Le télémarketing a beaucoup évolué ces dernières années, notamment avec l’avènement d’Internet et des nouvelles technologies. Souvent considéré comme intrusif, avec des appels non sollicités et des techniques de vente agressives ; il pouvait avoir un impact négatif sur l’image de marque et la relation client des entreprises. Depuis quelques temps celles-ci n’hésitent pas à repenser leur approche en mettant en place des stratégies plus proactives, axées sur la qualité de la relation client, en utilisant des techniques de télémarketing plus subtiles et personnalisées.
Le télémarketing a également évolué dans le choix des canaux de communication, développant au passage, l’inbound télémarketing. L’objectif est alors, d’amener le client à prendre contact avec leur entreprise, et non l’inverse. Le temps de décision chez un potentiel client étant assez long – selon une étude de Outbound Engine, la majorité des prospects ont besoin de cinq à huit contacts avant de prendre une décision d’achat – laisser les prospects prendre contact, lorsqu’ils le souhaitent, peut s’avérer plus rentable sur le long terme.
Le télémarketing a encore de nombreux défis a relevé. Toutefois, il reste un aspect clé de la vente et de la relation client pour de nombreuses entreprises. Il permet de toucher un large public et d’obtenir des retours directs sur les produits ou services proposés. Il est donc important de mettre en place des stratégies efficaces et adaptées pour atteindre les objectifs de vente tout en satisfaisant les attentes des clients.
Si vous cherchez à améliorer votre performance en matière de télémarketing, vous êtes au bon endroit. Dans cet article, nous vous présenterons les meilleurs conseils pratiques pour vous aider à réussir vos campagnes sortantes.
Pour réussir en télémarketing, bien se préparer est essentiel. Travailler en amont de la campagne avec vos donneurs d’ordres et/ou agents peut faire la différence.
Fixer les objectifs de votre campagne de téléprospection et télévente est la pierre angulaire de votre projet. Connaitre le but permet à vos équipes d’être mieux guidées et donc de mieux conseiller ou vendre durant les appels. Le succès de votre campagne se trouve dans la formulation de ces objectifs. Déterminer des objectifs de vente réalisables et mesurables aide les conseillers à rester concentrés et motivés tout au long de la journée.
Pour fixer ces objectifs, certains éléments sont primordiaux à prendre en compte :
En tant que télévendeur, vous échangez généralement avec deux types de personnes :
Pour bien vendre, il est important de savoir ce que l’on vend. Assurez-vous que vos conseillers connaissent bien le service ou les produits, et qu’ils sont en capacité de répondre à toutes les questions que les clients pourraient avoir.
Mais à qui vendez-vous ? Il est tout aussi primordial d’identifier et de connaitre votre cible. Vous devez savoir à qui vous vous adressez, mais également, quels sont leurs centres d’intérêts, sur quel ton ou à quels horaires s’adresser à eux…
L’accompagnement et la formation de vos équipes vous aideront à mieux réussir vos campagnes de télémarketing. Avoir un script de vente guide la conversation, permet d’avoir un discours de marque et de vente uniforme et aide les téléconseillers en cas de difficulté. C’est pourquoi, le guide doit généralement inclure des informations sur votre produit ou service, des réponses aux objections courantes, des questions à poser aux clients, et une offre de vente convaincante.
Assurez-vous que l’environnement de travail est propice à une bonne vente : calme et équipé du matériel nécessaire, pour éviter toute distraction ou interruption. Un cadre de travail favorable consiste aussi à ne pas être surchargé, et donc, piloté par le stress quotidien, plutôt que les objectifs de la campagne. C’est pourquoi, le dimensionnement de vos équipes est important. Le nombre de conseillers doit être choisi pour chaque campagne, par créneau horaire et en fonction de la durée de celle-ci. Souhaitez-vous réaliser une campagne flash ? Souhaitez-vous développer une campagne sur une longue durée ? Combien de conseillers y dédiez-vous ? En fonction de vos réponses, les analyses post-campagne seront très différentes.
Certaines erreurs sont plus fatales que d’autres.
Toute entreprise de télémarketing cherchant à prendre une longueur d’avance sur la concurrence devrait donner à ses agents des informations essentielles à connaître. Il est pour cela important de faire des recherches abouties avant chaque campagne, et de partager cette connaissance à tous.
