmations qui le rassurent et l’incitent à acheter. Par exemple, un agent travaillant pour une entreprise de télécommunications pourra expliquer les avantages d’une souscription à un abonnement téléphone et internet, et dans un second temps demander au client s’il est satisfait de son fournisseur actuel – ou de son forfait actuel avec la même entreprise.</span><h3><b>Vendez des solutions, et non des fonctionnalités</b></h3><span style="font-weight: 400;">N’oubliez pas que lorsqu’un client envisage un achat, il cherche à savoir si tel produit ou service résoudra l’un de ses problèmes ou rendra sa vie plus facile. Se simplifiera-t-il la tâche grâce à cet achat ? Le produit qu’il aime déjà sera-t-il amélioré ? Les agents de vente devront toujours décrire les avantages qu’offre un produit avant ses fonctionnalités, tout en essayant d’établir avec le client une connexion affective. Par exemple, un abonnement de téléphone haut de gamme coûtant moins que celui d’un concurrent peut sembler attractif, mais il sera beaucoup plus facile de convaincre le client en lui expliquant qu’il pourra effectuer un nombre illimité d’appels téléphoniques et profiter partout d’un accès internet à haut débit. Les agents de vente feront valoir au client qu’il pourra appeler ses amis et sa famille à n’importe quel endroit, et exposeront ainsi les avantages affectifs de ce service.</span><h3><b>Faites valoir vos connaissances</b></h3><span style="font-weight: 400;">Il faudra que chaque agent de vente soit formé à la présentation des fonctionnalités d’un produit. Quand un client pose une question, l’agent ne devra jamais douter de la réponse. Les agents qui ont une grande connaissance de leurs produits dégagent naturellement une impression de confiance et d’enthousiasme pour la marque. En retour, les clients percevront cette confiance et seront davantage enclins à effectuer un achat.</span><h3><b>Dissipez les inquiétudes du client</b></h3><span style="font-weight: 400;">Autant que possible, les agents de vente devront trouver des solutions aux préoccupations de la clientèle. Par exemple, si un client hésite à changer d’opérateur téléphonique parce qu’il croit que le coût initial sera trop élevé, l’agent de vente devra tout d’abord déterminer si le produit considéré va réellement lui faire économiser de l’argent. Dans le cas contraire, l’agent devra trouver un moyen de satisfaire ses besoins – peut-être en lui suggérant un produit moins cher ou en lui offrant des frais additionnels. Quand un agent aborde chaque conversation avec intégrité et offre au client la meilleure solution pour ses besoins particuliers, il a plus de chance de conclure la vente.</span><span style="font-weight: 400;">C’est parce que savoir dialoguer naturellement avec les clients est un art, que les commerciaux et les agents de service devront recevoir une formation leur permettant de développer leurs compétences interpersonnelles. En écoutant le client, en offrant des solutions à ses problèmes, et en partageant leur enthousiasme et leur connaissances approfondies sur chaque produit, les agents de vente transformeront chaque vente en une relation à long-terme entre la marque et le client. Pour offrir le meilleur des services client, </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal</a>. </span></p>"
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          <p><span style="font-weight: 400;">Quand on pense au rôle de l’intelligence artificielle dans le cadre du service client,  la première chose qui nous vient à l'esprit sont les chatbots. Il est vrai que les chatbots ont révolutionné la façon dont les clients interagissent avec les marques, en facilitant à la fois la recherche d’informations et le processus d’achat. Toutefois, l’intelligence artificielle est en mesure d’offrir beaucoup plus qu’un simple service client direct. Cette technologie peut également jouer un rôle dans les coulisses de l’expérience client, et avoir une véritable influence sur la manière dont les clients se comportent. En travaillant en étroite collaboration avec le big data et les principes de la psychologie comportementale, l’intelligence artificielle peut permettre aux marques de trouver plus efficacement leur public cible et de transformer la qualité de l’expérience client. Voici les quatre principaux avantages que l’intelligence artificielle offrira à vos clients.</span></p>\r\n
          <h2><b>La facilité</b></h2>\r\n
