Le service client est un élément crucial de la stratégie d’entreprise. Il s’agit d’un des points de contact les plus importants avec les clients, et une opportunité clé de créer une expérience positive pour ces derniers. Le service client englobe de nombreux aspects, mais la communication reste le facteur le plus important pour établir une relation solide et durable. En effet, une communication efficace peut aider à résoudre les problèmes plus rapidement, de manière plus satisfaisante à la fois pour le client et le conseiller, à fournir des informations précieuses et à répondre aux questions, ce qui peut conduire à une augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients. À l’inverse, une mauvaise communication peut entraîner des conséquences désastreuses, comme des clients insatisfaits, des retours négatifs et une baisse des ventes. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : selon une étude, près de 70% des clients ont abandonné une entreprise en raison d’un mauvais service client. Dans cet article, nous allons explorer en détail l’importance de la communication au sein du service client, les avantages d’une communication efficace pour les entreprises et les erreurs à éviter.
La communication est un élément clé pour garantir un service client de qualité. Selon une étude, 90% des clients considèrent que la rapidité de la réponse et la qualité de la communication sont des critères importants dans l’expérience client. Ils sont d’ailleurs 86% à déclarer être prêts à payer plus pour un meilleur service client. La communication peut faire cette différence, entre une expérience client positive et une expérience négative. Une communication claire, empathique et efficace peut contribuer à la résolution rapide des problèmes et à l’amélioration d’expérience globale. En revanche, une communication inadéquate peut entraîner une perte de confiance, une insatisfaction et une baisse de la fidélité des clients. 59% des clients ont déjà changé de marque en raison d’un mauvais service client. Il est donc crucial pour les entreprises de mettre en place des stratégies de communication efficaces pour répondre aux attentes des clients et maintenir leur satisfaction et leur fidélité.
89% des clients ont déjà délaissé une marque après une mauvaise expérience de communication. Cette donnée prouve à quel point, le professionnalisme du service client et la qualité des échanges représentent un enjeu crucial pour les marques. Une communication non adaptée, un manque d’information, un manque d’amabilité peuvent avoir des impacts négatifs, parfois rédhibitoires sur la relation et fidélisation client.
Une mauvaise communication impacte la satisfaction client. Une communication confuse, contradictoire ou incohérente peut laisser le client perplexe, frustré et insatisfait, le menant parfois à une perte de confiance. Il peut, en effet, se sentir mal informé, mal compris ou trompé, ce qui peut entraîner une perte de confiance envers votre entreprise. Selon HubSpot, 33% des clients ont déclaré avoir cessé d’acheter chez une entreprise en raison d’une communication médiocre. En outre, selon NewVoiceMedia, les entreprises perdent chaque année environ 62 milliards de dollars en raison d’une mauvaise expérience client. Enfin, selon une étude menée par Accenture, une mauvaise expérience client peut coûter jusqu’à 1,6 milliard de dollars par an aux entreprises.
Il existe un lien direct entre la qualité de la communication proposée et l’optimisation vos coûts. Une communication inefficace peut conduire à des échanges répétés et inutiles, et faire perdre du temps et de l’énergie, à la fois au client et aux conseillers, et donc une baisse de productivité. De plus, une mauvaise communication peut entraîner des erreurs, des malentendus et des litiges, et générer des coûts supplémentaires.
Une communication inexacte peut également entraîner une augmentation des plaintes clients. Selon une étude d’Accenture, 52% des clients avouent avoir arrêter de consommer chez une marque en raison de multiples contacts nécessaires pour résoudre un même problème. De plus, une enquête menée par Harris Interactive, révèle que 70% des clients insatisfaits ont déclaré que la principale raison était due à une mauvaise communication.
Enfin, une mauvaise communication peut également nuire à l’image de marque de votre entreprise. Selon une enquête menée par Customer Thermometer, 59% des clients ont attesté que la qualité de la communication avait eu un impact négatif sur leur perception de la marque.
Une mauvaise communication peut impacter fortement la fidélisation client, la perception qu’ont les consommateurs de votre marque et ainsi, votre chiffre d’affaires. A l’inverse, une bonne communication peut booster vos ventes. En effet, selon Accenture, les entreprises qui offrent une expérience client exceptionnelle peuvent réaliser une croissance de leurs revenus jusqu’à 17%. C’est également en moyenne, ce que les clients sont prêts à dépenser en plus, auprès des entreprises qui offrent un excellent service à la clientèle, selon American Express.
