Quando a ideia de inteligência artificial para atendimento ao cliente foi introduzida pela primeira vez, muitas pessoas estavam céticas. A ideia de chatbots ajudando ou possivelmente substituindo agentes humanos era animadora, mas era viável? Os clientes receberiam realmente um serviço melhor? Embora esta tecnologia continue a evoluir, muitos setores, desde o setor bancário até o comércio, estão, de fato, oferecendo experiências mais rápidas e ricas devido à implementação do chatbot. E os clientes estão usando ativamente o suporte de inteligência artificial: de acordo com a Business Insider, 67% dos consumidores em todo o mundo usaram chatbots para atendimento ao cliente no ano passado. Aqui estão cinco maneiras pelas quais os chatbots permitem um atendimento eficiente ao cliente.
Muitas empresas tornaram a experiência de bate-papo um processo simples, integrando a tecnologia aos aplicativos de mensagens. Como muitos clientes já usam aplicativos como o Facebook Messenger, o WeChat e o WhatsApp para suas comunicações pessoais, a oferta de assistência do chatbot por meio desses aplicativos permite que eles aproveitem um serviço conveniente em qualquer lugar.
Chatbots simples seguem regras específicas e são capazes de lidar com solicitações que seguem essas regras. Por exemplo, eles podem responder a perguntas concretas, como o horário de embarque de um voo ou o endereço de uma loja. Além disso, eles podem enviar notificações aos clientes, como alterações de voos ou atualizações de entrega. Esses chatbots são, portanto, excelentes para permitir o autoatendimento e economizar o tempo dos clientes.
Muitas empresas também estão usando chatbots mais sofisticados que aprendem com suas interações com os clientes. Esses chatbots são capazes de lidar com casos mais complexos, processando a linguagem para oferecer respostas mais detalhadas. Por exemplo, se um cliente procura informações sobre uma devolução de produto, um chatbot equipado com inteligência artificial pode procurar a data da compra e fazer perguntas como por que o cliente deseja devolver o produto. Além disso, esses chatbots podem iniciar interações de serviço que eventualmente precisarão de suporte de agentes. Eles podem coletar informações que informam o agente e agilizam o processo assim que o agente assumir o controle.
Os chatbots ajudam os clientes a economizar tempo encaminhando-os com eficiência. Quando os clientes fazem perguntas, os chatbots conseguem identificar palavras-chave e direcionar os clientes para os agentes mais adequados. Por exemplo, se um cliente entrar em contato com o banco para obter suporte, uma pergunta sobre um depósito recente pode exigir um agente diferente do pedido de um novo talão de cheques. A inteligência artificial garante que o cliente não perca tempo navegando por longos menus ou esperando para ser conectado à pessoa certa.
Por último, a inteligência artificial pode ajudar as empresas a melhorarem as experiências gerais dos clientes, identificando os problemas com antecedência. Ao reconhecer palavras-chave que indicam os problemas do cliente, a inteligência artificial pode impulsionar empresas a evitar dificuldades antes que elas ocorram. Além disso, a análise de texto pode revelar informações importantes que podem ser usadas para personalizar as experiências do cliente. Se um cliente repetir o nome de um produto, por exemplo, esses dados poderão ser usados para fazer ofertas de marketing direcionadas no futuro.A Business Insider afirma que até 2020, mais de 80% das empresas deverão usar algum tipo de chatbot. Quando as empresas combinam o poder da inteligência artificial com as habilidades de seus agentes de serviço, os clientes economizam tempo e desfrutam de experiências globais mais ricas.
