En los últimos años el telemarketing ha cambiado mucho, en particular con la llegada de internet y las nuevas tecnologías. El uso de llamadas no solicitadas y técnicas de venta agresivas era, para muchos, una práctica intrusiva que podía afectar negativamente a la marca y a la relación con el cliente de las empresas. Ante esta situación, se produce un cambio de rumbo hacia estrategias más proactivas, centradas en la calidad de la relación con el cliente, que utilizan técnicas de telemarketing más sutiles y personalizadas.
Otro cambio vivido por el telemarketing es la elección de los canales de comunicación y el desarrollo del inbound telemarketing. El nuevo objetivo es lograr que el cliente tome contacto con su empresa, y no lo contrario. Según un estudio de Outbound Engine, el tiempo de decisión de un cliente potencial es bastante largo, la mayoría de ellos necesitan entre cinco y ocho contactos antes de tomar una decisión de venta, así que, a largo plazo, puede resultar más rentable dejar que los clientes potenciales tomen contacto, cuando lo deseen.
Al telemarketing aún le quedan muchos retos que afrontar. No obstante, para muchas empresas sigue siendo un elemento clave de la venta y la relación con el cliente. Permite alcanzar a un público muy amplio y obtener feedback directo sobre los productos o servicios propuestos. Así, resulta importante establecer estrategias eficaces y adaptadas para alcanzar los objetivos de venta sin descuidar la satisfacción de las expectativas de los clientes.
Si busca mejorar su rendimiento en lo relativo al telemarketing, está en el lugar adecuado. En este artículo, le presentaremos los mejores consejos prácticos para ayudarle a que sus campañas salientes tengan éxito.
Para que el telemarketing sea un éxito, la preparación es esencial. El trabajo anterior a la campaña con sus clientes y/o agentes puede marcar la diferencia.
La piedra angular de su proyecto es la determinación de los objetivos de la campaña de teleprospección y televenta. Conocer el objetivo permite a sus equipos guiarse mejor y asesorar mejor o vender durante las llamadas. El éxito de su campaña estriba en la formulación de estos objetivos. Determinar objetivos de venta alcanzables y medibles ayuda a los agentes a mantenerse concentrados y motivados a lo largo de todo el día.
Para determinar estos objetivos hay que tener en cuenta algunos elementos primordiales:
El televendedor comunica por lo general con dos tipos de personas:
Para vender bien hay que saber lo que se vende. Asegúrese de que sus agentes conozcan perfectamente el servicio o los productos, y que sean capaces de responder a todas las preguntas que puedan hacer los clientes.
Pero ¿a quién vende? Es igualmente importante identificar y conocer al destinatario. Debe saber a quién se dirige, y conocer sus centros de interés, en qué tono o a qué horarios dirigirse a ellos…
Proporcionar acompañamiento y formación a sus equipos le ayudará a tener campañas de telemarketing más exitosas. Disponer de un script de venta guía la conversación, permite tener un discurso de marca y de venta uniforme y ayuda a los agentes si tienen dificultades. Por ello, la guía debe incluir, por lo general, información sobre su producto o servicio, respuestas a las objeciones frecuentes, preguntas que hacer a los clientes y una oferta de venta convincente.
Asegúrese de que el entorno de trabajo sea propicio para una buena venta: tranquilo y equipado con el material necesario para evitar cualquier distracción o interrupción. Un marco de trabajo favorable implica también no estar sobrecargado, que sean los objetivos de la campaña quienes marquen la pauta, y no el estrés cotidiano. Por eso es importante el tamaño de sus equipos. El número de agentes debe elegirse para cada campaña, por franja horaria y en función de su duración. ¿Desea realizar una campaña flash? ¿Desea desarrollar una campaña que se extienda a lo largo del tiempo? ¿Cuántos agentes le dedicará? Los análisis poscampaña variarán mucho dependiendo de sus respuestas.
Ciertos errores son más fatales que otros.
Toda empresa de telemarketing que desee situarse por delante de sus competidores debería proporcionar a sus agentes la información esencial que deben conocer. Para ello es importante investigar a fondo antes de cada campaña y compartir con todos el conocimiento adquirido.
