O telemarketing evoluiu muito nos últimos anos, especialmente com o advento da Internet e das novas tecnologias. Muitas vezes considerado intrusivo, com chamadas não solicitadas e técnicas de vendas agressivas, o telemarketing podia ter um impacto negativo sobre a imagem da marca e a relação com o cliente das empresas. É por isso que elas estão repensando a sua abordagem, implementando estratégias mais proativas, focadas na qualidade da relação com o cliente, utilizando técnicas de telemarketing mais sutis e personalizadas.
O Telemarketing evoluiu também quanto à escolha dos canais de comunicação, desenvolvendo, de quebra, o inbound de telemarketing. Assim, o objetivo consiste em levar o cliente a entrar em contato com a sua empresa, e não o contrário. Como o tempo de decisão para um cliente potencial é bastante longo – segundo um estudo da Outbound Engine, a maioria dos clientes potenciais precisa de cinco a oito contatos antes de tomar uma decisão de compra, deixar os clientes potenciais entrar em contato quando desejarem pode se revelar mais rentável, a longo prazo.
O Telemarketing ainda tem muitos desafios a superar. Mesmo assim, para muitas empresas, ele continua sendo um aspecto-chave das vendas e da relação com o cliente. Ele permite alcançar um público amplo e obter feedbacks diretos sobre os produtos ou serviços oferecidos. Por isso, é importante implantar estratégias eficazes e adaptadas para atingir os objetivos de vendas, satisfazendo as expectativas dos clientes.
Se você deseja melhorar o seu desempenho de telemarketing, você está no lugar certo. Neste artigo, apresentaremos os melhores conselhos práticos para ajudá-lo a obter sucesso nas suas campanhas outbound.
Para obter sucesso no telemarketing, uma boa preparação é essencial. Trabalhar nas fases preliminares da campanha com os seus dirigentes e/ou agentes pode fazer a diferença.
Fixar os objetivos da sua campanha de teleprospecção e televendas é a pedra angular do seu projeto. Conhecer o objetivo permite que suas equipes sejam melhor orientadas e, assim, aconselhem ou vendam melhor durante as chamadas. O êxito da sua campanha reside na formulação destes objetivos. Determinar metas de vendas alcançáveis e mensuráveis ajuda os consultores a manter o foco e a motivação ao longo do dia.
Para definir estes objetivos, alguns elementos primordiais precisam ser levados em conta:
Atuando como televendedor, você costuma ter interações com dois tipos de pessoas:
Para vender bem, é importante saber o que você está vendendo. Assegure-se de que os seus consultores conheçam bem o serviço e os produtos e são capazes de responder a todas as perguntas que os clientes poderão ter.
Mas para quem você está vendendo? É também primordial identificar e conhecer o seu alvo. Você precisa saber com quem está falando, mas também quais são os focos de interesse do seu interlocutor, qual é o tom a adotar ou a que horas entrar em contato com ele…
O acompanhamento e o treinamento das suas equipes o ajudarão a obter mais sucesso nas suas campanhas de telemarketing. Ter um script de vendas norteia a conversa, permite que você tenha um discurso de marca e de vendas uniforme e ajuda os consultores em caso de dificuldade. É por isso que o guia deve normalmente incluir informações sobre seu produto ou serviço, respostas a objeções comuns, perguntas a serem feitas aos clientes e uma oferta de vendas convincente.
Verifique que o ambiente de trabalho é propício para uma boa venda: tranquilo e equipado com o material necessário, de forma a evitar distrações ou interrupções. Um ambiente de trabalho favorável consiste também em não estar sobrecarregado e, consequentemente, conduzido pelo estresse quotidiano, ao invés dos objetivos da campanha. É por isso que o dimensionamento das suas equipes é importante. É preciso escolher o número de consultores para cada campanha, para cada grade horária e conforme a duração da campanha. Gostaria de criar uma campanha flash? Você gostaria de desenvolver uma campanha de longo prazo? Quantos consultores você vai atribuir a isso? Em função das suas respostas, as análises pós-campanha serão bem diferentes.
Alguns erros são mais fatais do que outros.
Qualquer empresa de telemarketing que queira se distanciar da concorrência deve municiar os seus agentes com informações essenciais que estes precisam conhecer. Por isso, é importante conduzir uma pesquisa avançada antes de cada campanha e partilhar este conhecimento com todos.
