Logo

6 expectativas de los clientes mileniales que todas las marcas deben cumplir

Los mileniales se conocen por su estilo de vida digital y nómada, así como por su voluntad para gastar mucho dinero en las marcas que les gusta. De hecho, un informe de Nielsen afirma que esta generación gasta más de 65 mil millones de dólares al año, y que influyen con más de un trillón de dólares en los gastos totales de los consumidores. Por otra parte, cuando se trata de la experiencia de los clientes, sus hábitos y valores son la verdadera encarnación de la atención centrada en los clientes. Sus ganas de un servicio puntual, humanizado, y personalizado que refleje sus valores atrae a las marcas a cumplir con estándares muy altos para obtener una excelencia que guste a todos los clientes, sin importar su edad. Aquí se enumeran seis expectativas de los clientes mileniales que todas las marcas deberían conseguir para ofrecerles la mejor experiencia de todas.

Una experiencia para llevar sin esfuerzo

Como una generación extremadamente móvil, los mileniales buscan una experiencia sobre la marcha optimizada y sin esfuerzo. Para los mileniales, el utilizar varios canales de contacto no es suficiente: La clave está en hacer que todas las interacciones sean importantes, rápidas e impecables. Las marcas pueden ofrecer características como páginas móviles con botones de chat o de llamada, aplicaciones de mensajería o SMS para una comunicación sencilla, y agilizar el proceso de compra con opciones de pago sencillas, códigos de devoluciones escaneables, e información clara del seguimiento de un pedido.

Una conexión emocional a la marca

Los mileniales favorecen a las marcas que encajan con sus valores y tienen una voz auténtica. Con Communications afirma que el 87% de los mileniales compran productos que tengan algún beneficio social o medioambiental, mientras que una encuesta de Nielsen descubrió que tres de cada cuatro mileniales están dispuestos a pagar más por productos sostenibles. Por lo tanto, las marcas deben conectar con los mileniales a nivel emocional comunicando su ideología y su implicación en causas humanas.

Una relación social con la marca

No es un secreto que los mileniales son usuarios muy activos de las redes sociales: Infusionsoft afirma que el 90% de los mileniales utilizan las redes sociales actualmente. ¿Cómo impacta este hábito en la comunicación con las marcas? A los clientes mileniales les encanta comunicarse con las marcas por cualquier motivo, desde atención a ventas, y también les encanta puntuar a las marcas en las redes sociales. Para esta población, es esencial que las marcas se comuniquen de forma clara y rápida, que ofrezcan asistencia personalizada en las redes sociales, y que se tomen en serio los comentarios de los clientes.

Responsabilidad y puntualidad

Los mileniales respetan a las marcas que les respetan. Por este motivo, la responsabilidad es esencial para conseguir su lealtad. Las marcas deben comunicarse de forma honesta cuando algo va mal, responsabilizarse de los problemas, y aceptar los comentarios negativos con un interés sincero en arreglar los problemas. Además, el tiempo lo es todo para los mileniales. En todos los canales (y especialmente en las redes sociales), las respuestas rápidas y completas son esenciales para conseguir su confianza.

Respetar sus preferencias

A los mileniales les gusta que las marcas respondan ante sus necesidades y gustos. Las marcas deben pedir su opinión y utilizar los comentarios para diseñar nuevos productos o servicios, y mejorar los que ya existen. Los mileniales también aprecian que se les involucre en el desarrollo de los productos, como participar en concursos.

Experiencias omnicanal con opciones de autoservicio

Al ser una generación muy independiente, a los mileniales les gusta encontrar respuestas por sí mismos. Ofrecerles opciones de autoservicio como menús IVR y acceso fácil a la sección de preguntas frecuentes, les puede ayudar a encontrar una respuesta rápida por sí solos. Además, se les conoce por cambiar de canal unas 27 veces por hora de media, según Innerscope Research. Esto quiere decir que la experiencia omnicanal también es una obligación, ya que los mileniales esperan obtener una gran experiencia sin importar el canal en el que estén.Cumplir las expectativas de los mileniales significa mantener una actitud centrada en el cliente todo el tiempo. Las marcas que cumplen con estas expectativas, suelen gustar a clientes de cualquier edad. Para ofrecer lo mejor en atención al cliente, aquí puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en software de centros de contacto en Internet, y plataformas premium de comercio conversacional para las mejores experiencias para los clientes.

Interesado en nuestras soluciones?

+33 (0)1 55 37 30 50

Contáctenos para obtener más información