          <p><span style="font-weight: 400;">N’importe quel client vous le dira, la facilité est un élément clé de la satisfaction. Beaucoup d’entreprises se servent de l’intelligence artificielle pour proposer un service proactif qui fasse gagner du temps aux clients et leur évite tout désagrément. </span>Par exemple, Air France a sorti en 2017 un chatbot nommé Louis qui assiste les clients en temps réel sur Messenger. En s’appuyant sur les données client, ce chatbot est capable de fournir des informations concernant l’horaire d’enregistrement ou la franchise de bagages. En plus de répondre aux questions, il détecte les intentions du passager, et lui offre des services et des informations connexes susceptibles de lui être utiles à un moment particulier.De même, Michelin se base sur l’intelligence artificielle pour déterminer à l’avance si les pneus d’un client ont besoin d’être remplacés. Un service proactif, fondé sur l’exploitation efficace des données, est ainsi l’une des grandes forces de l’intelligence artificielle.</p>\r\n
          <h3><b>Des offres ciblées</b></h3>\r\n
          <p><span style="font-weight: 400;">L’un des aspects les plus prometteurs de l’intelligence artificielle réside dans la manière dont elle peut être utilisée pour influencer le comportement du client. Associé à la psychologie comportable et le big data, l’intelligence artificielle peut exploiter l’information recueillie pour cibler efficacement les clients et les inciter à l’achat. </span><span style="font-weight: 400;">Bref, elle peut réussir à prédire le comportement humain. </span><span style="font-weight: 400;">Les scientifiques exploitent souvent le big data en liaison avec l’intelligence artificielle lorsqu’ils conduisent des études sur le développement du langage pour prédire comment chaque personne réagit à certaines situations. </span><span style="font-weight: 400;">De même, les marques ont la possibilité de recourir à des tests de personnalité développés par les psychologues du comportement pour mieux comprendre les motivations sous-jacentes derrière chaque décision. En combinant des statistiques démographiques sur les clients potentiels et des profils psychologiques prédéfinis grâce à la recherche en sciences comportementales, les marques transmettront des messages ciblés motivant les clients et les incitant à passer à l’acte.</span></p>\r\n
          <h3><b>Un service personnalisé</b></h3>\r\n
          <p><span style="font-weight: 400;">L’intelligence artificielle est également essentielle pour pousser la personnalisation du service encore plus loin. En plus d’aider les clients à trouver des informations simples et utiles, elle s’adaptera à leurs préférences et enrichira une expérience déjà agréable. Par exemple, la chaîne d’hôtels Accor se sert de l’intelligence artificielle pour inviter ses clients à choisir leurs draps : leur expérience gagne ainsi en intimité et se rapproche du confort de leur propre foyer.</span></p>\r\n
          <h3><b>Une relation plus forte</b></h3>\r\n
          <p><span style="font-weight: 400;">Une fois qu’une marque a gagné avec succès un client, elle doit faire tout son possible pour dialoguer continuellement avec lui. Elle pourra renforcer sa relation avec lui grâce à des concours divertissants sur les réseaux sociaux, des contenus vidéo pertinents ou encore une expérience client qui sache maintenir en permanence son intérêt. </span><span style="font-weight: 400;">Par exemple, les Cinémas Gaumont s’appuient sur l’intelligence artificielle pour inviter les spectateurs à jouer des jeux sur leur smartphone ou à répondre à des quiz avant le début du film. Ce type d’interaction crée une attente à propos du film à venir : le client répondra peut-être à des questions sur ses acteurs principaux ou rivalisera avec un ami qui joue au même jeu.</span><span style="font-weight: 400;">Selon Accenture, d’ici 2035 l’intelligence artificielle permettra de multiplier par deux les taux de croissance. Alors que celle-ci continue à transformer l’expérience client par la personnalisation, le renforcement de la relation avec la clientèle et un service client proactif, les entreprises qui emploient cette technologie se donnent une longueur d’avance sur leurs concurrents qui ne l’ont pas encore adoptée. Pour offrir le meilleur des services client, </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.</a></span></p>