A falta de segmentação é um erro bastante comum. No entanto, o interesse de investir em serviços de telemarketing é de se conectar com clientes que correspondam perfeitamente ao seu público-alvo. Senão, você vai acabar entrando em contato com clientes que não estarão inclinados em gastar; e isso é uma enorme perda de tempo, esforço e dinheiro. Segmentar seus clientes resulta em maior previsibilidade e, assim, lucros bem mais altos. Por exemplo, cerca de 60% de todas as pessoas que são alvos de televendedores têm 50 anos ou mais. Repense suas estratégias em função de quem você está contactando, não apenas daquilo que você vende.
Além da falta de segmentação, é, não raro, simplesmente uma má definição do alvo, ou a ausência desta definição, que atrapalha o sucesso da sua campanha de telemarketing. De fato, boa parte do sucesso global da sua campanha de telemarketing depende de quando e quem você entra em contato. É por isso que é importante entrar em contato com o seu alvo no momento certo, quando ele estiver disponível. Não se trata do número de chamadas que você realiza, e sim da forma como essas chamadas são percebidas. Um erro a não cometer é ligar logo antes do jantar ou da hora de sair para o trabalho. Para evitar isso, é interessante dispor de uma solução, como a do nosso parceiro: OptimalQ. O aplicativo de phoning Vocalcom define a melhor estratégia de chamada e callbacks, de forma a aumentar a disponibilidade dos interlocutores e reduzir o tempo de espera dos consultores, em função do tipo de número de telefone, de serem detectadas secretárias eletrônicas, da quantidade de callbacks, das grades horárias ou da disponibilidade de consultores. Conectado ao discador Vocalcom, o OptimalQ define, na base de chamada, um sistema de pontuação que permite priorizar a ordem em que as chamadas outbound são disparadas. Com isso, você evita a solicitação excessiva por parte dos usuários e maximiza as suas chances de obter respostas às chamadas, já a partir da primeira chamada.
No telemarketing, a comunicação é um elemento essencial para conseguir alcançar os objetivos fixados. Ela precisa ser profissional, educada, concisa, dinâmica e adaptada às necessidades do cliente ou cliente em potencial.
O consultor deve utilizar um tom e uma linguagem adequados. A voz precisa ser clara, calorosa e dinâmica. É importante modulá-la conforme a mensagem a comunicar. O tom deve ser respeitoso.
A escolha das palavras é crucial. Os clientes têm pouco tempo e uma atenção limitada, portanto, seja claro e conciso na sua fala. Evite termos técnicos e frases complicadas e vá direto ao essencial. É necessário que todos possam compreendê-lo.
A atitude é percebida, mesmo quando estamos no telefone. Um agente de telemarketing precisa adotar uma atitude positiva e profissional, que será percebida na sua voz e no seu discurso de vendas. O uso de tecnologias de análise de voz, tais como o Speech Analytics, permite destacar Indicações importantes sobre o cliente e suas intenções.
O consultor precisa estar à escuta. Uma escuta (re)ativa e empática permite criar um vínculo de confiança com o cliente em potencial. Um vínculo importante para o sucesso das campanhas de teleprospecção e cobrança. Uma boa escuta permite compreender as necessidades e expectativas do cliente ou cliente em potencial, de forma a poder responder adequadamente.
O telemarketing é uma área que requer competências de persuasão para convencer os clientes em potencial a comprar os produtos ou serviços oferecidos. Consiga argumentar e persuadir usando técnicas como o Storytelling, a clara enumeração de benefícios e a resposta a objeções.
O Storytelling é uma técnica de argumentação que consiste em contar uma história para ilustrar as vantagens do produto ou serviço proposto. Esta técnica é muito eficaz porque permite criar uma conexão emocional com o cliente em potencial e estimular o seu interesse pelo produto. De acordo com um estudo realizado pela OneSpot, as histórias têm uma taxa de engajamento 22 vezes maior do que simples fatos.
Segundo a BrightLocal, 88% dos consumidores confiam tanto nos reviews de clientes quanto nas recomendações pessoais. Utilizar a prova social permite demonstrar que outras pessoas compraram o produto ou serviço e estão satisfeitas com ele. Essa prova pode assumir a forma de reviews de clientes, depoimentos, estatísticas de vendas, etc.