Le manque de segmentation est une erreur assez commune. Pourtant, l’intérêt d’investir dans des services de télémarketing est de se connecter avec des clients qui correspondent parfaitement à votre public cible. Sinon, vous contacterez des clients qui sont peu susceptibles de dépenser, et c’est une énorme perte de temps, d’efforts et d’argent. Segmenter vos clients signifie une plus grande prévisibilité et donc des bénéfices plus élevés. A titre d’exemple, près de 60 % de toutes les personnes ciblées par les télévendeurs ont 50 ans ou plus. Repensez vos stratégies en fonction de qui vous appelez, pas seulement de ce que vous vendez.
Au-delà du manque de segmentation, c’est, parfois, tout simplement une mauvaise définition de la cible, ou l’absence de celle-ci, qui perturbe la réussite de votre campagne de télémarketing. En effet, une grande partie de la réussite globale de votre campagne de télémarketing dépend de quand et qui vous appelez. C’est pourquoi, il est important d’appeler votre cible, au bon moment, lorsqu’elle est disponible. Il ne s’agit pas du nombre d’appels que vous effectuez, mais de la façon dont ces appels sont perçus. L L’erreur à ne pas commettre, est d’a appeler juste avant le dîner ou au moment du départ au travail. Pour éviter cela, il est intéressant de se baser sur une solution, comme celle de notre partenaire : OptimalQ. Le logiciel de phoning Vocalcom définit la meilleure stratégie d’appel et de rappel pour augmenter la joignabilité des interlocuteurs et réduire le temps d’attente des conseillers, selon le type de numéro de téléphone, la détection de répondeurs, le nombre de rappels, les créneaux horaires ou la disponibilité des conseillers. Connecté au dialer Vocalcom, OptimalQ définit dans la base d’appel un système de notation qui permet de prioriser l’ordre de déclenchement des appels sortants. Vous évitez ainsi une sur sollicitation des utilisateurs et maximisez vos chances de décroché dès le premier appel.
En télémarketing, la communication est un élément essentiel pour réussir à atteindre les objectifs fixés. Elle se doit d’être professionnelle, courtoise, concise, dynamique et adaptée aux besoins du prospect ou du client.
Le téléconseiller doit utiliser un ton et un langage approprié. La voix doit être claire, chaleureuse et dynamique. Il est important de la moduler en fonction du message à transmettre. Le ton doit être respectueux.
Le choix des mots est crucial. Les clients ont peu de temps et une attention limitée, donc soyez clair et concis dans votre discours. Évitez les termes techniques et les phrases compliquées, et allez directement à l’essentiel. Il faut que vous puissiez être compris de tous.
L’attitude se ressent, même lorsque l’on est au téléphone. Un agent en télémarketing doit adopter une attitude positive et professionnelle, qui se ressentira dans sa voix et son discours de vente. Utiliser des technologies d’analyses de la voix, comme le speech analytics, vous permet de faire ressortir des indications importantes sur le client, et ses intentions.
Le téléconseiller doit être à l’écoute. Une écoute (ré)active et empathique permet de créer un lien de confiance avec le prospect. Lien important pour la bonne réussite des campagnes de téléprospection comme de recouvrement. Une bonne écoute permet de comprendre les besoins et les attentes du prospect ou du client pour pouvoir y répondre de manière adéquate.
Le télémarketing est un domaine qui requiert des compétences de persuasion pour convaincre les prospects d’acheter les produits ou services offerts. Argumentez et persuadez en utilisant des techniques telles que le storytelling, l’énumération des avantages clairs et en répondant aux objections.
Le storytelling est une technique d’argumentation qui consiste à raconter une histoire pour illustrer les avantages du produit ou service offert. Cette technique est très efficace car elle permet de créer une connexion émotionnelle avec le prospect et de susciter son intérêt pour le produit. Selon une étude menée par OneSpot, les histoires ont un taux d’engagement 22 fois supérieur à celui des simples faits.
Selon BrightLocal, 88% des consommateurs font confiance aux avis clients autant qu’aux recommandations personnelles. Utiliser la preuve sociale permet de prouver que d’autres personnes ont acheté le produit ou service et en sont satisfaites. Elle peut prendre la forme d’avis clients, de témoignages, de statistiques de ventes, etc.