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">La réussite de toute entreprise dépend de sa capacité à comprendre les désirs de sa clientèle. Aujourd'hui avec le big data et l’intelligence artificielle, on pourrait croire que c’est dans la technologie que réside la condition essentielle pour atteindre ses clients. Toutefois, bien que ces instruments offrent des statistiques clés au sujet de leur comportement et de leurs préférences, ils ne proposent pas forcément une vue globale de leur ressenti. De même que les clients se déclarent plus satisfaits quand ils profitent d’un service avec une touche humaine, les entreprises se font une meilleure idée des besoins client quand elles interagissent personnellement avec eux. Voici cinq stratégies pour mieux comprendre vos clients et leur offrir des expériences de grande qualité, grâce à la fois à la technologie et au contact personnel. </span><h2><b>Sollicitez directement le feedback de la clientèle</b></h2><span style="font-weight: 400;">La meilleure manière de solliciter un feedback de qualité est souvent de poser des questions claires et directes. N’ayez pas peur de demander à vos clients ce qu’ils pensent de votre marque, car seules des questions sans détour aideront votre marque à devenir plus forte. Par exemple, sur les réseaux sociaux, demandez à vos clients ce qu’ils pensent d’un nouveau produit ou d’un nouveau service que votre entreprise vient de lancer. Les agents travaillant sur ces canaux devront surveiller avec attention tous les commentaires. Si des critiques sont exprimées,  ces agents devront prendre le temps de disctuer avec les clients mécontents. Il ne faut qu'ils hésitent à poser de plus amples questions à ces clients mécontents, sur un ton naturel. Les enquêtes traditionnelles devront aussi inclure des sections de libre réponse invitant les clients à fournir des commentaires additionnels. Enfin, les entreprises possédant des magasins physiques devront toujours solliciter un feedback de manière personnelle. Par exemple, un employé pourra demander aux clients quittant le magasin d’évaluer leur visite. Une autre stratégie consiste à proposer des démonstrations de produits en magasin, afin d’offrir aux clients l’opportunité de discuter avec les employés et de laisser un feedback sur le produit.</span><h3><b>Organisez des groupes de discussion et des événements promotionnels</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les groupes de discussion constituent un excellent moyen d’établir des rapports avec des clients actuels et potentiels, et de recevoir un feedback honnête. Votre entreprise pourrez décider par exemple d’organiser des groupes de discussion pour tester un nouveau produit. D’autre part, vous pourrez organiser des événements dans des magasins ou participerez à des salons professionnels pour approfondir votre relation avec la clientèle. Votre marque dévoilerait donc de nouveaux produits et de nouveaux services lors de ces événements et offrirait des échantillons gratuits aux participants. Les groupes de discussion, ainsi que les événements promotionnels, permettent de rencontrer des clients potentiels, de satisfaire les clients actuels, et de recueillir des informations précieuses sur les profils clients et leurs préférences, qui pourront être exploitées par votre équipe marketing pour des communications ciblées. </span><h3><b>Créez des profils clients</b></h3><span style="font-weight: 400;">Lorsque vous recueillez des informations sur vos clients, prêtez une grande attention à toutes les données démographiques et sociologiques. Celles-ci permettent de comprendre l’âge de vos clients, leur revenu médian, leur localisation géographique et même leur identité culturelle. Ces statistiques vous donneront des indications d’une grande importance sur votre public cible et aideront votre marque à créer des profils clients spécifiques. Par exemple, en définissant quelques profils types, votre marque pourra créer une carte du parcours client pour chacun d’entre eux et déterminer le meilleur moyen de satisfaire les préférences de chaque personne. Lors de la conception des cartes du parcours client, veillez à dégager clairement, pour chaque client, ce qu’il aime ou n’aime pas, ou encore quelles sont les raisons qui le motivent à acheter un produit.</span><h3><b>Etudiez leurs habitudes et leurs commentaires sur les réseaux sociaux</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les réseaux sociaux constituent une mine d’informations au sujet de vos clients. Etudiez leurs habitudes pour identifier les canaux qu’ils utilisent le plus fréquemment et à quels moments. Les agents devront prendre l’initiative sur ces canaux et s’engager dans des discussions avec les clients tout en répondant rapidement à leurs questions. Votre marque devra relever tous les commentaires sur vos réseaux sociaux. Et les instruments d’écoute sociale mettront en lumière d’autres références à votre marque sur les plates-formes sociales et internet.</span><h3><b>Analysez toutes les sources de données</b></h3><span style="font-weight: 400;">L’analyse méticuleuse de toutes les données est indispensable pour obtenir une vue d’ensemble des besoins de votre clientèle. Assurez-vous de prendre en compte tous les types de données que vous avez collectées. Par exemple, les commentaires sur les sites d’avis de consommateurs et les blogs ne devraient pas être négligés. Il est également extrêmement utile d’analyser les habitudes de navigation de vos clients sur votre site web et les mots-clefs qu’ils utilisent pour chercher des produits, afin de déterminer quelles pages web suscitent le plus d’intérêt. De même, les enquêtes et les transcriptions d’appels fournissent de précieuses informations sur l’expérience de vos clients avec votre marque.