A relação com o cliente é elemento chave da estratégia de qualquer empresa. Ela se tornou ainda mais importante nos últimos anos, devido ao crescimento do comércio eletrônico e ao aumento da concorrência no mercado. Em 2023, surgiram algumas tendências fundamentais na relação com o cliente, é importante que as marcas as levem em conta para manterem altos níveis de satisfação.
Além disso, a chegada da Geração Z ao mercado e a elevação do poder de compra dos Millennials inverteram a tendência. Diferentes canais, aspirações variadas, mensagens distintas: a comunicação das marcas precisa ser reformulada.
Quais serão as tendências e inovações que influenciarão a forma de interação das empresas com os respectivos clientes? Como elas podem se adaptar a fim de proporcionarem uma experiência excepcional ao cliente, em um mundo marcado por constantes mudanças? Neste artigo, exploraremos as previsões que impactarão a experiência do cliente de amanhã e veremos como as empresas podem se preparar para essas mudanças.
Atualmente, as marcas devem absolutamente levar em consideração os Millenials e a geração Z. Cada vez mais influentes no mercado, estes dois grupos têm expectativas e comportamentos diferentes daqueles de gerações anteriores.
Os Millennials, ou seja, pessoas nascidas entre 1980 e 1995, são apaixonados por novas tecnologias e estão constantemente em busca de novas experiências. Eles são igualmente muito sensíveis às questões sociais e ambientais, esperando que as suas marcas sejam responsáveis e transparentes.
A Geração Z está ainda mais atenta às questões e desafios sociais e ambientais. Muito conectados, os Gen Z são igualmente muito sensíveis às opiniões e críticas dos outros consumidores (da mesma geração) e estão atentos aos influenciadores on-line.
Assim sendo, para conquistar essas duas gerações, as marcas devem estar presentes nas redes sociais e serem capazes de criar conteúdos relevantes e geradores de engajamento. Elas precisam igualmente ser transparentes e se comunicarem de forma autêntica e honesta.
Além disso, estes consumidores esperam que as suas marcas sejam responsáveis, até mesmo irrepreensíveis, e assumam compromissos de caráter social. Marcas capazes de colocarem em evidência o seu comprometimento em relação a tais temáticas e de destacar o seu impacto positivo têm, por conseguinte, muito mais chances de atraírem estes consumidores exigentes. Thierry Spencer, consultor e conferencista, autor do blog “Le sens du client” [O sentido do cliente] retoma essa problemática com as marcas LVMH, Blablacar e SNCF durante a conferência sobre RSC: Os clientes desafiam as empresas. Segundo a Diretora de Desenvolvimento Ambiental do Grupo LVMH, Hélène Valade, um desafio que surgiu durante a era da Covid: “Acredito que tenha sido o período da COVID que possibilitou o entendimento deste aspecto e igualmente a compreensão por parte das pessoas da total interdependência entre nós e a natureza, pois de fato não podemos fazer nada, não podemos produzir se não dispusermos destes recursos naturais de forma cada mais significativa. Acho que isso tem gerado expectativas muito consideráveis em relação às empresas, das quais se espera mais comprometimento para contribuírem na superação de metas desafiadoras que as superam. O que a empresa está fazendo pelo clima? O que a empresa faz pela biodiversidade?”
Se a demanda por mais transparência, diálogo e ética for atendida pelas marcas, essa postura oferecerá a essas últimas altíssima probabilidade de seduzirem duas gerações cada vez mais influentes no mercado.
