L’idée d’exploiter l’intelligence artificielle dans le cadre du service client a d’abord suscité un grand scepticisme. S’il semblait prometteur d’assister – voire même de remplacer – les agents humains, beaucoup se demandèrent comment il serait possible de mettre en œuvre une telle idée, ou si les clients recevraient effectivement un meilleur service. Mais alors que cette technologie continue à évoluer, de nombreuses industries, qu’il s’agisse du secteur de la banque, du voyage ou du commerce de détail, proposent des expériences plus rapides et plus riches grâce à l’implémentation des chatbots. Et les clients ont activement recours à l’assistance de l’intelligence artificielle : selon Business Insider, 67 % des clients dans le monde ont utilisé l’année dernière des chatbots dans le cadre du service client. Voici cinq stratégies grâce auxquelles les chatbots amélioreront l’efficacité de votre service client.
Beaucoup d’entreprises ont popularisé l’usage des chatbots en intégrant cette technologie à des applications de messagerie. Dans la mesure où beaucoup de clients utilisent déjà des applications comme Facebook Messenger, WeChat ou WhatsApp pour leurs communications personnelles, il est aisé de leur proposer l’assistance des chatbots, et de leur donner la possibilité de profiter d’un service client facile d’accès lorsqu’ils sont en déplacement.
Des chatbots élémentaires suivent des règles spécifiques et traitent sans difficulté les requêtes qui suivent ces règles. Par exemple, ils répondront à des questions concrètes concernant l’heure d’embarquement d’un vol ou l’adresse d’un magasin. D’autre part, ils enverront des notifications aux clients, les informant d’une modification de leur vol ou de la mise à jour d’une livraison. Ces chatbots, parfaitement adaptés au self-service, aident les clients à gagner du temps.
Beaucoup d’entreprises utilisent également des chatbots plus sophistiqués qui peuvent apprendre de leurs interactions avec les clients. Ces chatbots sont capables de traiter des cas plus complexes et d’offrir des réponses plus précises grâce à l’analyse du langage. Par exemple, si un client veut se renseigner au sujet d’un retour de produit, un chatbot propulsé par l’intelligence artificielle recherchera la date d’achat et demandera au client pourquoi il souhaite retourner le produit. En outre, il est possible que ces chatbots initient une interaction qui nécessitera finalement l’intervention d’un agent. Dans ce cas, ils recueilleront les informations nécessaires qui permettront à l’agent de prendre le relai et de trouver rapidement une solution.
Les chatbots aident les clients à gagner du temps en les dirigeant efficacement. Quand les clients posent des questions, les chatbots sont capables d’identifier des mots-clefs et d’acheminer les clients vers les agents les plus appropriés. Par exemple, si un client contacte sa banque pour obtenir de l’aide, une question concernant la remise d’un chèque ne nécessitera pas le même agent qu’une question concernant la commande d’un nouveau chéquier. L’intelligence artificielle s’assure que le client ne perd pas de temps à parcourir de longs menus ou à attendre d’être mis en relation avec la bonne personne.
Enfin, l’intelligence artificielle aidera les entreprises à améliorer globalement l’expérience client par l’identification anticipée des problèmes. En reconnaissant des mots-clefs qui signalent les problèmes rencontrés par les clients, l’intelligence artificielle permettra aux marques de prévenir les difficultés avant qu’elles ne surviennent. D’autre part, l’analyse textuelle dégagera des informations essentielles qui pourront servir à personnaliser l’expérience client. Si par exemple un client mentionne plusieurs fois le nom d’un produit, cette donnée pourra être exploitée pour lui faire dans le futur des offres marketing ciblées.Business Insider affirme que d’ici 2020 plus de 80 % des entreprises utiliseront une forme ou une autre de chatbot. Quand les entreprises associent la puissance de l’intelligence artificielle aux compétences de leurs agents, les clients gagnent du temps et profitent d’expériences globalement plus riches.