</span><span style="font-weight: 400;">Lorsque vous collectez des informations sur vos clients, analysez à la fois les données et le feedback sollicité directement. Afin de comprendre comment leur rendre le meilleur service, il est fondamental d’allier un contact personnel à l’étude de leurs habitudes. Pour offrir le meilleur des services client, </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.</a></span></p>"
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        +post_content: "<p><span style="font-weight: 400;">Avoir une expérience client de qualité passe d’abord par la connaissance de vos clients. Alors que les enquêtes donnent de précieuses indications sur leurs besoins, une vue globale de leur ressenti et de leurs attentes sur tous les canaux est indispensable pour leur offrir les services et les produits qu’ils recherchent. Voici six règles fondamentales pour concevoir des expériences clients de qualité qui correspondent à leurs besoins.</span><h2><b>Identifiez votre public cible</b></h2><span style="font-weight: 400;">Tout d’abord, chaque marque doit identifier son public cible. L’analyse démographique et sociologique de vos clients, combinée aux informations fournies par leur profil actuel, permettra de créer des profils types susceptibles d’orienter les efforts de votre entreprise. Par exemple, l’identification de leur tranche d’âge et de leur statut socioéconomique vous aidera à déterminer les besoins et les sources de mécontentement de chaque profil type, comme les produits qu’ils sont susceptibles de rechercher, les canaux qu’ils préfèrent ou les éventuels problèmes de service qui pourraient les dissuader de poursuivre leur relation avec votre marque.</span><h3><b>Créez des cartes du parcours client</b></h3><span style="font-weight: 400;">Après avoir défini des profils types, créez des cartes du parcours client qui reflètent leurs besoins. Il est judicieux de créer une carte pour chaque profil, dans la mesure où les attentes du client varieront d’un profil type à l’autre. A chaque étape du parcours, examinez tous les canaux en jeu et dégagez clairement les attentes de vos clients, les obstacles auxquels ils pourraient être confrontés, et les sentiments qu’ils pourraient éprouver.</span><h3><b>Ne négligez aucun département lors de la conception de l’expérience client</b></h3><span style="font-weight: 400;"> Un service de qualité ne peut être offert que si votre entreprise travaille en équipe. C’est pourquoi il est indispensable de prendre en compte l’impact de chaque choix de conception sur chaque département. Par exemple, si un client dialogue avec un agent de service sur le chat en direct et demande des informations complémentaires sur un produit, est-ce que l’agent sera en mesure de s’adresser efficacement à l’un de ses collègues ? Est-ce que le client se verra demander d’attendre que l’agent obtienne les informations nécessaires, ou sera-t-il transféré à un autre agent ? C’est en comprenant comment les agents et les départements communiquent lors des interactions de service et en vérifiant qu’ils sont capables de satisfaire les attentes de la clientèle, que vous offrirez à celle-ci des expériences de qualité.</span><h3><b>Tenez les engagements pris par votre marque</b></h3><span style="font-weight: 400;">Une fois que votre entreprise a compris ce que recherchent ses clients, répondez à leurs attentes, sans hésiter à les dépasser. Il importe notamment de tenir vos engagements. Par exemple, les informations sur les produits devront être dénuées d’ambiguïté ; de même, l’affichage des prix et des événements promotionnels devra être sans erreur. Si les clients rencontrent le moindre problème avec votre marque, intervenez immédiatement et apaisez vos clients mécontents avec des gestes commerciaux et un suivi attentif, afin de vous assurer que le problème ne se reproduise plus.</span><h3><b>Analysez le feedback de la clientèle pour améliorer la qualité du service</b></h3><span style="font-weight: 400;">Afin d’améliorer en permanence l’expérience client, examinez toutes les sources de feedback. Commencez par examiner vos enquêtes, de même que les scores de satisfaction client. Mais n’oubliez pas d’accorder la plus grande attention au ressenti client. Appuyez-vous sur l’analyse verbale et textuelle sur tous vos canaux afin de vous faire une meilleure idée de ce que les gens pensent de votre entreprise. En outre, contactez les clients sur les réseaux sociaux et formez des groupes de discussion pour comprendre comment votre marque pourrait s’améliorer.