Para persuadir os clientes em potencial, é importante destacar as vantagens únicas do produto ou serviço proposto. E isso pode ser uma funcionalidade inovadora, um preço competitivo, uma garantia, etc. Segundo a Nielsen, 60% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por produtos ou serviços que oferecem vantagens únicas.
Responder às objeções, no âmbito do telemarketing, é um aspecto crucial para fechar uma venda. Em média, os vendedores que respondem eficazmente às objeções têm uma taxa de sucesso de vendas 20% mais alta do que aqueles que não o fazem. Mas como fazer?
Em primeiro lugar, seja proativo: adapte o seu discurso de acordo com as respostas do cliente em potencial. É importante compreender as principais razões pelas quais os clientes em potencial relutam em comprar. Segundo a Hubspot, as principais objeções dos clientes são as seguintes: o preço, a concorrência, a falta de tempo, a relevância e as preocupações ligadas à qualidade do produto ou serviço.
Por isso, para superar estas objeções, é preciso ser persuasivo e levantar argumentos sólidos e construtivos. Admitir a validade da objeção e explicar como o produto ou serviço responde essa objeção permite conquistar a confiança do seu interlocutor, que estará então mais apto a ouvi-lo.
No entanto, é preciso sempre se manter positivo, mesmo quando os clientes potenciais podem ser críticos e difíceis. Seja educado e gentil, mesmo que o cliente não o seja.
Argumentar durante a teleprospecção é algo inevitável. No entanto, é preciso tomar cuidado para não pressionar os interlocutores. Lembre os seus agentes de que eles são o primeiro ponto de contato com a marca; logo, se o cliente não quiser estender a interação, deixe ele interrompê-la, dê-lhe também o tempo de tomar uma decisão. Argumentações de vendas de forte pressão, com ofertas “válidas unicamente nas duas próximas horas”, costumam mais afugentar o cliente em potencial do que convertê-lo. Utilizar um acompanhamento eficaz, para chamar de volta os clientes em potencial na hora certa.
Por fim, evite as recomendações flagrantes: mantenha seus scripts de chamada verídicos. Não minta e não extrapole. Não diga, por exemplo, que o seu produto foi aprovado por algum organismo ou autoridade.
Implantar técnicas de monitoramento no telemarketing é essencial para garantir o sucesso da sua campanha. De fato, com o monitoramento, você pode manter contato com clientes e clientes em potencial após a primeira chamada, o que pode ajudar a manter o interesse e a melhorar as chances de conversão.
Isso ajuda também a estabelecer uma relação de confiança com os clientes em potencial, mostrando a eles que você se preocupa com a satisfação e os problemas deles. Além do mais, o monitoramento pode também ajudar a identificar problemas potenciais ou obstáculos à conversão, permitindo assim que sejam rapidamente solucionados.
Retomar contato com os clientes em potencial: sim, na hora certa e da forma certa.
Retomar contato com os clientes em potencial é um passo essencial no telemarketing para transformá-los em clientes. Isso permite manter um vínculo com os clientes em potencial, responder às suas perguntas ou objecções eventuais e incentivá-los a tomar uma decisão de compra. Isso pode levar algum tempo, pois talvez precisem pensar ou possam estar ocupados com outras prioridades.
É por isso que o tempo é crucial. Cedo demais, e o cliente em potencial pode se sentir assediado. Tarde demais, e ele pode ter perdido todo o interesse. O “Best-Time-To-Call” ajuda você a se diferenciar, aconselhando-o sobre quem chamar e em qual momento. A solução é capaz de priorizar as chamadas, ligando para a pessoa certa, no momento certo.
O desempenho das suas campanhas outbound depende também das ferramentas e funcionalidades utilizadas pelos seus consultores.
Para poder acelerar o crescimento das suas vendas, logo, da sua empresa, é necessário equipar-se com um aplicativo de teleprospecção. Ele o ajudará a atingir os seus objetivos, automatizando, inclusive, as suas estratégias de chamadas outbound e a correta gestão dos seus arquivos de contatos.
O aplicativo de telemarketing da Vocalcom prevê, com precisão, quando os consumidores estarão disponíveis, permitindo que os agentes regulem o ritmo das chamadas e filtrem as chamadas improdutivas, de forma otimizada. Assim, você gera leads de maior qualidade. Nosso aplicativo elimina os números que não funcionam ou que provavelmente não produzirão um venda, à luz das tentativas anteriores ou das informações demográficas.