La ausencia de segmentación es un error bastante frecuente. Sin embargo, el interés de invertir en servicios de telemarketing estriba en conectarse con clientes que correspondan perfectamente a su público objetivo. De lo contrario, contactará con clientes que es poco probable que gasten, lo cual representa una enorme pérdida de tiempo, de energía y de dinero. Segmentar sus clientes significa una mayor previsibilidad y, por consiguiente, unos beneficios más elevados. A modo de ejemplo, casi el 60% de las personas en el punto de mira de los televendedores tienen 50 años o más. Rediseñe sus estrategias en función de a quién llama, no solo de lo que vende.
Más allá de la ausencia de segmentación, el problema es a veces simplemente una mala definición del objetivo, o la carencia de uno, lo que entorpece el éxito de su campaña de telemarketing. Efectivamente, una parte importante del éxito global de su campaña depende de cuándo y a quién llame. De ahí la importancia de llamar a su objetivo en el momento adecuado, cuando esté disponible. Lo que cuenta no es el número de llamadas que realice, sino la manera en que son percibidas estas llamadas. El error que debe evitarse es llamar justo antes de la cena, o cuando el cliente sale a trabajar. Para evitarlo, es interesante basarse en una solución como la de nuestro socio: OptimalQ. El software de phoning de Vocalcom define la mejor estrategia de llamada y callback para aumentar la contactabilidad de los interlocutores y reducir el tiempo de espera de los agentes, dependiendo del tipo de número de teléfono, la detección de los contestadores, la cantidad de callbacks, los tramos horarios o la disponibilidad de los agentes. Conectado al marcador automático de Vocalcom, OptimalQ define en la base de llamadas, un sistema de notación que permite priorizar el orden de activación de las llamadas salientes. De este modo se evita solicitar excesivamente a los usuarios y se maximizan las probabilidades de respuesta desde la primera llamada.
En telemarketing, la comunicación es un elemento esencial para alcanzar los objetivos marcados. Ha de ser profesional, cortés, concisa, dinámica y adecuada a las necesidades del cliente o cliente potencial.
El agente debe utilizar un tono y un lenguaje adecuados. La voz debe ser clara, cálida y dinámica. Es importante modularla según el mensaje a transmitir. El tono debe ser respetuoso.
La elección de las palabras es esencial. Los clientes disponen de poco tiempo y su atención es limitada, así que sea claro y conciso en su discurso. Evite los términos técnicos y las frases rebuscadas, vaya directo al grano. Deben entenderle todas las personas.
La actitud se nota incluso a través del teléfono. Un agente de telemarketing debe adoptar una actitud positiva y profesional, que se percibirá en su voz y en su discurso de venta. El uso de tecnologías de análisis de la voz, como el speech analytics, le permite destacar indicaciones importantes sobre el cliente y sus intenciones.
El agente debe permanecer a la escucha. Una escucha (re)activa y empática permite crear un vínculo de confianza con el cliente potencial. Este vínculo es importante para el éxito de las campañas de teleprospección y de cobro de deudas. Una buena escucha permite comprender las necesidades y las expectativas del cliente o cliente potencial y brindar así una respuesta adecuada.
En telemarketing se necesitan competencias de persuasión para convencer a los clientes potenciades de que compren los productos y servicios propuestos. Argumente y persuada utilizando técnicas como el storytelling o relato, la enumeración de ventajas claras y la respuesta a las objeciones.
El storytelling es una técnica de argumentación que consiste en contar un relato para ilustrar las ventajas del producto o servicio ofrecidos. Esta técnica es muy eficaz, ya que permite crear una conexión emocional con el cliente potencial y suscitar su interés por el producto. Según un estudio realizado por OneSpot, los relatos tienen una tasa de engagement que es 22 veces superior a la de los hechos simples.
Según BrightLocal, el 88 % de los consumidores confían en las opiniones de los clientes, tanto como en las recomendaciones personales. Utilizar la prueba social permite demostrar que otras personas han comprado el producto o servicio y están satisfechas con ello. Puede adoptar la forma de opiniones de clientes, de testimonios, de estadísticas de ventas, etc.