</span><h3><b>Faites participer vos employés à la conception de l’expérience client</b></h3><span style="font-weight: 400;">Vos employés peuvent apporter de précieuses indications à propos de la meilleure manière de faire progresser votre marque. Par exemple, les agents du service client pourront proposer leur point de vue au sujet de problèmes récurrents concernant des canaux particuliers, tandis que les commerciaux pourront faire des suggestions pour faciliter le processus d’achat. Les employés pourront aussi discuter des moyens à mettre en œuvre pour améliorer en interne les communications et les pratiques, ce qui engendrera un meilleur environnement de travail se traduisant en un meilleur service.</span><span style="font-weight: 400;">Votre marque récoltera les fruits de son engagement à faire progresser ses pratiques. Selon Dimension Data, 84 % des entreprises qui s’efforcent d’améliorer le service client ont vu leurs revenus augmenter. En portant un regard d’ensemble sur les besoins de vos clients, en façonnant les produits et les services qu’ils recherchent, et en impliquant vos employés, votre entreprise se donnera les moyens de concevoir les expériences qui transformeront vos clients en de fidèles soutiens. <a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Pour offrir le meilleur des services client, </a></span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal. </span></a></p>"
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          <p>L’intelligence artificielle transforme les pratiques commerciales dans beaucoup d’industries. Dans le secteur de la vente, de la finance ou encore du divertissement, cette technologie permet de cibler des catégories clés de la clientèle avec une grande précision. En effet, elle permet de suggérer des produits et des services pertinents aux bonnes personnes et au bon moment. Beaucoup de marques se tournent ainsi vers des chatbots capables de « deep learning », c'est-à-dire capables de devenir plus intelligents à mesure qu’ils interagissent avec les clients et qu’ils leur offrent des solutions personnalisées adaptées à leurs besoins. Voici cinq manières d’utiliser l’intelligence artificielle pour cibler la clientèle et stimuler les ventes.</p>\r\n
          <h2><b>Comprenez les habitudes de navigation internet de vos clients</b></h2>\r\n
          <p><span style="font-weight: 400;"> Les moteurs de l’intelligence artificielle peuvent initier le processus de ciblage des clients en collectant des données sur leurs habitudes de navigation internet. Par exemple, l’intelligence artificielle détectera qu’une personne se sert d’un moteur de recherche pour trouver des chaussures de sport ou demande à un ami un conseil d’achat sur un réseau social. Les équipes de marketing et de vente en seront alors informées, et pourront créer des publicités ciblées pour ce client particulier. Grâce à la compréhension des attentes des clients et de leurs préférences, les entreprises identifieront les prospects ayant le plus fort potentiel, et comprendront mieux ce qu’ils recherchent.</span></p>\r\n
          <h3><b>Proposez des offres ciblées sur leurs canaux préférés</b></h3>\r\n
          <p><span style="font-weight: 400;">Avec les données collectées, les entreprises offriront des publicités ciblées sur les sites et canaux préférés de leur clientèle. Par exemple, un utilisateur actif de Facebook est susceptible de passer beaucoup de temps sur ce réseau social à la recherche de recommandations pour des chaussures. En se basant sur ce comportement, un fabricant de chaussures pourra cibler cette personne avec une publicité sur Facebook répondant à ses besoins. Si le client a mentionné des termes clés au sujet de la couleur, de la taille ou du modèle, les publicités prendront en compte ces caractéristiques.</span></p>\r\n
          <h3><b>Proposez une assistance personnalisée durant le processus d’achat</b></h3>\r\n
          <p><span style="font-weight: 400;">Une fois que le client se sera décidé à entrer en contact avec la marque, l’intelligence artificielle pourra intervenir et offrir une assistance personnalisée durant le processus d’achat. Les chabots répondront à des questions simples et aideront le client à comprendre les différences séparant les divers produits disponibles avant qu’il ne prenne une décision. Par exemple, le vendeur de chaussures Zappos a recours à l’intelligence artificielle pour prédire la taille de chaussure de ses clients, et pour les aider à choisir les produits correspondant exactement à leurs attentes.</span></p>\r\n
