Os millennials são conhecidos pelo seu estilo de vida digital e, muitas vezes, nómada, assim como pela vontade em gastar muito dinheiro nas marcas de que gostam. Um relatório recente da Nielsen afirma que esta geração gasta mais que 65 mil milhões de dólares por ano e influencia mais que um bilião de dólares em gastos por parte dos consumidores. E mais, no que toca à experiência do cliente, os seus hábitos e valores são um exemplo de centralização no cliente. O seu desejo por um serviço rápido, humano e personalizado que reflita os seus valores alicia as marcas a atingirem um patamar elevado de excelência que agradará aos clientes de todas as idades. Aqui vão seis expetativas por parte dos clientes millennial que todas as marcas devem cumprir para prestar uma experiência excelente para todos.
Sendo uma geração extremamente móvel, os millennials procuram experiências otimizadas e sem falhas quando em movimento. Para os millennials, usar simplesmente múltiplos canais de contacto não basta: A chave é tornar cada interação significativa, rápida e fluida. As marcas poderão oferecer características como botões para chat ou chamadas diretos, aplicações de mensagens ou SMS para uma comunicação fluida e facilitar o processo de venda com opções de pagamento simples, códigos de desconto online e informações claras de seguimento dos envios.
Os millennials preferem marcas que vão de encontro aos seus valores e têm uma voz autêntica. A Cone Communications afirma que 87% dos millennials compram produtos com um benefício social ou ambiental, enquanto um inquérito da Nielsen mostrou que 75% dos millennials estão dispostos a pagar mais por produtos sustentáveis. As marcas deverão, portanto, ligar-se aos millennials a um nível emocional, comunicando o seu envolvimento com causa filantrópicas e a sua ideologia como marca.
Não é segredo que os millennials são utilizadores ativos das redes sociais: A Infusionsoft afirma que 90% dos millennials usam, atualmente, as redes sociais. Como é que este hábito influencia a interação com a marca? Os clientes millennials adoram interagir com as marcas para tudo desde o serviço às vendas, e adoram, também, pontuar as marcas nas redes sociais. Para interagir com este grupo, é essencial que as marcas comuniquem clara e rapidamente, ofereçam uma assistência personalizada nas redes sociais e levem a sério todos os comentários dos clientes.
Os millennials respeitam as marcas que os respeitam a eles. Por este motivo, assumir responsabilidades é essencial para conquistar a sua lealdade. As marcas devem comunicar honestamente quando alguma coisa corre mal, assumir responsabilidades e responder a comentários negativos com um interesse sincero em resolver os problemas. Além disso, o tempo é tudo para os millennials: Em todos os canais (e particularmente nas redes sociais), respostas rápidas e completas são essenciais para conquistar a sua confiança.
Os millennials gostam de sentir que as marcas estão a atender às suas necessidades e gostos. As marcas devem pedir os seus comentários e usá-los para pensar novos produtos ou serviços e melhorar os já existentes. Os millennials apreciam também o envolvimento no desenvolvimento dos produtos, tal como participar em concursos que peçam o seu voto.
Como uma geração altamente independente, os millennials gostam de encontrar respostas por si. Dar-lhes opções self-service como menus IVR e um acesso fácil a perguntas frequentes poderá ajudá-los a encontrarem rapidamente respostas em movimento. Além disso, são conhecidos por mudar de canal – uma média de 27 vezes por hora, de acordo com a Innerscope Research. Isto significa que uma experiência omnicanal otimizada é também obrigatório, uma vez que os millennials esperam uma experiência ótima não importa o canal que estão a utilizar.Cumprir com as expetativas dos clientes millennial significa manter sempre uma atitude centrada no cliente. As marcas que cumprem com estas expetativas acabam por agradar não só aos millennials, mas aos clientes de todas as idades.