É inegável que o consumo e a mentalidade dos clientes evoluíram consideravelmente nos últimos anos. Uma evolução que Thierry Spencer destaca em seu resumo anual das tendências do cliente. Segundo ele, este ano 6 tendências estão emergindo com força:
Cansado, pois vive em uma sociedade de supersolicitação, como explica Bruno Patino, autor do livro “Tempête dans le bocal”: “A sociedade hiperconectada é uma sociedade de fadiga: fadiga por decisões diante de demandas permanentes, fadiga por não se controlar o próprio tempo, fadiga psicológica diante da permanente sobrecarga emocional”. Os consumidores sofrem particularmente com a fadiga digital: compras on-line, e-mails de marketing, comunicações digitais com marcas, etc. É por isso que inúmeros estão adotando práticas de prevenção e proteção: segundo um estudo da Keyrus, 80% dos franceses fazem isso. Portanto, as marcas precisam adaptar as solicitações dos clientes para criarem experiências sem esforço e menos estressantes: engajar os clientes no canal certo, na hora certa e com a mensagem certa.
Sensato, por estar cada vez mais preocupado com o impacto ambiental e social das suas compras. Os consumidores estão dispostos a pagarem um pouco mais caro por produtos éticos e sustentáveis, assim como a privilegiarem as empresas que respeitem estes valores. 6 em cada 10 franceses (61%) acham que a economia circular dos nossos dias não está suficientemente desenvolvida. Então, como responder essa questão? Fazendo com que a sua marca evolua. A Decathlon se envolveu com a reciclagem e artigos de segunda mão. A marca está especialmente engajada com a proposta de ateliês e oficinas para o reparo de produtos, uma unidade dedicada ao SAC e ao reparo de produtos, a venda de artigos de segunda mão ou retomados e devolvidos. Na Bélgica, uma fase de teste transcorreu durante um ano. Resultado: 26.000 artigos foram recomprados pela marca. Não causa espanto o fato de a Decathlon estar no TOP3 das marcas favoritas dos consumidores, há vários anos.
Competente, porque embora recorra a um número cada vez maior de canais, o cliente também sabe ser autônomo. Estamos testemunhando a ascensão do chatbot no cenário dos canais de relação com o cliente. Segundo o observatório dos serviços de atendimento ao cliente BVA 2022, o chatbot é hoje o 3º canal para contato mais usado pelos clientes. Apesar de um aumento de 7 pontos percentuais em 1 ano, apenas 54% dos seus usuários estão satisfeitos com o canal. Pois a digitalização da nossa sociedade levou a uma mudança no comportamento de compra. Os clientes estão cada vez mais propensos a fazerem compras on-line e dispostos a compararem preços e avaliações de produtos, antes de comprá-los. Eles estão igualmente cada vez mais impacientes e exigentes. Inclusive, 68% dos clientes consideram que as empresas devem melhorar a capacitação dos colaboradores para o atendimento aos clientes. Em meio a estes profissionais, muitos são aqueles que têm a sensação de não estarem suficientemente capacitados e treinados.
Imoderado, por estar cada vez mais exigente no que diz respeito à qualidade das suas experiências de compra e enquanto cliente. Os consumidores esperam que as marcas lhes proporcionem uma experiência fluida e personalizada, caso contrário, não hesitarão mais em expressar a insatisfação. Para 87% dentre eles, entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente é sinônimo de confronto. Eles estão cada vez mais sensíveis à intensidade das interações. Segundo o BVA, enquanto 36% dos consumidores se lembram de momentos mágicos, 45% se recordam de momentos negativos. 55% se sentem aborrecidos e 48% sentem raiva. Assim sendo, os serviços de atendimento ao cliente devem investir na moderação, proteger e capacitar os colaboradores para proporcionar-lhes pleno domínio dos códigos das novas conversas, evitando assim qualquer impacto demasiado forte na saúde mental dos agentes de contact center.
Familiar, porque busca mais proximidade. Nos últimos anos, o principal investimento das empresas esteve concentrado na relação não presencial com a clientela. Recentemente, os consumidores passaram a pedir uma volta à realidade, com um vínculo social mais forte. É preciso desenvolver a cultura corporativa, fazer os clientes falarem, dar visibilidade aos colaboradores… Em suma, humanizar as marcas e recriar vínculos.