          <h3><b>Créez des opportunités de vente incitative et de vente croisée</b></h3>\r\n
          <p><b> </b><span style="font-weight: 400;">Le processus de vente est le moment privilégié pour profiter des occasions de vente incitative et de vente croisée. Par exemple, les cinémas Gaumont Pathé s’appuient sur l’intelligence artificielle pour proposer différentes options aux clients quand ils achètent une place de cinéma. En plus de les aider à choisir leur séance et leur place, le chatbot les invite à commander à l’avance des snacks, créant ainsi une opportunité de vente incitative tout en leur facilitant la vie.</span></p>\r\n
          <h3><b>Lancez des invitations pour approfondir la relation avec le client</b></h3>\r\n
          <p><span style="font-weight: 400;">Une fois qu’un client a effectué un achat, l’intelligence artificielle pourra utiliser les données collectées pour approfondir sa relation avec lui. Si  par exemple il a terminé l’essai gratuit d’une salle de sport, l’intelligence artificielle pourra chercher à en savoir plus sur son expérience. Il se verra alors offrir une promotion spéciale pour un abonnement de salle de sport, ce qui l’incitera à interagir encore davantage avec l’entreprise et à profiter de produits supplémentaires.</span><span style="font-weight: 400;">De bien des façons, l’intelligence artificielle a rendu inutiles les jeux de devinette auxquels était contraint le démarchage commercial. Les entreprises n’ont plus besoin de perdre du temps à contacter des clients potentiels n’appartenant pas à leur public cible. Grâce à l’intelligence artificielle, il est désormais possible de contacter les prospects les plus prometteurs avec une grande précision afin d’accroître les ventes et la satisfaction de la clientèle. Pour offrir le meilleur des services client, </span><span style="font-weight: 400;"><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie.</a></span></p>
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Ces nouvelles habitudes s’appliquent également à leurs interactions avec les entreprises. Le magazine Chatbots affirme que 67 % de la clientèle s’attend à passer par des applications de messagerie pour contacter une marque. Quand vous installez une nouvelle technologie, demandez-vous toujours si elle servira les intérêts du client. Il faut que vos chatbots soient capables de répondre rapidement à une question ou d’effectuer un achat sans difficulté. Les menus SVI devront diriger sans difficultés vos clients vers des agents qualifiés. Une invitation au chat devra être envoyée au moment le plus opportun et assister le client lorsqu’il en a le plus besoin. Bref, utilisez la technologie pour simplifier la vie de vos clients.</span><h3><b>La possibilité de parler à un agent</b><span style="font-weight: 400;"> </span></h3><span style="font-weight: 400;">Les options de self-service sont idéales pour minimiser les efforts de la clientèle. Cependant, il peut arriver que les clients préfèrent parler à des personnes humaines. Selon Glance, 67 % des clients raccrochent le téléphone quand ils sont dans l’incapacité de contacter un agent de service. Pour cette raison, il est primordial que vos clients sachent que quelqu’un est toujours disponible pour les aider. Si votre prestation de service s’appuie sur des chatbots, assurez-vous que des agents travaillent à leurs côtés. Quand vous placez vos clients en attente, faites en sorte de réduire le temps d’attente au minimum. Enfin, veillez à ce que les menus SVI conduisent les clients vers les départements pertinents. Proposez toujours l’option de parler directement à un agent en cas de problème dans les choix de menu.</span><h3><b>Des interactions fluides</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les meilleures expériences omnicanales sont les plus fluides. Quand des clients peinent à trouver des informations ou à changer de canal, c’est toute l’image de votre marque qui en souffre. Selon Accenture, 89 % des clients s’irritent d’avoir à répéter la même information à de multiples agents. D’autre part, selon Kampyle, 87 % d’entre eux estiment qu’il est de la responsabilité des marques d’offrir des expériences plus cohérentes. Veillez à ce que votre marque offre des contenus de qualité et des informations précises sur tous les canaux, et n’oubliez pas d’optimiser également votre site mobile. </span><h3><b>Une relation basée sur la confiance</b></h3><span style="font-weight: 400;">Votre marque est-elle digne de la confiance de ses clients ? De nos jours, il est crucial de respecter les lois qui protègent les données client. Tenez vos clients informés au sujet de l’usage qui est fait de leurs données, mais prenez également toutes les mesures nécessaires pour qu’ils se sentent plus libres. Par exemple, faites toujours suivre un achat par un récapitulatif de commande. Dans vos communications sur les réseaux sociaux, assurez-vous que vos clients ne partagent pas des détails personnel.  