Cuando se introdujo el concepto de aplicar la inteligencia artificial para ofrecer servicio al cliente, muchas personas estaban escépticas. Pensar que los chatbots pudieran asistir o posiblemente reemplazar a los agentes humanos era emocionante, pero, ¿era posible? ¿Los clientes realmente recibirían un mejor servicio? Mientras que esta tecnología continúa evolucionando, muchas industrias desde banca, turismo y ventas están ofreciendo experiencias más enriquecedoras gracias a la implementación de chatbots. Los clientes activamente están utilizan el apoyo de la inteligencia artificial. De acuerdo a Business Insider, el 67% de consumidores a nivel mundial usaron chatbots para recibir servicio al cliente en el ultimo año. Aquí discutimos cinco formas en que los chatbots permiten ofrecer un servicio al cliente eficiente.
Muchas compañías han logrado crear una experiencia uniforme a través del chatbot al integrar esta tecnología con aplicaciones de mensajería. Ya que muchos clientes usan aplicaciones como Facebook Messenger, WeChat, y WhatsApp para sus comunicaciones personales, ofrecerles asistencia por medio de estas aplicaciones por medio del chatbot les permite disfrutar de un servicio conveniente y practico.
Los chatbots sencillos siguen reglas especificas y pueden manejar solicitudes de acuerdo a estas reglas. Por ejemplo, pueden responder preguntas concretas, como el horario de embarque de un vuelo o la dirección de una tienda. Además, pueden enviar notificaciones a los clientes, como cambios de vuelo o actualizaciones de entrega. Estos chatbots son excelentes herramientas para facilitar el auto-servicio y ahorrarles tiempo a los clientes.
Muchas empresas utilizan chatbots más sofisticados que aprenden de sus interacciones con los clientes. Estos chatbots son capaces de manejar casos más complejos y procesan lenguaje para ofrecer respuestas más detalladas. Por ejemplo, si un cliente busca recibir información sobre la devolución de un producto, un chatbot alimentado por inteligencia artificial puede consultar la fecha de compra y formular preguntas, tal como, por qué el cliente desea devolver el producto. Además, estos chatbots pueden comenzar interacciones de servicio que eventualmente requieran apoyo de un agente, y recopilan información del cliente para cuando el agente tome el control de la interacción el proceso sea mas ágil.
Los chatbots ayudan a los clientes a ahorrar tiempo dirigiéndolos de manera eficiente. Cuando los clientes hacen preguntas, los chatbots pueden identificar palabras clave y conectar a los clientes con los agentes más apropiados. Por ejemplo, si un cliente contacta a su banco, una pregunta sobre el depósito de un cheque puede requerir un agente diferente a hacer el pedido de una nueva chequera. La inteligencia artificial se asegura de que el cliente no pierda el tiempo navegando menús largos o esperando a ser conectado con la persona adecuada.
Por último, la inteligencia artificial puede ayudar a las empresas a mejorar las experiencias del cliente identificando los problemas de antemano. Al reconocer palabras clave que indican que existe algún problema con los clientes, la inteligencia artificial puede ayudar a las compañías a evitar dificultades antes de que ocurran. Además, el análisis de texto puede revelar información clave que puede utilizarse para personalizar la experiencia del cliente. Por ejemplo, si un cliente repite el nombre de un producto, esta información se puede utilizar para ofertas de mercadeo en el futuro.Business Insider estima que para el año 2020, mas del 80% de las compañías usaran algún tipo de chatbot. Cuando las compañías combinan el poder de la inteligencia artificial con las habilidades de sus agentes, los clientes ahorran tiempo y disfrutan de mejores experiencias.
