La relation client est un élément clé de la stratégie de toute entreprise. Elle est devenue encore plus importante ces dernières années en raison de la croissance du e-commerce et de la concurrence accrue sur le marché. En 2023, certaines tendances clés ont émergé en matière de relation client, il est important pour les marques de les prendre en compte pour maintenir un niveau de satisfaction élevé.
De plus, l’arrivée sur le marché de la génération Z et le gain en pouvoir d’achat des millenials ont renversés la tendance. Différents canaux, différentes aspirations, différents messages : la communication des marques doit être revue.
Quelles seront les tendances et innovations qui vont influencer la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients ? Comment peuvent-elles s’adapter pour offrir une expérience client exceptionnelle dans un monde en constante évolution ? Dans cet article, nous allons explorer les prévisions qui impacteront l’expérience client de demain et voir comment les entreprises peuvent se préparer à ces changements.
Aujourd’hui, les marques doivent absolument tenir compte des millenials et de la génération Z. Ces deux groupes, qui sont de plus en plus influents sur le marché, ont des attentes et des comportements différents de leurs aînés.
Les millenials, c’est-à-dire les personnes nées entre 1980 et 1995, sont passionnés pour les nouvelles technologies et recherchent constamment de nouvelles expériences. Ils sont également très sensibles aux enjeux sociaux et environnementaux, et attendent de leurs marques qu’elles soient responsables et transparentes.
La génération Z, est encore plus consciente des enjeux sociaux et environnementaux. Très connectés, les Gen Z sont également très sensibles aux avis et aux critiques des autres consommateurs (de la même génération) et sont à l’écoute des influenceurs en ligne.
Pour séduire ces deux générations, les marques doivent donc être présentes sur les réseaux sociaux et être en mesure de créer des contenus pertinents et engageants. Elles doivent également être transparentes et communiquer de manière authentique et honnête.
De plus, ils attendent de leurs marques qu’elles soient responsables voire irréprochables et qu’elles prennent des engagements au niveau sociétal Les marques qui parviennent à mettre en avant leur engagement et leur impact positif ont donc toutes les chances de séduire ces consommateurs exigeants. Thierry Spencer, consultant et conférencier, auteur du blog « le sens du client » revient sur cette problématique avec LVMH, Blablacar et la SNCF lors de la conférence RSE : les clients mettent les entreprises au défi. Un défi, qui selon Hélène Valade, Directrice Développement Environnement du Groupe LVMH, prend sa source durant l’ère covid : « Je crois que c’est la période du COVID qui a permis de faire comprendre ça et de faire comprendre aussi l’interdépendance totale dans laquelle nous sommes par rapport à la nature, et au fait qu’on ne peut rien faire, on ne peut pas produire si on n’a pas ces ressources naturelles à disposition d’une manière toujours importante. Je crois que ça a généré des attentes très fortes à l’égard des entreprises dont on attend qu’elles s’engagent davantage pour contribuer à des enjeux qui les dépassent. Que fait l’entreprise pour le climat ? Que fait l’entreprise pour la biodiversité ? »
Un besoin de plus de transparence, de dialogue et d’éthique, qui, s’il est respecté par les marques, leur offrira toutes les chances de séduire ces deux générations de plus en plus influentes sur le marché.
Il est indéniable que la consommation et la mentalité des clients ont considérablement évolué ces dernières années. Une évolution que Thierry Spencer met en avant lors de son récapitulatif annuel des tendances clients. Selon lui, 6 tendances se dégagent fortement cette année :
Fatigué car il vit dans une société de sur sollicitation, comme l’explique Bruno Patino, auteur du livre Tempête dans le bocal : « La société hyperconnectée est une société de fatigue : fatigue décisionnelle face aux sollicitations permanentes, fatigue de ne pas maîtriser son temps, fatigue psychologique face à la surcharge émotionnelle permanente ». Les consommateurs souffrent particulièrement d’une fatigue numérique : achat en ligne, emails marketing, communications digitalisées avec les marques… C’est pourquoi, nombreux mettent en place des pratiques d’évitement et de protection : 80% des Français le font selon une étude Keyrus. Les marques doivent donc adapter leurs sollicitations auprès des clients pour créer des expériences sans efforts et moins stressantes : engager les clients sur le bon canal, au bon moment et avec le bon message.
Raisonné car il est de plus en plus soucieux de l’impact de ses achats sur l’environnement et la société. Les consommateurs sont prêts à payer un peu plus cher pour des produits éthiques et durables, et à privilégier les entreprises qui respectent ces valeurs. 6 français sur 10 (61%) ont le sentiment que l’économie circulaire aujourd’hui n’est pas assez développée. Alors, comment répondre à cet enjeu ? En faisant évoluer sa marque. Décathlon s’est par exemple engagé dans le recyclage et l’achats d’occasion. La marque s’engage notamment en proposant des ateliers de réparation des produits, un site dédié au SAV et à la réparation des produits, de la vente d’occasion ou de la reprise. En Belgique, une phase de test a été menée durant un an. Résultat : 26 000 articles ont été rachetées par la marque. Pas étonnant que Décathlon soit dans le TOP3 des marques préférées des consommateurs depuis plusieurs années.
