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6 attentes du client Millennial que chaque marque devrait satisfaire

Les jeunes de la génération du millénaire, les « Millennials », sont bien connus pour leur mode de vie numérique et souvent nomadique, ainsi que pour leur propension à dépenser des sommes importantes pour les marques qu’ils aiment. En effet, selon un récent reportage de Nielsen, cette génération dépense plus de 65 milliards de dollars par an, et exerce une influence sur un total de plus de 1000 milliards de dépenses de consommation. En outre, lorsqu’il s’agit d’expérience client, leurs habitudes et leurs valeurs incarnent de façon exemplaire la centralité du client. C’est parce qu’ils désirent un service réactif, humanisé, personnalisé et reflétant leurs valeurs, que les marques sont incitées à se conformer à une norme élevée de qualité qu’apprécieront des clients de tous âges. Voici six attentes du client Millennial que chaque marque devrait satisfaire afin de fournir une meilleure expérience à tous.

Une expérience sans effort en déplacement

Les Millennials, qui appartiennent à une génération adepte du nomadisme, sont à la recherche d’une expérience client à la fois optimisée et sans effort en déplacement. Pour la génération Y, l’utilisation de multiples canaux de contact n’est pas suffisante : il est impératif de rendre chaque interaction significative, rapide et fluide. Les marques peuvent offrir des fonctionnalités telles que des boutons de type « cliquer pour accéder au chat » ou « cliquer pour appeler le service client » sur des sites optimisés pour les appareils mobiles ; elles peuvent aussi faciliter la communication à l’aide d’applications de messagerie instantanée ou de SMS, et rationaliser le processus de vente grâce à des options de commande facilement accessibles, des codes promotionnels à scanner, et un suivi de livraison clair.

Une connexion émotionnelle à votre marque

Les Millennials préfèrent les marques qui correspondent à leurs valeurs et possèdent une véritable identité. D’après Cone Communications, 87 % des Millennials achètent des produits offrant des avantages sociaux ou environnementaux, tandis qu’un sondage Nielsen a constaté que trois Millennials sur quatre sont prêts à payer davantage pour des produits durables. Les marques devraient ainsi établir une connexion affective avec cette génération en communiquant leur philosophie et leur engagement dans des activités philanthropiques.

Une relation sociale avec votre marque

Ce n’est un secret pour personne que les Millennials sont de gros utilisateurs des réseaux sociaux : selon Infusionsoft, 90 % de Millennials utilisent actuellement les réseaux sociaux. Comment cette habitude affecte-t-elle l’engagement des marques ? Les clients Millennial adorent dialoguer avec les marques sur des sujets variés allant du service à la vente ; et ils aiment aussi évaluer les marques sur les réseaux sociaux. Pour dialoguer avec ce segment démographique, les marques doivent impérativement communiquer de façon rapide et claire, offrir une assistance personnalisée sur les plateformes des réseaux sociaux, et prendre au sérieux tous les commentaires des clients.

Une marque responsable et réactive

Les Millennials respectent les marques qui les respectent en retour. Pour cette raison, être responsable est essentiel pour gagner leur fidélité. Les marques devraient communiquer honnêtement lorsque quelque chose ne va pas, assumer leur responsabilité, et prendre en compte tout feedback négatif en manifestant un intérêt sincère pour la résolution des problèmes. En outre, pour cette génération, rien n’est plus précieux que le temps : sur tous les canaux (et en particulier les réseaux sociaux), des réponses rapides et exhaustives sont indispensables pour gagner leur confiance.

Le respect de leurs préférences

Cette génération aime sentir que les marques répondent à leurs besoins et goûts. Les marques devraient solliciter leur feedback et utiliser leurs commentaires afin de concevoir de nouveaux produits ou services et afin d’améliorer ceux existants. Les Millennials apprécient également qu’on les implique directement dans le développement de produits, en leur demandant par exemple de participer à des concours.

Des expériences omnicanales avec des options de self-service

Parce qu’ils forment une génération caractérisée par son extrême indépendance, les Millennials aiment trouver par eux-mêmes les réponses aux questions qu’ils se posent. En leur offrant des options de self-service telles que des interfaces SVI (serveur vocal interactif) et un accès facile aux questions fréquemment posées, ils trouveront des réponses rapides en déplacement. Par ailleurs, ils sont connus pour leur propension à changer de canal – en moyenne 27 fois par heure, selon Innerscope Research. Cela signifie que l’optimisation de l’expérience omnicanale est également impérative, dans la mesure où les Millennials s’attendent à une expérience de qualité, quel que soit le canal qu’ils utilisent.Satisfaire les attentes des clients de la génération du millénaire requiert de conserver à tout moment une attitude centrée sur le client. Les marques qui répondent à ces attentes finiront par plaire non seulement aux Millennials, mais aussi aux clients de tous âges. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie.

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