Pour persuader les prospects, il est important de mettre en avant les avantages uniques du produit ou service offert. Cela peut être une fonctionnalité innovante, un prix compétitif, une garantie, etc. Selon Nielsen, 60% des consommateurs sont prêts à payer plus pour des produits ou services qui offrent des avantages uniques.
Répondre aux objections, en télémarketing, est un aspect crucial pour conclure une vente. En moyenne, les vendeurs qui répondent efficacement aux objections ont un taux de réussite de vente 20% plus élevé que ceux qui ne le font pas. Mais comment faire ?
Tout d’abord, soyez proactif : adaptez votre discours en fonction des réponses du prospect. Il est important de comprendre les principales raisons pour lesquelles les clients potentiels sont réticents à acheter. Selon Hubspot, les principales objections des clients sont les suivantes : le prix, la concurrence, le manque de temps, la pertinence et les préoccupations liées à la qualité du produit ou du service.
Pour surmonter ces objections, il faut donc réussir à se montrer persuasif, amener des arguments solides et constructifs. Admettre la validité de l’objection et expliquer comment le produit ou le service y répond, permet de gagner la confiance de votre interlocuteur, qui sera alors plus apte à vous écouter.
Néanmoins, il est nécessaire de toujours rester positif, même lorsque les prospects peuvent être critiques et difficiles. Soyez courtois et aimable, même si le client ne l’est pas.
Argumenter en téléprospection est inévitable. Néanmoins, il faut faire attention de ne pas presser les interlocuteurs. Rappelez à vos agents qu’ils sont le premier point de contact avec la marque ; donc, si le client ne souhaite pas prolonger l’échange laissez-le l’interrompre, Laissez-leur également le temps de prendre une décision. Les argumentaires de vente à haute pression avec des offres « valables uniquement pour les deux prochaines heures » font plus souvent fuir le prospect, que le convertir. Utilisez un suivi efficace, pour rappeler les prospects en temps voulu.
Enfin, évitez les recommandations flagrantes : gardez vos scripts d’appel véridiques. Ne mentez pas, et n’extrapolez pas. Ne dites pas, par exemple, que votre produit a été approuvé par un organisme ou, une autorité.
Mettre en place des techniques de suivi en télémarketing est essentiel pour assurer le succès de votre campagne. En effet, le suivi permet de maintenir le contact avec les prospects et les clients après le premier appel, ce qui peut aider à maintenir l’intérêt et à améliorer les chances de conversion.
Il aide aussi à établir une relation de confiance avec les clients potentiels, en leur montrant que vous êtes préoccupé par leur satisfaction et que vous vous souciez de leur problématique. De plus, le suivi peut également aider à identifier les problèmes potentiels ou les obstacles à la conversion, permettant ainsi de les résoudre rapidement.
Relancer ses prospects : oui, mais au bon moment et de la bonne manière.
La relance des prospects est une étape essentielle du télémarketing pour les transformer en clients. Elle permet de maintenir un lien avec les prospects, de répondre à leurs éventuelles questions ou objections et de les inciter à prendre une décision d’achat. Cela peut prendre du temps, car ces derniers peuvent avoir besoin de réflexion ou être occupés par d’autres priorités.
C’est pourquoi, le timing est crucial. Trop tôt, et le prospect peut se sentir harcelé. Trop tard, et il peut avoir perdu tout intérêt. Le “Best-Time-To-Call » vous aide à vous démarquer en vous conseillant qui appeler à quel moment. La solution est capable de privilégier les appels en appelant la bonne personne au bon moment.
La performance de vos campagnes sortantes passe également par les outils et fonctionnalités qu’utilisent vos conseillers.
Pour pouvoir accélérer la croissance de vos ventes, et donc de votre entreprise, il n’est nécessaire de s’équiper d’un logiciel de téléprospection. Il vous aidera à atteindre vos objectifs, notamment en automatisant vos stratégies d’appels sortants et la bonne gestion de vos fichiers contacts.