Heroico, porque o cliente quer ser responsável pelo seu consumo e mostrar aos outros que isso ocorre de fato. Essa nova mentalidade de consumo gerou novas tendências, tais como o consumo responsável e o desperdício zero. Os clientes estão cada vez mais sensíveis ao uso de matérias-primas sustentáveis e à redução dos resíduos derivados das suas compras. Eles estão igualmente procurando comprar mais localmente, a fim de apoiarem a economia da região e reduzirem os custos de transporte. Como proporcionar aos clientes a oportunidade de disporem de meios para causarem impacto. Determinadas marcas optam pelo nudge marketing, estratégia de marketing que visa estimular o consumidor a tomar uma decisão ou a adotar um comportamento específico, de forma sutil e indireta. O nudge marketing é baseado na teoria da escolha racional, segundo a qual, os indivíduos tomam decisões com base em suas preferências e interesses, mas podem ser influenciados pelo ambiente em que se encontram. Um exemplo concreto é Faguo, que a cada compra planta árvores.
Diante destas mudanças de mentalidade, as marcas se viram obrigadas a reagir com a oferta de mais valor, engajamento social e transparência, principalmente, no uso de dados. Muito combativos, por sua vez, os consumidores querem se sentir iguais às marcas.
Em 2023, a relação com o cliente é fortemente influenciada pela ascensão da tecnologia. Chatbots e assistentes de voz estão sendo cada vez mais usados para a prestação de um atendimento ao cliente rápido e eficiente, ao passo que o uso de realidade aumentada e da realidade virtual está começando a se expandir para propiciar uma experiência de compra ainda mais imersiva. Segundo o BVA, nos últimos cinco anos o uso de chatbots triplicou e já representa 25% dos clientes que recorrem ao atendimento ao cliente, 34% na Itália e 30% na Inglaterra e na Alemanha. Os aplicativos de mensagens estão igualmente progredindo: 116% dos franceses usam mensagens de dispositivos móveis para entrarem em contato com as marcas. Já são 33% na Itália e 34% na Espanha.
Apesar da rápida adoção de novos canais, os canais “clássicos” ainda são populares. O telefone continua sendo o primeiro canal para contato com o serviço de atendimento ao cliente, com 55%, e o e-mail vem em segundo lugar com 49%.
Não há novidade neste aspecto: os consumidores estão cada vez mais exigentes no que diz respeito ao atendimento. Eles esperam não apenas uma resposta rápida e eficiente às suas dúvidas ou problemas, mas igualmente uma experiência de serviço personalizada e adaptada às respectivas necessidades individuais. Para 91% dos franceses, a qualidade da relação com o cliente influencia a decisão de compra ou recompra de uma marca. Este número é um pouco menor entre os seus vizinhos europeus, já que a qualidade da experiência do cliente impacta a compra ou recompra para 73% dos ingleses e 64% dos espanhóis.
Entretanto, todos esperam algo das marcas: rapidez. Ao entrarem em contato com o atendimento por telefone, 59% esperam ser atendidos em menos de 1 minuto, segundo o BVA. Na realidade, o tempo médio de espera é de 1 minuto e 9 segundos. De acordo com o BVA, quando entram em contato com o atendimento ao cliente por e-mail, 78% esperam receber resposta no mesmo dia. Na realidade, a resposta leva em média 4h35. Por conseguinte, podemos concluir que a questão do atendimento rápido nos canais tradicionais tem sido bem compreendida pelas marcas. Porém, nos canais digitais, a realidade é bem diferente. Segundo o BVA, após entrarem em contato com uma marca pelas redes sociais, 65% dos clientes esperam receber uma resposta em até uma hora. Na realidade, a espera é em média de 3h40.
A experiência do cliente de amanhã será fortemente influenciada pelos avanços na tecnologia e na mentalidade dos consumidores. As empresas serão obrigadas a se adaptarem a essas mudanças se pretenderem oferecer uma experiência fluida, personalizada e geradora de engajamento. Em outras palavras, a experiência do cliente de amanhã será a construção de relações duradouras com os clientes, mediante uma comunicação transparente e graças à oferta de produtos e serviços de qualidade superior.