Soyez prêts à basculer le client sur un canal privé en cas de nécessité. Pour renforcer la confiance, il importe également de diffuser un message de marque cohérent. Si votre entreprise offre une promotion sur son site web, d’autres canaux devront offrir la même promotion. Si votre marque mentionne dans ses communiqués des pratiques respectueuses de l’environnement, vos produits devront refléter ces principes. Les clients doivent pouvoir identifier les valeurs qui sont les vôtres, et avoir confiance dans vos pratiques, quel que soit le canal utilisé.</span><h3><b>Des expériences personnalisées</b></h3><span style="font-weight: 400;">Les clients recherchent des expériences personnalisées qui reflètent leurs goûts. L’une des manières d’atteindre ce but consiste à leur offrir des produits et des services basés sur leurs préférences. Les supports marketing devront être adaptés à leurs besoins individuels, et les communications devront se dérouler sur leurs canaux préférés. Selon Salesforce, d’ici 2020 75 % des clients ne voudront faire leurs achats qu’avec des entreprises qui proposent des expériences personnalisées.</span><span style="font-weight: 400;">Chaque relation client doit être entretenue. Prenez le temps de comprendre ce que vos clients souhaitent, et adaptez vos pratiques afin de satisfaire leurs besoins. C’est en vous montrant à l’écoute de leurs attentes et en leur offrant constamment un service de qualité, que vous gagnerez leur confiance et leur soutien à long terme. Pour offrir le meilleur des services client, </span><a href="https://www.vocalcom.com/32" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><span style="font-weight: 400;">découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client.</span></a></p>"
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        "contents_1_text" => "<p>Dans son rapport, le cabinet Frost &amp; Sullivan place Vocalcom dans son top 19 européen des fournisseurs de solutions de centres de contact Cloud, sur un total de 150 entreprises évaluées. La croissance solide de Vocalcom ainsi que sa capacité à innover de manière constante, ont été reconnues par Frost &amp; Sullivan et permettent de consolider son positionnement de leader sur le marché.</p>"
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        "contents_2_text" => "<p>Carlo Costanzia, PDG de Vocalcom déclare : « <em>Cette nomination par le cabinet Frost &amp; Sullivan est un signe fort. Nous nous efforçons constamment d’innover et de fournir les meilleures technologies pour répondre aux besoins des centres de contact afin d’améliorer l’expérience et l’engagement client sur tous les canaux de communication. La R&amp;D fait partie de notre ADN et nous poursuivons le développement de nos offres cloud, sur nos solutions existantes Vocalcom Hermes360 et Vocalcom Salesforce Edition, mais également sur de nouvelles plateformes cloud et des services innovants s’appuyant sur l’intelligence artificielle.</em></p>"
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          <p><strong>Frost &amp; Sullivan a identifié Vocalcom dans son rapport pour sa position robuste sur le marché, notamment : </strong></p>\r\n
          <ul>\r\n
          \t<li>- La croissance de Vocalcom sur le cloud, supérieure à celle du marché, grâce en particulier à l’expansion de ses offres basées sur le cloud.</li>\r\n
          \t<li>- Le lancement de la nouvelle solution Cloud Vocalcom Hermes360 intégrant des fonctionnalités avancées de gestion des contacts entrants, d’omnicanalité et d’intelligence artificielle ; ainsi que les évolutions de sa plateforme Vocalcom Salesforce Edition, qui propose un CTI nativement intégré dans Salesforce.</li>\r\n
          \t<li>- Le développement de fonctionnalités basées sur le « machine learning » permettant aux agents d’offrir un meilleur service, et la capacité de s’intégrer facilement avec les bots.</li>\r\n
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        "contents_4_text" => "« Vocalcom propose une solution exceptionnelle avec une large gamme de fonctionnalités à valeur ajoutée permettant aux entreprises de gérer efficacement leur relation client à travers différents canaux », déclare Federico Teveles, analyste sur le secteur des TIC chez Frost & Sullivan. « Vocalcom est l’une des rares entreprises sur le marché européen à disposer de 2 solutions de Centre de Contact « as a service » – Vocalcom Hermes360 et Vocalcom Salesforce Edition. Vocalcom capitalise sur son expertise et sa connaissance du marché pour proposer des solutions technologiques innovantes."