Para persuadir a los clientes potenciales, es importante resaltar las ventajas exclusivas del producto o servicio que se ofrece. Puede tratarse de una función innovadora, un precio competitivo, una garantía, etc. Según Nielsen, el 60% de los consumidores están dispuestos a pagar más por productos o servicios que ofrecen ventajas exclusivas.
En telemarketing, responder a las objeciones es un aspecto crucial para concluir una venta. Los vendedores que responden eficazmente a las objeciones tienen, de media, una tasa de éxito de ventas un 20% superior que aquellos que no lo hacen. ¿Pero cómo hacerlo?
Lo primero, sea proactivo: adapte su discurso en función de las respuestas del cliente potencial. Es importante entender cuáles son las razones principales de la reticencia de los clientes potenciales a la hora de comprar. Según Hubston, las principales objeciones de los clientes son las siguientes: el precio, la competencia, la falta de tiempo, la pertinencia y las preocupaciones relativas a la calidad del producto o del servicio.
Para superar estas objeciones, hay que mostrarse persuasivo, aportar argumentos sólidos y constructivos. Admitir la validez de la objeción y explicar cómo responde a ella el producto o el servicio, es una forma de ganarse la confianza de su interlocutor, que se mostrará más dispuesto a escucharle.
No obstante, es necesario mostrarse siempre positivo, incluso cuando los clientes potenciales se muestren críticos y difíciles. Sea cortés y amable, aunque el cliente no lo sea.
En teleprospección, la argumentación es inevitable. No obstante, hay que tener cuidado y no presionar a los interlocutores. Recuerde a sus agentes que ellos son el primer punto de contacto de la marca, así que si el cliente no desea continuar la conversación, permita que la corte. Déjeles también que se tomen un tiempo para decidirse. Las argumentaciones de venta de alta presión con ofertas “válidas únicamente las dos próximas horas” más que convertir al cliente potencial, lo hacen huir. Utilice un seguimiento eficaz para volver a llamar a los clientes potenciales cuando sea oportuno.
Por último, evite las recomendaciones flagrantes: sus scripts de llamadas deben ser verídicos. No mienta y no extrapole. No diga, por ejemplo, que su producto ha sido aprobado por un organismo o una autoridad.
En telemarketing es esencial establecer técnicas de seguimiento, para asegurar el éxito de su campaña. En efecto, el seguimiento permite mantener el contacto con los clientes potenciales después de la primera llamada y esto puede ayudar a mantener el interés y a mejorar las oportunidades de conversión.
Ayuda también a establecer una relación de confianza con los clientes potenciales, al mostrarles que se preocupa por su satisfacción y sus problemas. Además, el seguimiento puede ayudar también a identificar los problemas potenciales o los obstáculos a la conversión, permitiendo así resolverlos rápidamente.
Lanzar un recordatorio a sus clientes potenciales: sí, pero en el momento adecuado y de la manera oportuna.
El recordatorio a los clientes potenciales es una etapa esencial del telemarketing para transformarlos en clientes. Permite mantener un vínculo con los clientes potenciales, y responder a sus posibles preguntas u objeciones e incitarlos a tomar una decisión de compra. Esto puede llevar un tiempo, ya que pueden necesitar un tiempo de reflexión o estar ocupados por otras prioridades.
Por ese motivo, el timing es esencial. Si se hace demasiado pronto el cliente potencial puede sentirse acosado. Si se hace demasiado tarde él puede haber perdido todo el interés. El “Best-Time-To-Call» le ayuda a distinguirse ya que le aconseja a quien llamar y en qué momento. La solución es capaz de dar prioridad a las llamadas y de llamar a la persona adecuada en el momento oportuno.
En el rendimiento de sus campañas salientes intervienen también las herramientas y funciones que utilizan sus agentes.
Para poder acelerar el crecimiento de sus ventas y con ello el de su empresa es necesario disponer de un software de teleprospección. Le ayudará a alcanzar sus objetivos, en particular automatizando sus estrategias de llamadas salientes y la correcta gestión de sus archivos de contactos.
El software de telemarketing de Vocalcom predice con precisión cuándo estarán disponibles los consumidores, lo que permite a los agentes regular el ritmo de las llamadas y filtrar de manera óptima las llamadas no productivas. De este modo usted genera leads de una calidad superior. Nuestro software elimina los números que no funcionan o que son poco susceptibles de generar una venta basándose en las tentativas anteriores o en la información demográfica.