Compétent car le client utilise de plus en plus de canaux mais sait aussi être autonome. On assiste à un essor du chatbot dans le paysage des canaux de la relation client. Selon l’observatoire des services clients BVA 2022, le chatbot est désormais le 3e canal de contact le plus utilisé par les clients. Malgré une hausse de 7 points en 1 an, seul 54% de ses utilisateurs en sont satisfaits. Car, la digitalisation de notre société a entraîné un changement de comportement d’achat. Les clients sont de plus en plus enclins à faire leurs achats en ligne, et à comparer les prix et les avis des produits avant de les acheter. Ils sont également de plus en plus impatients et exigeants. 68% des clients estiment d’ailleurs que les entreprises doivent améliorer la formation des collaborateurs au contact des clients. Parmi eux, nombreux sont ceux à estimer qu’ils ne sont pas suffisamment formés.
Immodéré car il est de plus en plus exigeant en ce qui concerne la qualité de son expérience d’achat et client. Les consommateurs s’attendent à ce que les marques proposent une expérience fluide et personnalisée et n’hésiteront plus à faire part de leur mécontentement. Pour 87%, prendre contact avec un service client est synonyme de confrontation. Ils sont de plus en plus sensibles à l’intensité des interactions. Selon BVA, alors que 36% des consommateurs se souviennent des moments magiques, ils sont 45% à se souvenir des moments négatifs. 55% ressentent de l’agacement et 48% de la colère. Les services clients doivent donc investir dans la modération, protéger et former les collaborateurs pour maîtriser les codes des nouvelles conversations et éviter d’impacter trop fortement la santé mentale des agents des centres de contacts.
Familier car il recherche plus de proximité. Ces dernières années, l’investissement principale des entreprises a été sur la relation client à distance. Depuis peu, les consommateurs demandent un retour à la réalité, avec un lien social plus fort. Il est nécessaire de développer la culture d’entreprise, faire parler les clients, mettre un visage sur les collaborateurs… En bref, humaniser les marques et recréer du lien.
Héros car le client veut être responsable de sa consommation et montrer aux autres qu’il l’est. Cette nouvelle mentalité de consommation a entraîné l’émergence de nouvelles tendances, comme la consommation responsable et le zéro déchet. Les clients sont de plus en plus sensibles à l’utilisation de matières premières durables et à la réduction des déchets générés par leurs achats. Ils cherchent également à acheter de manière plus locale, afin de soutenir l’économie de leur région et de réduire les coûts de transport. Comment donner aux clients le moyen d’avoir un impact. Certaines marques optent pour le nudge marketing, stratégie de marketing qui vise à inciter les consommateurs à prendre une décision ou à adopter un comportement spécifique de manière subtile et indirecte. Le nudge marketing est basé sur la théorie du choix rationnel, selon laquelle les individus prennent des décisions en fonction de leurs préférences et de leurs intérêts, mais peuvent être influencés par l’environnement dans lequel ils se trouvent. Un exemple concret est Faguo, qui pour chaque achat, plante des arbres.
Face à ces changements de mentalité, les marques se doivent de réagir en apportant plus de valeur, d’engagement sociétal et de transparence notamment dans l’utilisation des données. Très impliqués de leur côté, les consommateurs souhaitent se sentir à l’égal des marques.
La relation client en 2023 est fortement influencée par l’essor de la technologie. Les chatbots et les assistants vocaux sont de plus en plus utilisés pour offrir un service client rapide et efficace, tandis que l’utilisation de la réalité augmentée et de la réalité virtuelle commence à se développer pour offrir une expérience d’achat encore plus immersive. Selon BVA, l’utilisation du chatbot a été multipliée par 3 ces cinq dernières années et représente aujourd’hui 25% des Français qui prennent contact avec un service client, 34% en Italie, et 30% en Angleterre et en Allemagne. Les messageries progressent également : 16% des Français utilisent la messagerie mobile pour contacter les marques. Ils sont déjà 33% en Italie et 34% en Espagne.
Malgré une adoption rapide des nouveaux canaux, les canaux « classiques » ont toujours la côte. Le téléphone reste le premier canal pour contacter un service client avec 55% et l’email arrive en seconde position avec 49%.
Ce n’est pas nouveau : les consommateurs sont de plus en plus exigeants en ce qui concerne le service client. Ils attendent non seulement une réponse rapide et efficace à leurs questions ou problèmes, mais aussi une expérience de service personnalisée et adaptée à leurs besoins individuels. Pour 91% des Français, la qualité de la relation client influence la décision d’achat ou de réachat auprès d’une marque. Ce chiffre est un peu moins fort chez ses voisins européens, puisque la qualité de l’expérience client impacte l’achat ou le réachat pour 73% des Anglais et 64% des Espagnols.
Néanmoins, ils attendent tous une chose de la part des marques : de la rapidité. Lorsqu’ils contactent le service client par téléphone, 59% s’attendent à être pris en charge en moins de 1 minute, selon BVA. Dans la réalité, cela prend en moyenne 1 minute et 9 secondes. Lorsqu’ils contactent le service client par mail, 78% s’attendent à recevoir une réponse dans la journée, selon BVA. Dans la réalité, cela prend en moyenne 4h35. On peut donc conclure que l’enjeu d’une prise en charge rapide sur les canaux classiques a bien été comprises par les marques. Néanmoins, sur les canaux digitaux, la réalité est bien différente. Selon BVA, 65% des clients s’attendent à recevoir une réponse dans l’heure lorsqu’ils contactent une marque via les réseaux sociaux. Dans la réalité, cela prend en moyenne 3h40.
L’expérience client de demain sera fortement influencée par l’avancée de la technologie et des mentalités des consommateurs. Les entreprises devront s’adapter à ces changements pour offrir une expérience fluide, personnalisée et engageante. En d’autres termes, l’expérience client de demain sera axée sur la création de relations durables avec les clients grâce à une communication transparente et une offre de produits et de services de qualité supérieure.