Une communication efficace contribue à résoudre les problèmes plus rapidement, ce qui va réduire les coûts pour l’entreprise. En moyenne, selon une étude menée par Fonolo, un appel vers le service client coûte 6$ à l’entreprise. Si un problème n’est pas résolu du premier coup, cela peut générer des rappels et des transferts supplémentaires, augmentant ainsi les coûts.
Une bonne communication avec ses clients doit être formatée mais aussi humaine ! 75% des clients s’attendent à une résolution de leur problème dès leur premier contact avec le service client. Ils sont néanmoins 69%, selon Forrester, à préférer résoudre un problème eux-mêmes plutôt que d’avoir à contacter un conseiller. Selon Hubspot, 90% des clients souhaitent une accessibilité aux services 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les outils de self-service et les chatbots peuvent aider à résoudre les problèmes plus rapidement et à réduire les coûts pour l’entreprise. C’est pourquoi, le paramétrage est important : tout comme vos agents, le chatbot est une vitrine de votre marque.
Concernant la marque, une bonne communication peut contribuer à améliorer son image. Selon une étude menée par Forbes, 84% des clients estiment que la communication transparente est un facteur clé de la confiance envers une entreprise. De plus, 68% des clients sont plus enclins à recommander une entreprise qui offre un excellent service à la clientèle.
Bien communiquer avec vos clients permet également de mieux les comprendre, de mieux comprendre leur besoins et attentes, et ainsi, offrir un service personnalisé. Une étude de Forrester a montré que les entreprises ayant une forte orientation client ont connu une croissance de leurs ventes supérieure à 5 fois celle de leurs concurrents moins axés sur le client. Bien comprendre vos clients permet aussi d’éviter certains conflits, ou du moins, si ceux-ci venaient à se produire, à les résoudre plus rapidement.
Les consommateurs ont de plus en plus de canaux de communication à leur disposition pour contacter les entreprises : téléphone, email, chat en direct, réseaux sociaux, etc. Pour répondre à leurs attentes, les services clients doivent adopter une approche omnicanale. Cela signifie qu’ils doivent être en mesure de communiquer avec les clients sur tous les canaux, de manière cohérente et personnalisée. Une communication sans couture est primordiale, puisqu’elle amène plus de fluidité à la conversation et réduit l’effort-client. En effet, les clients d’aujourd’hui s’attendent à une expérience de communication fluide et transparente.
Une communication omnicanale efficace permet également aux services clients de résoudre les problèmes plus rapidement, réduisant ainsi les coûts pour l’entreprise. Une étude de Aberdeen Group a révélé que les entreprises offrant une communication omnicanale à leurs clients bénéficient d’un taux de rétention de 89%, soit presque deux fois plus que les entreprises ne proposant qu’un seul canal de communication.
Suivre de près les commentaires de vos clients est également important pour tempérer l’expérience négative que certains peuvent vivre. Environ 40% des clients se tournent vers les réseaux sociaux pour exprimer leur mécontentement à propos d’un service client médiocre. Dans ce cas précis, bien communiquer est primordiale. Il est important d’adopter une communication efficace et adaptée à la situation.
Bien s’exprimer et communiquer clairement avec les clients est une compétence essentielle du conseiller. Essentielle certes, mais pas innée. C’est pourquoi, il est important de former vos agents sur ce point et et de réaliser des jeux de rôle pour une mise en pratique. Cela leur permettra, entre autres, de se mettre à la place du client et comprendre l’expérience qu’il souhaite. L’une des compétences les plus souvent demandées aux téléconseillers est de faire preuve d’empathie et de compréhension. En montrant que vous comprenez leur situation et que vous êtes prêt à les aider, vous pouvez renforcer leur confiance. Il est important d’écouter attentivement les clients et de leur montrer que vous comprenez leurs préoccupations. Selon une étude de HubSpot, 96% des clients estiment que la compassion est un élément clé de la qualité du service client.