El software de telemarketing de Vocalcom dispone asimismo de una variedad de funciones, que permiten una gestión de sus campañas más eficaz y proactiva.
Nuestro producto cumple con los nuevos reglamentos. Usted mismo puede configurar fácilmente sus campañas de llamadas salientes para que cumplan con la normativa. Como nuestros clientes están basados en diferentes países, hemos creado un producto completo, pero flexible y fácil de configurar. Por ello, los parámetros de las campañas se pueden activar en función de los países a los que están destinadas. El objetivo es ofrecerle un producto universal, que se adapta al conjunto de normativas y que todos pueden utilizar. Proporcionamos toda la documentación del producto y la asistencia necesaria para ayudar a nuestros clientes.
Aumente sus tasas de contactos y de accesibilidad eligiendo la estrategia de llamada que mejor convenga a su empresa y a su mercado.
Emparejar su software de telemarketing con su CRM permite mejorar la relación con el cliente y la eficacia comercial. Dos ventajas en una, que le permiten centralizar y optimizar los datos de los clientes potenciales y actuales, a la vez que ofrece una visión global de la relación con los clientes potenciales. Según un estudio de Nucleus Research, las empresas que han integrado su software de telemarketing a su CRM han obtenido un aumento del 42% en su tasa de conversión. Además, esta integración ha permitido reducir en un 15% el tiempo medio de tratamiento de las llamadas telefónicas.
Al emparejar su CRM con su software de teleprospección, facilita la gestión de los datos de clientes potenciales y de clientes. Los datos recopilados durante las llamadas telefónicas pueden de este modo integrarse automáticamente en el CRM. Esto evita asimismo los errores de introducción de datos y las pérdidas de tiempo relacionadas con tener que volver a introducir los datos de manera manual.
Al tener una visión global de las interacciones con el cliente potencial, sus agentes pueden adaptar sus enfoques en función de las necesidades y preferencias de los clientes. Gracias a ello, pueden proponer ofertas y servicios pertinentes durante sus llamadas. Asimismo, pueden planificar los call-backs y los seguimientos automatizados para los contactos que no se han convertido en clientes durante la primera conversación. Los clientes potenciales reciben entonces un recordatorio en el momento oportuno, sin correr el riesgo de importunarlos ni de olvidarse de ellos.
Con Hermes Universal CRM Connector, dote fácilmente a cualquier CRM de las mejores funciones omnicanal de nuestro software de telemarketing y deje que su CRM controle sus estrategias de televenta salientes.
Para mejorar su rendimiento en telemarketing, debe medir los resultados y probar diferentes estrategias.
Los datos deben situarse en el centro de sus estrategias. Contienen una gran cantidad de información útil para usted y para su negocio. Utilice los de sus campañas anteriores para comprender qué es lo que funciona y lo que no funciona. Analice las tasas de conversión, el tiempo medio de conversación, el número de llamadas necesarias para obtener un lead, etc. Estas cifras le ayudarán a optimizar su próxima campaña.
Este análisis le permite asimismo medir su rentabilidad. Evalúe el coste de su campaña de telemarketing en relación con los resultados obtenidos.
Dependiendo de los resultados y de su análisis, adapte su enfoque. Si constata que su tasa de conversión es débil, intente aportar modificaciones a su script o utilizar técnicas de venta diferentes.
Controlar la tasa de cobertura de sus archivos de clientes potenciales y clientes, los resultados de sus campañas y el rendimiento de sus agentes en tiempo real, le ayuda a maximizar su impacto sobre las ventas. Para ello, nuestra herramienta de supervisión le permite seguir en tiempo real sus actividades y su rendimiento.
En efecto, para que la medición de los resultados sea eficaz, tendrá mucha importancia la herramienta de telemarketing en la que ha invertido. El software de teleprospección de Vocalcom íntegra dashboards en tiempo real con más de 300 indicadores (KPI) personalizables e informes detallados. Analice los resultados de sus campañas y mejore los rendimientos de sus agentes con nuestras herramientas nativas de control de calidad: escucha discreta, grabación, susurro, chat, encuesta de satisfacción, etc.