Le logiciel de télémarketing de Vocalcom prédit avec précision quand les consommateurs seront disponibles, permettant aux agents de réguler le rythme des appels et de filtrer de manière optimale les appels non productifs. Vous générez ainsi des leads de qualité supérieure. Notre logiciel élimine les numéros qui sont hors service ou peu susceptibles de générer une vente en se basant sur les tentatives précédentes ou les informations démographiques.
Le logiciel de télémarketing de Vocalcom est également muni de nombreuses fonctionnalités, qui permettent une gestion de vos campagnes plus efficace et proactive.
Notre produit est conforme aux nouvelles réglementations. Vous pouvez facilement configurer vos campagnes d’appels sortants pour qu’elles respectent la loi. Nos clients étant basés dans de nombreux pays, nous avons créé un produit complet, mais flexible et paramétrable facilement. C’est pourquoi, les paramètres des campagnes sont activables en fonction des pays ciblés. L’objectif est de vous offrir un produit universel, qui s’adapte à l’ensemble des législations et utilisable par tous. Nous fournissons toute la documentation produit et le support nécessaire pour aider nos clients.
Augmentez vos taux de contacts et de joignabilité en choisissant la stratégie d’appel qui convient le mieux à votre entreprise et marché.
Coupler son logiciel de télémarketing à son CRM permet d’améliorer la relation client et l’efficacité commerciale. Une pierre, deux coups, qui permet de centraliser et d’optimiser les données des prospects et clients, tout en offrant une vision globale de la relation prospect. Selon une étude de Nucleus Research, les entreprises qui ont intégré leur logiciel de télémarketing à leur CRM ont enregistré une augmentation de 42% de leur taux de conversion. De plus, cette intégration a permis une réduction de 15% du temps moyen de traitement des appels téléphoniques.
En couplant votre CRM et votre logiciel de téléprospection, vous facilitez la gestion des données clients et prospects. Les informations collectées lors des appels téléphoniques peuvent ainsi être automatiquement intégrées dans le CRM. Cela évite également les erreurs de saisie et les pertes de temps liées à la ressaisie manuelle des données.
En ayant une vision globale des interactions avec le prospect, vos agents peuvent adapter leurs approches en fonction des besoins et des préférences des clients. Ils peuvent ainsi proposer des offres et des services pertinents lors de leurs appels. Ils peuvent également planifier des rappels et des suivis automatisés pour les contacts qui n’ont pas été convertis en clients lors de la première conversation. Les prospects sont alors relancés au moment opportun, sans risquer de les importuner ou de les oublier.
Avec Hermes Universal CRM Connector, dotez facilement n’importe quel CRM des meilleures fonctionnalités omnicanales de notre logiciel de télémarketing et laissez votre CRM piloter vos stratégies de téléventes sortantes.
Pour améliorer votre performance en télémarketing, vous devez mesurer vos résultats et tester différentes approches.
Les données doivent être au cœur de vos stratégies. Elles regorgent d’informations utiles pour vous et votre business. Utilisez celles de vos précédentes campagnes pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Analysez les taux de conversion, le temps de conversation moyen, le nombre d’appels nécessaires pour obtenir un lead, etc. Ces chiffres vous aideront à optimiser votre prochaine campagne.
Cette analyse vous permet également de mesurer votre retour sur investissement. Évaluez le coût de votre campagne de télémarketing par rapport aux résultats obtenus.
En fonction des résultats et de votre analyse, adaptez votre approche. Si vous constatez que votre taux de conversion est faible, essayez d’apporter des modifications à votre script ou d’utiliser des techniques de vente différentes.
Piloter le taux de couverture de vos fichiers prospects et clients, les résultats de vos campagnes et la performance de vos agents en temps réel vous aide à maximiser votre impact sur les ventes. Pour cela, notre outil de supervision vous permet de suivre en temps réel vos activités et votre performance.
En effet, pour une mesure des résultats efficaces, l’outil de télémarketing dans lequel vous avez investi fera une grande différence. Le logiciel de téléprospection Vocalcom intègre des tableaux de bord en temps réel avec plus de 300 indicateurs (KPIs) personnalisables et des rapports détaillés. Analysez les résultats de vos campagnes et améliorez les performances de vos agents avec nos outils natifs de contrôle de qualité : écoute discrète, enregistrement, chuchotement, chat, enquête de satisfaction, etc…