Utilisez également un langage clair et compréhensible, pour éviter toute confusion ou malentendu. Évitez les termes techniques ou jargons qui pourraient ne pas être compris par tous. Selon une enquête d’American Express, 25% des clients ont déclaré avoir eu des problèmes de communication avec un représentant du service clientèle en raison d’un langage difficile à comprendre. Utilisez un langage positif et encourageant est également important et permet de rassurer les clients. Selon une étude de Groove, les mots les plus rassurants sont « résoudre », « résolu », « aide », « facile » et « problème ».
Personnalisez votre communication, en utilisant leur nom et en étant attentif à leurs besoins. Selon Accenture, 75% des clients sont plus susceptibles d’acheter chez une entreprise qui les reconnaît par leur nom. Renseignez-vous en amont sur qui ils sont, quel est le contexte et la demande… En connectant votre CRM à votre CTI, vos conseillers peuvent accéder à une vision 360° du client, un suivi en temps réel de son historique d’achat et de son contexte.
Utilisez une communication omnicanale vous permet d’interagir avec vos clients sur leur canal préféré, y compris les canaux digitaux dont les réseaux sociaux. Vous êtes ainsi plus disponible et réactif. Il est néanmoins important d’adapter votre communication à chaque canal. En effet, les clients recherchent une approche, une expérience et un ton différents selon leur situation, leurs profils, leurs objectifs du moment et le canal sur lequel la conversation s’engage : pensez que vos clients peuvent avoir des besoins différents !
L’utilisation d’outils de communication efficaces peut aider à offrir une expérience client plus satisfaisante, à fidéliser et à stimuler la croissance de l’entreprise.
Une communication client efficace est essentielle pour maintenir une relation saine et durable avec les clients. Cependant, certaines erreurs peuvent nuire à cette relation, voire la rompre complètement.
Il est crucial d’écouter attentivement les besoins et les préoccupations des clients pour leur offrir un service personnalisé et adapté. Selon Microsoft, 59% des clients estiment que les entreprises ne les écoutent pas assez. Pourtant, 66 % des clients considèrent l’écoute comme l’aspect le plus important d’une expérience client positive, selon Salesforce.
Les clients s’attendent à des réponses rapides à leurs demandes. Selon une étude menée par HubSpot, plus de 90% des clients s’attendent à une réponse dans les 10 minutes suivant leur demande sur les réseaux sociaux. Selon BVA, lorsque les clients contactent une marque par téléphone, 59% d’entre eux s’attendent à être pris en charge en moins de 1 minute. Lorsqu’ils contactent le service client par mail, 78% s’attendent à recevoir une réponse dans la journée. 65% des clients s’attendent à recevoir une réponse dans l’heure lorsqu’ils contactent une marque via les réseaux sociaux.
Utiliser un ton inapproprié ou condescendant peut mettre les clients en colère. En effet, ils peuvent se sentir insultés, dévalorisés ou ignorés, ce qui peut engendrer une réduction de l’engagement et de la satisfaction du client.
Les clients doivent comprendre facilement les informations qui leur sont transmises. Utiliser un jargon professionnel ou une langue complexe peut frustrer les clients. Selon une étude menée par Nielsen Norman Group, la clarté est la caractéristique la plus importante pour une expérience utilisateur réussie. De plus, d’après Communication Solutions, 42 % des clients ont déclaré que des communications confuses ou contradictoires étaient leur plus grande frustration lors d’une interaction avec une entreprise.
Il est important de tenir vos engagements, une fois ces derniers formulés. Ne pas tenir une promesse peut réduire la confiance du client envers vous et votre entreprise. 68% des clients déclarent que leur insatisfaction est due à un manque de communication claire de la part de l’entreprise sur les engagements pris, selon une étude menée par Accenture. Au-delà de créer de la frustration chez le consommateur, ne pas tenir ses engagements peut entraîner une baisse de la satisfaction client, impacter la fidélisation et potentiellement une perte de revenus. D’après Label Insight, 94 % des clients sont fidèles à une entreprise qui leur est transparente. De plus, selon Salesforce, 84% des clients disent qu’il est très important pour eux que les entreprises traitent leurs engagements de manière professionnelle et transparente.
En évitant ces erreurs, les entreprises peuvent améliorer leur communication client et maintenir une relation de confiance avec leurs clients. Pour cela, il est important de comprendre les erreurs courantes et de mettre en place des pratiques de communication efficaces.