O aplicativo de telemarketing da Vocalcom está também equipado com numerosas funcionalidades, que possibilitam uma gestão mais eficaz e proativa das suas campanhas.
O nosso produto está em conformidade com as novas regulamentações. Você pode configurar facilmente as suas campanhas de chamadas outbound, para que sigam a lei. Como nossos clientes se encontram em muitos países, nós criamos um produto completo, mas flexível e facilmente parametrizável. É por isso que os parâmetros das campanhas podem ser ativadas em função dos países-alvo. O objetivo é de lhe proporcionar um produto universal, que se adapte a todas as legislações e possa ser utilizado por todos. Fornecemos toda a documentação do produto e o suporte necessário para ajudar os nossos clientes.
Aumente as suas taxas de contato e disponibilidade escolhendo a estratégia de chamada mais conveniente para a sua empresa e o mercado.
Associar o seu aplicativo de telemarketing ao seu CRM permite melhorar a relação com o cliente e a eficácia comercial. Você mata dois coelhos com uma só cajadada: você pode centralizar e otimizar os dados de clientes e clientes em potencial, enquanto proporciona uma visão global sobre a relação com os clientes em potencial. Segundo um estudo da Nucleus Research, as empresas que integraram o seu aplicativo de telemarketing ao seu CRM registraram um aumento de 42% na sua taxa de conversão. Além do mais, esta integração permitiu uma redução de 15% no tempo médio de processamento das chamadas telefônicas.
Ao associar o seu CRM ao seu aplicativo de prospecção remota, você facilita a gestão dos dados dos clientes e clientes em potencial. Assim, as informações coletadas durante as chamadas telefônicas podem ser integradas automaticamente no CRM. Isso também evita os erros de digitação e as perdas de tempo ligados à redigitação manual dos dados.
Com uma visão global das interações com o cliente em potencial, os seus agentes podem adaptar as suas abordagens em função das necessidades e preferências dos clientes. Assim, eles podem propor ofertas e serviços relevantes durante as suas chamadas. Eles podem também planejar callbacks e monitoramentos automatizados para os contatos que não foram convertidos em clientes durante a primeira conversa. Os clientes em potencial serão chamados novamente na hora certa, sem correr o risco de importuná-los ou esquecê-los.
Com o Hermes Universal CRM Connector, equipe facilmente qualquer CRM com as melhores funcionalidades omnichannel do nosso aplicativo de telemarketing e deixe o seu CRM conduzir as suas estratégias de televendas outbound.
Para melhorar o seu desempenho de telemarketing, você precisa medir os seus resultados e testar diversas abordagens.
Os dados devem estar no centro das suas estratégias. Eles estão repletos de informações úteis para você e seu negócio. Utilize as estratégias das suas campanhas anteriores para entender o que funciona e o que não funciona. Analise as taxas de conversão, o tempo médio de conversação, o número de chamadas necessárias para obter um lead, etc. Estes números o ajudarão a otimizar a sua próxima campanha.
Esta análise também permite que você mensure seu Retorno Sobre Investimento. Avalie o custo da sua campanha de telemarketing em relação aos resultados obtidos.
Em função dos resultados e da sua análise, adapte a sua abordagem. Se você constatar que a sua taxa de conversão é baixa, tente promover mudanças no seu script ou utilizar técnicas de vendas diferentes.
Controlar a taxa de cobertura dos seus arquivos de clientes e clientes em potencial, os resultados das suas campanhas e o desempenho dos seus agentes em tempo real o ajuda a maximizar o seu impacto sobre as vendas. Para isso, a nossa ferramenta de supervisão permite que você monitore as suas atividades e o seu desempenho em tempo real.
De fato, para medir os resultados com eficácia, a ferramenta de telemarketing na qual você investiu fará uma grande diferença. O aplicativo de teleprospecção da Vocalcom integra painéis em tempo real com mais de 300 indicadores (KPI) personalizáveis e relatórios detalhados. Analise os resultados das suas campanhas e melhore o desempenho de seus agentes com nossas ferramentas nativas de controle de qualidade: escuta discreta, gravação, sussurro, chat, pesquisa de satisfação, etc.