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      +"contents_0_text": "Vocalcom, fournisseur mondial de solutions de centre de contact Cloud et de gestion de la relation client, a été reconnu par le cabinet Frost & Sullivan dans son rapport « Frost Radar 2020 : European Contact Center As a Service Market ». Cette nomination vient récompenser l’expertise et le développement du groupe sur le marché des solutions de centres de contact Cloud."
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      +"contents_1_text": "<p>Dans son rapport, le cabinet Frost &amp; Sullivan place Vocalcom dans son top 19 européen des fournisseurs de solutions de centres de contact Cloud, sur un total de 150 entreprises évaluées. La croissance solide de Vocalcom ainsi que sa capacité à innover de manière constante, ont été reconnues par Frost &amp; Sullivan et permettent de consolider son positionnement de leader sur le marché.</p>"
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      +"contents_2_text": "<p>Carlo Costanzia, PDG de Vocalcom déclare : « <em>Cette nomination par le cabinet Frost &amp; Sullivan est un signe fort. Nous nous efforçons constamment d’innover et de fournir les meilleures technologies pour répondre aux besoins des centres de contact afin d’améliorer l’expérience et l’engagement client sur tous les canaux de communication. La R&amp;D fait partie de notre ADN et nous poursuivons le développement de nos offres cloud, sur nos solutions existantes Vocalcom Hermes360 et Vocalcom Salesforce Edition, mais également sur de nouvelles plateformes cloud et des services innovants s’appuyant sur l’intelligence artificielle.</em></p>"
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        <p><strong>Frost &amp; Sullivan a identifié Vocalcom dans son rapport pour sa position robuste sur le marché, notamment : </strong></p>\r\n
        <ul>\r\n
        \t<li>- La croissance de Vocalcom sur le cloud, supérieure à celle du marché, grâce en particulier à l’expansion de ses offres basées sur le cloud.</li>\r\n
        \t<li>- Le lancement de la nouvelle solution Cloud Vocalcom Hermes360 intégrant des fonctionnalités avancées de gestion des contacts entrants, d’omnicanalité et d’intelligence artificielle ; ainsi que les évolutions de sa plateforme Vocalcom Salesforce Edition, qui propose un CTI nativement intégré dans Salesforce.</li>\r\n
        \t<li>- Le développement de fonctionnalités basées sur le « machine learning » permettant aux agents d’offrir un meilleur service, et la capacité de s’intégrer facilement avec les bots.</li>\r\n
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      +"contents_4_text": "« Vocalcom propose une solution exceptionnelle avec une large gamme de fonctionnalités à valeur ajoutée permettant aux entreprises de gérer efficacement leur relation client à travers différents canaux », déclare Federico Teveles, analyste sur le secteur des TIC chez Frost & Sullivan. « Vocalcom est l’une des rares entreprises sur le marché européen à disposer de 2 solutions de Centre de Contact « as a service » – Vocalcom Hermes360 et Vocalcom Salesforce Edition. Vocalcom capitalise sur son expertise et sa connaissance du marché pour proposer des solutions technologiques innovantes."
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            <p><span style="font-weight: 400;">Découvrez les dernières actualités et analyses Vocalcom pour optimiser la gestion de votre relation client et délivrer une expérience exceptionnelle.</span><span style="font-weight: 400;"><br />\r\n
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Super Globals


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